Практические упражнения по теме 5

Задание 5.1.

Определите вид конфликта по каждой ситуации, выделить конфликтоген, вид метода решения конфликта и предложить способ ликвидации конфликта.

Задание 5.2.

Ситуация

На сегодняшнее утро вы для беседы вызвали подчиненного, который часто опаздывает на работу. Вы задержались дома и пришли на работу с опозданием. Подчиненный ждет вас. Может ли эта ситуация перерасти в конфликт? Как вы поведете себя?

Задание 5.3.

Ситуация

Покупатель увидел на витрине понравившийся ему галстук. Он проявил желание купить его. Продавщица ответила: "К сожалению, мы не снимаем товары с витрин. Может вам понравится какой-нибудь из этих галстуков". "Нет, я хочу именно этот" - последовал ответ. Ваши дальнейшие действия как продавца.

Задание 5.4.

Ситуация.

На работника поступило анонимное письмо. Его обвиняют в аморальном поведении в одной из командировок. Вскоре об этом узнали многие члены коллектива. Анализ показал, что письмо - злостная клевета. Какие действия должен предпринять руководитель?

Задание 5.5.

Ситуация

В фирме назрел конфликт между отделом сбыта и кредитным отделом. Стараясь увеличить объем продаж, отдел сбыта не укладывается в рамки, установленные отделом кредитов. Это ведет к сокращению возможностей получения кредитов и, следовательно, к снижению авторитета кредитного отдела. Ваши действия как руководитель фирмы, по предотвращению ситуаций.

Задание 5.6.

Ситуация

В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью. В чем конфликта?

ТЕСТОВЫЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 5

Задание 5.7.

ТЕСТ 1. "ВЫ НЕ КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ ЛИЧНОСТЬ?

Этот тест поможет вам определить, тактичный или конфликтный вы человек. Для этого вы должны от­метить один из трех вариантов ответа, в наибольшей степени характеризующий вас.

Вопросы.

1. Представьте, что в общественном транспорте на­чинается спор. Что вы предпринимаете:

а) избегаете вмешиваться;

б) можете встать на сторону потерпевшего или того, кто прав;

в) всегда вмешиваетесь и отстаиваете свою точ­ку зрения?

2. На собрании вы критикуете руководство допу­щенные ошибки:

а) нет;

б) да, но в зависимости от вашего личного отно­шения к нему;

в) всегда критикуете за ошибки?

3. Ваш непосредственный начальник излагает план работы, который кажется вам нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше:

а) если другие вас поддержат, то да;

б) вы обязательно будете поддерживать свой план;

в) боитесь, что за критику вас могут лишить премиальных и т.п.?

4. Любите ли вы споритьсо своими коллегами, друзьями:

а) только с теми, кто не обижается, и когда спо­ры не портят ваших отношений;

б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

в) вы спорите со всеми и по любому поводу?

5. Кто-то пытается пролезтьвперед вас без очере­ди. Ваши действия:

а) считая, что и вы не хуже его, пытаетесь обойти очередь;

б) возмущаетесь, но про себя;

в) открыто высказываете негодование?

6. Представьте себе, что рассматривается рациона­лизаторское предложение, экспериментальная ра­бота вашего коллеги, в которой есть смелые пред­ложения, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите:

а) выскажетесь и о положительных, иоб отрица­тельных сторонах этого проекта;

б) выделите положительные стороны работы и предложите предоставить возможность про­должить ее;

в) вы станете критиковать ее: чтобы быть новато­ром, нельзя допускать ошибок?

7. Представьте: свекровь (теща) постоянно говорит вам о необходимости бережливости, экономии, а сама то и дело. Покупает дорогие вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете:

а) что одобряете покупку, если она доставила ей удовольствие;

б) говорите, что эта вещьбезвкусная;

в) постоянно ругаетесь, ссоритесь с ней из-за этого?

8. Вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете:

а) думаете: «Зачем мне портить себе настроение из-за плохо воспитанных чужих озорников?»;

б) делаете замечание;

в) если это происходит в общественном месте, то вы их отчитаете?

9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

а) в таком случае вы не даете ему чаевых, кото­рые заранее приготовили, если бы он поступил честно;

б) просите, чтобы он еще раз посчитал сумму;

в) это будет поводом для скандала?

10. Вы в доме отдыха. Администратор сам развлека­ется, вместо того чтобы выполнять свои обязанно­сти, не следит за уборкой в комнатах, разнообра­зием меню. Возмущает ли вас это:

а) да, но полагаете, что если вы даже и выскаже­те ему какие-то претензии, вряд ли это что-то изменит;

б) вы находите способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;

в) вы вымещаете недовольство на младшем пер­сонале — уборщицах, официантках?

11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждае­тесь, что он прав. Вы признаете свою ошибку:

а) нет;

б) разумеется, признаете;

в) какой же у вас авторитет, если вы признаете, что были не правы?

Ключ:

за каждый вариант ответа «а» — 4 балла;

за каждый вариант ответа «б» — 2 балла, за каждый вариант ответа «в» — 0 баллов.

Диагноз и консультация психолога.Суммаот 30 до 44 баллов. Вы тактичны, не лю­бите конфликтов, даже если и можете их сгладить, из­бегаете критических ситуаций. Когда же вам прихо­дится вступать в спор, то вы учитываете, как это от­разится на вашем положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окру­жающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем са­мым вы теряете уважение к себе и в глазах других?

От 15 до 29 баллов. О вас говорят, что вы конф­ликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое рвение, невзирая на то, как отразится это на вашем положении. И вас за это уважают.

От 10 до 14 баллов. Вы ищете поводов для спо­ров, большая часть которых излишня, мелочна. Лю­бите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если неправы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем по­скандалить? Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?

Задание 5.8

ТЕСТ "САМООЦЕНКА РАЦИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ"

Проанализируйте свои действия по 11 позициям в конфликтах, которые происходили с вашим участием, и оцените их по пятибалльной шкале на следующей матрице: оценка 1 означает полное соответствие вашего поведения по той или иной позиции, а оценка 5 — для вас не характерно такое поведение.

№	Позиция		Оценка
	Критически оцениваю партнера		1 2 3 4 5
	Приписываю ему низменные или плохие намерения		1 2 3 4 5
	Демонстрирую знаки превосходства		1 2 3 4 5
	Обвиняю и приписываю ответственность только партнеру		1 2 3 4 5
	Игнорирую интересы соперника		1 2 3 4 5
	Вижу все только со своей позиции		1 2 3 4 5
	Уменьшаю заслуги партнера		1 2 3 4 5
	Преувеличиваю свои заслуги		1 2 3 4 5
	Задеваю «больные точки» и уязвимые места партнера		1 2 3 4 5
	Раздражаюсь перед партнером множество претензий		1 2 3 4 5
	Раздражаюсь, перехожу на крик, повышение голоса		1 2 3 4 5

Оценка результатов

Отклонение вправо от показателя «3» по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточ­ными навыками рационального поведения в конфликте.

Отклонение влево от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками рационального по­ведения. В этом случае вам необходимо проанализировать причины недостаточно развитых навыков рационального поведения в конф­ликте и заняться тренировками.

Задание 5.9.

ТЕСТ «САМООЦЕНКА «МУДРОГО ПОВЕДЕНИЯ» В КОНФЛИКТЕ»

Проанализируйте свои действия но пяти позициям «мудрого поведе­ния» в конфликтах, которые происходили с вашим участием и оцени­те их по пятибалльной шкале по следующей матрице.

№п/п	Позиция	Оценка	Позиция
	«Открытость» ума. Вы настроены на понимание доводов и аргументов оппонента	5 4 3 2 1	Вы никогда не стремитесь понять своего оппонента
	Позитивное , отношение к оппоненту	5 4 3 2 1	Негативное отношение к оппоненту
	Рациональное мышление. Вы контролируете свои эмоции	5 4 3 2 1	Вы отдаетесь стихиям и эмоциям
	Сотрудничество. Вы не делаете ставку на односторонний выигрыш, а ориентируетесь на равенство и сотрудничество	5 4 3 2 1	Вы стремитесь к одностороннему, выигрышу
	Терпимость. Вы признаете право людей быть такими, какие они есть	5 4 3 2 1	Вы нетерпимы к оппоненту, вас раздражают эмоции, его позиция или точка зрения, не совпадающая с вашей

Оценка результатов

Отклонение влево от показателя "3" по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными признаками "мудрого поведения" в конфликте.

Отклонение вправо от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными признаками "мудрого поведения" в конфликте. В этом случае вам необходимо обратиться и заняться тренировками.

Приложение к теме 5

8 правил критики:

1. Прежде всего, выслушайте объяснения.

2. Сохраняйте ровный тон.

3. Прежде чем критиковать - найдите, за что похвалить.

4. Критикуйте поступки, а не человека.

5. Не ищите "козла отпущения".

6. Ищите вместе решение, а не обвиняйте.

7. Не критикуйте при свидетелях!

8. Помните: ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции.

6 способов прекратить разговор, не обидев собеседника:

1. Поблагодарите (за содержательную беседу, за информацию, за откровенность, за то, что нашел время зайти, и т.п.).

2. Кратко объясните, как собираетесь поступить, и покажите, что приступаете к этому немедленно.

3. Предложите собеседнику срочно сделать что-то, объяснив, почему это лучше сделать безотлагательно.

4. Встаньте, пожмите руку, попрощайтесь.

5. Проводите посетителя до двери.

6. Приведите в действие "соглашение о спасении".

ВОПРОСЫ К ЗАЧЕТУ

1. Этика делового общения

2. Сущность и тактико-психологические особенности делового общения

3. Понятие и виды делового общения

4. Особенности формирования первого впечатления

5. Поведенческая стратегия и тактика

6. Поведение с собеседниками различных психологических типов

7. Разрядка отрицательных эмоций и техники самоуспокоения

8. Психологические типы личности

9. Особенности взаимодействия личности

10. Виды коммуникации

11. Виды групп и их особенности

12. Сущность и методы рефлексии

13. Конформизм и нонконформизм

14. Деловой протокол, его виды

15. Деловая переписка и ее особенности

16. Деловые переговоры, встречи и особенности их проведения

17. Деловые совещания и особенности их проведения

18. Документационное обеспечение делового общения

19. Иные формы протокольных контактов

20. Понятие и виды вербального общения

21. Эрудиция, ключевые слова

22. Убеждение как метод вербального общения

23. Техника и тактика аргументирования

24. Искусство комплимента в деловом общения

25. Рефлексивное слушание как метод делового общения

26. Сущность и виды невербального общения

27. Паралингвистика как метод невербального общения

28. Кинесические элементы общения

29. Специфические методы общения

30. Конфликтные ситуации и методы их ликвидации

31. Сущность и причина конфликтов

32. Типы конфликтов

33. Методы ликвидации конфликтов

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М., 1999. - 224 с.

2. Вилсон Г., Макклафлин К. Язык жестов - путь к успеху. - СПб.: Питер, 2001. - 204 с.

3. Заглада Т.П. Деловое общение. Учебное пособие.- Калининград: КГТУ, 2002. – 115 с.

4. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник: В 2 т.- М.: Дело, 2002. – 696 с.

5. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб.: Питер, 2001. - 368 с.

6. Карташова А.В., Никонова Т.В., Соломадина Т.О. Поведение в организации: Учеб. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 220 с.

7. Кондратьева С.И., Маслова Е.Л. Деловая переписка: Учеб. пособие. - М.: ИКЦ "Маркетинг", 2001. - 40 с.

8. Кузин Ф.А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика. - М.: Ось-89, 2002. - 512 с.

9. Макдермот Я., Яго В. Практический курс НЛП. – М.: ЭКСМО, 2005. – 464 с.

10. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учеб. пособие. - М.: дело, 2000. - 280 с. - (Наука управлять).

11. Морозов А.В. Психология влияния. - СПб.: Питер, 2001. - 512 с.

12. Пиз А. Язык телодвижений. - М.: ЭКСМО-Пресс, 2001. - 272 с.

13. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2008.- 415 с.

14. Пост Пеги, Пост Питер. Деловой этикет. Персональные коммуникации для профессионального успеха. – М.: ЭКСМО, 2008. – 304 с.

15. Современная энциклопедия этикета / авт.-сост. Л. Орлова. –Мн.: Харвест, 2008. -639, [1] c/

16. Шейнов В.П. Как управлять собой. - Мн.: Амалфея, 2007. - 752 с.