Формирование рынка недвижимости
Введение
«К недвижимым вещам (недвижимое имущество, недвижимость) относятся земельные участки, участки недр, обособленные водные объекты и все, что прочно связано с землей, то есть объекты, перемещение которых без несоразмерного ущерба их назначению невозможно, в том числе леса, многолетние насаждения, здания, сооружения» (Гражданский Кодекс Российской Федерации).
Недвижимость — это «земля как физический объект и все, что с ней прочно связано (находится на ней)» (Г.Харрисон, «Оценка недвижимости», 1994).
За последние столетия в мировой юридической практике понятие недвижимости не претерпело серьезных изменений. Ситуация в России несколько иная.
«Под именем недвижимости понимается, прежде всего, часть земельной поверхности и все то, что с нею связано настолько прочно, что связь не может быть прервана без нарушения вида и назначения вещи» (Учебник русского гражданского права, 1914).
«Недвижимость, в феодальном и буржуазном праве - земельные участки, стоящие на них капитальные здания, сооружения и некоторые другие объекты. В советском праве нет деления вещей на движимые и недвижимые, так как земля - исключительная собственность государства» (Советский Энциклопедический словарь, 1984)
«К недвижимым вещам (недвижимое имущество, недвижимость) относятся: земельные участки, участки недр, обособленные водные объекты и все, что прочно связано с землей, то есть объекты, перемещение которых без соразмерного ущерба их назначению невозможно, в том числе леса, многолетние насаждения, здания, сооружения» (Гражданский Кодекс Российской Федерации, 1994).
Сейчас в сознании многих людей понятия недвижимости и собственности причудливо сочетаются с реалиями недавнего социалистического прошлого. С этим связана необходимость подробного разъяснения нашим клиентам нюансов юридических действий и технологии проведения сделок с недвижимостью. Понятие «недвижимое имущество» перестает быть абстрактным экономико-правовым термином.
Сформировалась особая сфера предпринимательской и профессиональной деятельности — бизнес в сфере операций с недвижимостью, риэлтерский бизнес.
Буквально слово «риэлтер» означает: брокер или менеджер по недвижимости, являющийся членом Национальной Ассоциации Риэлторов США. Воспринятое русским языком, это понятие получило новое толкование и служит для обозначения весьма широкой и неоднородной профессиональной группы людей, занимающихся консультационной и посреднической деятельностью на рынке недвижимости, реализующих проекты по развитию и управлению недвижимости. Спектр их деятельности постоянно расширяется.
Хотя сегодня основную часть фирм, оперирующих на рынке недвижимости, по-прежнему составляют многопрофильные, одновременно выполняющие целый ряд функций, процессы специализации уже стали очевидным фактом. Если они не всегда явно видны на межфирменном уровне, то их вполне определенно можно выявить, обратившись к внутрифирменной структуре.
Технология работы в крупной фирме имеет ряд отличительных особенностей. Налицо не только более узкая специализация сотрудников по направлениям деятельности (вторичный рынок, аренда, коммерческая недвижимость, новое строительство, загородная недвижимость), но и выраженное разделение зон ответственности внутри технологической цепи одной сделки. Так, контроль сбора документов и их проверку, подписание агентских договоров, и подготовку к нотариальному оформлению, осуществляют сотрудники Дирекции по Оформлению Сделок (ДОС); ответственность за организацию работы по сделке в целом несет менеджер группы, анализ правовых аспектов проводит юридическая служба, рекламу объекта организует рекламная дирекция, отдельное подразделение ДОС организует и контролирует взаиморасчеты. Менеджер несет ответственность за поддержание постоянной связи с клиентом, организацию необходимых встреч, правильное и своевременное доведение до всех участников сделки текущей информации.
Рынку недвижимости более десяти лет. За это время на месте бурного водоворота противоречивых правил, не устоявшихся технологий, где, борясь с несовершенной правовой базой, работали либо лихие оптимисты, либо настоящие мошенники, формируется цивилизованное бизнес-пространство. Профессиональные объединения (в том числе Российская Гильдия Риэлторов) имеют серьезный вес, выработаны (ценой немалых потерь и ошибок) стандарты безопасной работы, развивается рынок страховых услуг, появляются серьезные программы подготовки профессиональных менеджеров. Иными словами, период стихийного формирования позади, а впереди - планомерное развитие и совершенствование.
Терминология:
РИЭЛТЕРСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ - профессиональная деятельность риэлтера по совершению им от имени клиента и за его счет либо от своего имени, но за счет и в интересах потребителя риэлтерских услуг, гражданских сделок с объектами недвижимости и правами на них на рынке недвижимости в соответствии с действующим законодательством.
РИЭЛТЕР - лицо (юридическое или физическое), зарегистрированное в качестве субъекта предпринимательской деятельности, осуществляющее коммерческую деятельность на рынке недвижимого имущества, имеющее всю предусмотренную законом разрешительную документацию на ведение данного вида деятельности.
МЕНЕДЖЕР — сотрудник риэлтерской фирмы, выполняющий работу по доверенности, выданной фирмой в её интересах, либо работающий в фирме по контракту.
ДОГОВОР - договор между риэлтором и потребителем риэлтерских услуг, заключенный в соответствии с нормами ГК РФ.
ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ ДОГОВОР - договор «продавец - риэлтор», в котором установлены ограничения права продавца на время действия договора поручения предлагать другому риэлтору право на рекламу и (или) реализацию своей собственности по договору о возмездном предоставлении услуг.
ПОКУПАТЕЛЬ - лицо, изъявившее готовность приобрести права на объект недвижимого имущества (покупатель, арендатор, наниматель), и для этой цели вступившее в договорные отношения с риэлтором.
ПРОДАВЕЦ - лицо, имеющее зарегистрированные права на распоряжение недвижимым имуществом, готовое уступить или изменить эти права (продавец, арендодатель, наймодатель) и для этой цели вступившее в договорные отношения с риэлтором.
СДЕЛКИ - действия сторон, направленные на установление, изменение или прекращение прав собственности (найма, аренды) объектов недвижимости.
УЧАСТНИКИ СДЕЛКИ (СТОРОНЫ) - физические или юридические лица, передающие и принимающие права собственности (найма, аренды) на объекты недвижимости.
ФИРМА ПО НЕДВИЖИМОСТИ - риэлтерская фирма, оказывающая консультационные, маркетинговые, организационные и прочие услуги, способствующие успешному оформлению сделки и действующая на основании Устава и прочей учредительной и разрешительной документации, необходимой на момент совершения сделки.
МАКЛЕР - частный посредник, не зарегистрировавший свою профессиональную деятельность, не имеющий предусмотренной законом разрешительной документацию на ведение данного вида деятельности, (причина: нежелание брать ответственность за свою деятельность и быть подконтрольным), но осуществляющее коммерческую деятельность на рынке недвижимого имущества.
СОВМЕСТНЫЕ СДЕЛКИ - сделки, при которых разные фирмы представляют интересы сторон: собственника и жильца объекта недвижимости, в соответствии с заключенными договорами.
ВСТРЕЧНАЯ ( АЛЬТЕРНАТИВНАЯ ) СДЕЛКА - сделка, в которой хотя бы одна из сторон выдвигает в качестве обязательного условия продажи принадлежащего ей имущества (квартиры, дома, комнаты) и одновременное приобретение иного недвижимого имущества.
ЦЕПОЧКА - сделка, в которой в качестве «встречной» покупки используется имущество, в свою очередь, продаваемое на условиях приобретения иного имущества.
РАССЕЛЕНИЕ - сделка, в которой условием отчуждения недвижимости является подбор более одного объекта (альтернативного жилья) для продавцов расселяемой квартиры.
АКТ ОСМОТРА НЕДВИЖИМОСТИ – документ, подтверждающий факт осмотра объекта недвижимости потенциальным приобретателем (собственником или жильцом), содержащий дату, адрес и краткое описание объекта недвижимости, подписываемый при осмотре недвижимости стороной, которая является потенциальным приобретателем и стороной предоставившей информацию об объекте и организовавшей просмотр.
Сфера услуг.
Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг.
Сфера услуг - это совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых, - производство и реализация услуг.
УСЛУГА — любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо.
Услуги обладают четырьмя основными характеристиками: неосязаемость, неотделимость, непостоянство и невозможность хранения.
Остановимся поподробнее на каждой из них.
Услуги неосязаемы:
В отличие от материальных товаров их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или уловить их запах до тех пор, пока они не будут приобретены. Клиент, обращающийся с просьбой о поиске подходящего для него объекта недвижимости, не имеет возможности точно узнать об исходе этой операции до покупки этой услуги, так же как и пациент на приеме у психотерапевта не может до окончания сеанса рассчитывать на конкретные результаты. Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения.
Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, как до, так иногда и после получения услуги. Он вынужден верить продавцу услуг на слово. Вследствие этого, со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги. В то же время неосязаемость услуг осложняет деятельность продавца. У предприятий, оказывающих услуги, возникают, как минимум, две проблемы. С одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, с другой — еще сложнее объяснить клиентам, за что они платят деньги.
Продавец может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только лишь после их выполнения. Более того, существуют услуги, которые клиент не в состоянии оценить и после их получения (например, медицинские). Отсюда следует, что основными понятиями в маркетинге услуг являются польза, выгода, которые получит клиент, обратившись за получением услуги.Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или очевидность качества услуги. Они получают представление об уровне обслуживания по расположению офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу, продавца услуги, предоставляемой информации, символам и цене. Потребители выбирают продавца услуги, и после ее предоставления сравнивают собственные впечатления и ожидания. Если впечатление об оказанной услуге не соответствует ожидаемому представлению, потребитель теряет интерес к продавцу услуги, в противном случае, он склонен вновь воспользоваться предлагаемой услугой.
Таким образом, задача продавца услуги заключается в "управлении восприятием", в умении "сделать неосязаемое - осязаемым".
Неразрывность:
Важной особенностью является неразрывность производства и потребления услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.
Услуги, в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, обычно предоставляются и потребляются одновременно. Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы, обслуживание в ресторане — от официанта, услуги в области недвижимости - от менеджера.
Вовлечение покупателя в процесс производства и потребления услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить.
Особую значимость приобретает вторая задача. Поэтому обучение и опыт, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг и формирования приверженности покупателей к той или иной фирме. Обучение и повышение квалификации работников превратились в постоянный процесс, осуществляющийся в организации.
Более того, покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания и профессиональные навыки он полагается. В этом смысле почти всегда продавец услуги как бы становится ее частью.
Так как клиент — непосредственный участник процесса обслуживания, то взаимодействие продавца услуги и потребителя — отличительная характеристика услуги как товара. На итоговый результат оказания услуги непосредственно влияют и клиент и продавец.
Изменчивость:
Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее предоставляет. Даже один и тот же сотрудник в течение рабочего дня оказывает услуги по-разному. Некоторые менеджеры умеют найти подход к клиенту, прекрасно ладят с пожилыми людьми, другие — грубы и нетерпеливы. Некоторые успешно справляются с операциями определенного типа (обмены, работа с комнатами), другие — специалисты широкого профиля. Понимая это, покупатели часто обращаются к нескольким продавцам услуг, прежде чем выберут одного из них. Другой весьма важный источник изменчивости услуг — сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя. Одновременно это вызывает необходимость тщательного, всестороннего и систематического изучения, поведения потребителей. В результате у менеджера предприятия, оказывающего услуги, появляется возможность и необходимость управления поведением потребителей или, по крайней мере, учета психологических аспектов при работе с клиентами.
Невозможность хранения:
Характерной особенностью услуг является их неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Если спрос становится больше предложения, то ситуацию невозможно изменить как, например, в магазине, получив товар со склада. С другой стороны, если мощности по оказанию услуг превышают спрос на них, то теряется доход.
Рассмотренные характеристики услуг (неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость качества, невозможность хранения) увеличивают покупательский риск и затрудняют его оценку. Исследования восприятия риска в сфере обслуживания показали, что потребители осознают, что услуги более изменчивы по своей природе и, следовательно, их приобретение более рискованно, чем покупка товара в материальной форме.
В сфере услуг то, что производится, не может быть легко учтено путем подсчета количества выпущенных единиц, а качество услуг имеет такое же значение для бизнеса, как и количество. То, сколько сделок открыл менеджер, вовсе не говорит о производительности его работы. На самом деле имеет значение то, сколько из них закончится успешно. Значение имеет результативность работы.
Стандарты обслуживания:
Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются стандарты обслуживания. Стандарт обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. В стандарт обслуживания для менеджера могут входить следующие правила:
Регулярно контактировать с клиентом (звонить не менее чем через день);
Не заставлять клиентов ждать;
Быть в пределах досягаемости клиентов;
Быть всегда вежливым и доброжелательным;
Тщательное соблюдение установленных правил позволит менеджеру рассчитывать на повторные обращения клиентов.
Принципы профессионального поведения:
Поскольку большинство услуг предоставляется людьми, в идеальном варианте менеджер должен обладать следующими качествами: учтивостью, отзывчивостью, инициативностью, доброжелательностью, способностью принимать решения, компетентностью.
Психологами были сформулированы основные принципы профессионального поведения работников сферы обслуживания:
1. Постоянная приветливость, безукоризненная вежливость, радушное отношение к клиенту.
Известно, что на такое отношение большинство людей отвечают взаимностью. Люди становятся мягче, откровеннее, испытывают большее доверие к собеседнику и, таким образом, легче поддаются его влиянию. Чтобы расположить клиента к себе, нужно дать ему почувствовать, что он и его интересы небезразличны вам.
2. Предупредительность, готовность к услугам, к выполнению любых просьб клиентов. Работник сферы услуг должен попытаться выполнить даже невыполнимую просьбу.
3. Внимательное и доброжелательное отношение к претензиям клиента независимо от их тона и справедливости, способность взять ошибки клиента на себя.
4. Умение смотреть на задачу и на самого себя глазами клиента. Нужно научиться оценивать ситуацию, поведение окружающих и свои собственные действия не только со своей точки зрения, но и с позиции клиента. Причем не только "положительного", а любого, в том числе и несправедливого. Стремление работника понять, почему клиент ведет себя именно так, а не иначе, избавляет и того, и другого от обращения к защитным действиям. Более того, поняв клиента, детально уловив его запросы, их легко можно будет совместить со своими собственными задачами и интересами ООО ЦБР «КвадратЪ».
5. Способность принять клиента таким, каков он есть. Работнику сферы обслуживания нужны терпимость к человеческим недостаткам, мягкость, уживчивость, уважение к человеческой индивидуальности со всей ее сложностью и подчас неудобностью для окружающих. Столкнувшись с клиентом, который, так или иначе, не соответствует вашим представлениям о том, каким должен быть человек, правильнее сказать себе:
"Если я не хочу обидеть человека, я не должен поддаваться соблазну поучать или перевоспитывать его"
Воздействовать на клиента нужно тактично, основываясь на уважении его позиций и интересов.
Все эти принципы кажутся очевидными, любой из них можно выразить иначе, количество увеличить или уменьшить, но, разумеется, они не могут предусмотреть любые трудности и неожиданности, связанные с работой в такой высоко контактной отрасли как сфера услуг.
Качество услуги:
Качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от того, кто их предоставляет, когда и где.
Потребитель судит о качестве предоставляемой услуги не только по ее техническому совершенству (например, была ли сделка успешной), но и по функциональному качеству (например, проявил ли сотрудник участие и заботу к нему).
КАЧЕСТВО УСЛУГИ определяется пятью факторами, которые представлены в порядке их значимости с точки зрения потребителей (общая сумма баллов — 100);
1. Надежность. Способность выполнить обещанную услугу точно и основательно. (32)
2. Отзывчивость. Желание помочь потребителю и быстрое обслуживание. (22).
3. Убежденность. Компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала. (19).
4. Сочувствие. Выражение заботы, индивидуальный подход к потребителям. (16).
5. Материальность. Возможность увидеть оборудование, персонал, наличие информационных материалов.(11).
Трудно найти другую такую отрасль, где именно персонал играл бы настолько серьезную роль в обеспечении конкурентоспособности и устойчивости рыночной позиции. Это обусловлено целым рядом факторов. Во-первых, именно персонал предприятия непосредственно контактирует с клиентом, нарушает или оправдывает его ожидания. Как уже говорилось, наиболее важной, сложной и ответственной стороной процесса обслуживания является взаимодействие с клиентами.
ФОРМИРОВАНИЕ РЫНКА НЕДВИЖИМОСТИ
Недвижимость - это специфический товар, особенности которого определяются свойствами самого физического тела недвижимости:
- каждый объект недвижимости уникален и неповторим;
- объекты недвижимости стационарно расположены;
- создание объектов недвижимости - длительный процесс
- объекты недвижимости долговечны.
Рынок недвижимости имеет ряд специфических черт, которыми обусловлены особенности его развития:
- специфический характер оборота недвижимости (через оборот прав на него);
- спрос и предложение, как правило, не сбалансированы и возможности приведения их в равновесие посредством цен ограничены;
- присутствует ограниченное число покупателей и продавцов;
- информация о рынке не столь открыта, как, например, на рынке ценных бумаг или потребительских товаров;
- издержки сделок (необходимость проверки юридической чистоты объекта, затраты на регистрацию, оплата услуг посредников и т.п.) весьма высоки;
- вхождение на рынок новых участников затруднено,
- для товаров характерна низкая ликвидность.
В связи с этими особенностями, функционирование рынка недвижимости требует участия неких дополнительных сил, способных повысить эффективность действия рыночных механизмов. С одной стороны тут вступает в силу государственное регулирование рынка недвижимости, с другой - создаются необходимые условия для появления профессиональных риэлторов. Суть деятельности профессиональных участников рынка в самом общем смысле сводится к тому, что благодаря их усилиям происходит приведение в соответствие спроса и предложения, снижаются транзакционные издержки, рынок недвижимости становится более мобильным и совершенным.
1. Для рынка недвижимости весьма условное значение имеет такое понятие, как средняя цена (примерно такое же, как средняя температура для оценки состояния больных в клинике). Относиться ко всякого рода информации, основанной на средних показателях для региона или города в целом, следует осторожно. Средние значения годятся здесь для определения общих тенденций на рынке недвижимости, но для работы с конкретным объектом они явно недостаточны. Точно определить цену конкретного объекта можно с помощью сравнительного анализа подобных объектов, к примеру, с помощью Р.С.Ч.
2. Для работы на рынке недвижимости важны знания не только макроэкономических или отраслевых тенденций, но, прежде всего, хорошее понимание ситуации в регионе и конкретно в месте расположения того или иного объекта.
3. В связи с индивидуальным формированием цен огромное значение для успешной предпринимательской деятельности на рынке недвижимости имеет искусство работы с клиентом, умение показать специфические характеристики объекта, способные привлечь внимание клиента к данному объекту, повлиять на его оценку предлагаемой недвижимости.
4. Высокий уровень издержек при осуществлении сделок с недвижимостью делает серьезным оружием в конкурентной борьбе, во-первых, снижение расходов, которые могут себе позволить риэлтерские компании за счет больших объемов продаж, а во-вторых, наполнение комплекса предоставляемых услуг более широким содержанием.
5. Особую ценность на рынке недвижимости имеет информация об уровне цен по отдельным типам и объектам недвижимости, о факторах, влияющих на предпочтения покупателей, о тенденциях развития бизнеса и пр.
Наконец, работа на конкретном национальном рынке требует знания особенностей экономического и социального развития страны, состояния, особенностей и тенденций развития нормативно-правовой базы, соотношения общенационального и регионального нормотворчества, особенностей и традиций потребительского поведения и т. д.
Легализация рыночных отношений в сфере недвижимости началась в России в конце 80-х - начале 90-х годов. Закон «О кооперации» признал возможность операций с кооперативной собственностью, а законом «О собственности» была признана частная собственность, в том числе и на недвижимость. Однако до введения в действие законодательных актов о приватизации жилья и предприятий реальные массовые операции на рынке недвижимости были невозможны.
Начало формирования рынка недвижимости имело ряд особенностей:
- в России рынок недвижимости проходил процесс становления значительно позже, чем другие рынки. С одной стороны, развитие других рынков обеспечило финансовую базу для сделок с недвижимостью, с другой стороны - рынок недвижимости не рассматривался финансовыми институтами как объект инвестиций.
- Первоначально формирование рынка проходило в условиях практически полного отсутствия правового регулирования в сфере недвижимости, что значительно затрудняло развитие рынка.
- Экономический кризис, высокие темпы инфляции, падение жизненного уровня населения, отсутствие инвестиционных возможностей у предприятий и относительно низкая рентабельность инвестиций в недвижимость не позволили рынку недвижимости развиваться всесторонне. Поэтому в основе операций на рынке оказались перераспределительные процессы. Имеющийся жилой фонд перераспределялся между группами населения с различными уровнями доходов. Аналогичные процессы происходили на рынке коммерческой недвижимости.
Господствующее положение на рынке заняли сделки с жилой недвижимостью. Это основная специализация риэлтерских фирм начала 90-х годов. Покупатели - люди со «сверхвысокими» для России доходами, основной способ расчетов - оплата наличными, в валюте, без налогового декларирования.
Сейчас, когда с момента начала формирования рынка недвижимости прошло более десяти лет, роль риэлтерских компаний на рынке недвижимости нашего города трудно переоценить. И рынок недвижимости в целом, и рынок услуг на рынке недвижимости становятся все более цивилизованными. Подавляющее большинство сделок проходит с участием профессиональных риэлтеров, фирмы объединяют свои усилия для обеспечения безопасности на рынке недвижимости, спектр услуг риэлтерских фирм постоянно расширяется, усиливается взаимодействие риэлтеров со смежными рынками — например, рынком страховых услуг. Появляются специализированные фирмы по недвижимости, в крупных компаниях происходит разделение по направлениям оказания услуг.
Целью нашей компании ООО Центральное Бюро Ренты “КвадратЪ” , в первую очередь, является создание цивилизованного рынка недвижимости в области долгосрочной аренды квартир в Челябинске.
Особенности рынка недвижимости требуют от его профессиональных участников особого внимания к аналитической работе, предваряющей принятие любого решения по проведению операций с недвижимостью. В риэлтерских компаниях различные составляющие технологического процесса чаще всего бывают разделены: например, аналитической работой занимаются отдельные службы, проверку документов осуществляют сотрудники специального отдела, а за планирование работы по конкретному варианту и за непосредственное взаимодействие с клиентом отвечает менеджер.
ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ
Недвижимость является важнейшей составной частью национального богатства любой страны. Владение недвижимостью, хотя и налагает на собственника некоторые обязательства и ограничения, ассоциируется с властью как таковой. И напротив, что, возможно, более актуально сейчас для нашей страны, утрата права собственности на недвижимость воспринимается как серьезная финансовая потеря и знаменует зависимое положение человека. Этим фактором определяется чрезвычайно серьезное и даже настороженное отношение многих клиентов к купле-продаже и сдаче жилья, особое внимание к надежности и профессионализму риэлтерской фирмы.