Преданность Клиента нельзя купить, но её можно заслужить

Гороховский М.Я.

Наш клиент - продавец квартиры

Гороховский М.Я. Наш Клиент - продавец квартиры. М.: Граница, 2007 - 72 с.
УДК 339.1 ББК 65.422.5 Н37 ISBN 978-5-94691-269-3.

Эта книга про риэлторов и для риэлторов. В ней обобщен опыт мно­гих успешных
Агентов, предлагается целостная система построения вза­имовыгодных отношений с
Клиентом - продавцом квартиры. В книге приведены образцы форм документов,
которые помогут Агенту в плани­ровании продаж. В этом, по сути, учебнике
риэлторского мастерства найдет для себя много полезного не только начинающий, но
опытный Агент, искушенный в своей профессии.

УДК 339.1 ББК 65.422.5

ОГЛАВЛЕНИЕ

Вступление. 2
Первый контакт с потенциальным Клиентом по телефону.. 3
Осмотр Агентом продаваемой квартиры... 6
Продажа риэлторской услуги в офисе компании.. 11
Подготовка к встрече. 11
Что мы продаем?. 11
Презентация компании и себя - Агента.. 13
Начальная цена продажи.. 15
Срок продажи.. 17
Договор об оказании услуг.. 19
Протокол совещания.. 21
Особенности обслуживания Клиента по рекомендации.. 21
Подготовка квартиры к продаже. 22
Подходы к дому и к квартире. 22
Квартира должна быть. 22
Поиск покупателя квартиры... 24
Организация показа Квартиры... 26
Когда показывать квартиру.. 27
Приезд Агента в квартиру до показа.. 27
Инструменты Агента.. 28
Инструкция о порядке подготовки квартиры к показу.. 28
Основные положения Инструкции.. 28
Последние указания Клиенту перед показом... 29
Встреча с контрагентами перед показом... 29
Показ квартиры... 30
Окончание показа.. 31
Торг в интересах Клиента.. 32
Передача квартиры по завершении сделки.. 33
Рекомендации бывших Клиентов.. 35
Заключительные положения.. 36

Преданность Клиента нельзя купить, но её можно заслужить.

Вступление

Что отличает успешный бизнес от неуспешного? Ка­залось бы - пустяки, мелочи.
Есть такое жестокое развле­чение, которое и сейчас практикуется в некоторых
ла­тинских странах — коррида. На арене в соответствии с освященной веками
традицией при большом стечении народа тореадор шпагой убивает разъяренного быка.
Внешне может показаться, что шансы на победу у тореа­дора и быка равны и
тореадор одерживает победу исклю­чительно благодаря своей ловкости. Хотя
случается, что бык калечит или даже убивает тореадора. Рассказывают, что у
тореадоров есть своеобразная техника безопасно­сти: быку перед боем делают так
называемый «маникюр» - рога укорачивают ровно на один сантиметр, потом их
заостряют, полируют. Один сантиметр - казалось бы пус­тяк. Внешне рога выглядят
такими же грозными, но бык ровно на этот самый сантиметр не дотягивается до
то­реадора, когда пытается его достать, зацепить. В успеш­ном риэлторском
бизнесе, на мой взгляд, тоже есть мно­го таких вот казалось бы пустяков.
Сразу должен сказать: эта книга охватывает далеко не все составляющие успеха
риэлтора. Здесь нет много­го о тех немалых знаниях, умениях, навыках и
мастерст­ве в профессии риэлтора, которые и делают его успеш­ным. Методы поиска
клиентов, планирование успеха, искусство ведения переговоров, последоговорные
отно­шения с клиентами и т.д. - об этом написано в других умных книгах. Я
намеренно сузил свою задачу, посколь­ку поставил себе целью передать начинающим
агентам опыт продажи риэлторской услуги, построения правиль­ных отношений с
Клиентом - продавцом квартиры, опыт правильной организации процесса продажи
квартиры с наи­меньшими для Агента трудозатратами по максимальной ры­ночной
цене. В то же время я постарался описать процесс об­служивания Клиента на всех
его этапах с максимально воз­можной детализацией, что может оказаться, как я
надеюсь, небесполезно и для опытных Агентов.

При оказании риэлторской услуги очень важно уметь за­воевать доверие Клиента,
сохранить его в течение всего вре­мени оказания услуги и расстаться с Клиентом,
будучи уве­ренным в его преданности. Это еще одна из важнейших сла­гаемых
успешного риэлторского бизнеса. И хотя в данной книге я не касаюсь напрямую этой
темы, приведенные в кни­ге приемы помогут риэлтору избежать в процессе
сотрудни­чества с Клиентов многих непростых ситуаций, чреватых по­терей доверия
Клиента. А за потерей доверия обычно следу­ют конфликт и потеря Клиента.

Хочу выразить искреннюю благодарность Зинаиде Алек­сандровне Габриэль,
канадскому риэлтору с 20-ти летним стажем, которая много сделала для обучения
риэлторов Рос­сии передовому зарубежному опыту. Лекции, доклады, а так­же личные
беседы с Зинаидой Александровной оказали боль­шое влияние на мировоззрение
автора и подвигли на написа­ние этой книги.

Мне также случается читать лекции риэлторам в разных городах России. Вопросы,
которые задают слушатели, побу­дили меня несколько переработать книгу, внеся в
нее новые разделы. Формат лекций не позволяет донести до риэлторов многие детали
обслуживания Клиентов. То, что мне не удает­ся рассказать в моих лекциях, я
постарался изложить в этой книге. Надеюсь, эта книга окажется небезынтересной и
тем, кто прочитал ее первое издание.

Я постарался переработать книгу к 15-тилетнему юби­лею нашей компании
«БЕСТ-Недвижимость». В этой книге я опирался на те идеи, которые постоянно
возникают и реали­зуются в нашей компании.

Первый контакт с потенциальным Клиентом по телефону
Как правило, до обращения в риэлторскую компанию, чело­век, осознавший
необходимость продажи квартиры, проводит доступный ему маркетинг: обращается к
родственникам или зна­комым в поисках эксперта, обладающего собственным опытом
продажи квартиры. У этого «эксперта» он может получить кон­сультацию о том, как
это обычно делается, а возможно, ему поре­комендуют риэлторскую компанию и
Агента. Тот из продавцов, у кого нет таких консультантов, вынужден в Интернете,
в газетах и журналах самостоятельно изучать аналитические статьи о рынке
недвижимости, рекламные объявления о продаже квартир, ана­логичных продаваемой
им, рекламу с предложением риэлтор­ских услуг.

Результат такой работы - лист бумаги со списком риэлтор­ских компаний и
телефонами. После этого наш продавец начина­ет обзванивать эти компании одну за
другой. Такой начинающий продавец квартиры, скорее всего, надеется, что именно
так, при помощи информации, полученной в ходе контактов с сотрудника­ми разных
риэлторских компаний, ему удастся продать квартиру самостоятельно или найти
высоко квалифицированного, но недо­рогого риэлтора. У продавца на тот момент еще
нет четких крите­риев выбора компании или Агента, он рассчитывает на свою
ин­туицию. На этом этапе продажи продавец уверен в том, что про­дажа квартиры -
дело несложное, и он сможет это проделать са­мостоятельно, в свободное от работы
время. Ну, в крайнем слу­чае, еще и отпуск использовать.
Звонки в риэлторские компании следуют один за другим, и после третьего звонка в
речи продавца появляется заученный текст вступления, которое он скороговоркой
проговаривает каж­дому следующему своему собеседнику. Да и задаваемые им
во­просы от звонка к звонку становятся все более профессиональ­ными.
Натренированное ухо риэлтора слышит это сразу.

По моим наблюдениям, в ходе телефонных переговоров муж­чины начинают испытывать раздражение (сужу, прежде всего, по себе) после 4-5 минут разговора, женщины - уже только после 18 ми­нуты. Женщины более терпеливы и психологически устойчивы не­жели мужчины. Возможно поэтому в большинстве стран риэлтор - чаще всего женщина. Первый диалог продавца с Агентом по телефо­ну может продолжаться до 40 минут. Задумайтесь, почему продавец проявляет такое огромное терпение? Да
потому, что получает бес­платно очень для него ценную информацию. Эта бесплатная
бизнес-консультация Агента чаще всего заканчивает со стороны продавца
благодарными словами: Спасибо, я подумаю. После чего продавец с облегчением
вешает трубку, потягивается, довольно улыбается, мас­сирует ухо и звонит в
другую компанию.

С каждым последующим звонком продавец все больше ук­репляется в своей
уверенности в правильности выбранного пути. Он построил свою железную дорогу и
его поезд весе­ло катит по ее колее все вперед в вперед пока... Пока что? Пока
продавец в конце концов не выберет себе риэлтора, обзвонив все компании,
числящиеся в его списке.

Но это не будет компания, Агент которой дольше всех консульти­ровал продавца в
тщетной надежде, что убедившись в его, Агента, высокой компетентности продавец
станет его, Агента, Клиентом. А скорее всего это будет та компания, Агент
которой ограничился лишь общим описанием деловых обыкновений при продаже
квартиры, не назвал точную цену продажи квартиры, но рассказал про то, как
практикуемый им способ продажи влияет на окончательную цену квартиры, доходчиво
объяснил продавцу, чем его услуга отличается от услуги других риэлторов,
обосновал необходимость обязательного показа квартиры ему, Агенту, для более
точного определения началь­ной цены продажи и, наконец, «продал» встречу, то
есть договорился о времени, дате и месте встречи с будущим Клиентом для осмотра
квартиры. После этого у продавца пропадает охота звонить дальше, в другие
компании. Его поезд прибыл на конечную станцию.

Но прежде, чем договариваться о встрече, Агент должен оценить перспективы
сотрудничества с потенциальным Клиентом. И нужно это сделать уже при первом
контакте, чтобы потом не было мучи­тельно больно за бездарно потраченное время,
чтобы не жег позор... Я так подробно рассказываю о контакте такого рода потому,
что сам как-то невольно оказался в такой ситуации. Сидел я как-то вече­ром в
офисе по окончании рабочего дня и писал эту книгу. На одном из рабочих мест
раздался звонок телефона, но, поскольку офис уже не работал, то я решил на
звонок не отвечать. Но наша телефонная станция была запрограммирована так, что в
случае не ответа она на­чинала посылать сигналы вызова на все рабочие места по
кругу. Зво­нивший был настойчив и его вызов в конце концов дошел и до меня. Мне
надоели звонки, поэтому я снял трубку с намереньем попросить звонящего
перезвонить на следующий день в рабочее время.

Но не тут-то было. На его вопрос: Это агентство?, я машиналь­но ответил
утвердительно, и после этого мне уже не дали слово вста­вить. Мой собеседник
застрочил как пулемет: Не могли бы вы ска­зать сколько стоит моя квартира?
Трехкомнатная, общей площа­дью 72 квадратных метров, в 15 минутах пешком от
метро «Кузьминки», кухня..., и далее в том же духе, не переводя дух. Я терпеливо
дождался конца этого монолога и ответил: Нет, не могу не посмотрев квартиру. Мой
собеседник возмутился: Как вы не мо­жете сказать цену? Я ведь звоню в агентство
недвижимости, так? Мне во всех агентствах говорят, а вы не можете?
Тут уже заинтересовался я: Извините, могу ли я в свою очередь задать Вам вопрос?
Перед Вами, наверное, ле­жит листок бумаги, на котором в столбик Вы выписа­ли
названия и телефоны агентств недвижимости, а справа, судя по Вашему вопросу, Вы
записываете ту цену квартиры, которую Вам называют в агентствах. Это так? Мой
собеседник несколько опешил от неожиданности, но подтвердил это. А скажите, что
Вы будете делать после того, как завершите этот свой нелегкий труд и дойдете до
конца списка? - продолжал расспрашивать я. Мой собеседник явно не вышел из
состояния неуверенности: Ну, я, наверное, выберу себе агентство недвижимости,
которое дало больше за мою кварти­ру (дословно). На что я ответил: Открою Вам
страшную тайну, агентство недвижимости не покупает квартир, а значит дать за
Вашу квартиру максимально возможную рыночную цену может только покупатель,
которого это самое агентство и должно найти. Профессионал не будет определять
цену прода­жи квартиры только по её описанию. Но и после осмотра квар­тиры можно
будет определить только цену, с которой стоит на­чать рекламировать продажу
квартиры, а рыночную цену можно нащупать только собственно продавая квартиру.
После этого повисла пауза и, наконец, мой собеседник спросил: Скажите, как
называется ваше агентство, когда вы работаете, как до вас добраться? И на
следующий день в 10.00 он уже пришел к нам в офис с намереньем нанять
понравившееся ему агентство.

К стыду своему должен признаться, что помочь ему мы не смогли, а Агент только
потерял время на пустые переговоры. Причина случивше­гося в том, что сам я давно
уже не продаю квартир и свой, так удачно на­чавшийся, диалог с возможным
клиентом я слишком рано закончил, не провел квалификацию клиента, то есть не
определил перспективы бу­дущего сотрудничества. А этот активный клиент находился
в одной из стандартных неразрешимых жизненных ситуаций: в продаваемой квар­тире
кроме его дочери-студентки жила бывшая жена активного Клиента, от которой он
ушел к своей теперешней молодой жене в комнату в ком­муналке, где у них родился
ребенок. Бывшая жена, эта мудрая женщина, на словах не возражала против продажи
квартиры. Теперь догадайтесь с двух раз, сколько времени будет продавать эту
квартиру любой Агент, который неосмотрительно возьмется за такую продажу. Он
наверняка потеряет много времени и ничего не заработает.

Вот некоторые из вопросов, которые помогут Агенту принять решение о продолжении сотрудничества с Клиентом при пер­вом же контакте:
· как давно принял решение о продаже;

В среднем, от принятия решения до обращения к риэлтору у продав­ца проходит
полгода. Если решение принято совсем недавно, то велика вероятность, что Клиент
еще не готов продавать, ему еще нужно время на «дозревание». Тем не менее,
осмотрите квартиру, где ограничьтесь краткой консультацией и далее еженедельно
поддерживайте с ним контакт. Станьте его экспертом, с которым он делится всеми
своими впечат­лениями от продажи квартиры, в том числе впечатлениями от общения
с другими риэлторами. Будьте терпеливы и через 2-3 месяца этот «плод» дозреет, и
продавец задаст вопрос, от которого радостно забьется сердце, риэлтора: А не
могли бы Вы помочь мне продать квартиру?).
· как быстро намерен совершить продажу;

Если продавец утверждает, что не спешит и готов дождаться «своего» покупателя»,
не торопитесь предлагать ему свои услуги, по­скольку в этом случае велика
вероятность потерять время впустую.

· не собирается ли взамен купить другую недвижимость;

Это, так называемая, альтернативная сделка, за совершение ко­торых многие
опытные риэлторы берутся с большой неохотой, по­скольку подготовка её требует
огромных трудозатрат, которые Кли­ент достойно оплатить обычно бывает не готов.
В периоды неста­бильного рынка недвижимости, когда меняются цены на жилье,
осу­ществить такую сделку бывает практически невозможно. Нужно по­пытаться
убедить Клиента воспользоваться кредитом на улучшение жилищных условий, который
позволит сначала купить новую кварти­ру, сделать в ней ремонт, переехать и
продать старую, но подорожав­шую за это время, квартиру.
· давно ли владеет квартирой;

Полезно заранее узнать о налоговых ожиданиях Клиента.
· женат или замужем;

Кто вместе с ним будет принимать решение о покупке?
· показывал ли уже квартиру покупателям, имеет ли предшест­вующий опыт
сотрудничества с риэлторами или знаком ли с кем из риэлторов;

Можно сократить объяснение Клиенту деловых обыкновений при продаже квартиры. Интересны отзывы потенциального Клиента о риэлторах, которые его обслуживали. Такие отзывы помогают Агенту понять, с личностью какого типа ему придется иметь дело. Кроме того, если есть знакомый риэлтор, то, скорее всего, продавец наймет именно его, а Вас использует лишь для получения бесплат­ной консультации.
· есть ли родственники, знакомые, ранее совершавшие операции с
недвижимостью;

Эти люди - эксперты потенциального Клиента, о них нужно уз­нать как можно раньше и постараться вовлечь в совместную работу.

· цель продажи;

· реальность задуманной операции с недвижимостью;

Как раз это я и не выяснил, общаясь с потенциальным Клиентом по телефону! Вот
надумаю - еще несколько стандартных неразрешимых жиз­ненных ситуаций, когда Агенту стоит подумать, прежде чем предла­гать свои услуги: взрослые дети решили переселить
престарелую мать поближе к жилью одного из них, директор поручил подчинен­ному
подобрать квартиру для иногороднего или иностранного партне­ра, директор
пообещал секретарше купить квартиру...

Чем опытнее агент, тем больше у него появляется таких специальных вопросов.
Только сопоставив информацию, полученную от продавца, Агент определяет
перспективы дальнейшего сотрудничества.

Я позволю себе высказать мысль, которая многим покажется крамольной: не каждого продавца нужно обслуживать. Конечно, не существует волшебных очков, с по мощью которых Агент мог бы сразу определить: вот это­го Клиента стоит обслуживать, а
этого нет. Но стремиться оградить себя от пустой работы - право Агента. И такое
умение один из важнейших риэлторских навыков, но дает его, увы, только
собственный опыт, а это зачастую опыт ошибок и обидных по­терь.
Иногда потенциальный Клиент во всем соглашается с Агентом и даже выражает
искреннюю благодарность, но отказывается от встре­чи: Да я понимаю, что мне
нужно продать квартиру, но я не готов этим заниматься сейчас, а когда
я обязательно позвоню Вам и только Вам. После таких слов большинство Агентов в
лучшем случае попросят такого перспективного Клиента записать их номер телефона,
еще раз назовут компанию, себя и разочарованно попрощаются.
Но не всегда Нет! в устах девушки, действительно означает НЕТ!!!, и проявленная
юношей в таком случае настойчивость зачас­тую бывает вознаграждена. И здесь
также, на мой взгляд, не всегда нужно верить словам потенциального Клиента! А
нужно, даже в та­кой не легкий для Агента момент, проявить настойчивость и еще
раз постараться убедить потенциального Клиента в необходимости встречи: Без
осмотра я не смогу оценить квартиру, составить пе­речень необходимых документов.
Вне зависимости от сроков принятия Вами решения о продаже квартиры эта встреча
буде; Вам полезна, поможет больше узнать о порядке продажи. Вам удобно
встретиться в понедельник в 19 часов?

При этой встрече непременно должна присутствовать жена/муж клиента. Наверняка кто-то из супругов играет ведущую роль в продаже квартиры (что бы не говорил муж - обычно это жена) и личная встреча поможет ему/ей укрепиться в своей решимости реально при-i ступить к продаже. Кроме того, самые большие страхи люди обычно испытывают по отношению к тем, кого мало знают. Личная встреча поможет вам
заложить основу будущего доверия. Риэлтор зарабатывает только лицом к лицу с клиентом Общеизвестно, что отказать по телефону куда легче, чем при лич­ной встрече.
Каждая личная встреча с Клиентом - это 10 очков в Вашу копилку успеха, каждый
Телефон­ный контакт - всего лишь 1 очко.

Заканчивая разговор с потенциальным Клиентом, еще раз прого­ворите достигнутые
договоренности, проверьте правильность записи Клиентом контактных данных
агентства и себя, любимого, а также времени, даты и места встречи, напомните о
необходимости присут­ствия мужа/жены при показе.

Поблагодарите своего собеседника за оказанное доверие, вырази­те уверенность в
успехе будущего сотрудничества и попрощайтесь.