Як трактувати невербальну поведінку
Техніка спілкування
Спілкування у своєму вербальному та невербальному виявах — явище загальнолюдське. Водночас йому завжди притаманні етнічні особливості, національна своєрідність. Це спричинено специфікою природно-кліматичних умов, способами господарювання, контактами з іншими народами, впливом релігії, рівнем культурно-цивілізаційного розвитку, а також "душею" народу, його вдачею, темпераментом, ментальністю, національним характером.
Суспільство, як і окрема людина, здатне змінюватися, вдосконалюватися. Але результативність цього процесу залежить від внеску конкретних членів суспільства. Тому ті мовці, котрі хочуть мати успіх у спілкуванні, повинні відчувати потребу комунікативного самовдосконалення. Для цього необхідно контролювати свою комунікативну поведінку, моделювати її для передбачуваних ситуацій, аналізувати реакції комунікативних партнерів і свої власні враження, обмірковувати свої досягнення й помилки, постійно "взаємодіяти із самим собою".
Американські дослідники людських взаємин Л. Зунін та Н. Зунін вважають, що для того, щоб склалося враження про людину, достатньо чотири хвилини поспілкуватися з нею. Інші дослідники вважають, що для цього необхідно лише 120 секунд. Отже, від рівня нашого володіння технікою спілкування залежить думка оточуючих про нас!
Вербальне спілкування розгортається в конкретних обставинах, що мають назву комунікативної, або мовленнєвої ситуації. Параметри ситуації визначаються її складовими: ХТО — КОМУ — ЩО — ПРО ЩО — ДЛЯ ЧОГО — ДЕ — КОЛИ.
ХТО і КОМУ — це учасники комунікативного акту, комуні-канти. ХТО — той, хто говорить (пише), — у науковій літературі має різні термінологічні позначення: "адресант", "відправник", "емісар", "надавач". КОМУ — той, до кого говорять (пишуть). У науковій літературі можемо зустріти терміни: "адресат", "отримувач", "реципієнт", "сприймач". Для комунікативної ситуації суттєвим є присутність третьої особи, яка може і не брати участі в комунікативному акті, але впливати на його хід, застосовуючи елементи невербального спілкування.
ЩО — це те, що сказано (написано), тобто повідомлення, текст, який може мати обсяг від одного звука до цілої доповіді чи роману-епопеї.
ПРО ЩО — це змістова сторона тексту.
ЧОМУ— це причина мовлення, його каузальна обумовленість, мотивація ДЛЯ ЧОГО — це цільова обумовленість мовлення.
Залежно від того, яку мету ставить перед собою адресант: поінформувати, переконати, створити настрій, вивести з рівноваги адресата чи просто згаяти час — він організовує своє мовлення, добирає відповідні виражальні засоби, способи побудови тексту, дотримується певної стратегії та тактики в комунікативній поведінці.
Учасники комунікативного акту поводяться по-різному, залежно від характеру комунікативної ситуації та її складових. Обирається різна стратегія і тактика спілкування, використовуються різні мовні й позамовні засоби вираження.
У комунікативній поведінці отримують своє вираження соціальні та індивідуальні особливості комуніканта: вік, стать, становище в суспільстві, виховання, ерудиція, тип характеру та ін. Для прикладу візьмемо статеві відмінності кому ні канті в: жінки здебільшого починають і підтримують розмову, а чоловіки контролюють і спрямовують її, виявляючи свою зацікавленість або ж бажаючи змінити тему (промовисто мовчать). За спостереженнями дослідників, жінки вдвічі частіше вживають умовну форму, у 5 разів — обмежувальні слова. Статистично доведено, що жінки балакучіші за чоловіків. Так, за день у середньому українець вимовляє 11 500, українка — 26 200 слів. За сімдесят років життя пересічний француз проводить із телефонною слухавкою в руці один рік життя, а француженка — 3 роки.
Комуніканти відрізняються своїми постійними ознаками, які визначають їх комунікативний статус (стать, вік, соціальне становище, рівність, характер освіти, національність, віросповідання, місце праці) та змінними ознаками, які ще називають ситуативними (тобто це та роль, яку грає мовець у момент комунікативного акту). Кожній людині доводиться грати впродовж одного дня декілька ролей: студент, чиясь дитина, господар в домі на даний момент чи господиня на кухні за відсутності матері, чемна (-ний) внучка (внук) тощо. У кожній із цих ситуацій людина обирає не тільки свою модель поведінки, а й свій стиль і манеру спілкування. Комунікативні статуси і ролі бувають симетричними (наприклад: студент — студент), а також несиметричними (студент — викладач, пацієнт — лікар).
Комунікативна поведінка мовців також залежить від їхніх індивідуально-психологічних та соціально-психологічних особливостей. У різних аспектах цієї поведінки проявляє себе темперамент: холеричний, сангвінічний, меланхолічний, флегматичний чи якась їх комбінація: інтровертність — зосередженість на своїх думках, почуттях, переживаннях, "життя в собі", й екстраверт-ність — орієнтованість на зовнішній світ та інших людей.
Щоб вступити в процес комунікації, адресантові часом доводиться привернути до себе увагу потрібної йому особи (чи осіб), яка зайнята своїми справами. Для цього спочатку необхідно звернутися зі словами вибачення, і коли потенційний співрозмовник виявить потенційні знаки уваги (поглядом, мімікою, реплікою, позою тощо), тоді можна буде продовжити розмову. Подальше розгортання розмови для адресанта має сенс лише після реплік адресата, який цим самим покаже свою зацікавленість у розмові. Якщо ж таких реплік адресант не почує, або почує заперечні репліки, або ті, які засвідчують незацікавленість у розмові адресата, то в такому разі необхідно попросити вибачення і відійти, не демонструючи ні словом, ні невербальними засобами свого розчарування чи гостріших негативних емоцій.
Важливим елементом техніки спілкування є міжособистий простір — відстань, яка відділяє співрозмовників. Відомий антрополог Є. Холл першим звернув увагу на просторові потреби людини. На початку 60-х років він увів спеціальний термін для цього напряму досліджень — проксеміка1. З'ясувалося, що кожна людина прагне мати свою територію, певний повітряний простір навколо свого тіла. Розміри цієї зони залежать від деяких факторів, насамперед від соціокультурних відмінностей людей. Чим більше співрозмовники зацікавлені один в одному, тим менша відстань між ними в процесі комунікації. Однак існує межа допустимої відстані між співрозмовниками, порушувати яку вважається неетично. Вона залежить від виду взаємодії. Розрізняють чотири види відстаней між комун і кантами:
• інтимна відстань — до 0,5 м, точніше — 15—46 см. Трапляється в спорті, де відбувається зіткнення тіл спортсменів. Крім суб'єкта, в цій зоні розміщуються найближчі йому люди, які мають з ним тісний емоційний контакт;
• міжособиста відстань — 0,5—1,2 м. Буває при розмові друзів із зіткненням або без зіткнення один з одним, на прийомах, вечерях, ділових зустрічах;
• соціальна відстань — 1,2—3,7 м. Має місце при неформальних соціальних і ділових стосунках, причому верхня межа більше належить формальним стосункам. Цю відстань намагаються зберегти малознайомі комуніканти;
• публічна відстань — 3,7 м і більше. На цій відстані можуть обмінятися кількома словами або взагалі утриматися від розмови, скориставшись невербальними засобами спілкування.
Ці правила варіюються залежно від віку, статі та рівня культури співрозмовників. Наприклад, діти і люди похилого віку тримаються ближче до співрозмовника, тоді як підлітки, молоді люди та люди середнього віку надають перевагу віддаленішому положенню. Як правило, жінки стоять або сидять ближче до співрозмовника (незалежно від його статі), ніж чоловіки.
Особисті властивості також визначаються відстанню між співромовниками: урівноважена людина із почуттям власної гідності підходить до співрозмовника ближче, тоді як неспокійні, знервовані люди тримаються від співрозмовника якнайдалі.
Суспільне становище також впливає на відстань між людьми. Ми взагалі тримаємося на великій відстані від тих, чиє становище вище від нашого, тоді коли люди однакового становища тримаються на відносно близькій відстані.
Традиції — також важливий фактор, який впливає на відстань між комунікаторами. Якщо територія, на якій живе та чи інша нація, густо заселена, то й люди під час спілкування перебувають ближче один від одного. Якщо вони проживають на відносно малозаселеній території, то розміщуються на певній відстані під час комунікації. Мешканці країн Латинської Америки і Середземномор'я схильні підходити до співрозмовника ближче, ніж мешканці країн Північної Європи.
На відстань між співрозмовниками може вплинути і стіл. Стіл, як правило, асоціюється з високим положенням і владою, тому коли слухач сідає збоку від столу, то стосунки приймають вигляд рольового спілкування. З тієї причини деякі адміністратори і керівники надають перевагу проведенню особистих розмов, сидячи не за своїм столом, а поруч зі співрозмовником — на стільцях, розташованих під кутом.
Засоби спілкування
Всі засоби спілкування поділяються на вербальні (мовні) та невербальні (жести, міміка, пантоміміка).
Мова — це система звукових сигналів, письмових знаків та символів, з допомогою яких людина отримує, переробляє, зберігає та передає інформацію.
Мовлення — це конкретне використання мови для висловлення Думок, почуттів, настроїв. Мовлення — це психічне явище.
Мовлення в науковій літературі розділяють на усне та письмове.
За стилем виділяють побутове, художнє, ділове та наукове мовлення.
Побутовий стиль мовлення притаманний повсякденному спілкуванню; художній — застосовується в літературних творах (проза, поезія тощо); діловий стиль мовлення притаманний офіційному спілкуванню (наприклад, доповіді, документи тощо); науковий — характерний для різних наукових праць.
Вербальне спілкування завжди супроводжується невербальним. У багатьох випадках невербальне спілкування може нести значно більше змістовне навантаження, ніж вербальне.
Невербальне спілкування представлене не лише використанням жестів, міміки, пантоміміки, а й просторово-часовою характеристикою організації спілкування.
Надзвичайно важливим при спілкуванні є міжособистісний простір (дистанція спілкування). Дистанція спінювання залежить від багатьох чинників: від спрямування спілкування, від різних характеристик суб'єктів спілкування (їх близькості, віку, соціального статусу, психологічних особливостей, національних звичаїв тощо).
За даними американських психологів дистанція між партнерами залежить від виду взаємодії і може бути такою:
Ø інтимна дистанція (відповідає інтимним стосункам) — до 0,5 м;
Ø міжособистісна дистанція (при бесідах, спілкуванні з друзями) — 0,5-1,2 м;
Ø соціальна дистанція (притаманна неформальним соціальним та діловим стосункам) — 1,2—3,7 м;
Ø публічна дистанція — 3—7 м і більше.
При будь-якому спілкуванні правильно обрана дистанція істотно впливає на його здійснення.
Ще однією важливою частиною спілкування є візуальний контакт, оскільки саме погляди можуть сказати набагато більше ніж слова. Візуальний контакт допомагає регулювати розмову.
Психологічні дослідження показують, що до 40% інформації несуть жести та міміка.
Жестикуляція включає в себе всі жести рук («мова рук»), а також деякі інші дії, що несуть в собі певне змістовне навантаження (наприклад, співрозмовник виймає сигарети, що означає необхідність завершення розмови і т. д.).
До міміки відносяться всі зміни, які можна спостерігати на обличчі людини, при чому мається на увазі не тільки риси обличчя, контакт очей та спрямування погляду, а й психосоматичні процеси (наприклад, почервоніння).
Врахування всіх факторів невербального спілкування надзвичайно важливе у діловому спілкуванні. Іноді саме жести, міміка можуть дати значну інформацію для обох учасників переговорів. Від знання суб'єктами переговорного процесу різних нюансів невербального спілкування може залежати успішність результатів. Нижче наведені деякі приклади трактування невербальної поведінки2.
Як трактувати невербальну поведінку
| Поведінка | Трактування | Висновок |
| Руки зчеплені на грудях | Позиція оборони | Переговори не завершувати |
| Партнер легко стукає по столу | Нетерпіння | Переговори слід закінчити |
| Молитовне складені долоні, пальці | Почуття переваги, співрозмовник вважає, що він хитріший | Можливо, переговори слід перервати |
| Співрозмовник потирає очі | Недовіра | Подумати |
| Легкий нахил голови вбік | Спокій, задоволеність | Переговори можна завершити |
| Підйом голови і погляд вверх або нахил голови з зосередженим виглядом | Почекай хвилину, я подумаю | Контакт перервати |
| Рух головою та насуплені брови | Не зрозумів, повтори | Підсилення контакту |
| Усмішка, можливий легкий нахил голови | Розумію, мені нічого додати | Підтримання контакту |
| Ритмічне кивання головою | Ясно, зрозумів, що тобі потрібно | Підтримання контакту |
| Довгий, нерухомий погляд в очі Співрозмовнику | Бажання підпорядкувати співрозмовника собі | Діяти залежно від обставин |
| Погляд убік | Зневага | Уклін від контакту |
| Погляд на підлогу | Побоювання і бажання уникнути | Уклін від контакту |
На думку багатьох спеціалістів менеджменту, мистецтво успішного ведення переговорів визначають такі моменти1:
Ø необхідно підтримувати баланс між потребами вашої організації та інтересами ваших працівників або тих людей, з якими ви намагаєтеся укласти угоду;
Ø на переговорах слід зберігати почуття симпатії до іншої сторони, рахуватися із її думкою;
Ø необхідно займати чітку позицію при виникненні протилежних думок;
Ø не можна забувати, що ваш співрозмовник може бути людиною, що вихована в традиціях іншої культури.
Отже, процес спілкування є надзвичайно складним явищем, який включає не тільки власне вербальний елемент, а й не менш важливе невербальне спілкування, яке досить часто несе в собі більш значуще змістовне навантаження та істотно впливає на весь процес спілкування.
Слід зазначити, що особливого значення знання невербальних аспектів спілкування набуває при діловому спілкуванні, коли від тих чи інших дій може залежати успішність проведених переговорів. Але при трактуванні різних проявів невербальної комунікації необхідно враховувати те, що існують істотні розбіжності в застосуванні тих чи інших символів у різних культурних традиціях.