Глава 2. эффективность консультирования. личностные и профессиональные особенности консультанта 4 страница

«Синдром сгорания» —сложный психофизиологический фено­мен, который определяется как эмоциональное, умственное и физи­ ческое истощение из-за продолжительной эмоциональной нагрузки. Выражается в депрессивном состоянии, чувстве усталости и опу­ стошенности, недостатке энергии и энтузиазма, утрате способно­ стей видеть положительные результаты своего труда, отрицательной установке в отношении работы и жизни вообще. Причины: моно­ тонность работы, особенно если ее смысл кажется сомнительным; вкладывание в работу больших личностных ресурсов при недоста­ точности признания и положительной оценки; строгая регламента­ ция времени работы, особенно при нереальных сроках ее исполне­ ния; работа с «немотивированными» клиентами, трудно ощутимые результаты такой работы; напряженность и конфликты в профессио­ нальной среде, недостаточная поддержка со стороны коллег и их из­ лишний критицизм; нехватка условий для самовыражения личности на работе, когда не поощряются, а подавляются экспериментирова­ ние и инновации; работа без возможности дальнейшего обучения и профессионального совершенствования; неразрешенные личност­ ные конфликты консультанта. Способы преградить путь «синдро-му сгорания»: культивирование других интересов,не связанных сконсультированием;

Профессиональная подготовка консультанта требует: пройти официальную академическую программу профессиональной подго­ товки, проработать определенное количество часов под наблюдени­ ем квалифицированного специалиста и иметь установленный мини­ мум профессионального опыта.

– 81 –

Вопросы для самопроверки

1. Назовите основные факторы эффективности консультативно­ го процесса.

2. Какими принципами руководствуется психолог-консультант

в своей деятельности?

3. Перечислите этические требования, предъявляемые к специ­ алисту, работающему с людьми.

4. Какие качества включает модель личности эффективного консультанта?

5. Раскройте понятия личная и социальная зрелость консуль­

танта.

6. Чем представлена ваша система ценностей? На чем она осно­

вана?

7. Назовите и раскройте сущность позиций консультанта по от­ ношению к клиенту.

8. По каким параметрам можно добиться подстройки при уста­ новлении раппорта? Назовите варианты подстройки.

9. Перечислите причины «синдрома сгорания» и способы их профилактики.

10. Что предполагает профессиональная подготовка консультанта?

– 82 –

Глава 3. СТРУКТУРИРОВАНИЕ

КОНСУЛЬТАТИВНОГО ПРОЦЕССА

§ 1. Пятишаговая модель интервью

Психологическая помощь —это широкое понятие,которое можетинтегрировать в себе различные виды деятельности: интервьюиро­ вание, консультирование, психотерапию.

Интервьюирование определяется как метод сбора информации,им пользуются при сборе сведений в различных учреждениях, бла­ готворительных организациях, в бюро по найму, на бирже труда, в центрах повышения квалификации.

Консультирование есть более глубокий процесс,касающийсяоказания помощи психически нормальным людям для достижения ими конкретных целей и более эффективного функционирования.

Психотерапия —это долговременный процесс,занимающийсяреконструкцией личности и характеризующийся большими пере­ менами в структуре личности, а, следовательно, и в жизнедеятель­ ности.

Хотя здесь приведены определения, но на практике четкое раз­ граничение этих понятий вряд ли возможно.

Некоторые психологи предпочитают использовать пятишаговую модель интервью в качестве структуры консультирования1. Пятиша-говая модель состоит из следующих стадий:

yyПервая стадия—структурирование,достижение взаимопо­нимания. Ее маркируют как «Привет!».

На первой стадии, которая может длиться от нескольких секунд до десятка минут, психолог структурирует ситуацию, определяя, что предполагает ситуация его взаимодействия с клиентом. Он дает кли­

1 См. здесь и далее до § 3: Абрамова Г. С. Практическая психология:

учебник для студентов­ вузов. 6-е изд., перераб. и доп. М.: Академическ­ий Проект, 2001. 480 с.

– 83 –

енту информацию о своих возможностях. Психолог устанавливает контакт, раппорт с клиентом учитывая его индивидуальные и куль­ турные особенности.

Клиенту на этой стадии интервью необходим психологический комфорт, он решает задачи эмоционального и когнитивного приня­ тия ситуации интервью и личности психолога.

Этот этап заканчивается, когда достигнуто понимание и дове­ рие между психологом и клиентом, что может быть выражено ими примерно в следующей формулировке: «Я его чувствую, понимаю» (психолог), «Меня слушают внимательно, я доверяю этому челове­ ку» (клиент).

yyВторая стадия интервьюобычно начинаетсясо сбора инфор-мации. Психолог ищет ответы на вопросы:Зачем клиент пришел?Как он сам видит, в чем его проблема? Каковы его возможности в решении данной проблемы? Основной целью этой стадии является выделение проблемы; решается вопрос об идентификации потенци­альных возможностей клиента. Эту стадию интервью маркируют как «В чем проблема?»

Сбор информации —структурированный процесс.Во всеммногообразии представленной информации необходимо выделить:

1) наличие общей картины, внутри которой определяются темы;

2) в рамках каждой отдельной темы важны не столько интерпретации клиента, сколько факты; 3) следует обратить внимание на эмоцио-нальное отношение клиента к перечисленным фактам; 4)не менеезначимыми являются особенности суждений клиента относительно причин, породивших его проблему; 5) необходимо определить, что клиент предпринимал в качестве действий, поведения в целях реше­ ния своей проблемы. Такого рода сведений обычно бывает достаточ­ но для точного выделения проблемы. На материале представленной информации психолог уясняет потенциальные возможности клиента в ее решении.

yyПосле этого начинаетсятретья стадия интервью,которуюможно обозначить как желаемый результат. «Чего вы хотите до­ биться?» — маркировка этой стадии.

– 84 –

Психолог помогает клиенту определить свой идеал, решить во­ прос о том, каким он хочет быть, чего он хочет достичь. Обсуждают­ ся также вопросы о том, как клиент узнает, что результат достигнут, зачем ему нужен этот результат, что произойдет после того, как же­ лаемое будет достигнуто.

Некоторые клиенты предпочитают начинать именно с этого эта­ па. Если психологу уже ясны цели клиента, то можно дать рекомен­ дации немедленно или провести консультацию по целеполаганию без прояснения проблемы.

yyЧетвертая стадия интервьюпредставляет собойвыработкуальтернативных решений. Маркировка этой стадии— «Что можносделать по этому поводу?»

Психолог и клиент работают с различными вариантами реше­ ния проблемы. На этой стадии уместно задавать вопросы типа: «Что вы уже предпринимали для решения проблемы?», «Что еще можно сделать по этому поводу?», «Как вы собираетесь это делать (дости­ гать поставленной цели)?». Поиск альтернатив необходим с целью избежания ригидности поведения. На этой стадии появляется воз­ можность выбора среди альтернатив, уточняются средства и спосо­ бы достижения намеченных целей, осуществляется выбор наиболее оптимальных путей и способов решения задач, что является творче­ ским процессом. Психолог исследует личностную динамику клиен­ та, с учетом индивидуальных и культурных особенностей. То, что является верным решением с точки зрения психолога, может быть неверным для клиента. Следует помнить и о том, что некоторым клиентам нужны четкие директивные рекомендации.

Этот этап может быть продолжительным по времени.

yyПятая стадия интервьюпредполагаетобобщение предыду-щих этапов и переход от обучения к действию.Маркировка этогоэтапа — «Вы будете делать это?». Результатом консультирования может стать изменение мыслей, действий и чувств клиента в его по­ вседневной жизни вне «лабораторной» ситуаций. Из практики кон­ сультирования известно, что некоторые клиенты ничего не делают для изменения. Активная жизненная позиция клиента во многом за­

– 85 –

висит от того, насколько были учтены его индивидуальные и куль­ турные особенности.

Остановимся подробнее на каждой стадии интервью.

1. «Привет!» —это установление контакта и ориентированиеклиента на работу.

Установление контакта представляет собой ситуацию простран­ ственной организации взаимодействия психолога и клиента. Для консультирования необходимо иметь отдельный кабинет или ис­ кусственно ограниченное пространство. Оптимальный вариант про­ странственного расположения — два одинаковых кресла (1-1,5 ме­ тра друг от друга) при неярком освещении.

Темп ведения интервью должен совпадать с темпом клиента. Многие практические психологи, занимающиеся консультиро­

ванием, выходят из-за стола навстречу клиенту, провожают его до кресла. Затем следует предложение: «Устраивайтесь поудобнее» и после паузы происходит знакомство.

Предоставляя клиенту возможность установить позицию на равных, психолог первым не представляется, а предлагает клиенту сделать это. Иногда психолог представляется сам и разъясняет свои профессиональные возможности, произнося несколько коротких, внятных фраз. Что в них должно быть? Психолог должен прояснить, кто он, что делает; это, в свою очередь, снимает неоправданные ожи­ дания клиента.

Большое значение будет иметь выбор лексики. Следует придер­ живаться идеи «если хочешь быть понятым, заговори на языке собе­ седника». Все оценочные модальности («случилось», «беспокоит», «произошло» и т. п.), а также близкие к научным термины (среди них наиболее пугающий клиентов термин — «проблема», могут вызвать беспокойство и непонимание со стороны клиента. Интервью может начаться с вступления, заданного вопросом-предложением психо­ лога: «Слушаю Вас», «О чем Вы хотели поговорить со мной?» или «Что привело Вас ко мне?»...

Создается возможность для разговора о себе, то есть задается предмет взаимодействия — клиент и события его жизни.

– 86 –

Психологу при установлении контакта необходимо использовать имя клиента в обращении к нему. Как известно, обращение по име­ ни — это способ управления. Повторение имени создает условия как для индивидуализации контакта, так и для воздействия на клиента.

2. «В чем проблема?». На этом этапе психолог выступает в роли исследователя, стремясь узнать о клиенте как можно больше, восста­ навливая все детали исследуемого контекста, получаемой информа­ ции. При этом психолог задает конкретные вопросы о ходе событий

и фактах, об эмоциональном отношении клиента к фактам; психоло­ га интересуют суждения клиента о причинах возникшей проблемы, о том, что предпринималось для ее решения. Диалог направлен на осознание клиентом своей роли в случившемся, на принятие ответ­ ственности за свои действия и поступки.

В это время психолог выдвигает предположение о строении вну­ треннего мира клиента, о том, какими модальностями этого мира владеет клиент. Через анализ контекста психолог может выяснить:

yyчто знает клиент о своих целях,возможностях и потребностях,чувствах, мыслях, действиях, поведении;

yyкак он относится к результатам своих деяний;

yyкакие ценности,убеждения,установки актуализированы уклиента.

Задавая вопросы, психолог ориентируется на информацию кли­ ента, где есть ключевые слова, фразы, предложения, речевые обо­ роты, отражающие содержание его проблемы. Как во всем тексте, произнесенном клиентом, так и в каждой его фразе есть ключевые слова, отражающие внутренний мир и особенности его построения.

Ключевое слово в любом тексте может быть определено по сле­ дующему критерию: оно не может быть заменено синонимом. Если его заменить, то смысл всего текста или отдельной фразы в тексте нарушается.

Ключевое слово —это фиксация темы взаимодействия.

В ходе интервью психолог выдвигает несколько гипотез о вну­ треннем мире клиента и проверяет их своими вопросами.

Отвечая на вопросы психолога, клиент анализирует свое поведе­ ние и поведение других в этой ситуации и осознает их.

– 87 –

Гипотезы, которые психолог будет обсуждать с клиентом, долж­ ны быть просто и адекватно выражены для последнего. Это еще раз выдвигает на передний план проблему адекватного языка интервью, который должен отвечать следующим правилам построения, обра­ щенным к психологу: 1) не надо сгущать краски, употребляя оценоч­ ные суждения; 2) ориентируйтесь на ключевое слово — тему клиен­ та; 3) не навязывайте свою точку зрения; 4) употребляйте простые слова и образы для передачи информации; 5) говорите кратко.

Во время консультирования не надо объяснять клиенту о нем са­ мом все, что узнали. Психологу достаточно четко изложить одну про­ веренную фактами гипотезу, чтобы показать клиенту вариант логи­ ки в его поведении. При сообщении содержания гипотезы психолог демонстрирует разные стороны проблемы через содержание своих вопросов, чтобы клиент мог принять эту информацию и проверить.

С этой целью используется известный принцип обратной связи, ко­ торый для психолога проявляется в виде вопроса по высказыванию клиента, а для клиента — в виде ответа на этот вопрос.

На этом этапе интервью психолог прибегает к повторению основ­ ных параметров решаемой им задачи. Повторение — один из прин­ ципов консультирования, который позволяет продемонстрировать клиенту разные стороны его проблемы, чтобы он мог эту информа­ цию принять и проверить.

Консультирование —это,в известном смысле,упрощение по­ведения клиента по заданной логике, структурирование его внутрен­ него мира. Оно не будет эффективно без эмоциональной включен­ ности человека в рассказ о себе. Психологу важно собрать факты, подтверждающие гипотезу и упрощающие ее для клиента.

Эмоциональная включенность клиента в эту ситуацию опреде­ ляет процесс структурирования. Разговор психолога с клиентом на основе выдвинутой гипотезы, по мнению многих авторов, не должен превышать 10 минут. Рекомендуется прервать рассказ клиента, если психологу уже ясна рабочая гипотеза. Когда цели клиента четко по­ няты психологом, следует вернуться к определению проблемы. Это позволяет клиенту увидеть свою проблему и уточнить свои позитив­ ные возможности.

– 88 –

3. «Чего вы хотите добиться?»

Данная фаза интервью предполагает воздействие психолога — это основное содержание консультирования. Для клиента она не вы­ глядит как-то по-особому. В интервью с психологом происходит как бы «инсайт» — клиент переживает изменения, происходящие с ним как результат его собственных усилий («Я сам все понял»). Опора психолога на потенциальные возможности клиента приводит к тому, что переживаемые последним изменения в ситуации интервью при­ ведут и к изменению его поведения.

Психологом обязательно должно быть произведено воздействие (чаще всего оно касается вопросов о желаемом для клиента резуль­ тате интервью). Методы воздействия, применяемые психологами разных школ в ходе интервью, могут быть самые разные. Остано­ вимся на их краткой характеристике, используя для этого табл. 1.

Направленное воздействие на клиента осуществляется и следу­ ющими приемами: ссылка на авторитет, апелляция к литературным источникам, обращение к научным данным как к форме мифологии, которую использует консультант. Кроме того возможна опора на обыденную жизнь, которая может быть использована в виде инфор­ мации для клиента.

Таблица 1