Проблеми оцінки та вимірювання соціальних послуг

Актуальність проблеми розвитку системи соціальних послуг зумовлюється не лише соціальним замовленням з боку суспільства. Важливим є усвідомлення необхідності раціонального використання ресурсів (як державного, регіонального, так і особистісного рівня), а також вдосконалення організації діяльності соціальних установ, від яких значною мірою залежить ефективність регулювання соціальних відносин взагалі та соціального управління, зокрема.

Особливе значення дана проблема має і в аспекті європейської інтеграції України, зокрема в плані забезпечення підвищення якості життя громадян за рахунок покращання системи соціальної допомоги та послуг. Про цей факт свідчить нова редакція Закону України про соціальні послуги та схвалена Розпорядженням Кабінету Міністрів України від 13 квітня 2007р. № 178-р Концепція реформування системи соціальних послуг [7 та ін]. В даних документах серед пріоритетних цілей реформування системи соціальних послуг визначено: підвищення якості соціальних послуг і наближення його до європейського, а також упровадження механізму управління і регулювання системи соціальних послуг, що забезпечуватиме її постійне оновлення відповідно до потреб отримувачів. Ось чому актуальності набуває розробка вітчизняної концепції вимірювання діяльності соціальних організацій, що надають соціальні послуги.

У міжнародній практиці у сфері менеджменту та регулювання надання соціальних послуг важливе місце посідає система «вимірювання діяльності» (performance measurement), яка використовується для оцінки соціальних проектів, а також визначення їх результативності та ефективності в процесі надання соціальних послуг. Крім того, дана методика дозволяє порівнювати діяльність установ, що надають населенню соціальні послуги.

В Україні, як свідчать результати проведеного дослідження існуючої практики вимірювання діяльності соціальних установ, та аналіз літературних джерел «вимірювання діяльності» як поняття, що характеризує діяльність соціальних служб, не є широковживаним ні в науково-теоретичній, ні в практичних сферах соціальної політики та соціальної роботи.

Існуюча на сьогодні система соціального обслуговування населення в Україні в основному зорієнтована «на процес». Як замовники, так і надавачі соціальних послуг, як правило, оцінюють свою діяльність у таких поняттях як: кількість одержувачів послуг, кількість наданих послуг та обсяг бюджетного чи позабюджетного фінансування. При цьому поза увагою залишається результат надання послуг (немає показників, котрі давали б картину того, як вплинули зазначені послуги на поведінку, проблемність, самопочуття клієнтів тощо). Окрім того, навіть якщо фактичні результати обслуговування відомі надавачу послуги, замовник, як правило, не вимагає відповідного звіту, і, таким чином, може оцінювати не результат, а, у кращому випадку, процес.

Разом із цим, існує проблема відсутності ефективних механізмів мотивації надавача послуг до досягнення результатів, а також забезпечення його відповідальності за їх досягнення. З точки зору менеджменту соціальної роботи

даний недолік виступає як чинник зниження ефективності діяльності соціальної організації [127, с.126].

З метою підвищення результативності соціального обслуговування, з одного боку, а також для поліпшення організаційного розвитку соціальних служб, - з іншого, важливим напрямком менеджменту соціальної роботи є розробка і запровадження вітчизняної системи вимірювання діяльності організацій, що надають соціальні послуги.

Зазначений напрямок досліджень повинен орієнтуватися на виконання наступних теоретичних і прикладних завдань:

- вивчення та узагальнення особливостей міжнародного досвіду розробки та застосування методології вимірювання діяльності організацій, що надають соціальні послуги, а також пошук можливостей його практичного застосування в Україні;

- з’ясування чинників, від яких залежатиме якісне (належне) застосування системи вимірювання діяльності соціальних установ;

- виокремлення основних елементів системи вимірювання діяльності та опис їх характерних особливостей;

- визначення основних умов, які необхідно забезпечити для впровадження методології вимірювання діяльності соціальних установ та оцінки їх персоналу.

Наведемо деякі міркування, що в подальшому можуть бути використані та сприятимуть науковій розробці організаційного менеджменту соціальних служб в царині вимірювання процесу та результату надання послуг. Зазначимо, що деякі з цих доробок були напрацьовані нами в авторському колективі (Кабеченко Н.В., Кривоконь Н.І., Романюк О.П., Тимошенко Н.В.) при реалізації спільного проекту Уряду України та Світового банку «Фонд соціальних інвестицій» у 2007-2008 рр., однак, опубліковані не були.

В ході формування та реалізації системи вимірювання діяльності організацій, що надають соціальні послуги, важливо, на нашу думку, дотримуватись наступних положень стосовно її змістовного наповнення:

- прийнятність та затребуваність для усіх учасників процесу надання соціальних послуг;

- доступність та простота у використанні, практичне спрямування;

- гнучкість, можливість адаптувати її до потреб соціальних організацій різного спрямування та підпорядкування;

- надійність та відповідність поставленим завданням (валідність);

- своєчасність, доцільність та відповідність актуальним запитам соціальних організацій;

- врахування інтересів клієнтів, створення умов для безпечного (з моральної,

правової та економічної точок зору) використання методології.

Стосовно ж принципів, що забезпечать високий рівень ефективності застосування зазначеної методології, особливу увагу слід звернути на:

- компетентність осіб, котрі адаптуватимуть та будуть використовувати зазначену методологію відповідно до конкретної організації чи установи;

- усвідомлення персоналом доцільності та корисності для розвитку соціальної організації застосування даної системи/методології;

- чітке дотримання інструкцій, нормативних та інших положень, сформульованих в межах системи/методології;

- конфіденційність та такт при використанні даних, отриманих в ході

дослідження.

Таким чином, основною метою розробки системи вимірювання діяльності організацій, що надають соціальні послуги, за вказаними вище орієнтирами є переорієнтація існуючої системи оцінювання в соціальній сфері з процесу на результат, тобто на отримання позитивних змін в одержувачів послуг. Іншими словами, одним із завдань системи вимірювання діяльності є впровадження механізму підвищення якості та ефективності соціальних послуг шляхом стимулювання орієнтації на результат, а не лише на процес.

Основними складовими елементами пропонованої системи вимірювання діяльності можуть стати наступні.

1. Визначення цілей діяльності, стратегій, обсягу послуг і необхідних ресурсів соціальної установи, а також того, що саме буде вимірюватися.

Клієнти та їх потреби виступають основними орієнтирами у визначенні цілей діяльності організацій, що надають соціальні послуги. Виходячи з цього, доцільно розпочинати розробку та впровадження системи вимірювання діяльності організацій, що надають соціальні послуги разом із розробкою стратегічних планів цих організацій на середньострокову перспективу (3 – 5 років). Ці плани повинні містити чіткі цілі та мету розвитку, відповідно до яких має вироблятися системи вимірювання діяльності.

Вимірювання може стосуватися наступних аспектів:

- Перспектива споживача послуги: як організація задовольняє потреби та очікування споживачів?

- Перспектива внутрішнього управління організацією: ідентифікація та моніторинг основних процесів, які забезпечують надання якісних та ефективних послуг.

- Перспектива постійного вдосконалення діяльності: забезпечення процесів безперервного навчання персоналу та вдосконалення технологій, які визначають надання послуг.

- Фінансова перспектива: як економічно та ефективно використовувати ресурси для досягнення цілей організації.

2. Визначення робочих обов’язків, відповідальності, рівня освіти, знань, навичок та інших необхідних вимог до персоналу установи.

Цей елемент системи передбачає розробку та узгодження посадових інструкцій, якими персонал керується в своїй роботі, застосування системи атестації та заохочення персоналу.

3. Показники вимірювання діяльності соціальної установи та її персоналу.

Є доцільним розробку індикаторів/показників діяльності виконувати на трьох

рівнях:

- на загальнодержавному рівні: ці індикатори діяльності мають відображати стратегічні та політичні цілі, поставлені урядом;

- на регіональному рівні: індикатори діяльності мають розроблятися відповідно до цілей, яких необхідно досягти місцевій владі. Місцеві органи влади звітують перед населенням та урядом про результати, яких вони досягли щодо виконання поставлених завдань;

- на рівні організацій: розробляються індикатори діяльності з метою допомогти керівництву цих організацій оцінити результати, порівнюючи їх з власними стратегічними цілями, які ставилися перед організацією. Ці індикатори повинні узгоджуватися з регіональними та державними індикаторами.

Індикатори для вимірювання діяльності організацій, що надають соціальні послуги, повинні розроблятися на основі державних стандартів послуг та стосуватися наступних вимірів:

- Прийнятність (Acceptability) - послуги відповідають потребам клієнтів.

- Доступність (Accessibility) - послуги надаються в підходящий час та в найбільш підходящому місці.

- Відповідність (Appropriateness) - послуги надаються згідно встановлених

стандартів.

- Компетентність (Competence) - навички та вміння надавачів послуг

відповідають послугам, що надаються.

- Цілісність (Continuity) - надання послуг не переривається та координується між програмами, надавачами й різними рівнями надання соціальних послуг.

- Результативність (Effectiveness) - послуги досягають бажаних результатів та наслідків.

- Ефективність (Efficiency) - результати та наслідки досягаються за рахунок найбільш ефективних затрат.

- Безпека (Safety) - ризики від втручання мінімалізовані.

4. Процес збору даних та їх перевірка.

На першому етапі, коли система вимірювання є новою для організації, важливо проаналізувати, які дані вже є, а які потрібно ще збирати. Відповідно до визначених індикаторів повинен бути розроблений пакет документів, який містив би детальний опис процедур оцінки та налагодження інформаційних каналів організації, якими будуть надходити дані.

5. Процес аналізу інформації та підготовки звітів.

Доречним є розробка прийнятних (таких, що не переобтяжені непотрібними показниками) форм, які б містили достатню інформацію стосовно процесу та результату надання послуг. В подальшому заповнення цих форм може бути комп'ютеризовано, що значно спростить обробку, аналіз та узагальнення отриманих даних.

На цьому етапі також необхідно визначитися з тим, які форми демонстрації результатів (графіки, діаграми тощо) будуть використовуватися, які типи порівнянь проводитимуться, якою буде методологія підрахунку.

6. Процес звітування особам, що приймають рішення.

Йдеться про налагодження каналів інформації з вищестоящими структурами та/або посадовими особами. При цьому важливо, щоб одержані дані з вимірювання діяльності не залишалися лише у звітах, а активно використовувалися при прийнятті управлінських рішень, і, відповідно, підвищували якість цих рішень.

Сподіваємось, що наведені вище принципи та змістовні складові системи вимірювання діяльності організацій, що надають соціальні послуги, стануть у нагоді тим, хто безпосередньо здійснюватиме реформування соціального обслуговування.

Отже, створення системи вимірювання діяльності соціальних установ, які надають соціальні послуги, є необхідним процесом вдосконалення менеджменту соціальних служб, з одного боку, а з іншого, - сприятиме поліпшенню якості та підвищенню адресності самих соціальних послуг та соціальної роботи в цілому.

Повноцінно така система зможе працювати і приносити відчутний результат за наступних умов:

- Впровадження стратегічного планування діяльності організації, яка надає соціальні послуги.

- Затвердження стандартів якості надання соціальних послуг.

- Ліцензування професійної діяльності у сфері надання соціальних послуг.

- Створення та забезпечення діяльності органу, який проводитиме незалежне вимірювання діяльності організацій, які надають соціальні послуги.

- Запровадження моніторингу діяльності кожної організації, яка надає соціальні послуги та створення відповідної бази даних для надавачів та отримувачів послуг.