Понятие и виды коммуникаций

Тема 13

Коммуникации как связующий процесс

1. Понятие и виды коммуникаций.
2. Коммуникационный процесс: базовые компоненты и основные этапы.
3. Межличностные коммуникации: барьеры и пути их преодоления.
4. Организационные коммуникации: барьеры и пути их преодоления.
5. Ловушки коммуникаций, способы проверки качества коммуникаций.
6. Конфликты и стрессы. Управление конфликтами и стрессами в организации.

Понятие и виды коммуникаций

Коммуникация –это обмен интеллектуальной и эмоциональной информацией между людьми.

Коммуникации относятся к связующим организационным процессам. Осуществление коммуникаций необходимо для принятия любого важного управленческого решения. По выражению Н.Голдмана «коммуникации лежат в самом сердце менеджмента».

Менеджеры современных предприятий должны быть эффективными коммуникаторами, способными использовать весь арсенал форм, средств и техники коммуникаций.

Едва ли не всё, что делают руководители, требует эффективного обмена информацией, от способности к общению зависят формулировки и реализации целей предприятия. Руководитель от 50% до 90% всего времени тратит на коммуникации. Для успеха необходимы эффективные коммуникации!!!

Однако, коммуникации – это сложный процесс.

Больше половины конфликтов в организации возникают от недостаточности или переизбытка информации у работников.

Виды коммуникаций:

1. Внешние -между организацией и её внешней средой (реклама, PR, ежегодные отчеты о финансовом состоянии, телефонные переговоры и т.д.)
2. Внутренние:

А). Вертикальные коммуникации– когда информация перемещается по уровням иерархии:

• По нисходящей (downward) – с высших уровней на низшие. Так передается информация о текущих задачах, изменениях приоритетов, рекомендуемых процедурах и т.д.
• По восходящей (upward) – с низших уровней на высшие, выполняют функцию оповещения верха о том, что делается внизу, руководство узнает о текущих проблемах, назревающих конфликтах. Такая информация может повлиять на производительность (например, рационализаторское предложение), организационный климат. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. Новации в этой области – т.н. «кружки качества».

Б). Горизонтальные коммуникации –между подразделениями и отделами, такой обмен информацией необходим для координации задач и действий.

В).Важное значение для организации имеют коммуникации типа руководитель – подчиненный,а такжеруководитель – его рабочая группа (совещательные или штабные коммуникации). Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение призвания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием способностей подчиненного; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении и т.п.

Коммуникации руководителей с рабочими группами помогают созданию доверительного климата, размышлениям о перспективах, насущных задачах, позволяют повысить эффективность деятельности группы и т.п.

Г). Неформальные коммуникации– под ними обычно понимаются слухи в организации. До недавнего времени считалось, что слухи несут только искаженную информацию. Согласно исследованиям Кита Дэвиса 80-90% слухов точны, если дело идет о непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, если речь идет о личной или сильно эмоционально окрашенной информации.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

• Предстоящие сокращения рабочих мест
• Новые меры наказаний за опоздания
• Изменения в структуре организации
• Грядущие перемещения и повышения
• Подробное изложение конфликта или спора двух руководителей
• Кто кому назначил свидание после работы

NB! Слухи надо уметь использовать!

Итак, обмен информацией широко охватывает разные части организации. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется: во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым, и, следовательно, обмен информацией – неэффективным. Лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Чаще всего причина столь низкой эффективности – забвение того, что коммуникация – это обмен, а в ходе обмена обе стороны играют активную роль. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает её. Поэтому следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.

2. Коммуникационный процесс: базовые компоненты и основные этапы.

Обмен информацией между 2 или более людьми называется коммуникационным процессом (КП).

Основная цель КП– обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.

В КП выделяют 4 базовых компонента:

1. отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её.
2. сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. канал передачи информации – средство передачи информации (устная речь, письмо, факс).
4. получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

3 и 4 компоненты не менее важны !!!

Первая модель обмена информацией была предложена Шенноном и Уэвером (Shannon & Weaver) с подведением под неё математической базы в 1949году. Они ставили цель объяснить инженерам Bell Telephone Company как передается информация в компании.

«При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен».

Этапы коммуникационного процесса:

1. Зарождение идеи
2. Кодирование и выбор канала
3. Передача
4. Декодирование

На каждом этапе возможно искажение или утрата информации. Все этапы КП взаимосвязаны.

Зарождение идеи– это формулирование идеи и отбор информации.

«Не начинай говорить, не начав думать». Прежде чем начать говорить или общаться, необходимо структурировать задачу (т.е. определить, какие идеи предназначены для передачи, кому, являются ли они уместными и адекватными для конкретной ситуации). Это самый важный этап!

Кодирование и выбор канала.Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать её, использовав слова, интонацию, жесты. Такое кодирование превратит идею в сообщение. Отправитель в соответствии с ситуацией выбирает один из каналов коммуникации. Т.е. идею надо соответствующем образом «упаковать», при этом «упаковка» должна быть привлекательной и понятной одновременно.