Тема 4. тактика ведение телефонных переговоров
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Планы лекционных, семинарских занятий и методические указания к написанию контрольных работ для студентов академии заочного отделения специальностей «Финансы и кредит» и
«Бухгалтерский учет и аудит»
Набережные Челны
УДК 339.138
Деловое общение: Планы лекционных, семинарских занятий и методические указания к написанию контрольных работ для студентов заочного отделения специальностей «Финансы и кредит», «Бухгалтерский учет и аудит» / Составитель О.В. Скрылева. – Набережные Челны: Изд-во «Бланк-мастер», 2009, - 16 с.
В данных указаниях содержатся темы лекционных и практических занятий по предмету «Деловое общение», вопросы для самопроверки знаний по предмету, а так же тематика контрольных работ и основные требования к их оформлению.
Рецензент: к.с.н., Дмитриева И.С.
Печатается по решению научно-методического совета Камской инженерно-технической академии.
©Камская государственная инженерно-экономическая академия, 2009 год.
I. ПЛАНЫ ЛЕКЦИОННЫХ ЗАНЯТИЙ
ТЕМА 1. ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ФОРМЫ И ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. СИСТЕМЫ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ.
1. Понятие «деловое общение», его значение для специальности.
2. Области и особенности делового общения.
3. Структура делового общения.
4. Системы представления информации.
5. Формы делового общения.
6. Основные методы и каналы передачи информации.
Вопросы для самопроверки:
- Дайте определение понятию «деловое общение».
- Перечислите основные особенности делового общения.
- Какова структура и формы делового общения?
- Какие вы знаете каналы передачи и получения информации?
- Место делового общения в работе современного менеджера.
ТЕМА 2. РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ И КУЛЬТУРА РЕЧИ. ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ. ПУБЛИЧНАЯ РЕЧЬ. ЭФФЕКТИВНАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ И САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ.
- Понятие этики и этикета. Профессиональная этика.
- Этикет. Формы поведения. Культура речи. Основные принципы делового международного этикета.
- Вербальное общение. Грамотная речь, как основа вербального общения.
- Нормированная и ненормированная речь. Применение в речи фольклорных форм, профессиональных слов, ненормативной лексики.
- Виды деловых бесед: переговоры, споры (дебаты), совещания, переписка, выступление.
Вопросы для самопроверки:
1. Дайте определение понятиям «этика», этикет», «профессиональная этика», «речевой этикет», «культура речи», «вербальное общение», «речевой имидж».
2. Что такое вербальное общение?
3. Приведите примеры слов профессионализмов, используемых в речи Вашей будущей специальности.
4. Каковы этапы подготовки и проведения деловой беседы?
ТЕМА 3. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ ПРИ ВЕДЕНИИ ПЕРЕГОВОРОВ. ОСОБЕННОСТИ ВЕДЕНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ (БИЗНЕС-ПРОТОКОЛ).
1. Понятие деловых (бизнес) переговоров, цели и задачи.
2. Стили поведения при переговорах. Этапы переговорного процесса: подготовка к переговорам, реализация договоренностей.
2. Типология решений. Отличие деловых решений от бытовых. Стандартные и нестандартные решения.
3. Управленческие и экспертные решения.
4. Нормативная теория принятия решений.
Вопросы для самопроверки:
1. Что такое бизнес-переговоры?
2. Раскройте суть подготовительного этапа к переговорам.
3. Назовите основные стратегии ведения переговоров. Охарактеризуйте мягкий и жесткий стили проведения переговоров.
4. Дайте определение понятиям «деловое решение», «управленческое решение», «экспертное решение», «альтернатива».
5. Каковы этапы подготовки и принятия стандартных и нестандартных деловых решений?
6. Назовите основные положения нормативной теории принятия решений.
ТЕМА 4. ТАКТИКА ВЕДЕНИЕ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
1. Особенности телефонной коммуникации.
2. Основные преимущества и недостатки телефонных переговоров.
3. Обязательные части (композиционные) телефонной деловой коммуникации.
4. Информационная и проблемная телефонные беседы.
1. Искусство подготовки и ведения телефонных переговоров.
2. Понятие телефонного этикета. Нормы телефонного этикета.
Вопросы для самопроверки:
1. Назовите особенности телефонных деловых разговоров?
2. Каковы основные части и продолжительность проведения информационной и проблемной бесед?
3. Приведите примеры фраз перефразирования и авторизации.
4. Приведите примеры общепринятых в деловом мире фраз приветствия, прощания, уточнения.