В управлінському спілкуванні

Зупинимося на сутності перцептивної сторони спілкування.

Перцептивна сторона спілкування полягає в сприйнятті зовніш­ніх ознак співрозмовника, у співвіднесенні їх з його особистісними характеристиками, в інтерпретації і прогнозуванні на цій основі його вчинків. У співробітнику, за яким ми спостерігаємо, доступними для нас є сприйняття лише зовнішніх ознак, серед яких найбільш інфор­мативні — зовнішній вигляд (фізичні якості та оформлення зовніш­ності) і поведінка (чинені дії й експресивні реакції).

Сприймаючи ці якості, ми певним чином оцінюємо їх і ро­бимо деякі умовиводи (часто несвідомо) про внутрішні психо­логічні властивості партнера по спілкуванню. У цих умовиводах обов'язково наявні, по-перше, сукупність властивостей, що вира­жаються в оцінці співрозмовника, і, по-друге, формування певного ставлення до нього (більше емоційне, у межах «подобається — не подобається»). Іншими словами, на основі сприйняття зовнішності

17*

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

та поведінки співрозмовника ми дізнаємося про внутрішній світ людини, намагаємося свідомо виробити власне емоційне ставлення до побаченого.

Які ж властивості співрозмовника є найбільш важливими, ін­формативними? На що звертають увагу насамперед? До таких най­більш істотних властивостей можна віднести:

• вираз обличчя співрозмовника (міміку);

• способи вираження почуттів (експресію);

• жести (пантоміміку);

• пози, поставу й ходу;

зовнішній вигляд (одяг, зачіску й т. ін.);

• особливості голосу й мови.

Потрібно відзначити, що важливість і черговість сприйняття зазначених шести властивостей співрозмовника, оцінка однією людиною іншої багато в чому залежить від індивідуальних, стате­вих, вікових і професійних відмінностей. Так, встановлено, що діти вчаться спочатку розпізнавати експресію за мімікою, потім вони опановують аналіз вираження емоцій за допомогою жестів. У ціло­му діти більше, ніж дорослі, орієнтовані на сприйняття зовнішнос­ті. Було встановлено розбіжність у сприйнятті й оцінці керівника­ми підлеглих і навпаки.

Розглянемо закономірності формування першого враження.

Основне завдання сприйняття — сформувати нове враження про людину. На основі численних досліджень психологи прийшли до висновку, що перше враження формується під впливом трьох факторів — фактора переваги, фактора привабливості та фактора ставлення до спостерігача.

Дія фактора переваги виявляється найчастіше в умовах нерів­ності партнерів у тій чи іншій сфері — соціальній, інтелектуальній, груповій і т. ін. Сутність його в тому, що партнери по спілкуванню схильні постійно переоцінювати певні якості тих людей, що пере­вершують їх за якимось важливим для них параметром. Якщо ж партнери мають справу з людьми, яких вони, на їхню думку, пере­вершують, то перші других недооцінюють. Інакше кажучи, відбува­ється або загальна недооцінка, або загальна переоцінка партнера.

Дуже багато залежить від того, подобається нам зовні наш партнер по спілкуванню чи ні. Якщо людина нам подобається (зо­вні!), то одночасно ми схильні вважати її більш гарною, розумною, цікавою і т. ін., тобто переоцінюємо її психологічні характеристи­ки. Американський психолог А. Міллер, відібравши фотографії людей красивих, «звичайних» і некрасивих, показав їх групі чоло­віків і жінок, попросивши висловитися про внутрішній світ кож­ного з тих, хто був зображений. Найбільш красиві були оцінені і як більш упевнені в собі, щасливі й щирі, урівноважені, енергійні, люб'язні, тобто більш багаті духовно, ніж некрасиві та навіть «зви­чайні». Отже, фактор привабливості забезпечує реалізацію такої схеми: чим більше зовні приваблива для нас людина, тим кращою є вона для нас у всіх відношеннях. Якщо ж вона неприваблива, то й інші її якості недооцінюються.

Фактор ставлення до спостерігача регулює процес сприйнят­тя за такою схемою: позитивне ставлення до партнера зумовлює тенденцію до приписування йому позитивних властивостей і від­кидання, ігнорування негативних. І навпаки, явно недоброзичливе ставлення спричинює стійку тенденцію не помічати позитивне й випинати негативне.

Отже, при формуванні першого враження загальне позитивне сприйняття призводить до переоцінки, а негативне — до недооцін­ки якостей невідомої людини.

Звідси випливає, що перше враження завжди помилкове. Чи так це? Насправді ж ця робота в процесі спілкування одночасно дає як вірні, так і невірні результати; вона більш точна щодо голо­вних на даний момент характеристик (вік, соціальна група, вид ді­яльності, місце проживання й ін.), на основі яких ми будуємо свою поведінку, і менш точна щодо інших характеристик.

Чому ж так відбувається? Оскільки формування першого вра­ження — не самоціль, а регулятор поведінки в подальшому спілку­ванні. Перше враження необхідне для того, щоб визначити головні характеристики співрозмовника та відповідно до них обрати певну

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

«техніку спілкування». А інші якості, які опинилися «не у фокусі», просто добудовуються за схемою — ось тут-то і криється можли­вість помилитися при формуванні першого враження.

Для нас важливо знати ті ознаки в зовнішності, які змушують спрацьовувати ту чи іншу схему формування першого враження. Для дії фактора переваги важливе значення має одяг людини і її антураж. В одязі для нас важливим показником є його ціна. При цьому під ціною одягу розуміють не стільки грошове вираження цієї ціни, скільки його дефіцитність, модність.

Серйозне значення має силует одягу. На основі низки до­сліджень виявлено, що високостатусним вважається силует, що наближається до витягнутого прямокутника з підкресленими кутами (особливо плечовими), а низькостатусним — силует, що наближається до кулі, яка не має чітко означених кутів (светр, куртка). Для практики управлінського спілкування висновок очевидний: вплив керівника буде дієвішим, якщо він спілкувати­меться з підлеглими й буде одягнений при цьому в строгу форму одягу, строгий діловий костюм.

Має значення і колір одягу. Високостатусними вважаються кольори ахроматичного забарвлення чортю-білої гами (навіть деякі відтінки сірого); низькостатусними — яскраві, насичені й чисті ко­льори (крім білого та чорного).

На формування фактора переваги впливає манера поведін­ки співрозмовника (як сидить, ходить, розмовляє, куди дивить­ся й т. ін.). Перевага виявляється також в незалежній поведінці співрозмовника. По-перше, незалежність від партнера (людина показує, що для неї не цікавий той, з ким вона спілкується). По-друге, вияв незалежності щодо обставин спілкування (людина нібито «не зауважує» свідків, невдало обраного моменту, своєї безтактності, різних перешкод). Нарешті, по-третє, незалежність від неписаних норм спілкування (розвалюється в кріслі; на спів­розмовника намагається не дивитися, а дивиться вбік, у вікно; у процесі спілкування оглядає свої нігті; вживає багато специфіч­них термінів та іноземних слів тощо).

Важливо зауважити, що прояв незалежності з боку співроз­мовника позначається лише за нашої готовності визнати цю не­залежність обґрунтованою, обумовленою значущістю ситуації. Отже, дія фактора переваги виявляється тоді, коли людина фіксує перевагу когось іншого над собою за певними ознаками в одязі й манері поведінки.

Привабливість -- поняття соціальне вже тому, що воно відріз­нялося в різних народів і в різні часи. Звідси випливає, що ознаки привабливості слід шукати не в розмірі очей чи кольорі волосся, а в соціальному значенні тієї чи іншої ознаки (є схвалювані чи не схвалювані суспільством чи конкретною соціальною групою типи зовнішності). Це значною мірою пояснює дію фактора при­вабливості. Для нас привабливий той партнер по спілкуванню, який прагне наблизитися до типу зовнішності, що одержав макси­мальну оцінку тієї соціальної групи, до якої ми належимо. Але ще більш привабливими для нас є ті зусилля, які витрачає співроз­мовник заради досягнення соціально схвалюваної зовнішності. Отже, ознаками привабливості є зусилля людини виглядати со­ціально схвалюваною в певній групі.

Для керівника важливо знати, як формується фактор став­лення до спостерігача. Показником ставлення до нас є поводжен­ня співрозмовника з нами. Дослідження Каррі і К° показали, що чим ближча думка іншої людини до її власної, тим вищою є оцінка цієї людини — і навпаки: чим вище оцінювався хтось, тим більшою була подібність його поглядів до поглядів спостерігача. Розбіж­ності з позицією привабливого партнера випробувані просто не схильні зауважувати.

Розрізняють прямі й непрямі ознаки згоди, що формують розглянутий фактор. До прямих ознак відносять близькість дум­ки співрозмовника до нашої: чим вона ближча, тим вища оцінка співрозмовника в наших очах. Непрямими ознаками служать під­бадьорлива й схвалювальна природна посмішка, що з'являється час від часу в потрібних місцях, вигуки «Так!», «Саме так!», «Зви­чайно!», «Природно!» та ін.

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

Цікаво проаналізувати механізми взаємосприйняття. Доте­пер ми розглядали, як відбувається процес формування першого враження. Тепер слід встановити, що ж дозволяє нам так швидко сформувати перше враження. В основі цього процесу лежить ме­ханізм стереотипізації. Під соціальним стереотипом слід розуміти стійкий образ чи уявлення про які-небудь явища чи людей, власти­ві представникам тієї чи іншої соціальної групи. Наприклад, коли ми чуємо неправильний з погляду російської мови вислів «особа кавказької національності», то ми цю «особу» не бачимо, але уяви­ти можемо у всій її неповторній індивідуальності. В управлінсько­му спілкуванні такими стійкими стереотипами є образи «грубого начальника», «ледачого підлеглого» й т. ін.

Головна мета соціального стереотипу — допомогти людині швидко зорієнтуватися в ситуації спілкування. Орієнтація відбу­вається миттєво, і ми вибудовуємо відповідну стратегію подаль­шої поведінки. Для людини, що засвоїла стереотипи своєї групи, вони виконують функцію спрощення й скорочення процесу сприйняття співрозмовника.

Проблему відповідності сприйняття неможливо розв'язати без врахування ряду ефектів, що виявляються в процесі дії механізму стереотипізації. Найбільш типовими з них є такі:

• хало-ефект, тобто приблизне узагальнення, оцінка в чорно-бі­
лих фарбах;

• ефект полегшення, тобто занадто позитивна оцінка подій,
вчинків, що спостерігаються;

ефект центральної тенденції, тобто прагнення усереднити оцінки процесів і явищ, що спостерігаються;

• ефект ореола, тобто тенденція пов'язувати характеристику од­
нієї риси характеру з іншими властивостями людини. Напри­
клад, високий науковий інтелект в уявленні більшості людей
асоціюється з високою шляхетністю або добре розвинутим
почуттям громадського обов'язку. Зовні привабливим людям
часто приписують шляхетні риси характеру;

• ефект контрасту, тобто схильність підкреслювати свої пози­тивні риси на противагу протилежним рисам оточуючих; ефект проекції, тобто схильність приписувати негативні риси свого характеру, а також мотиви своєї поведінки ін­шим. Так, людина, що часто говорить неправду, найчастіше не вірить й іншим.

Стереотипи являють собою інструмент «грубого настроюван­ня», що дає людині змогу «заощаджувати» психологічні ресурси та час. Вони мають свою «дозволену» сферу соціального застосування. Однак надалі, у процесі подальшого сприйняття співрозмовника, соціальний стереотип повинен іти в тінь і звільнити місце для дії механізмів «тонкого настроювання». Настає етап більш глибокого й об'єктивного розуміння партнера — його актуального емоційного стану, динаміки його ставлення до нас, тобто прагнення за зовніш­німи ознаками побачити внутрішній стан, «прочитати» внутрішній світ іншого. До механізмів «тонкого настроювання» відносять іден­тифікацію, емпатію, атракцію, рефлексію, каузальну атрибуцію.

Ідентифікація (ототожнення) являє собою спосіб пізнання іншої людини, коли припущення про внутрішній стан співрозмов­ника вибудовується на основі спроби поставити себе на місце цієї людини. Тобто відбувається уподібнення себе іншому. Прийом ідентифікації з іншим передбачає пізнання його норм, цінностей, поведінки, смаків і звичок.

Емпатія — це емоційне співвідчування або співпереживання іншому. Через емоційний відгук ми розуміємо внутрішній стан ін­шого. Емпатія заснована на вмінні правильно уявляти собі, що від­бувається всередині іншої людини, що вона переживає, як оцінює навколишній світ. Відомо, що емпатія тим вища, чим більше лю­дина здатна уявити собі, як саме та чи інша подія буде сприйнята іншими людьми, і чим краще вона здатна зрозуміти право на існу­вання різних точок зору.

Атракція (буквально — залучення, притягання) — це вміння домогтися сприятливого, стійкого позитивного ставлення співроз­мовника до себе; здатність позитивно налаштовувати, настроювати

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

його стосовно себе. У цьому випадку розуміння партнера по спіл­куванню виникає завдяки формуванню прихильності до нього, дружнього чи глибокого інтимно-особистісного ставлення.

Рефлексія — це механізм самопізнання в процесі спілкування, в основі якого лежить здатність людини уявляти й усвідомлювати те, як її сприймає партнер по спілкуванню.

Каузальна атрибуція (від лат.- причинність, приписуван­ня) — це механізм інтерпретації вчинків і почуттів іншої людини, прагнення з'ясувати причини поведінки суб'єкта. Дослідження по­казують, що в кожної людини є свої «улюблені» схеми причиннос­ті, тобто звичні пояснення чужої поведінки. Так, наприклад, люди з особистісною атрибуцією в будь-якій ситуації схильні знаходити винуватця того, що сталося, та приписувати причину того, що від­бувалося, конкретній людині. У випадку ж пристрасті до докладної атрибуції люди схильні звинувачувати насамперед обставини, не утруднюючи себе пошуками конкретного винуватця. У разі сти-мульної атрибуції людина бачить причину того, що сталося, у пред­меті, на який була спрямована дія, чи в самому собі.

Крім цих схем, виявлено й деякі закономірності процесу ка­узальної атрибуції. Наприклад, причину успіху люди найчастіше приписують собі, а невдачу — обставинам. Характер приписування залежить також і від участі людини в обговорюваній події. Оцінка буде різною залежно від того, чи була вона учасником (співучас­ником), чрі спостерігачем. Загальна закономірність полягає в тому, що в міру зростання значущості того, що трапилося, випробува­ні схильні переходити від докладної і стимульної атрибуції до особистісної (тобто шукати причину того, що сталося, в усвідомле­них діях особистості).

Спробуємо окреслити основи розуміння внутрішнього світу співрозмовника. Швидкість проникнення у «внутрішній світ» іншої людини і якість цього проникнення в різних людей неоднакові. Ці характеристики можна значно посилити за наявності відповід­них знань і достатнього життєвого досвіду.

Які ж елементи цієї «абетки»? Що можна побачити? Як же за зовнішніми ознаками поведінки партнера по спілкуванню побачити його актуальний внутрішній стан? Що можна вважати найважливі­шими джерелами інформації про внутрішній світ іншої людини?

Спробуємо дати відповіді на ці питання після того, як роз­глянемо основні умови результативного сприйняття внутрішнього світу співрозмовника:

1) намагатися уникати шаблонів, трактуючи ті чи інші жести.
Адже почісування потилиці може означати і наявність у люди­
ни лупи, і невпевненість;

2) оцінювати сукупність жестів лише тоді, коли інформація одно­
го підтверджує інформацію іншого;

3) враховувати умови, за яких виявляються ті чи інші жести. На­
приклад, якщо в розмові з вами співрозмовник часто вдається
до жестів і позицій, що свідчать про бажання закритися, то,
можливо, у приміщенні просто прохолодно;

4) виходити з конгруентності (лат. — відповідний; такий, що
співпадає) — збігу слів і жестів. Доведено, що якщо інформа­
ція слів і жестів не збігається, то співрозмовники покладають­
ся на невербальну інформацію;

5) враховувати ряд правил: чим старший співрозмовник, чим
вище його соціально-економічне становище, тим менше в ньо­
го виражені жестикуляція й рухи тіла, тим менш помітними й
більш завуальованими стають вони; чим південніше народила­
ся й виховувалася людина, тим більше розвинута в неї жести­
куляція і рухи тіла.

Керівник якнайкраще повинен володіти візуально-психодіаг-ностичними здібностями, тобто вміннями й навичками, що дозво­ляють за зовнішніми ознаками людей «читати» їхній актуальний психічний стан. Для нас джерелами інформації про співрозмовника є насамперед обличчя, міміка, жести, пози, хода людини й ін.

Перше і головне, що відбивається на обличчі людини, у її мі­міці — це емоції. Було встановлено, що існує сім основних видів емоційних виражень — конфігурацій міміки: щастя, подив, страх,

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

страждання, гнів або відраза, презирство та інтерес. З'ясувалося, що всі люди, незалежно від національності та культури, у якій вони виросли, з достатньою точністю пояснюють ці мімічні конфігурації. При цьому основне інформативне навантаження несутність брови й ділянка навколо рота (губи). Основні мімічні «коди» емоційних станів людини наведено в табл. 11.1.

Очі людини здавна називають дзеркалом душі. Яку інформа­цію вони можуть нам дати? Важливі відомості можна одержати, спостерігаючи за розмірами зіниць, що змінюються. При денному світлі зіниці можуть розширюватися й звужуватися залежно від

Таблиця 11.1

Основні мімічні «коди» емоційних станів

	Гнів	Пре­зирство	Страж­дання	Страх	Подив	Радість
Рухливість обличчя і його частин	Обличчя динамічне	Обличчя застигле	Обличчя динаміч­не
Чоло	Вертикальні складки на чолі й переніссі	Горизонтальні складки на чолі
Положення брів	Зміщені до перенісся	Підняті вгору
Куточки брів	Зовнішні куточ­ки підняті вгору	Внутрішні куточки підняті вгору
Форма очей	Роз­криті чи зву­жені	Звужені	Широко розкриті	Примру­жені чи широко розкриті
Яскравість очей	Блищать	Тьмяні	Страх не виражений	Блищать
Губи	Куточки губ опущені	Куточки губ підняті
Рот	Відкри­тий	Закритий	Відкритий	Зазвичай закритий

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

настрою. Коли відбувається сплеск емоцій, а настрій піднятий, зі­ниці розширюються в чотири рази більше, ніж у разі спокійного на­строю. Коли настрій сердитий, похмурий, зіниці значно звужують­ся. Звідси випливає практичний висновок для типових ситуацій в управлінському спілкуванні: коли ви розмовляєте з підлеглими чи з вищим начальством, навчіться дивитися на зіниці та визначати актуальний стан співрозмовника.

Інформативною є також і тривалість погляду. Нормальною прийнято вважати ситуацію, коли очі співрозмовників зустріча­ються від 1/3 до 2/3 часу спілкування. Якщо ж наші очі зустріча­ються менш як 1/3 часу спілкування, то наш співрозмовник або нечесний, або збентежений і скований, або до того, що ми говоримо і робимо, ставиться погано. Якщо наші очі зустрічаються більш як 2/3 часу спілкування, то наш співрозмовник або вважає нас дуже цікавим і привабливим співрозмовником (у цьому випадку зіниці будуть розширені), або нам кидають виклик і настроєні вороже (у цьому випадку зіниці будуть звужені).

Необхідно пам'ятати, що тривалість погляду національно обу­мовлена. Наприклад, жителі півдня так часто дивляться на співроз­мовника, що для декого це здається навіть образливим.

Кілька слів про напрям погляду. Коли людина тільки фор­мулює думку, вона найчастіше дивиться вбік («у простір»);^ коли думку сформульовано повністю - на співрозмовника. Якщо йдеть­ся про складні речі, на співрозмовника дивляться менше, коли труднощі переборюються - більше. Узагалі ж, той, хто в даний мо­мент говорить, менше дивиться на партнера - лише щоб перевіри­ти його реакцію і зацікавленість. Той, хто слухає, більше дивиться на того, хто говорить, і «посилає» йому сигнали зворотного зв'язку

Має значення і те, куди спрямований погляд співрозмовника. Цей аспект впливає на хід спілкування і зазвичай має цілком точне тлумачення в співрозмовника. Існує кілька різновидів поглядів. Коли йдеться про ділове спілкування, очі співрозмовника зазвичай зосереджуються на трикутнику, що утворюють три точки: центри очей і середина чола. Спрямовуючи свій погляд на цей трикутник,

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

ми створюємо серйозну атмосферу управлінського спілкування. Мало того, цей погляд передає нашому співрозмовнику діловий настрій, статусний характер спілкування. Якщо наш погляд не опускається нижче від рівня очей співрозмовника, то ми можемо контролювати хід спілкування.

У разі соціального погляду наші очі спрямовані на трикут­ник, що утворюють центри очей і середина рота. При цьому ви­никає атмосфера невимушеного міжособистісного спілкування не просто співрозмовників, а приємних співрозмовників. Отже, спрямовуючи наш погляд на той чи інший трикутник, ми можемо передавати свій настрій і сам характер нашої розмови з тим чи ін­шим співрозмовником.

Важливою підмогою в управлінському спілкуванні є викорис­тання відкриття, яке належить «батьку» нейролінгвістичного про­грамування М. Еріксону: рух очних яблук пов'язаний з типом мис­лення, точніше, з основним способом обробки внутрішнього досвіду.

На основі фактів — а їх підтверджують численні експеримен­ти — було виявлено взаємозв'язок між положенням очей суб'єкта та сенсорними процесами, що відповідають за приймання й пере­робку інформації, що надходить до мозку. Оскільки спостережен­ня за рухом очей дозволяють одержати багату інформацію про внутрішній стан людини, їх стали називати «очними сигналами доступу» (ОСД).

Було встановлено, що коли людина (якщо тільки вона не лів­ша) дивиться нагору та ліворуч, то вона звертається до візуального (зорової) пам'яті; коли очі спрямовані нагору та праворуч, то це свідчить про виникнення нового зорового уявлення, конструю­вання нового образу; якщо очі займають горизонтальне положен­ня — це означає, що відбувається аудіальний (слуховий) контроль­ний процес; переміщення очей вниз і ліворуч означає, що процес кінестетичного (почуттєвого) введення інформації є провідним; нарешті, рух очей вниз і праворуч сигналізує про внутрішній діалог і, як наслідок, — контроль за мовою людини.

На основі цих даних виникла гіпотеза, відповідно до якої зна­ння провідного в даний момент сенсорного способу візуальної по­ведінки людини дозволяє гармонізувати процес спілкування з нею. Так, якщо керівнику потрібно переконати підлеглого, який є в ці­лому візуалістом, то апелювати до нього треба не лише шляхом ло­гічної аргументації, але і малюючи словесні образи. З іншого боку, якщо в підлеглого провідним сенсорним каналом є кінестетичний, то найкращим способом спілкування з ним буде включення його в ситуацію, у конкретну діяльність, вплив на його почуттєву сферу.

Схему очних сигналів доступу подано нижче. її можна широко застосовувати, оскільки лише 10 % людей — лівші. У лівші спогади і конструкції дзеркально поміняються місцями, а загальна законо­мірність розподілу зорового, слухового і кінестетичного досвіду на поверхні залишиться тією ж.

Поділ внутрішнього досвіду на три категорії (зір, слух, від­чуття) називається поділом відповідно на візуальну, аудіальну та кінестетичну модальності внутрішнього досвіду. Людина, у якої в мисленні переважають зорові образи, що «спеціалізуються» на зо­ровому внутрішньому досвіді, буде називатися візуалістом; якщо переважають слухові образи — маємо справу з аудіалістом; а якщо відчуття — з кінестетиком.

Про провідні модальності можна одержати відомості не лише за ОСД підлеглого, але і за часто вживаними словами. Справа в тому, що вибір слів також пов'язаний у людини з її провідною модальніс­тю. Якщо підлеглий говорить про блискуче майбутнє, про яскраві перспективи, про точку зору, то він вибирає візуальні слова, що відповідають його провідній візуальній модальності. Аудіальній мо­дальності відповідають такі слова та висловлювання: «монотонний, «приглушений», «говоріть голосніше», «давайте обговоримо» та ін. Слова «торкати», «стосуватися», «м'яко», «грубо», «давить» є най­більше вживаними серед представників кінестетичної модальності.

Є і такі слова, що не належать жодній із модальностей: «зна­ти», «розуміти», «думати». Однозначний висновок: у різних си­туаціях управлінського спілкування для більшої переконливості

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

та підвищення ефективності спілкування необхідно формувати свої повідомлення, використовуючи слова, характерні для модаль­ності підлеглого. Якщо керівник намагається говорити з підлеглим так, щоб тому було зручно слухати керівника, то в підлеглого фор­мується несвідома довіра до керівника, значно підвищується ефек­тивність управлінського спілкування.

Не можна залишати поза увагою внутрішній світ людини і його зовнішні прояви. Учені встановили: існує реальна можливість одержувати достовірну інформацію про стан внутрішнього світу людини за його зовнішніми проявами. Справа в тому, що взаємо­дія психіки й тіла людини базується на принципі«психофізичного паралелізму». Він полягає в тому, що психічне відображається у фі­зичному і, навпаки, фізичні зміни спричинюють психічні.

Будь-яке переживання людини так чи інакше виявляється в її зовнішньому вигляді, міміці, жестах, позах, інтонаціях голосу й ін. Результати низки досліджень свідчать про те, що в процесі спіл­кування люди більш як 65% інформації про партнерів одержують, спостерігаючи за ними. Якщо уява людини — найчастіше плід її свідомості, результат оцінки й прогнозування ситуації спілкуван­ня, робота «внутрішньої цензури», то жести — реакція підсвідомих процесів. От чому потрібно звертати найпильнішу увагу на неузго­дженість між словами й жестами.

Чому ж спостерігається неузгодженість між вербальними і не-вербальними системами? Справа в тому, що мовою і негативними переживаннями керують різні півкулі кори головного мозку люди­ни. Тому в кризових ситуаціях можуть виявлятися збої в їх синх­ронному функціонуванні. Права півкуля, беручи участь в управ­лінні негативними емоціями, одночасно координує діяльність лівої половини людського тіла.

Знання цього факту дозволило фахівцям сформулювати пра­вило «лівої сторони». Відповідно до нього, те, що людина хоче від­чути, відбивається на правій половині її тіла, а те, що вона реально переживає, — на лівій.

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

Відчуваючи хвилювання чи виявляючи нещирість, людина найчастіше допускає неузгодженість між мовною (вербальною) і немовною (невербальною) системами комунікації. Явними озна­ками такої неузгодженості можуть бути:

• ледь помітні мікрорухи мімічної мускулатури обличчя;

• прискорене кліпання повіками й часте дихання;

• почервоніння або збліднення шкірних покривів;

• звуження зіниць;

• порушення симетричності міміки;

• ковтальні рухи ( що свідчить про пересихання в роті);

• підвищене потовиділення;

• закрита позиція (схрещування, стискання, перехоплювання
рук, перехрещування ніг та ін.).

На думку С. Делікатного, Ж. Ополоник і П. Пригунова (1998), якщо поведінка людини нещира, то вона може виконувати ряд типових ролей:

• «авторитетний»: нещирість поведінки маскується за демон­
страцією домінування його позиції в ситуації контакту, високої
соціальної значущості його особистості, особливих відносин з
авторитетними людьми, вищим керівництвом;

• «догідливий»: маскування щирих намірів відбувається шля­
хом демонстрації послужливості, сором'язливості, недостат­
ньої освіченості, слабкої пам'яті, прохань про допомогу й ін.;

• «славний хлопець»: демонструє турботливість щодо життєвих
труднощів і проблем керівника, розуміння складності профе­
сійної діяльності й ін.;

• «артист»: залежно від розвитку ситуації контакту та відпо­
відної реакції керівника демонструє різні форми поведінки
(то «авторитетного», то «догідливого», то «славного хлопця»).
Щоб діагностувати нещиру поведінку, рекомендується засто­
совувати техніку контрольних питань:

• постановка декількох контрольних питань, на які ймовірною є
відповідь «так», а потім контрольних питань, на які ймовірною є

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

відповідь «ні». При цьому оцінюється відповідність зазначених вище невербальних характеристик змісту відповідей;

• уточнення й деталізація обставин, умов, властивостей, дій,
у викладенні яких підозрюється неточність;

• постановка несподіваних, провокаційних за змістом питань,
що спрямовані на з'ясування приблизної чи приховуваної ін­
формації, яку спотворює об'єкт. Питання можуть задаватися
як випадково, так і прямо;

• вимога багаторазового повторення подій, відомостей, що ви­
кликають підозру. У ході наступного аналізу звертається увага
на узгодження того самого в різних розповідях.

Дещо про жести й пози спілкування. Важливою характеристи­кою перцептивної сторони спілкування є жести й пози, які вико­ристовують партнери по спілкуванню Керівнику будь-якого рівня не завадить знати потенційно можливу інформацію, яку містять у собі жести й пози.

Зупинимося докладніше на основних групах жестів і поз:

1) жести й пози відкритості:

• розгорнуті назустріч співрозмовнику руки;

• демонстрація розкритих долонь;

• часте піднімання плечей;

• розстебнутий піджак (куртка);

2) жести й пози закритості:

• схрещені на грудях руки або спроба якось закрити корпус
тіла руками;

• закритість посилюється, якщо пальці стиснуті в кулаки;

• посадка на стільці, коли спинка слугує нібито щитом;

• схрещені ноги;

3) оцінні жести й пози:

• жест «руки в щоки» означає, що людина замислилася, про
щось міркує;

• підборіддя спирається на долоню, вказівний палець витяг­
нутий уздовж щоки, інші зведені разом і розташовані над
підборіддям. Цей жест свідчить про критичну оцінку;

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

• якщо це ж супроводжується нахилом корпуса вбік від спів­
розмовника, то оцінка, швидше за все, негативна;

• голова схилена набік — зацікавленість;

• почісування, погладжування підборіддя — міркування й
оцінювання, відбувається процес ухвалення рішення;

4) жести й пози підозріливості, прихованого заперечення:

• складені руки, відхилений назад корпус, схрещені ноги, го­
лова нахилена вперед, погляд з-під лоба;

• ступні ніг та корпус тіла повернуті в напрямі до виходу;

• торкання носа чи легке його почісування (частіше вказів­
ним пальцем) — людина хоче закінчити розмову й піти;

• торкання мочки вуха, потирання очей;

5) жести й пози впевненості:

• горда пряма поза;

• пальці з'єднані на зразок купола. Означає довірливість сто­
сунків, але водночас і деяке самовдоволення, впевненість у
своїй непогрішності, егоїстичність чи гордість;

• руки з'єднані тісніше, ніж у купол;

• руки з'єднані за спиною, підборіддя підняте вгору — поза
абсолютної переваги;

6) жести й пози нервозності:

• покахикування, прочищення горла;

• паління сигарет. Сигарету запалюють лише тоді, коли на­
пруга спадає;

• рука прикриває рот (цей жест передає емоції, що варіюють
від сумніву в собі до явного обману);

• лікті ставляться на стіл, утворюючи піраміду, вершина якої
(кисті рук) розташована прямо перед ротом;

7) жести й пози готовності:

• руки на стегнах, людина стоїть або сидить;

• людина сидить на краю стільця;

• опора на стіл широко розставленими руками. Це рішучий
заклик, щоб людину вислухали, оскільки їй є що сказати;

18*

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

8) жести й пози непевності:

• переплетені пальці рук, при цьому великі пальці нервово
рухаються;

• людина гризе або смокче кінець авторучки, олівця;

• пощипування, потирання долонь;

9) жести й пози напруженості:

• часте дихання, короткі зойки й неясні звуки — звукове поле
напруженості;

• міцно зчеплені руки. Крім того, це ще жест підозри й недо­
віри;

• захисне погладжування шиї долонею;

• обличчя відвернене вбік. Означає також невдоволення, за­
перечення. У спілкуванні з людьми, що демонструють такі
жести, перед початком розмови треба зняти напруженість:
схилитися до цієї людини, сісти з нею поруч тощо;

10) жести самоконтролю:

• руки заведені за спину і там одна сильно стискає іншу;

• схрещені кісточки ніг;

• руки вчепилися в підлокітники крісла;

11) жести нудьги:

• постукування по столу рукою чи по підлозі ногою, постуку­
вання ковпачком ручки;

• голова лежить на розкритій долоні, очі напівприкриті;

• відсутній погляд;

• машинальне малювання на папері;

12) жести розташування:

• руки, прикладені до грудей;

• наближення до іншої людині. Треба вчасно зауважити, коли
партнер починає відсуватися.

Те, як людина сидить при розмові, свідчить про її ставлення до співрозмовника, як і до теми розмови. Люди, як правило, нахи­ляються вперед, коли емоційно захоплені чи зацікавлені чимось. Вони водночас відхиляються назад чи відсуваються, коли цього немає. Сидіння на кінчику стільця й нахил уперед свідчать про

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

готовність до руху й установку на кооперацію, сприйняття, визна­ння; на це вказує і фізичне наближення до співрозмовника. Сидін­ня прямо, але без напруги, вказує на довіру; сутула поза припускає внутрішню установку на самозахист; коли людина відвертається від співрозмовника та схиляє голову вперед, то, скоріше за все, вона відчуває підозру.