Начало работы с собственником

Основы правильной работы должны быть заложены уже при первом разговоре с клиентом. Принимая заявку, записывая данные о квартире и отвечая на вопросы клиента, мы анализируем вариант по нескольким параметрам. Во-первых, нам важно определить, насколько вариант реальный. Мы оцениваем реальность ценового запроса клиента (причем, если цена собственника вначале завышена, это не вызывает у опытного Менеджера серьезного беспокойства). Это только означает, что с собственником нужно будет провести определенную работу. Далее, необходимо оценить юридические аспекты сделки - нюансы оформления документов. Возможно, человек, который хочет сдать квартиру, не является собственником или есть задолженности по коммунальным услугам, не позволяющие в полной мере использовать помещение. Если собственнику действительно необходимо решить свой финансовый вопрос, сделка обязательно состоится - будет найдено взаимопонимание в вопросе цены, и решены все юридические вопросы. Если же клиент пока не готов к продаже, хочет не сдавать, а «посдавать», то все наши усилия бесполезны. С клиентом, который проводит собственное маркетинговое исследование, мы тоже будем работать, но совсем иначе - просто максимально полно и подробно его проконсультируем по всем вопросам, касающимся рынка недвижимости и услуг нашей компании. Вероятнее всего, он вернется к нам, когда уже решит действовать. Есть еще клиенты, которые хотели бы купить дорогую услугу по цене дешевой. Они не готовы платить полных комиссионных, но хотят работать только с надежной крупной компанией, причем очень требовательны к качеству услуг. Мы должны объяснить им, какие комиссионные и за какую работу мы берем, а если это не помогает, мы ничем больше не можем помочь. Но рынок недвижимости предлагает услуги в разных ценовых категориях, и этот клиент найдет свою фирму или своего маклера, или поймет со временем, что то, чего хочет он, стоит вполне конкретных денег. Нам нет необходимости работать с клиентами, которые не готовы с нами работать - все равно, вероятность срыва сделки в таком случае очень велика, а напряжение менеджера чрезмерно. Если клиент принципиально выбирает экономию в ущерб безопасности и удобству, переубедить его может только опыт.

Не всегда удается сразу определить, что клиент не имеет реального намерения с нами работать. Но можно попробовать несколько простых техник. Например, подробно обсудить конкретные действия – предложить проехать посмотреть квартиру, поговорить о том, чтобы клиент предоставил оригиналы правоустанавливающих документов на квартиру, прояснить, кто зарегистрирован в квартире, попросить заполнить клиента анкету по его пожеланиям к жильцам, выяснить, кокой договор для него будет более приемлем: ДДУ или ДП, выяснить, как клиенту удобнее получать доход приезжая к нам в офис или переводить на его расчетный счет. Если вы почувствуете резкий спад интереса к разговору, неготовность начинать действия, то это, скорее всего, признак отсутствия мотива к сделке.

В первом телефонном разговоре или при последующей встрече с клиентом нужно, по возможности, выявить все потенциальные проблемы, которые могут возникнуть при проведении сделки. Важно помнить, что все проблемы, выявленные вначале работы - это проблемы клиента, а все проблемы, выявленные перед самой сдачей - это проблемы Менеджера. Поэтому было бы неправильно сознательно усложнять собственную жизнь. Например, очень важно знать, кто в семье принимает решение, за кем последнее слова. Можно проводить встречи с матерью, а когда дело дойдет до заключения договора, то выяснится что её сына, например, не устраивает стоимость и сделка сорвалась.

Вы не раз столкнетесь с тем, что клиенты в разговоре с вами неверно называют свое гражданское состояние. Это происходит чаще всего безо всякого злого умысла , так как ваши вопросы могут восприниматься в чисто

бытовом значении. И это естественно, ведь люди рассказывают вам, как оно происходит на самом деле, а вас интересует только то, что документально подтверждено. Так, например, женщины нередко говорят, что они замужем, хотя брак официально не зарегистрирован (Он мой муж: « Мы же уже десять лет вместе живем!») или что они разведены, хотя брак не расторгнут («Я его десять лет не видела, какой он мне муж!»). Для совершения действий существенно только то, что написано в соответствующем документе. Нас не устроит даже истинная правда, если никакие документы ее не подтверждают (Клиент утверждает, что разведен - и он действительно разведен много лет назад на Дальнем Востоке, но не имеет ни штампа о разводе в паспорте, ни свидетельства о разводе, ни копии решения суда. Таким образом, для нотариуса он - женат. В этой ситуации на подтверждение развода уйдет достаточно много времени).

Как вы уже поняли, все вышеперечисленные неприятности вам не страшны, если вы просто выполнили одно из основных правил менеджерской работы - просмотрели документы клиентов при первой встрече. За несколько минут вы увидите, действительны ли паспорта клиентов, какие в них стоят штампы, кто является собственником квартиры. Просто и эффективно! При этом клиенты воспринимают просьбу посмотреть документы как свидетельство серьезности работы Менеджера. Если вам все - таки сложно попросить при первой встрече «предъявить документы», то подготовьте представительскую папку, в которой будут храниться, кроме рекламных материалов, ксерокопии сертификата Компании и вашего паспорта. Вы сможете не только предъявить клиентам свои документы, но и оставить копии. После этого вы сможете поинтересоваться документами клиентов вполне естественно и более мягко. Можно также сослаться на обязательность выполнения правил работы: «Я должен посмотреть правоустанавливающий документ на квартиру и документы, удостоверяющие личность владельцев, чтобы проанализировать нюансы сделки».

В начале работы следует также рассказать клиентам о технологии проведения данного типа сделки. Расскажите об эксклюзивном договоре. Поговорите обо всех возможных сложностях и о том, как вы намереваетесь с ними справиться, укажите потенциальные источники проблем. Составьте план совместных действий и расскажите, как собираетесь действовать сами. Наметьте сроки прохождения тех или иных этапов работы. Договоритесь о ближайших контактах, времени и месте заключения эксклюзивного договора.

Главное - вы должны хорошо представлять себе необходимые типовые действия при работе с тем или иным типом варианта и уметь планировать свою работу в каждом конкретном случае. Тогда вы будете уверены в результате, а ваши клиенты будут спокойны и легки в общении.

РАБОТА С ЖИЛЬЦОМ

Вы уже знаете, что планируя свою работу, начинающему Менеджеру лучше всего сконцентрироваться на поиске жильцов. Однако нередко нам приходится работать и с покупателем. К тому же, работа с жильцом многим кажется гораздо более привлекательной. Действительно, начиная работу с жильцом, Менеджер, как кажется, находится гораздо ближе к окончанию сделки, чем если бы он начинал работу с собственником: ведь ему нужно только подобрать объект уже имеющемуся жильцу. А потом нужно будет только ждать, пока другой менеджер подготовит объект к сдаче. А потом нужно будет только получить свои деньги. Здорово, правда?

Но, конечно же, не все так просто.

Работая с любым клиентом, мы, прежде всего, должны проанализировать его потребности в услуге и его иллюзии, касающиеся и самого рынка недвижимости, и оказания услуг на этом рынке.

Каковы же потребности жильца?

Покупая какую-либо вещь, мы всегда платим за две основные ее характеристики - функциональное удобство и статусную принадлежность. Соотношение этих частей может быть различно в зависимости от конкретных обстоятельств. Покупая, например, какую-либо одежду, мы покупаем то, как мы в ней выглядим и то, как мы себя в ней чувствуем. Если это одежда для праздничного вечера, преобладать может первая часть (как выглядим), если для прогулки по лесу - вторая (насколько удобно). Однако для многих людей удобство может быть главным критерием и для выходной одежды: «если мне удобно, то и выгляжу я хорошо». И внешний вид может быть важен в одежде для лесного похода: «если я хорошо выгляжу, мне хорошо отдыхается». Примерно то же самое мы наблюдаем, расспрашивая жильца о том, в какой квартире он хочет жить. Кто-то готов платить прежде всего за престижный район, кто-то - за удобную планировку. Да еще и представления о престижном районе и удобной планировке у всех разные.

Поэтому главное, что нужно запомнить для успешной работы с клиентом, - все люди разные, и, вполне вероятно, что они думают не так как я.

Мы еще вернемся к разговору о запросах жильца, но до этого имеет смысл ознакомиться с особенностями представлений клиентов о своих потребностях по отношению к фирме. Чего они ожидают? За что готовы платить?

Многим жильцам (особенно поначалу) кажется, что у них вообще нет потребности в услугах «посредников». Ведь у них есть деньги, и они могут просто пойти, выбрать понравившийся товар и купить его. Это - самая распространенная иллюзия.

Почему это не так? Дело в том, что всегда, когда мы покупаем какую либо услугу, мы задаем себе некие условия этой покупки: знаем, сколько примерно (или точно) готовы потратить на эту вещь или услугу, каким требованиям она должна отвечать, какие иметь параметры. Мы чувствуем также (осознанно или нет), чего мы ожидаем от этой покупки. Эти правила, в большей степени, относятся к покупке недвижимости. Однако здесь возникают многочисленные сложности. Параметров так много, так сложно в них разобраться! Цена, район, тип дома, этаж, вид напольного покрытия и размер кухни, состояние потолка и ширина коридора, вид из окна и чистота лестницы - и еще много десятков особенностей каждого объекта недвижимости. Кроме прочего, каждый из этих параметров по-разному влияет не только на наше впечатление от квартиры, но и на ее ликвидность. И как это определить? Правда ли, что наличие балкона не влияет на стоимость квартиры, а последний этаж снижает цену на 5%? Лично мне безразличен размер ванной, но не затруднит ли маленькая ванная продажу квартиры впоследствии? Чтобы иметь хороший вид из окна, я готов смириться с трамваем возле дома, но будет ли такая покупка разумной, если я планирую снова улучшить свои жилищные условия через пять-шесть лет? Мне кажется, что фундамент дома в плохом состоянии - так ли это? Менеджер продавцу обещает подобрать встречный вариант и подготовить документы за две недели — могу ли я на это рассчитывать (ведь у меня есть именно две недели)? Плохое состояние пола - это плохо или неважно (ведь я буду делать ремонт)?

А еще: как организовать взаиморасчеты, кто проверит документы на квартиру, как не сделать ошибок, подписывая договор с малоизвестной фирмой и внося аванс.

На эти и многие-многие другие вопросы пытаются ответить наши жильцы и, рано или поздно, понимают, что для правильного выбора им нужен эксперт.

Но, снимая квартиру, они уже и так работают с менеджером собственника, так зачем же платить еще одной фирме?

Менеджер собственника - это тот, кто защищает интересы собственника. А кто будет работать в интересах жильца?

Еще одна иллюзия: чем больше Риэлтерских фирм задействовано, тем больше вероятность максимально быстро найти именно то, что нужно.

Во-первых, сейчас уже можно утверждать, что на рынке недвижимости создано единое информационное пространство - т.е. то, что клиенту предложит какая бы то ни была фирма (или что он может сам увидеть в интернете), предложите ему и вы. Клиент платит нам комиссионные не только за поиск квартир в общедоступных местах (поискать может любой) и даже не только за специально организованную рекламную кампанию в конкретном месте (повесить объявления тоже не особенно сложно). Наш основной товар - наши знания о рынке недвижимости, наш профессиональный уровень. Стоит ли эта квартира столько, сколько за нее просят? Или меньше? Или больше? Действительно ли она хороша, или одно-два ярких достоинства отвлекают внимание от множества недостатков? Эти недостатки легко можно устранить или они совершенно неустранимы? А главное - какая из пяти увиденных квартир более ликвидна, имеет больше преимуществ? Для того, чтобы помочь проанализировать, сравнить и принять решение, Менеджер должен видеть все эти пять квартир. Именно поэтому жильцу нужно иметь одного постоянного Менеджера. Менеджер жильца, работающий по договору, прямо заинтересован в скорейшей аренде максимально подходящего объекта. Все остальные не смогут показать ничего нового и не смогут помочь в выборе.

Выясняя представления жильца об идеальной квартире, лучше всего сначала задавать самые общие вопросы, чтобы не помешать клиенту выговориться максимально полно («В каком доме вы хотели бы жить? Что такое хорошая квартира? Кто из ваших знакомых живет в самой хорошей квартире? Какая это квартира, чем она хороша?». Когда общее представление получено, задайте более конкретные вопросы, помогая клиенту уточнять требования и не забывая проверять правильность собственного восприятия информации. Не исключено, что такой диалог натолкнет вас на новые идеи. Главное - быть к ним готовым.

ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЙТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА ПО НЕДВИЖИМОСТИ

ООО Центральное Бюро Ренты “КвадратЪ”

Цель: научиться планировать свою работу, для того чтобы достичь максимальной эффективности, повысить результат заключения договоров.

Планируя свою работу, Вы должны опираться на:

1. Ваши собственные планы.

2. Планы компании, сформулированные в планы группы.

Первое и главное, что необходимо понять: работа менеджера требует столько же вложения времени, как и любая другая. То есть минимум 8 часов в день. Пусть Вас не сбивает с толку то, что у вас свободный график. Самую большую ошибку делает тот, кто расслабляется, думая: «Времени много, успею». Наша работа не терпит любительства. Успешным будет только тот, кто овладеет правилами эффективной продажи и заключением договора, а достичь этого можно только с помощью встреч с клиентами (собственниками, жильцами).

Решите для себя сразу: «Да, я хочу добиться успеха в этом бизнесе», или «Нет. Это не для меня». И уж если вы решили, что «да»,то не ищите себе никаких оправданий, оставьте на время дела – и за работу. Ваша задача заключить 2 договора в день, 50 договоров в месяц. Таким образом, нужно делать минимум 8-10 встречь в день. Первый успех окрылит Вас, придаст энергии. Кроме того, Вы заложите основу своему опыту.

В течение первых недель работы Вы будите часто общаться с руководителем. Его задача – помогать Вам, обучать. Будьте открыты для приема информации. Чем быстрее Вы познаете суть, тем быстрее придет успех.

Учитесь у вашего руководителя.Нет смысла изобретать велосипед. Ваш руководитель – человек, имеющий опыт и, что особенно важно, знает как заключать договор. Вполне возможно, у Вас возникнет желание делать это иначе. У Вас нет времени на эксперименты. Используйте то, что уже работает. Со временем, когда у Вас появятся свои навыки, Вы сможете внести изменения (если сочтете нужным).

Анализируйте результаты встреч. «Разбирайте» встречи с вашим руководителем, просите совета более опытных коллег. Это позволит заметить ошибки на ранних этапах и предотвратить их в последующих встречах. Не стесняйтесь рассказать о своих проблемах руководителю – чем лучше он владеет ситуацией - тем квалифицированней будет совет.

Играйте в ролевые игры. Лучше всего – в присутствии руководителя. Это позволит овладеть необходимыми речевыми навыками. Вы научитесь говорить уверенно, кроме того, почерпнете массу необходимой информации!

Ведите свою собственную статистику. Подсчитывайте, какое количество

встреч приходится на количество подписанных договоров, а так же звонки – встречи. Если после 5 встречи у Вас нет подписанных договоров,то посоветуйтесь с руководителем. Вероятно, Вы повторяете одну и ту же ошибку. Совершенствуйте свои навыки, стремитесь улучшить статистику. Например, Ваше личное достижение: 4 встречи – 1 подписанный договор. Стремитесь к статистике 3-1.

Используйте статистику для достижения своих целей. В месяце обычно 30 – 31 день. Работать или не работать в выходные – Вы решите сами. Специфика менеджера по недвижимости подразумевает активную работу в вечерние часы и в выходные дни. В это время людям удобнее показывать квартиры после работы.

Для того, чтобы зарабатывать столько, сколько вам хочется, необходимо прежде всего понять, сколько хочется. Установка «чем больше, тем лучше» в действительности является не установкой, а попыткой избежать каких-либо усилий. В материальном выражении эта неконкретность обычно приобретает значение от 3000 до 7000 руб. не более. Но это чересчур низкий заработок для недвижимости, столько можно заработать, занимаясь чем-либо намного более простым и спокойным.

Нужно понять, за какие именно деньги вы готовы отдавать работе большую часть дня и работать с полной отдачей. Можно получить меньше, чем планировал, но больше, чем планировал - обычно не получается. Конечно, ваши планы должны быть достаточно реалистичными.

Как уже было сказано выше, решите для себя, какая сумма Вам необходима для покрытия своих расходов. Если у Вас есть цель – купить, скажем, машину или квартиру, оттолкнитесь от её стоимости и за какой срок, Вы хотите на неё накопить. У Вас есть три способа, которыми Вы можете это достичь:

Гарантируемые выплаты:

Минимальный план, который установлен в компании для Менеджера –это 25 заключенных договоров в месяц. В этом случае Вы получаете 12500 рублей в виде вознаграждения. Выполнение этого минимального плана, гарантирует Вам работу в ООО ЦБР «КвадратЪ» в следующем месяце.

МС

МЖ

1000 руб

7000 руб 8000 руб

1. Эффективный подход к увеличению вознаграждения.Увеличить вознаграждения, Вы можете путем заключения тех же 25 договоров, если МС договорится с собственником об уменьшении стоимости за его квартиру всего лишь на 500 рублей (МС – Менеджер по работе с собственником), а МЖ увеличит для жильца арендную плату на 500 рублей (МЖ – Менеджер по работе с жильцами).

МС

МЖ

2000 руб

500руб 500 руб

6500 руб 8500 руб

В этом случае Ваше гарантированное вознаграждение составит уже 20000 рублей.

2. Профессиональный подход.Повышая навык и профессионализм, Вы можете увеличить свое вознаграждения в 2 раза. Переводя количество встреч в их качество, Вы легко добьетесь того, что для заключения 2 договоров Вам понадобиться всего 2 – 5 встреч в день. Таким образом, у Вас будет заключено 50 договоров в месяц и Ваше гарантированное вознаграждение составит 40000 рублей в месяц. Достигая этого уровня, Вы можете рассчитывать на должность Руководителя группы.

Премиальные:Работая в компании ООО ЦБР «КвадратЪ»важна слаженность работы команды. Премиальные в компании начисляются из общего результата работы Менеджеров. Чем результативнее и продуктивнее будет командный результат Менеджеров, тем выше будет ПФ (Премиальный Фонд).

ПФ состоит из: а)_ индивидуальный план Менеджера, б)план для группы, в)план на отдел маркетинга, г)премия по КТУ (Коэффициент Трудового Участия), д)«Приз».

Согласно, видов гарантированных выплат ПФ составит:

1 – 24500 рублей

2 – 29500 рублей

3 – 59000 рублей