Техніка спілкування по телефону

Вважається, що оптимальний час телефонної розмови в межах З хв⁶², з яких:

• взаємне представлення - 20 ± 5 сек;

• введення співрозмовника в курс справи - 40 ± 5 сек;

• обговорення ситуації -100 ±5 сек;

• заключні слова - 20 ± 5 сек.

Ми не заперечуємо проти такої структури розподілу розмови в часі. Наведений приклад можна розглядати як бажаний варіант. На­справді спланувати розмову подібним чином досить важко, бо теле­фонна розмова із незнайомим абонентом нагадує рівняння з багать­ма невідомими.

З погляду психології, можна говорити тільки про принципи побу­дови ділової телефонної розмови.

Багаторічний досвід ділових телефонних розмов автора цих рядків із генеральними директорами і провідними спеціалістами великих ма­шинобудівних заводів підказує, що структура розмови в часі є вторин­ною порівняно із іншими чинниками, які виступають на перший план.

Розглянемо цей екстремальний варіанттелефонної розмови.

...Уявіть собі генерального директора, на столі якого багато теле­фонів, зокрема прямий до міністра; в приймальні чекають підлеглі, прагнуть один поперед одного «прорватися» з невідкладними спра­вами. Телефони дзвонять, не змовкаючи, доводиться навіть час від

⁶² Педагогіка та психологія діяльності в освіті: Соціально-психологічні про­блеми особистості та колективу: дидактичні тексти / Укл.: Н.М. Ануфрієва, Л.В. Музичко. - К.: КДЕУ, 1995. - 44 с.

часу одночасно вести розмову на двох лініях. Перед столом стоїть заступник, якому директор махнув рукою «сідай» і продовжує роз­мовляти - на проводі місцева влада.

І ось в такій обстановці ваш дзвінок випадково пробивається до генерального директора. І тут перше ваше завдання: як зробити, щоб він почав з вами розмову. Не виключено, що після першої ж вашої фрази генеральний директор або покладе трубку, або «відфутболить» вас, тобто дасть негативну або відчепну відповідь. В кращому разі переадресує до людини, яка цією справою займається конкретно.

А вам потрібне рішення саме генерального директора. Як «зму­сити» його розмовляти з вами з приводу даної проблеми? І тому, перш ніж телефонувати у важливій для вас справі, особливо до людини, статус якої вищий і опосередковано чи прямо її рішення для вас ви­рішальне, - продумайте сценарій телефонної розмови і всі можливі шляхи її перебігу. Цей сценарій ви повинні не просто уявляти, а ба­чити перед собою із всіма діалогами.

Щоб на тому боці лінії відразу ж не поклали трубку, після корот­кого представлення себе і роду проблеми, якою займаєтесь, зразу ж використовуйте тактику «батога» і «пряника». Вами зацікавляться, коли відчують реальну небезпеку (особисто для себе) або реальну вигоду чи винагороду (для себе і персоналу).

Наведемо приклад «зав'язки» телефонних розмов в стилі «бато­га» і «пряника» зі своєї практики ділового спілкування. За родом діяльності доводилося тривалий час керувати науковою тематикою галузі з проблем підвищення рівня безпеки машин, ергономічності і комфортності їх обслуговування.

В стилі «батога»:

«Шановний... вам телефонує (прізвище, посада), який займається (проблема) і змушений, згідно із запитом міністерства, подати дані про безпечність обслуговування вашої техніки. За даними, які в мене є (сказати звідки), на вашому обладнанні через недоліки конструкції (які) стався (сказати де) нещасний випадок. Дайте, будь ласка, інформацію про заходи, які ви передбачаєте для поліпшення конструкції машини. Ці дані нам необхідні до (назвати якого) числа. В іншому випадку ми змушені будемо подати в міністерство інформацію про те, що в на­прямку поліпшення конструкції машин у вас нічого не робиться».

В стилі «пряника»:

«Шановний... Вас турбує (прізвище, посада). Я займаюсь (про­блема) і нашому відділу доручили розробити програму з підвищен-

З ЧИМ телефонуєш

До КОГО телефонуєш

Я ТЕЛЕФОНУЮ

Точність формулювань

ЙОГО реакція

Однозначність висловлень

Максимальна лаконічність

ЧІТКІСТЬ дикції

ВАШІ

аргументи і

контраргументи

«БАТІГ» (небезпека)

«ПРЯНИК» (винагорода)

Боротьба мотивів РІШЕННЯ

Рис. 15. Схема сценарію, який треба «розіграти» подумки, перш ніж зателефонувати діловому партнерові

ня рівня безпеки та ергономічності машин галузі і ... (кінець фрази виділити інтонаційно) виділили на це спеціальні кошти* розподілен­ня яких між виконавцями залежатиме від нас. Ми хочемо включити в програму вашу машину марки (назва). Будь ласка, до такого-то числа подайте ваші зустрічні пропозиції письмово».

Звичайно, в тому, що ми не бачимо співрозмовника під час теле­фонної розмови, є і плюси і мінуси. Нам невідомі жести, міміка парт­нера, його пози. Ми тільки чуємо його голос і орієнтуємось по інто­нації і паузах.

Якщо партнер - наш знайомий, то наша уява домальовує його мож­ливу невербальну реакцію на слова, і тоді розмова стає комунікатив­но більш наповненою.

У загальному випадку при викладі проблеми по телефону слід дотримуватись таких правил:

• максимальна лаконічність фраз;

• точність формулювань;

_ш • однозначність висловлень;

• чіткість дикції.

Ми розглянули екстремальний випадок ділової телефонної роз­мови, коли необхідно телефонувати вкрай зайнятій людині із висо­ким соціальним статусом. На менш значний випадок цю ситуацію неважко проекстраполювати. На рис. 15 показана загальна схема сце­нарію, який треба «розіграти» подумки, перш ніж зателефонувати діловому партнерові.

6.5. Мистецтво слухати⁶³

і схилятися до своєї думки

Ви, напевно, помічали, що існує певна категорія людей, яким інші люди довіряють свої проблеми і таємниці. І це не тому, що ті люди, яким розповідають про свої проблеми, можуть допомогти, виручи­ти, заступитися. Часто це малопомітні й маловпливові працівники, але навколо них є певна «клієнтура», яка постійно прибігає або по­радитися, або пожалітися.

Так в чому ж секрет того, що певним людям, інколи майже нічо­го не знаючи про них, інші люди в буквальному розумінні відкрива­ють закутки своєї душі?

Відповідь може бути така: секрет полягає в мистецтві, або навіть у таланті слухати.

На основі досвіду багатьох людей, які вміють слухати, а також тих, які довіряли свої проблеми іншим, можна дати деякі рекомен­дації тим, хто прагне оволодіти мистецтвом слухати.

1. Якщо хтось звернувся до вас зі своєю проблемою або просить
поради, вираз вашого обличчяповинен бути абсолютно щи­
рим(зрозуміло, що слово «абсолютно» тут вжите як метафо­
ра, прозаїчно треба сказати «якомога щирішим»).

2. Слухаючи, ви не повинні відволікатися, адже, як правило, той,
хто розповідає, зазирає вам у вічі і шукає підтримки або співчут-

⁵ Авторська концепція з позиції нашого менталітету.

тя (інакше, чого б він вам розповідав?). І тому ви повинні по­вністюзосередитись на тій людині, яка розповідає.

3. Співпереживайтеразом із розповідаючим, а щоб вам повіри­
ли, - це співпереживання повинно бути «написане» на обличчі.
Для цього поставте себе на місце того, хто розповідає, уявіть
собі на мить, що його проблеми - ваші.

4. Проявіть зацікавленістьдо чужої проблеми, щоб ця заці­
кавленість не була формальною даниною ввічливості. Адже
ті, хто розповідають, ревниві, як закохані. Помітивши вашу
формальну зацікавленість, вони відчують себе ображеними:
«Я відкриваю йому те, про що не сказав би нікому, а він ки­
ває головою і зиркає у вікно». Доказом неформальної заці­
кавленості є розуміння суті чужої проблеми. А прикладом
розуміння є наведення подібного факту зі свого життя чи
своєї діяльності.

5. «Підігруйте»розповідаючому, тобто підтримуйте розмову в
тому емоційному ключі, який він вибрав. Адже рішення про­
блеми чи ставлення до чогось або когось він уже «вибрав» сам.
Йому тільки потрібно (це може бути підсвідоме) «обіграти»
цю ідею, віддзеркалити на комусь - отримати незацікавлену
(об'єктивну) підтримку і оцінку зі сторони.

6. Пробуйте обережно підказувати розповідаючому варіанти ви­
рішенняпроблеми. Якщо він категорично відкидає якийсь ва­
ріант, - «не ставайте в позу». Замкніться і очікуйте. Не вик­
лючено, що в цьому вашому варіанті є моменти, які висвітлю­
ють розповідаючого не з кращого боку. Адже він, як правило,
розповідає «зі своєї дзвіниці», тобто зацікавлено і, можливо,
деякі суттєві факти замовчує.

7. Легкаконструктивна критика з вашого боку не завадить роз­
мові, а навпаки - доведе, що ви людина об'єктивна. Ця крити­
ка має не руйнувати концепцію розповідаючого, а навіть май­
стерно «цементувати» її.

8. Менше говоріть,а більше слухайте.Адже той, хто прийшов
поділитися з вами своїми проблемами, зацікавлений розділити
їх з вами (підсвідоме), тобто перекласти частину своєї ноші на
вашу свідомість, а не навпаки - навантажити себе вашими про­
блемами. Напевно, ви помічали, як часом дві молодиці навви­
передки одна одній щось розповідають, не вникаючи в те, що
говорить співрозмовниця. На підсвідомому рівні це можна трак-

тувати як своєрідну гонку - хто кому скоріше «навантажить» свої проблеми і якомога більше.

9. Розповідаючий повинен бути певним, що ви - «могила», що його інформація від вас не пошириться далі. Отже, не підведіть його. Але це в тому випадку, якщо вам розповідають щиро, без стратегічного задуму. Бо може бути і таке, що вам розповіда­ють із певною метою - щоб ви цю інформацію мимоволі «до­несли у вуха» тому, кому задумав ваш співрозмовник. Наведену концепцію активного слухання в кожному конкретному випадку необхідно трансформувати залежно від того, КОГО слухаєте, ЩО слухаєте, ДЕ слухаєте, ДЛЯ ЧОГО слухаєте.

Нарис. 16 з метою уможливлення образного сприйняття концепції подані в лаконічному варіанті основні принципи оволодіння мистец­твом слухати.

Тією чи іншою мірою ми вже торкалися питання, як схиляти співрозмовника до своєї думки. Доповнимо наші дані деякими реко-

АБСОЛЮТНА ЩИРІСТЬ

і

у

Повна зосередженість

Співпереживання

«Підігрування»

Неформальна

тому, хто розповідає

я

зацікавленість

СЛУХАЮ

Іегка критика

Ж

Підказування варіантів

/

/

\

Менше говорити, більше слухати

ви- «могила»

Рис. 16. Принципи оволодіння мистецтвом слухати

мендаціями Дейла Карнегі⁶⁴, які загалом універсальні, хоча їх також треба адаптувати до конкретної ситуації.

1. Єдиний спосіб домогтися найкращого результату в суперечці -
це ухилитися від суперечки.

2. Виявляйте повагу до думки інших, ніколи не говоріть людині,
що вона неправа.

3. Якщо ви неправі, то зізнайтеся відразу і щиросердо.

4. Спочатку покажіть своє дружнє ставлення.

5. Нехай ваш співрозмовник із самого початку буде змушений
відповідати вам «так», «так».

6. Чесно спробуйте стати на точку зору іншого.

7. Закликайте до благородних почуттів.

8. Надайте своїм ідеям наочність, інсценуйте їх.

9. Кидайте виклик!

6.6. Техніка ведення ділових переговорів

При викладі проблеми спробуймо розкрити ті сторони переговорів, яких майже не торкалися, а саме: ЯК ОБСТАВИТИ ПЕРЕГОВОРИ і ЯК ДОМОГТИСЯ КОМПРОМІСУ, адже зрозуміло, що протилежна сторона іде на переговори не з тією метою, щоб встати із-за столу із піднятими вгору руками.

1. Розташування учасників за столом і деякі позиції взаємодії⁶⁵

Стратегічне розташування «сил» і правильне розподілення учас­ників за столом є засобом їх ефективної взаємодії. Різні відтінки став­лення людей до вас можуть виражатися в тому, які місця вони займа­ють за столом відносно вас.

Розглянемо розташування учасників в умовах робочого кабінету за стандартним прямокутним столом, не спиняючись на інших ситу­аціях розміщення.

⁶⁴ Карнеги Дейл. Как приобретать друзей и оказьівать влияние на людей /
Пер. с англ. Ф.П. Красавина. - К.: Наук, думка, 1990. - С. 160 - 161.

⁶⁵ Пиз Аллач. Язьік телодвижений: Как читать мьісли других по их жестам.
- М: АЙ КЬЮ, 1995. - С. 221 - 235.

Рис. 17. Кутове розташування

Рис. 18. Позиція ділової взаємодії

Сі)

Рис. 19. Конкуруючо-оборонна позиція Рис. 20. Незалежна позиція

Особа В може займати чотири основних положення стосовно особи А.

В₁: Кутове розташування.

В₂: Позиція ділової взаємодії.

В₃: Конкуруючо-оборонна позиція.

В₄: Незалежна позиція.

Кутове розташування(В_1? рис. 17) характерне для людей, які зай­няті дружньою, невимушеною бесідою. Ця позиція сприяє постійному контакту очей і дає простір для жестикуляції і можливості для спос­тереження за жестами співбесідника. Кут столу служить частковим бар'єром на випадок небезпеки чи загрози з боку співбесідника: мож­на за нього заховатися. При такому розташуванні відсутній терито­ріальний розподіл столу.

Коли дві людини працюють у співавторстві над якоюсь пробле­мою чи проектом, вони звичайно займають позицію ділової взаємодії

(В₂, рис. 18). Це одна із найбільш вдалих позицій для подання, обго­ворення і вироблення загальних рішень. Однак секрет полягає в тому, щоб В₂, делікатно використав цю позицію, не створюючи у А вра­ження, що його територія була порушена.

Положення за столом один навпроти одного може викликати обо­ронне ставлення і атмосферу суперництва. Це - конкуруючо-обо-ронна позиція(В₃, рис. 19). Вона може призвести до того, що кожна із сторін буде дотримуватися своєї думки, бо стіл стає бар'єром між ними. Люди займають таке положення за столом у тому випадку, якщо вони перебувають у стосунках суперництва, або коли один із них виносить іншому догану за якийсь недогляд. Якщо зустріч відбуваєть­ся в кабінеті, то таке розташування свідчить також про стосунки су­бординації.

Коли люди сидять один навпроти одного, вони підсвідомо ділять стіл на дві рівні території. Кожен претендує на свою власну терито­рію і захищатиме її на випадок зазіхань. У ресторані дві людини, які сидять за столом один навпроти одного, позначають свою тери­торію різноманітними об'єктами - хай це буде сіль, перець, цукор­ниця чи серветка.

Незалежну позицію(В₄, рис. 20) займають люди, які не бажа­ють взаємодіяти за столом один з одним. Це може бути в бібліотеці, в парку на лавці чи в ресторані за столиком. Таке положення свідчить про відсутність зацікавленості. Його можна розцінювати і як воро­же з боку людини, чиї територіальні кордони були порушені. Цього положення треба уникати у випадку, коли потрібна відверта розмо­ва між А і В₄.