Министерство высшего и среднего специального образования рсфср 11 страница

в основном зависит от его исходной направленности. Очень хо­рошо об этом сказано у замечательного американского поэта Огдена Нэша:

«Здесь не место заниматься истоками явления и тем паче его

частотностью, Но запомните, что разум многих людей помещается за дверью

с надписью „к себе", так что, если вы, не заметив надписи, станете

давить на дверь логикой фактов, вы добьетесь только того, что дверь

закроется с максимальной плотностью. •Я не собираюсь делать выводы за вас, как досужий моралист,

сочинитель басен, Но должен признаться, что всякая речь звучит для меня гораздо

убедительней, ежели я согласен с оратором, нежели если я с ним не согласен» [73, с. 150].

Понимание партнера, адекватное представление о его точке зрения, целях, индивидуальных особенностях — главное условие для преодоления всех без исключения барьеров, так как чем больше говорящий считается с особенностями слушающего, тем более успешной будет коммуникация. Однако и от слушающего многое зависит.

Слушать, чтобы услышать. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эф­фективного и неэффективного слушания. Существуют также вы­ражения, которые отражают безрезультатность воздействия в слу­чае, если человек слушает, но не слышит. Например, «в одно ухо влетело, в другое вылетело». От чего зависит качество слуша­ния? Очевидно, от того, насколько слушающий заинтересован в успешном взаимопонимании партнеров.

Ранее уже говорилось, что защиту можно не только акти­визировать, но и отключить полностью или частично. Причем разные люди в разной степени умеют это делать: про одних говорят, что они «умеют слушать», про других, что они «не умеют». Существенно, что первые — значительно более прият­ные партнеры в общении, чем вторые. Как говорил Лабрюйер:

«Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие» [51, с. 263]. А охотно говорят с теми, кто умеет слушать.

От чего зависит это умение? Очевидно, что в первую оче­редь от того, насколько важно для нас понять партнера. Каж­дый может вспомнить ситуации, когда, несмотря на «объектив­ные» причины, затруднявшие коммуникацию, взаимопонимание все-так;и достигалось. Когда мы говорим по телефону и прак­тически не слышим партнера, его тем не менее можно понять, если очень хочется или нужно. Мы можем понять детей, хотя они иногда непонятно говорят, иностранцев, хотя они говорят на незнакомом языке, своих принципиальных противников, если это необходимо для взаимодействия с ними, и т. д. и т. п. Как

говорится, «можем, если захотим». Очевидно, что, когда мы «хотим» достичь взаимопонимания, мы слушаем как-то по-дру­гому, чем в случае, если мы не заинтересованы в понимании.

Американский исследователь общения Келли [157] выделяет два основных вида слушания: (1) направленное, критическое слушание и (2) эмпатическое слушание. По мнению Келли, желаемая цель в обоих видах слушания одна —понять партне­ра и отнестись как-то к его сообщению. Однако пути достиже­ния этой цели разные. В первом случае слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже его «понима­ет». В случае эмпатического слушания все происходит наобо­рот—сначала слушающий пытается понять, что говорит парт­нер, а уже потом проводит критический анализ. (В скобках отметим, что возможна и ситуация, когда цель «понять» не стоит вовсе — преследуется цель «сказать» самому, добиться понимания или контролировать взаимодействие, как в уже об­суждавшихся случаях.)

Слушание как Восприятие

Гово­	Открытые		Эмпатическое		Автоматическое
ря­	каналы		Максимум пони-		выделение крити-
щий	воздействия				согласке j
			го с точки зрения
					несогласие !
			говорящего		заключение \

Слушание как критика

Гово­ря­щий	Фильтры •-. в каналах воздействия'	7редрасположе ность к	н-
критике 1 выделению главного заключению	Минимальное по-мание говорящего с точки зрения говорящего
согласию |
несогласию |

Характеристики эмпатического и критического слушания

Для сравнения этих двух видов слушания Келли приводит схему, где отмечает, что только эмпатическое слушание позво­ляет достичь полного взаимопонимания, а следовательно, толь­ко на его основе возможна эффективная коммуникация. Если присмотреться к схеме, то можно заметить, что эмпатическое слушание отличается от критического прежде всего степенью ак­тивности защит (фильтров) слушающего. При эмпатическом слу­шании каналы воздействия открыты и защиты отключены, а при направленном слушании, наоборот, они активны. В основе типа слушания лежит определенная общая позиция по отношению к партнеру, и поэтому при эмпатическом слушании ослабляются все барьеры, а при критическом—все усиливаются. Однако возможно и такое слушание, когда воспринимающий сообщение определенным образом управляет собой и партнером, регули­руя отдельные барьеры.

Вместе с тем эмпатическое слушание еще не дает полного и правильного взаимопонимания. Для этого необходимо не только не спешить с критикой и оценкой, но и уметь так по­строить общение, чтобы партнер мог как можно более полно рас-' крыть смысл своего сообщения. Положительный результат во взаимодействии по организации понимания достигается актив-\ ным, или рефлексивным, слушанием. Активное слушание и есть, по существу, такая организация коммуникации, за счет которой . партнеры лучше понимают друг друга: все более и более ос-; мысленно говорят, проверяют и уточняют свое понимание, совме-! стно выясняют степень его адекватности.

| Выделяют четыре вида активных ответных реакций в обще-| нии, обеспечивающих рефлексивное слушание: 1) выяснение, | 2) перефразирование, 3) отражение чувств и 4) резюмирование. ' Выяснение представляет собой просто обращение к собе­седнику за уточнением его слов, собственного понимания и т. д. Перефразирование—это переформулировка того, что сообщают своими словами также с целью проверки понимания илиже с целью направления разговора в нужную сторону (так как ; перефразирование может затрагивать не все сообщение, а толь-| ко его часть). Перефразирование часто помогает не только слу­шающему, но и говорящему—лучше понять, что же он хотел сказать и что он в действительности сказал.

; Адекватное понимание другого достижимо только в том I случае, если партнеры понимают не только слова, но и чувст-^ва, состояния друг друга. Отражение чувств партнера как при­мем рефлексивного слушания направлено на выяснение пра-^! вильности понимания его эмоционального состояния. Слушая ; взволнованную и слегка бессвязную речь вашего коллеги, толь-I ко что вышедшего с важного совещания, вы, желая лучше по-' нять его и одновременно уяснить причину его волнения, може­те сказать: «Мне кажется, что Вы чем-то очень раздражены (расстроены, воодушевлены)». Такое нейтральное отражение

чувств часто очень оптимизирует коммуникацию — для говоря­щего оно показывает, что его понимают, он лучше осознает свое состояние и его причины, для слушающего часто прояс­няет суть происходящего. Резюмирование—это подытожива­ние основных идей и чувств говорящего. Этот прием, по сути дела, является выяснением смысла действия, которое произ­водится говорящим, кроме того, он очень помогает в таких разговорах, когда затрагивается несколько тем.

Рефлексивное слушание будет улучшать взаимодействие только в том случае, если оно будет базироваться на основе эмпатического слушания — если мы сначала пытались понять, услышать собеседника. Если же приемы рефлексивного слу­шания применяются на основе априорного знания того, что хочет сказать или сделать партнер, т. е. на основе предубеж­денного слушания, то, конечно, они вряд ли приведут к улуч­шению понимания. В тоже время само желание услышать и по­нять партнера без всякой специальной техники практически все­гда приводит к улучшению взаимопонимания. И было бы пра­вильным все же говорить не о том, что мы «не умеем слушать», как это часто бывает, а о том, что разного рода предубеждения приводят к тому, что мы слушать не хотим. О неумении слушать говорят в самых разных ситуациях. Обратимся к наиболее оче­видным из них.

В общении с давно и хорошо знакомыми людьми нередко возникает иллюзия, что как-то особенно внимательно слушать их нет никакой необходимости, поскольку в силу многолетнего опыта общения мы наперед знаем все, что они могут сказать и подумать. Эта иллюзорная высокая предсказуемость поведе­ния близких людей приводит нас к убеждению (а на самом де­де—к предубеждению), что нет надобности пристально анали­зировать их слова, поскольку мы всегда заранее уверены, что все поймем правильно. Такая позиция в конце концов всегда приводит к потере важной информации и росту взаимного не­понимания, что в любой момент может обернуться конфликтом. Вряд ли в таком случае следует укорять себя за «неумение» слушать_скорее нужно думать о слишком малом желании слу­шать, которое связано с некоторой душевной ленью, фиксирован-ностью на собственных проблемах и невнимательностью к ближним.

Мы часто говорим о неумении слушать и тогда, когда наблю­дая по телевизору или въяве различные общественные меропри­ятия и публичные дискуссии, убеждаемся, как накал страстей приводит их участников к полному взаимному отторжению оп­понентов. Мы действительно часто наблюдаем, как «неумение» выслушать другого спокойно, доброжелательно, отказаться от заведомой предубежденности порождает полнейшее взаимное непонимание и создает ситуацию, когда принятие каких-либо

конструктивных решений становится попросту невозможным и то же время более спокойный взгляд на позиции, выдвигаемые как противоположные, нередко позволяет увидеть что они в сущности, мало чем отличаются. И нам кажется, что если бы участники дали себе труд вслушаться и понять то, что говорят остальные, то исчез бы и сам предмет спора. Очевидно, что и в этом случае причина непонимания — не «умение», а нежелание слушать, которое определяется спецификой восприятия всей си­туации, в которой происходит общение. В последнем примере ситуация может трактоваться участниками как враждебное про­тивостояние, как опасная, требующая защиты своих позиций;' В предыдущем примере ситуация может восприниматься как ру­тинная, надоевшая, давно знакомая. В обоих случаях результа­том является отсутствие всякого побуждения услышать партне­ра, которое мы скромно именуем «неумением». А ведь кажется очевидным, что при подобном восприятии смысла ситуации об­щения никакие знания и умения не помогут увеличить эффектив­ность коммуникации—для этого нет почвы. Таким образом, не­обходимым фундаментом для повышения эффективности обще­ния «со стороны слушающего» является его желание слушать и слышать, которое, в свою очередь, сильно зависит от того, ка­кой видится ему ситуация общения.

Слушающий, следовательно, действительно может ощути­мо повлиять на эффективность коммуникации — либо увели­чить, либо уменьшить ее. Причем для него, так же как и для говорящего, важно знание о барьерах — своих и партнера. Но управление собственным пониманием возможно только в том случае, если трудности видятся в каких-то частных моментах коммуникации, а не в ее общей направленности. Скажем, если затруднения связаны с тем, что мы не признаем логику или стиль партнера, то можно с помощью активного слушания найти основания для взаимоприемлемой логики и удобовос-принимаемого стиля — найти «общий язык». Но если мы ощу­щаем в словах партнера нечто в целом неприемлемое, еоли нам не нравится то, что скрывается за его словами, то в та­ком случае управлять слушанием почти невозможно. Если слова воспринимаются как оскорбление или давление, то, от­кликаясь на смысл действия, а не на его оформление, чело­век будет защищаться и вряд ли сможет услышать собесед­ника. Поэтому для правильного понимания своего общения с другими людьми необходимо представлять себе, как мы, уз­наем, что делает партнер в общении, чего он хочет, какие цели преследует и т. п. Этому посвящена следующая часть.