Проверьте свою компетентность
Беседа
Подготовьтесь провести с кем
нибудь непринужденную беседу
или деловое обсуждение пробле
мы перед аудиторией. Ограничьте
ваш разговор пятью минутами.
Перед подготовкой разговора
встретьтесь с этим человеком для
выбора темы и попрактикуйтесь в
ведении беседы.
Критериями оценки послужат
четкость следования правилам и
принципам беседы и способность
применять в разговоре навыки
эффективного общения один на
один.
держание гармонии, и собеседники могут передавать
сообщения, в которых за словами скрыты их настоя
щие чувства.
Наконец, в культурах с низким уровнем контекста
периоды молчания вызывают чувство неловкости,
потому что когда все молчат, отсутствует информа
ция для обсуждения. В культурах с высоким уровнем
контекста молчание в беседе часто многозначитель
но. Когда три или четыре человека находятся вместе
и ни один из них не говорит, молчание может озна
чать согласие, осуждение, замешательство или возра
жение, в зависимости от ситуации.
РЕЗЮМЕ
Беседы и неформальный обмен мыслями и чув
ствами обычно происходят в обстановке с глазу на
глаз. Существует два типа разговоров: непринужден
ная беседа и деловое обсуждение проблем, каждый из
которых имеет общую структуру.
КАК БЫ ПОСТУПИЛИ ВЫ? Вопрос этики
Разговоры идут по неписаным правилам, которые
определяют, какое поведение обязательно, предпоч
тительно или запрещено. Четыре особенности пра
вил бесед формируют поведение участников: прави
ла оставляют возможность выбора, предписывают,
вытекают из контекста и определяют уместное пове
дение.
Эффективные беседы опираются на принцип со
трудничества, который предполагает, что разговор
эффективен, когда участники объединяются вместе
для достижения целей беседы и разговор приятен
для каждого участника. Принцип сотрудничества, в
свою очередь, характеризуется шестью правилами:
количество, качество, уместность, хорошие манеры,
нравственность и вежливость.
Человек, умеющий вести беседу, демонстрирует
навыки предоставления достоверной информации
(включая указание источников), поддерживает ба
ланс между временем разговора и слушания (со
блюдая очередность в беседе), поддерживает после
довательность разговора, демонстрирует вежли
вость (используя позитивные и негативные
стратегии спасения престижа) и не нарушает эти
ческие нормы.
Сара, Джон, Луиза, Найма и
Ричард встретились на вечеринке,
которую устроил университет для
первокурсников. В перерыве ре
бята начали рассказывать, откуда
они приехали, где работали, учи
лись и какую специальность они
хотят получить. Джона очень
увлекла беседа с Луизой — он по
думал, что она милая девушка, и
захотел произвести на нее впечат
ление. Когда она упомянула, что
участвовала в школьных теат
ральных постановках и подумыва
ет о такой профилирующей дис
циплине, как драма, он начал де
литься с ней своим собственным
театральным опытом. Все сначала
вежливо и с интересом слушали,
но он говорил и говорил. Наконец
Найма прервала Джона и сменила
тему, за что остальная часть груп
пы была ей очень благодарна.
В продолжение их двадцатипя
тиминутного разговора, если кто
то предлагал собственную тему,
Джон немедленно вклинивался в
разговор и рассказывал какие то
нелепые истории, которые не отно
сились к делу. Он был не только
скучен, но, казалось, что его исто
рии выдуманы. Он был героем
каждой — шла ли речь о его интел
лекте или его силе. Кроме того, он
давал совершенно неуместные
комментарии, которые были не
приятны всем. Один за другим
каждый из присутствующих нахо
дил повод удалиться. Скоро Джон
остался один. Несколько минут
спустя Джон услышал, как осталь
ные четверо разговаривают в кори
доре. Прежде чем он завернул за
угол и попал в их поле зрения, он
услышал, как один из них сказал:
«Не хотите ли вы, ребята, спус
титься в кафе, где мы могли бы
спокойно побеседовать? Того, что
наговорил Джон, было чересчур,
но я думаю, что мы можем избе
жать встречи с ним, если смоемся
через боковую дверь. Без него мы
сможем поговорить спокойно».
1. Говорили ли вы когда ни
будь с таким человеком, как Джон?
В чем ошибка Джона? Что он дол
жен был сделать иначе?
2. Каков этический подтекст
поступка Луизы и остальной
группы, заставивший их ускольз
нуть через боковую дверь, не ска
зав ничего Джону? Аргументи
руйте свою точку зрения.
БЕСЕДА И АНАЛИЗ
Ниже приведен разговор между Сьюзен и Шей
лой. Обратите внимание на то, что говорит каждая
девушка и как они взаимодействуют в беседе. Рядом
с высказываниями дан анализ их разговора, основан
ный на следующих вопросах.
1. Определите тип этой беседы?
Беседа
Сьюзан: Ну как у тебя дела с Биллом?
Шейла: О, не очень хорошо, Сьюзи. Я думаю, что
наши отношения закончились. Чувств больше не ос
талось, кроме того, появилась куча других проблем.
Сьюзен: Да, ты знаешь, я могу тебя понять. У вас
возникла какая то проблема?
Шейла: Ну, их набралось множество. Но я пола
гаю, что одна из них, мм, действительно имеет зна
чение — то, что мы разной веры. Причина в том, что
я — иудейка, а он — нет. Сначала я не думала, что это
играет какую то роль, но, ты знаешь, играет.
Сьюзен: Ага, ты знаешь, мне повезло, я уже это
проходила. Когда я училась в школе, мои родители
не позволяли мне гулять с кем нибудь, если он не
был евреем. Боже, я возмущалась сначала, но теперь,
ты знаешь, я испытываю некоторую радость, потому
что я начала думать о будущем. И мои родители го
ворили: никогда не знаешь, чего ожидать от этих
школьных отношений.
Шейла: Ага, я помню. Ты это ненавидела. Ты зна
ешь, это удивительно, узнать, что твои родители мо
гут быть на самом деле в чем то правы.
Сьюзен: Да, и теперь я не попаду в такое затруд
нительное положение, как ты, разрушая отношения
потому, что они не оправдали ожиданий.
Шейла: Ага, но я, ты знаешь, рада, что они меня не
ограничивали, потому что считаю, если бы они делали
это, я бы испытывала большое давление… Ты знаешь, я
бы не имела возможности встречаться с кем хочу и я
не была бы такой независимой. Ты знаешь, мне необ
ходимо иметь свой собственный выбор. Я думаю, если
знаю, чего хочу, то чувствую, что это и есть хорошо.
Часть 2 · Межличностная коммуникация
2. Каким правилам беседы следует каждая де
вушка.
3. Отметьте моменты, когда девушки использу
ют определенные навыки эффективного разго
вора.
Прочитайте и проанализируйте этот диалог. Срав
ните ваш анализ с нашим.
Сьюзан и Шейле по двадцать с небольшим лет. Они
где то встретились и разговорились.
Анализ
Сьюзен начинает беседу со значимого вопроса.
Шейла отвечает на вопрос и дает «открытую ин
формацию» об утрате чувств и наличии многочис
ленных проблем.
Сьюзен ставит вопрос, пробуя получить от Шей
лы больше информации.
Шейла, следуя принципу качества, делится конк
ретной информацией, которая становится главной
темой разговора.
Сьюзен немного меняет тему, рассказывая о сво
ем опыте. Кажется, это нарушает принцип уместно
сти, но делая так она готовит почву для последующе
го обмена мнениями.
Сьюзен предпринимает непрямые действий, угро
жающие репутации, напоминая Шейле о ее затруд
нительном положении.
Шейла соглашается с комментарием Сьюзен и от
вечает ей, делясь своими чувствами, чтобы не поте
рять тему разговора.
Заметьте, как использование слов «ты знаешь» в
качестве фильтра разрушает целостность сказанно
го Шейлой и отвлекает от содержания ее сообще
ния.
| |
| |
Глава 5 · Ведение беседы
Сьюзен: Это была моя проблема — найти и вы
брать. Я думаю, мои родители спросили бы: «А он ев
рей?» А я бы ответила: «Я не знаю, я что, должна его
спросить?» Я думаю, они хотели бы, чтобы я спро
сила: «Вы еврей? Нет? Ну, тогда вы не можете встре
чаться со мной».
Шейла: Ага, это ужасно. Такая трудная ситуация.
Это огорчает, потому что мне хочется встречаться с
евреями, но я не могу ходить и постоянно думать: о,
вот этот еврей, а этот — не еврей. Ты знаешь, я долж
на заинтересоваться кем то.
Сьюзан: Итак, ты говоришь, что рада тому, что
твои родители тебя не ограничивали подобным об
разом, или ты говоришь, что рада, потому что они не
делали этого, но хотела бы, чтобы они ограничивали?
Шейла: Полагаю, я говорила, что рада тому, что
они меня не ограничивали, но иногда мне кажется,
лучше бы они ограничивали меня, потому что тогда
я бы лучше это осознала.
Сьюзен: Ага, я думаю, лучше раньше понять, что
ты хочешь на самом деле. Думаю, я никогда не счи
тала, что отношения в школе могли бы к чему нибудь
привести, но Дэвид и я были вместе целых четыре
года. Думаю, это долгий срок.
Шейла: Знаю, я однажды видела вас вместе, вы
смотрелись очень мило. Мне тоже хотелось бы встре
тить кого нибудь, кто…
Сьюзен: Ага, ты знаешь, я видела, как ты переста
ла обращать на Билла внимание и стала просто его
игнорировать.
Шейла: Ну, мне тяжело думать об этом. Я действи
тельно не считаю, что религия могла бы повлиять на
наши отношения, но она на самом деле много для
меня значит.
Сьюзен: Итак, что ты ему собираешься сказать?
Шейла: Полагаю, я только скажу ему, что так не
может продолжаться, но это меня тоже огорчает.
Сьюзен: Не позволяй себе расстраиваться. Я по
лагаю, ты сама этого хотела, правильно?
Шейла: Да, наверное. Я думаю, что решила все
наилучшим образом.
Сьюзен продолжает беседу, честно описывая свою
дилемму.
Шейла подтверждает чувства Сьюзен и показыва
ет, что она тоже расстроена.
Сьюзен задает вопрос с целью прояснить, что име
ет в виду Шейла.
Шейла и Сьюзен продолжают по очереди сооб
щать релевантную информацию.
Шейла порадовалась за Сьюзен и вернулась к сво
ей собственной ситуации.
Сьюзен прервала Шейлу, помешав ей закончить
предложение.
Поскольку они друзья, Шейла смогла продолжить
беседу и изложить свою позицию.
Сьюзен переключила внимание с обсуждения про
блемы на обсуждение действий, которые она пред
примет.
Шейла отвечает на вопросы и затем описывает
чувства, сообщая открытую информацию.
Замечания Сьюзен предназначены, чтобы поддер
жать себя, но бестактность не способствует сотруд
ничеству в большей части разговора.
В этом диалоге отражены большинство принци
пов, обсуждаемых в данной главе.
:
·
·
·
·
·
Þ
,
Þ
ï
?
,
¾
?
Þ
?
¾
Þ
?
:
·
·
·
·
¾
ÞÞ
?
¾
Þ
¾
?
¾
Þ
?
¾
ï
?
?
—
,
¾
¾
?
Þ -
Þ
,
Þ
Þ
.
—
,
,
,
...
—
.
Þ
Þ
Þ
,
¾
,
.
— ¾ ,
Þ ...
— Þ
—
,
—
Þ Þ
— ¾ ,
—
.
Þ
¾ ¾
.
Þ
,
¾
,
Þ
¾
¾
...
,
.
Þ
,
.
.
—¾ ,
.Þ
...
—
?!
.
Þ
Þ
,
¾ Þ
Þ ,
¾
-
Þ
.
?
— ¾
,
¾
Þ ¾ Þ
.
...
—
, —
Þ
Þ
:
, Þ
¾
,
¾
Þ
.
,
,—
¾
?
— ¾
,
!!!
¾
,
,
Þ
,
Þ
.
—
¾
?
| |
Глава 6 · Умение слушать
Хороший ли вы слушатель? Даже когда у вас кри
тическая ситуация, как у Барта? Или вы иногда за
мечаете, что не вникаете в то, что вам говорят? Слу
шание — это «процесс направленного восприятия
слуховых и зрительных стимулов и приписывания
им значения» (Wolvin & Coakley, 1996). Слушание
является фундаментальным навыком, влияющим на
качество отношений в повседневном общении и биз
несе. Но несмотря на важность этого процесса, мно
гие из нас не умеют слушать. В этой главе мы обсу
дим составляющие процесса активного слушания:
сосредоточение, понимание, запоминание, оценка и
реагирование.
Слушание — процесс направленного воспри
ятия слуховых и зрительных стимулов и при
писывания им значения.
СОСРЕДОТОЧЕНИЕ
Сосредоточение — это перцептивный процесс вы
бора и концентрации на конкретных стимулах из все
го множества стимулов, достигающих наших органов
чувств. В главе 2 уже говорилось о том, что мы обра
щаем внимание на информацию, которая интересна
и которая соответствует нашим физическим и пси
хологическим потребностям. Но, чтобы быть хоро
шими слушателями, мы должны тренироваться со
средоточивать внимание на том, что говорят другие
люди, вне зависимости от наших интересов и потреб
рошо слушать принимают позу слушателя. Напри
мер, когда искушенному слушателю становится из
вестно, что сейчас прозвучит важная информация,
он выпрямляется, слегка подается вперед, замира
ет и смотрит прямо на говорящего. Он также внут
ренне фокусирует внимание, блокируя множество
мыслей, проходящих через сознание. Хотя то, о чем
вы думаете, может быть более приятным, чем то, о
чем кто то вам говорит, следует побороть себя и
прислушаться.
Конечно, иногда вы можете позволить себе слу
шать не очень внимательно. Есть выражение «слу
шать краем уха», например, когда не очень внима
тельно смотрят несерьезный фильм, чтобы приятно
провести время. К несчастью, многие люди подходят
ко всем ситуациям так, как если бы они слушали про
сто ради удовольствия.
2. Полностью переключиться с роли говорящего
на роль слушающего. Общение не строится на моно
логах. В разговоре от вас требуется быть то говоря
щим, то слушающим настолько часто, что времена
ми вам сложно переключаться полностью. Если вме
сто того чтобы слушать, вы тратите время на
планирование ответа и ждете возможности вставить
слово, эффективность вашего слушания резко пада
ет. В споре, особенно в горячем, остановитесь и про
верьте себя — не готовите ли вы фразу, вместо того
чтобы слушать? Переключение с роли говорящего на
роль слушателя требует постоянных и продолжи
тельных усилий.
Наблюдай и размышляй
Рабочая тетрадь
ностей.
Сосредоточение внимания
Сосредоточение — перцептивный процесс
выбора и концентрации на конкретных стиму
лах из всего множества стимулов, достигаю
щих наших органов чувств.
Рассмотрим три метода сознательного сосредото
чения внимания.
1. Физически и психологически подготовиться к
слушанию. В физическом отношении, умеющие хо
Выберите информационную программу на од
ном из телевизионных каналов. Смотрите ее в
течение по крайней мере пятнадцати минут,
устроившись поудобнее в кресле или растянув
шись на полу. Пусть по радио негромко играет
музыка. Затем в течение следующих пятнад
цати минут слушайте, предпринимая созна
тельное усилие, чтобы использовать руководя
щие принципы для повышения внимательности.
В рабочей тетради под пунктом 6.1 сравните не
Мелисса сегодня
выиграла звание
«хорошего
слушателя»!
Это — ...
Это так обидно! Ладно,
Я никогда
не выиграю
его!
И ты знаешь почему?!
Я тебе скажу,
в чем Это не...
проблема!
Никто не дает
мне шанса быть
хорошим
слушателем!
Ням
ням
ням...
«Одно большое счастье» Рика Детори. С разрешения Рика Детори и синдиката издателей.
| |
|
принужденное слушание со слушанием при со
средоточении внимания. Какие различия вы за
метили между первой и второй ситуациями?
Каковы были результаты этих различий?
3. Выслушать, прежде чем реагировать. Слишком
часто мы прекращаем слушать, прежде чем человек
закончит говорить, потому что мы «знаем», что он
намерен сказать, хотя наше «знание» — не более чем
предположение. В соответствии с этим заведите при
вычку всегда давать возможность людям высказать
свои мысли, прежде чем вы прекратите слушать или
ответите.
Помимо преждевременного прекращения слуша
ния нас часто отвлекают отдельные слова и манеры
собеседника. Например, нас может раздражать, если
человек бормочет, заикается или говорит монотонно.
Аналогично этому, нас могут отвлечь отдельные мыс
ли или язык говорящего. Есть ли слова или идеи,
которые создадут для вас взрыв семантического
«шума», после чего вы перестанете слушать внима
тельно? Например, склонны ли вы реагировать нега
тивно или отвлекаться, когда люди говорят о правах
геев, скинхедах, обманчивости материального благо
получия или политической корректности? Чтобы
противостоять этому влиянию, представьте себе пре
дупреждающий сигнал, когда фраза собеседника за
пустит вашу эмоциональную реакцию. Вместо того
чтобы перестать воспринимать собеседника или го
товиться к драке, следует осознавать существование
этого «шума» и прикладывать усилия к тому, чтобы
слушать объективно. Если вам это удастся, вы с боль
шей вероятностью правильно поймете смысл сооб
щения, прежде чем ответить.
ПОНИМАНИЕ
Понимание — это точная расшифровка сообщения
путем присвоения ему правильного значения. Иногда
мы не понимаем собеседника, потому что он использу
ет незнакомые нам слова или нечетко формулирует
мысль. Полное понимание того, что хотел сказать че
ловек, требует активного слушания, использования осо
бых техник проверки вашего понимания, включая эм
патию, задавание вопросов и парафраз.
Понимание — точная расшифровка сооб
щения путем присвоения ему правильного зна
Часть 2 · Межличностная коммуникация
три варианта проявления эмпатии, — это эмпатичес
кое реагирование, принятие перспективы и симпати
ческое реагирование (Weaver & Kirtley, 1995).
Эмпатия — переживание чувств, мыслей
или установок другого человека.
Эмпатическое реагирование имеет место тогда, ко
гда вы переживаете эмоциональные реакции, сходные
с действительными или ожидаемыми проявлениями
эмоций другого человека и возникшие в результате на
блюдения за ним (Stuff et al., 1988). Например, когда
Моника говорит Хетер, что Брэд расторг их помолв
ку, у Хетер происходит эмпатическое реагирование,
если она чувствует печаль, которую испытывает Мо
ника, и переживает сходное чувство потери.
Эмпатическое реагирование — пережива
ние эмоциональной реакции, сходной с действи
тельными или ожидаемыми проявлениями эмо
ций другого человека.
Принятие перспективы — представление себя на
месте другого — наиболее частая форма эмпатии
(Zillman, 1991). Например, если Хетер примерила бы
услышанное к себе, представив себя узнавшей о рас
торгнутой помолвке, предугадывая и испытывая те
эмоции, которые имели бы место в этом случае, по
сле чего осознала бы, что Моника, должно быть, ис
пытывает то же самое, — действия Хетер были бы
примером принятия перспективы.
Принятие перспективы — представление
себя на месте другого.
Симпатическое реагирование — это чувство забо
ты, соучастия, сострадания, направленное на друго
го человека из за сложившейся у него ситуации. Ме
тод симпатического реагирования отличается от двух
других тем, что вы не пытаетесь сопереживать дру
гому человеку. Вместо этого ваше понимание того,
что испытывает говорящий, вызывает у вас самого
беспокойство за этого человека, жалость к нему или
огорчение. Представьте, что Хетер видит, что Мони
ка в депрессии и отчаянии, но вместо того чтобы по
пытаться понять эмоции Моники или поставить себя
на ее место, Хетер проникается состраданием к сво
ей подруге. Это — симпатическая реакция. Из за это
го различия в «перспективе» многие ученые разделя
ют симпатию и эмпатию.
чения.
Симпатическое реагирование — чувство
Эмпатия
Эмпатия — это переживание чувств, мыслей или
установок другого человека. Когда мы проявляем
эмпатию, мы пытаемся понять или испытать то, что
понимает или испытывает другой человек. Чтобы
добиться этого, мы обычно пытаемся отстраниться от
собственных чувств, мыслей и установок, а затем
«включиться» в чувства, мысли и установки другого
и реагировать в соответствии с этим. Существуют
заботы, соучастия, сострадания, направлен
ное на другого человека из за сложившейся у
него ситуации.
Подумайте об этом
Методы эмпатии
На какой из трех вариантов проявления эмпа
тии вы положились бы больше всего? В каких
Глава 6 · Умение слушать
обстоятельствах для вас было бы сложно ис
пользовать каждый из этих трех вариантов про
явления эмпатии?
Хотя люди различаются по своей способности к
эмпатии, большинству из нас стоило бы научиться
повышать уровень эмпатии и в дальнейшем ис
пользовать ее. Тем, кто слишком ориентирован на
себя, будет особенно сложно увидеть мир с точки
зрения другого. Следовательно, наша способность
к эмпатии часто недоразвита. В таких случаях,
если мы хотим повысить эффективность межлич
ностных взаимоотношений, нужно приложить до
полнительные усилия, чтобы развить эмпатичес
кие навыки.
Это может показаться банальным, но первый шаг,
который необходимо сделать для улучшения эмпа
тии, — это потратить время и усилия на то, чтобы
проявить уважение к говорящим. Это не значит, что
для эмпатии нужно иметь глубокие, личные отноше
ния с этими людьми. Уважение означает, что мы бу
дем очень внимательны и серьезны к тому, что гово
рят другие, и к чувствам, стоящим за этим. Оно на
чинается со взгляда на человека как на личность со
своими ценностями, а не как на объект. Уважение
других сосредоточивает наше время и силы на дру
гих, а не на себе.
Уважение — внимательное и серьезное от
ношение к тому, что говорят другие, и к чув
ствам, стоящим за этим.