Общение с «трудными» людьми

Секретарю в своей работе часто приходится сталкиваться с «трудными» людьми. К ним можно отнести жалобщиков, молчунов, агрессивных, сверхпокладистых, не держащих свое слово, крайне не решительных, очень скрытных лиц, максималистов, лгунов, «всезнаек» и ряд других.

Когда вы сталкиваетесь с «трудным» человеком, используйте подход, соответствующий особенностям его поведения. Например, при общении с агрессивным человеком дайте ему возможность «выпустить пар», а затем спокойно и уверенно выскажите ему свою точку зрения, обосновав ее. Не старайтесь ставить под сомнение его правоту. Подчеркивайте свое миролюбие и желание взаимовыгодно разрешить возникшую проблему. Доброжелательно предложите ему обсудить возникшую ситуацию. Ваше спокойствие будет снижать его агрессию, и вы сможете прийти к общему решению.

При общении с «жалобщиком» выслушайте его. У «хронических» жалобщиков жалобы чаще всего возникают от разочарования и бессилия. После изложения таким человеком сути своих претензий покажите, что вы поняли его, повторив суть высказанного своими словами. Если жалоба обоснована, согласитесь с ней, если нет – займите нейтральную позицию. После этого переведите разговор на другую тему. Если человек начнет снова повторять жалобу (а такое происходит часто), уважительно прервите его и переключите внимание на решение проблемы. Спросите его о том, что он собирается делать в возникшей ситуации. Если он в чем-то обвиняет вас, то поинтересуйтесь, что вы вместе можете сделать для решения проблемы таким образом, чтобы это удовлетворило обе стороны.

При общении с «молчуном» для уяснения сути проблемы следует задать ему несколько вопросов в форме, исключающей односложные ответы. Покажите, что вы относитесь к нему доброжелательно и миролюбиво. Не теряйте терпения при общении с ним. Когда он начнет говорить, поддержите его независимо от того, согласны ли вы с ним. Если в его речи возникают паузы, не старайтесь их заполнить. Просто помолчите. Дайте ему возможность пусть и медленно, но высказать свои мысли. Поощряйте его к продолжению разговора.

При общении со сверхпокладистым человеком, который обещает выполнить все ваши пожелания, а сам ничего не делает, объясните ему, что вам не нужно его согласие пойти вам навстречу, а нужна правда. Настаивайте на том, чтобы он высказал то, что на самом деле думает, и не обещал сделать то, чего не хочет или не в состоянии выполнить. Настаивайте на том, что вам нужна правда по поводу его планов, какой бы она ни была.

Несмотря на необходимость индивидуального подхода, общаясь с «трудными» людьми, нужно основываться на следующих правилах:

1) осознав, что человек труден в общении, определите, к какому типу людей он относится;

2) выявите его скрытые нужды и интересы и подумайте над тем, как их удовлетворить;

3) не принимайте на свой счет поведение этого человека – он ведет себя подобным образом с большинством людей;

4) овладейте своими негативными чувствами и эмоциями, которые вызвал у вас этот человек. Сохраняйте спокойствие и нейтралитет. Не попадайте под его влияние;

5) используйте совместный подход при решении возникших проблем, предварительно нейтрализовав его.

Подводя итоги, следует отметить несколько правил, которыми необходимо руководствоваться в процессе общения для наибольшей его эффективности.

Если вы слушаете:

1) старайтесь относиться к собеседнику без предубеждения;

2) избегайте критичности;

3) слушайте внимательно, сосредоточившись на говорящем; настройтесь на эмоциональное состояние и личностные особенности собеседника, на учет не только своих, но и его интересов;

4) установите «обратную связь», чтобы говорящий мог понять, какую информацию ему следует еще сообщить, а что нужно повторить, возможно, другими словами;

5) если это нужно, уточняйте, задавая вопросы. Учтите, что их не должно быть слишком много;

6) будьте готовы к восприятию новых идей;

7) старайтесь не отбрасывать негативную информацию или ту, которая кажется вам недостоверной или маловероятной;

8) не игнорируйте информацию, поступающую от неприятных вам людей;

9) стремитесь найти полезное для себя в услышанном;

10) сосредоточьтесь на главных мыслях и идеях говорящего, мысленно резюмируйте услышанное;

11) учтите, что в процессе общения существенную роль играют «невербальные» сигналы – мимика, жесты, темп и тембр речи и др. Выражайте согласие кивком головы, выражением лица, совпадающим с чувствами говорящего, небольшим наклоном туловища вперед, голосовыми сигналами («М-да», «Угу», «Ага», «Понятно!», «Интересно!» и др.);

12) иногда лучше переспросить человека («Как я поняла, вы…», «Я правильно поняла, что вы имели в виду…» и т. п.), чем сделать существенную ошибку; будьте терпимы и восприимчивы к чувствам собеседника;

13) после окончания разговора обязательно письменно фиксируйте основную информацию;

14) если это необходимо, то критикуйте содержание сообщения, а не самого человека;

15) поддерживайте тон разговора – легкий или серьезный;

16) подбадривайте собеседника, поощряйте его к обсуждению и обмену мнениями;

17) не позволяйте себе отвлекаться;

18) не перебивайте;

19) не переводите обсуждение на другую тему;

20) не пререкайтесь;

21) не навязывайте свои советы.

Если вы говорите:

1) четко определите цели своих высказываний;

2) ваша речь должна быть простой, четкой и образной;

3) говорите понятно и доступно для собеседника;

4) конкретно и ярко иллюстрируйте свою речь;

5) свои предположения и суждения подтверждайте фактами;

6) сообщение должно быть кратким, сжатым, структурированным, не содержащим излишней информации;

7) устанавливайте «обратную связь», которая поможет вам понять, правильно ли партнер понимает ваши слова;

8) учтите, что агрессивные, очень тревожные, а также находящиеся в состоянии депрессии люди очень плохо поддаются убеждению; демонстрируйте готовность к сотрудничеству;

9) учитывайте общее впечатление, которое вы производите;

10) выражайте свою позицию открыто, ясно и без нападок как на себя, так и на собеседника;

11) стремитесь соотносить свои цели с целями собеседника, а не с его личностными особенностями;

12) используйте положительно окрашенные слова, избегайте оценочных суждений или выражения безразличия к партнеру;

13) при обсуждении позиций и действий делайте акцент на их последствиях для поставленных собеседником целей;

14) избегайте уступчивости, нетерпеливости и разглагольствования;

15) контролируйте свое эмоциональное состояние.