Модель уверенного поведения как основа корректного делового стиля
Деловое общение отличается своей целенаправленностью, т.е. собеседники имеют собственные цели и интересы и высоко мотивированы на их реализацию. Если их интересы и взгляды совпадают, проблем не возникает, а вот в случае их расхождения или противоречивости встает вопрос о выборе линии поведения.
На уровне обыденного опыта как правило человек воспринимает такую ситуацию как возможность выбора из двух вариантов: либо я настаиваю на своем, преодолевая сопротивление собеседника, либо уступаю. Психологи называют первый вид поведения «агрессивным», второй – «неуверенным».
Агрессивное поведение в данном случае не является самоцелью, а служит инструментом достижения своих целей, но это происходит за счет ущемления интересов другого человека. Если давать более строгое определение, то агрессивным называется такое поведение, при котором наносится какой-либо ущерб другому человеку и это делается осознанно.
Существует классификация типов агрессии по характеру наносимого другому человеку вреда. Различают агрессию вербальную и физическую, и понятно, что в рамках данного пособия последняя не рассматривается. Ущерб, наносимый словами (вербальная агрессия), связан с ущемлением каких-либо потребностей личности и актуальных интересов.
Существующее мнение, что агрессия всегда связна с повышенным тоном высказываний и использованием непарламентских выражений, слишком упрощает дело. Агрессивной, наносящей ущерб личности другого человека может быть фраза, произнесенная спокойным тоном. Кроме того, агрессии может быть проявлена заочно (в форме сплетен), или иметь пассивную форму (отказ от общения, от выступления в защиту кого-либо). Она может также быть выражена как негативное невербальное послание (выражение презрения или угрозы). Чаще всего страдают потребности в безопасности, тогда человек испытывает беспокойство, тревогу, страх, или потребность в признании и уважении, что сопровождается переживанием стыда, обиды, раздражения, возмущения, гнева и т.д.
Иногда поведение может быть скрыто агрессивным, когда человек может не распознать наносимого ему ущерба из-за того, что им тонко манипулируют, склоняя к выгодному для другого человека поведению. Тогда эмоциональная реакция может оказаться отсроченной, что, тем не менее, не устраняет агрессивного характера взаимодействия.
Неуверенное поведение направлено на удовлетворение интересов другого человека, который в этом случае находится в выигрыше. Страдает само действующее лицо, поскольку его потребности, цели и интересы оказываются нереализованными. Последствия использования неуверенного поведения:
· низкая результативность, невозможность решения собственных задач;
· недовольство собой, повышенное эмоциональное напряжение;
· скованность и излишняя закрытость в общении, мешающая установлению взаимопонимания;
· отрицательное влияние на имидж.
С позиции человека, мотивированного на успех, из двух рассмотренных моделей поведения предпочтительнее оказывается агрессивная. Именно эта версия делового стиля взаимодействия нашла широкое распространение в нашем обществе на этапе построения рыночных отношений и вызвала крайне отрицательную реакцию всех, кто не причислял себя в бизнесу.
Скрытая агрессия также нашла широкое распространение среди людей, стремящихся к успеху, манипулятивные приемы общения некоторыми людьми рассматриваются, как удачные инструменты быстрого решения проблем.
Однако мировой опыт показывает, что агрессивная модель взаимодействия, в том числе, использование манипуляции, не может стать основой построения деловых отношений, поскольку связана с серьезными отрицательными последствиями. К ним можно отнести:
· снижение уровня доверия между взаимодействующими сторонами, риск разрушения деловых отношений и сотрудничества;
· возможность провоцирования ответной агрессии;
· постепенное утверждение агрессивного поведения как нормы.
Возникновению агрессии могут способствовать следующие факторы.
1. Препятствие для достижения своих целей, если оно воспринимается и переживается как неприятное событие. Есть люди более и менее устойчивые к препятствиям и лишениям (более или менее толерантные к фрустрации).
2. То, как сам человек интерпретирует некоторое событие, определяет и его реакцию. Если некоторое событие расценивается как угрожающее каким либо потребностям человека, особенно потребности в уважении и самоуважении, в высокой самооценке), то он может отреагировать агрессивно.
3. Переоценка угроз и опасностей, исходящих от других людей, что может быть связано как со стереотипами восприятия, так и с эмоциональным фоном. Человек, чувствующий себя слабым и подавленным, склонен преувеличивать степень угрозы и враждебности других.
4. Усвоение стереотипов агрессивного поведения – люди учатся агрессивному поведению, наблюдая поведение окружающих, и это закрепляется путем поощрений и наказаний. Использование агрессии как средства для изменения поведения другого человека в желательном направлении. Часто агрессивное поведение закрепляется в групповых стандартах поведения как норма.
5. Реальная или кажущаяся провокация со стороны другого человека: агрессия или враждебные намерения.
6. Воздействие со стороны третьих лиц: прямой приказ, одобрение агрессивного поведения, присутствие значимых третьих лиц, одобряющих агрессию, подстрекательство нейтрального наблюдателя.
7. Неблагоприятные условия окружающей среды, нарушение условий комфорта (по температуре, составу воздуха, уровню освещения и шума, теснота, духота и т.д.).
8. Формальный характер взаимодействия, отсутствие личного знакомства.
Очевидно, что обе рассмотренные модели – агрессивного и неуверенного поведения – не отвечают принципу партнерского взаимодействия и считаются неэффективными. В современной деловой культуре в качестве психологической основы реализации партнерского общения принята модель уверенного поведения, позволяющая успешно отстаивать свои интересы, не нанося ущерба личности собеседника. Модель уверенного поведения предполагает взаимное уважение, уверенность в благожелательности собеседника и его способности действовать на равных, что полностью соответствует приведенному выше описанию партнерского взаимодействия. Именно эта модель и положена в основу большинства тренинговых программ повышения коммуникативной компетенции менеджеров.
На схеме приведена классификация видов поведения в зависимости от отношения к другому человеку. Для освоения навыков уверенного поведения необходимо прежде всего научиться различать проявления отдельных моделей, для того, чтобы избе6гать неэффективных способов взаимодействия.
Неуверенное поведение направлено на удовлетворение интересов другого человека, который в этом случае находится в выигрыше. Страдает само действующее лицо, поскольку его потребности, цели и интересы оказываются нереализованными.
Последствия использования неуверенного поведения:
· низкая результативность, невозможность решения собственных задач;
· недовольство собой, повышенное эмоциональное напряжение;
· скованность и излишняя закрытость в общении, мешающая установлению контакта;
· отрицательное влияние на имидж.
Агрессивное поведение – такое поведение, при котором наносится какой-либо ущерб другому человеку и это делается осознанно. Агрессивное поведение в данном случае не является самоцелью, а служит инструментом достижения своих целей, но это происходит за счет ущемления интересов другого человека. Проще всего определить агрессивное поведение, ответив на вопрос, наносится ли ущерб личности другого человека. В случае, когда такого ущерба нет, поведение может быть уверенным или неуверенным.
Агрессивная модель взаимодействия имеет отрицательные последствия:
· снижение уровня доверия между взаимодействующими сторонами, риск разрушения деловых отношений и сотрудничества;
· возможность провоцирования ответной агрессии;
· постепенное утверждение агрессивного поведения как нормы.
Модель уверенного поведения предполагает взаимное уважение, уверенность в благожелательности собеседника и его способности действовать на равных, позволяет успешно отстаивать свои интересы, не нанося ущерба личности собеседника.