Деловое общение - это установление и развитие контактов между людьми в служебной сфере.

Особенности делового общения:

— Служит организации и оптимизации предметной деятельности.

— Партнер в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта общения.

— Происходит, как правило, в официальной обстановке.

— Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела.

— Основная задача делового общения - установление продуктивного сотрудничества.

Принципы делового общения:

— 1) регламентированность: подчинение установленным нормам и правилам, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными и этическими принципами.

— 2) целенаправленность – в основе общения лежат определенные цели и задачи.

— 3) соблюдение речевого этикета (использование официально-делового стиля речи) .
4) статусная обусловленность – в основе лежит положение, занимаемое в социальной иерархии.

Формы делового общения:

— Устная: А) монолог: публичная речь, доклад, презентация, лекция и пр.

— Б) диалог: деловая беседа, совещание, переговоры, пресс-конференция, интервью и пр.

— 2. Письменная: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Виды деловых отношений: А) горизонтальные, в которых партнеры находятся на одном уровне социальной иерархии

— Б) вертикальные, которые делятся на отношения «снизу-вверх» и «сверху вниз»

Подходы к построению деловых отношений:

— Партнерствоозначает отношение к собеседнику как равному себе самому, который воспринимается как равноценный субъект. Основные способы воздействия строятся на договоре.

— Соперничествосостоит в стремлении навязать или отстоять свою позицию, добиться одностороннего преимущества.

— Доминирование означает стремление распоряжаться, подчинять себе партнера.

Вопрос 2. Социально-психологический климат в коллективе

Социально-психологический климат (СПК)— качественная сторона межличностных отношений в группе.

Значение: содействует или препятствует продуктивной совместной деятельности и всестороннему развитию личности.

Факторы, определяющие СПК:

Макросреда , т.е. организация, в структуру которой входит трудовой коллектив.

Включает: степень централизации власти;

- распределение прав и обязанностей между подразделениями;

- участие сотрудников в планировании, в распределении ресурсов и т.д.

2. Микросреда – деятельность группы. Включает:

— Санитарно-гигиенические условия (температура, влажность, освещенность)

— Материально-технические условия (оборудование рабочих мест, современность техники и пр.)

— Состав структурных подразделений (половозрастной, профессиональный, этнический) и пр.

3. Характер выполняемой деятельности: негативно влияют на СПК:

— монотонность деятельности,

— ее высокая ответственность

— наличие риска для здоровья и жизни сотрудника

— стрессогенный характер и пр.

4. Организация совместной деятельности: Негативно влияют на СПК:

— взаимозависимость задач

— нечеткое распределение функциональных обязанностей

— несоответствие сотрудника его профессиональной роли

— психологическая несовместимость участников совместной деятельности и пр.

5. Стиль руководства 1. Авторитарный стиль: 1. минимум демократии 2. максимум контроля 3. отсутствие интереса к работнику как к личности. Плюсы: обеспечивает вполне приемлемые результаты работы. Минусы: 1. подавление инициативы, замедление нововведений, застой; 2. неудовлетворенность людей своей работой; 3. неблагоприятный психологический климат.

2. Либеральный стиль Характеристики: 1.максимум демократии 2. минимум контроля 3. отсутствие интереса как к деятельности группы, так и к каждому представителю группы.

Минусы: 1. низкие результаты работы 2. неудовлетворенность работой 3 неблагоприятный психологический климат в коллективе

3. Демократический Характеристики: 1. Максимум демократии 2. максимум контроля 3. интерес и доброжелательное внимание к личности сотрудника. Является наиболее действенным стилем управления. Плюсы 1. высокие производственные результаты труда 2. активность сотрудников 3. удовлетворенность людей своей работой 4. благоприятный психологический климат и сплоченность коллектива.

6. Удовлетворенность сотрудников своей работой:

— Выполнение монетарной функции труда: удовлетворенность оплатой труда, системой материального и морального стимулирования, социальным обеспечением и пр.

— Выполнение социальной функции труда: удовлетворенность деловыми и личными отношениями в коллективе.

— Выполнение функции саморазвития труда: перспективы карьерного роста, возможность самосовершенствоваться и т.д.

Вопрос 3. Этика деловых отношений

Этика делового общения – система общепринятых принципов и правил поведения, общения и взаимодействия в служебной сфере

Компоненты деловой этики:

— Честность обосновывает основное правило морали: нужно говорить правду всегда, когда это возможно.

— Порядочность человека выражается в выполнении данных кому-либо обещаний.

— Справедливость предполагает объективность и отсутствие предвзятости в оценках других людей и их поступков.

— Уважение к личности партнера - проявление внимания или предупредительности .

— Ответственность - надлежащее исполнение служебных обязанностей, договоренностей и взятых обязательств.

— Толерантность - терпимость к недостаткам партнеров, тактичность, деликатность в отношениях.

Уровни проявления деловой этики:

— 1) предприятие – социальная среда (представление предприятия, реклама и пр.)

— 2) предприятие – предприятие

— 3) внутри предприятия А) руководитель – подчиненный (сверху-вниз) Б) подчиненный – руководитель (снизу-вверх) В) между людьми одного статуса (горизонтальный)

Этические правила при общении сверху-вниз

— Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив.

— При недобросовестном отношении к делу вначале выясните причины.

— Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

— Хвалите подчиненных при всех, ругайте наедине.

— Защищайте своих подчиненных и будьте им преданным.

Этические правила при общении снизу-вверх

— Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы.

— Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им.

— Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо.

— Не разговаривайте с начальником категорическим тоном.

— Не стоит обращаться «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев