Покупателю нужно дать возможность осмотреться и почувствовать себя комфортно в вашем магазине
Придумайте 10 вариантов первых фраз, после приветствия, которые помогут Вам обозначить свое присутствие и желание помочь покупателю?
1. ________________________________________________________________
2. ________________________________________________________________
3. ________________________________________________________________
4. ________________________________________________________________
5. ________________________________________________________________
6. ________________________________________________________________
7. ________________________________________________________________
8. ________________________________________________________________
9. ________________________________________________________________
10. ________________________________________________________________
Разрушаютконтакт с покупателем:
Продавец, набрасывающийся на покупателя, «как коршун на цыпленка»
Продавец, следующий за покупателем по пятам, как конвоир
Продавец с явно скучающим или равнодушным видом
Невнимательный к вопросам, плохо слушающий продавец
 | |||||||||||
 |
| ||||||||||
|
| ||||||||||
|
Кто первым начинает разговор – продавец или покупатель?
Покупатель, если он сразу обращается к продавцу с вопросом. А если он ходит по торговому залу самостоятельно, что делать? Нужно дать покупателю освоиться и подойти, когда он остановится у какой-то витрины или начнет Вас искать глазами. Ваша задача – подойти и завязать разговор. Приблизиться к Покупателю нужно с левой стороны и встать на расстоянии вытянутой руки в пол-оборота. Необязательно с ходу задавать Покупателю вопрос. Можно сделать вид, что Вы чем-то заняты: поправить выкладку или переставить ценник.
Самая ВАЖНАЯ задача в начале общения – построить ДИАЛОГ!!!!!!
Если клиент ответит «НЕТ», диалога НЕ БУДЕТ!
Или нужно будет еще какое-то время, и вторая попытка.
На первых этапах (ступенях) продажи важно добиться, чтобы
Продавец говорил 20% времени, а Покупатель – 80%!
ВЕРБАЛЬНО
МАЛЫЙ РАЗГОВОР
Малый разговор –этобеседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разговора.
Малый разговор –это непринуждённая и интересная беседа о погоде, хобби, забавных событиях. Беседа эта кажется случайной, попутной, незначительной, непринуждённо родившейся из ничего. Она легка, как бабочка, полёт которой никем не планируется и не контролируется. Однако это лишь внешнее впечатление.
Цельмалого разговора – создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.
Положительные фразы «присоединения»
К клиенту в торговом зале
Назвать товар
Назвать товар можно, если он неочевиден. Например, если перед покупателем лежит загадочная коробочка и совершенно непонятно, что в ней находится.
Назвать основную характеристику товара
Если товар очевиден, можно просто назвать его основную характеристику. Покупателю трудно будет не реагировать на ваше замечание, а ответив, он тем самым начнет разговор.
Дать оценку
Нужно рассказать покупателю о том, что данным продуктом пользуется кто-то из знаменитостей или что его хвалят покупатели. Нельзя говорить: «Я таким пользуюсь», « У нас на фирме его хвалят».
(«Это хит сезона!»)
Похвалить клиента
Комплимент – один из психологических приемов формирования благоприятной атмосферы. Применяя его, продавец делает собеседнику комплимент, а затем задает вопрос по его сути. Комплимент должен прозвучать искренне, оставив приятное впечатление у вашего собеседника.
Предложить альтернативу
Предложив покупателю выбор, вы заостряете его внимание на товаре. И, кроме того, ему придется что-то вам ответить, а это уже начало разговора.
У покупателя могут быть подсознательные, не осознаваемые им, но существенные для его поведения страхи (фобии):
ü Боязнь продавца (его активности, напора, навязчивости)
ü Боязнь совершить неудачную (навязанную) покупку
ü Боязнь переплатить
ü Боязнь попасть в неловкое положение
ü Боязнь нового, неизвестного
ü Боязнь показаться смешным, несовременным
ü Боязнь, что не хватит денег на выбранную вещь и т. д.
Задача грамотного продавца-консультанта состоит в том, чтобы снять эти страхи или хотя бы предотвратить их развитие.
Если покупатель не жалует Вас вниманием, встаньте на расстоянии 2-3 метров и ждите момента. Нужный момент наступит!
Насколько Вам знакомы такие моменты из психологии общения?
НЕВЕРБАЛЬНО
Мы общаемся с людьми двумя способами: посредством слов, произнесенных или написанных, и посредством действий, которые мы совершаем. В первом случае общение принято называть ВЕРБАЛЬНЫМ, во втором – НЕВЕРБАЛЬНЫМ.
К невербальным моментам общения могут быть отнесены следующие средства общения:
- характеристики голоса: тон, громкость, интонации, восклицания, отдельные звуки,
- позы: положение тела, когда мы стоим или сидим, например, наклонившись вперед, ссутулившись или распрямившись,
- жесты: движения рук, головы и корпус для разъяснения смысла или подтверждения слов,
- мимика: улыбка, усмешка, поднятые брови, выражение страха или удивления, угрюмость,
- взгляды: как мы смотрим на человека и как долго,
- прикосновения: похлопывания по спине, легкое прикосновение к плечу или руке,
- положение: располагается ли прямо перед собеседником или сбоку от него,
- личное пространство: дистанция, выдерживаемая между покупателем и продавцом,
- внешний вид: впечатление, которое мы стараемся произвести с помощью одежды, прически, косметики,
- общее воздействие всех перечисленных факторов.
Именно невербальное общение зачастую оказывает на Покупателя большее влияние, чем слова.
Общение возможно вообще без слов! Такое общение называет языком тела, или кинессикой. Все телодвижения, изменения мимики лица – от вполне продуманных, до почти бессознательных – о чем-то говорят. Важно уметь их прочитать. В позе и жестах человека может чувствоваться агрессия, открытость, страх, неуверенность, радость. Попробуйте привести примеры
У каждого человека существует Личное пространство. Так принято называть минимальное, свободное, от окружающих пространство вокруг индивидуума, необходимое ему, чтобы чувствовать себя комфортно.
Размеры этого пространства зависят от традиций, характера человека и его отношений с окружающими.
о интимная дистанция – 0 – 40 см, оставлена для близких родственников и друзей,
о социальная дистанция – 40 – 100 см, на такое расстояние общаются с хорошими знакомыми, с людьми, которым готовы доверять,
о деловая дистанция – 1- 3 м, на таком расстоянии люди беседуют с незнакомыми людьми, проводят собеседования, переговоры,
о публичная дистанция – более 3 м, на такое расстояние от аудитории предпочитают удаляться ораторы и лекторы.