Особливості приватного ділового спілкування

ТЕМА 8: Усне ділове мовлення, його види. Акцентологія.

Мета:Розкрити особливості усного ділового мовлення, визначити його види, пояснити особливості української акцентології.

ПЛАН

Особливості приватного ділового спілкування

Особливості публічного ділового спілкування

Акцентологія української мови.

Усна форма ділового мовлення відрізняється від його писемної форми передусім тим, що для переконливості безпосереднього діалогу треба створювати атмосферу постійного контакту і спільності з аудиторією. Рі­вень цієї спільності залежить від виду ділового спілкування.

Якщо це приватне спілкування, де кількість співрозмовників чітко спрогнозована і визначена (наради, прийом відвідувачів, ділові контакти, службові телефонні розмови), то діловий стиль може наближатися до роз­мовного, і зовсім інша справа, якщо це публічне мовлення, яке несе наван­таження публіцистики. У доповіді, промові, лекції, бесіді або дискусії пра­гнення до "діалогічності", нехай і уявної, має бути домінантою як підгото­вчої роботи до виступу, так і під час самого виступу.

Особливості приватного ділового спілкування

Місце усної форми мовлення у процесі управління. Культура управління. Види приват­ного ділового спілкування. Наради (інформаційні, диспетчерські, дискусійні), їх мовні особливості. Прийом відвідувачів, його мовні особливості. Службова телефонна розмо­ва: вимога, композиція, мовні особливості. Мовні особливості ділових контактів. Візитна картка як спосіб установлення індивідуального контакту.

У випадку суто індивідуалізованого приватного спілкування викорис­тання певних мовних засобів, зокрема лексичних і синтаксичних, є органі­чною частиною складного й багатогранного процесу управління.

Якщо під культурою управління розуміти сукупність вимогдо процесу управління й до особистих якостей людей, які його здійсню­ють, то мовас найголовнішим посередником між зовнішньою йогостороною (естетика робочого місця, принциповість, оперативність, діло­витість) і внутрішньою культурою керівника(доброзичливість, вміння дорожити своїм ічужим часом, відкритість до потреб і турбот підлеглих). Високий: ступінь ситуативності при проведенні нарад, прийомі відвідува­чів, ділових контактах і службовій телефонній розмові примушує їх учас­ників "відкривати" реальні можливості власної вихованості й ознайомле­ності зі структурами службового мовного етикету.

Нарада - це такий вид приватного ділового спілкування, при якому внутрішня культура ікультура мовлення виявляються особливо. На нараду збираються, як правило, знайомі відповідальні працівники, які цінують час і можуть ухвалювати колективні рішення, ось чому ефективність їх прове­дення залежить перш за все від того, елементи якого стилю в них будуть переважати: розмовного чи ділового. Існують три види нарад: інформацій­ні (директивні), оперативні (диспетчерські) і дискусійні.

Досвідчений керівник інформаційні нарадибуде зводити до мініму­му, тому щодоцільніше познайомити працівників із новою інформацією в письмовій формі (якщо це директивні матеріали) або роздати текст допові­ді, щобна самій нараді ухвалити рішення. В іншому випадку спонтанне спілкування на непідготовленій нараді перетвориться у найгірший варіант розмовного стилю і буде зводитися до загальних закликів "поліпшувати трудову дисципліну", "підвищувати продуктивність праці", що є непроду­ктивною витратою робочого часу працівників.

Не менш проблематичним є проведення диспетчерських нарад,осо­бливо у випадку, коли вони зводяться до "розносу" кожного з підлеглих. Здається, щотакі наради охоплюють усі стадії процесу управління (збір інформації, її переробку й прийняття рішень). Насправді ж при такому під­ході усі їх три складових будуть необ'єктивними: інформація у збуджених підлеглих неповна або прикрашена, її переробка в умовах цейтноту упере­джена, рішення - суб'єктивне. Діловий стиль "розмивається" і стає осно­вою для безмежного розширення волюнтативної функції мови. Тому вва­жається доцільним проводити диспетчерські наради по телефону (селекто­ру). Головним елементом у такому випадку стає збір інформації і надання попередніх рекомендацій, що дає значну економію часу й зусиль, а також створює атмосферу добросовісності.

Найбільш продуктивною й демократичною формою ділових засідань є дискусійні наради,тому що на них можна вільно висловлювати думку, навіть якщо вона буде розходитися з думкою керівника. Як правило, саме на цих нарадах народжуються справді конструктивні рішення. Ось чому їх проведення - важка справа для керівника, що сповідує волюнтаристські методи управління, тим більше, що такі наради треба серйозно готувати.

Прийом відвідувачів- один із видів приватного ділового спілку­вання, при якому треба швидко оцінювати ситуацію, психологічні особ­ливості відвідувача (як правило, незнайомого) і намагатися створити ат­мосферу відвертості, неупередженості, доброзичливості для отримання повної інформації і правильного прийняття рішення. Це не означає, що до прийому відвідувачів не треба готуватися. Ознайомлення із попереднім списком відвідувачів (виділення категорій за їх соціальним статусом і проблемами, які б вони хотіли підняти) дозволить установити найбільш вмотивовані параметри черги й оволодіти ситуацією, підбираючи адеква­тні мовні засоби. Проте існують і загальноприйняті правила, які можуть змінюватися лише в обмежених параметрах залежно від особистості від­відувача. Ці правила стосуються як етикету взагалі, так і мовного етикету. Щодо організації прийому, то тут слід пам'ятати про такі послідовні еле­менти цього процесу:

- уся увага прийому, переключення усіх телефонів на секретаря;

- ввічливий початок і закінчення зустрічі при будь-якому результаті або враженні від спілкування;

- уміння слухати й вислуховувати;

- коректне спілкування;

- детальне ознайомлення зі справою;

- вирішення справи або планування шляхів її розв'язання.

Неабияку роль у дотриманні таких вимог відводиться мові спілку­вання - від тону до підбору лексики й граматичних конструкцій. Тон має бути спокійним, ненапруженим, але голос протягом бесіди змінюватися з помітним зниженням до кінця фрази. Неабиякого значення набувають па­узи з пошуком потрібного слова, які інформують про здатність керівника до вислуховування, підкреслюють сказане і створюють атмосферу вдум­ливої бесіди, довірливої і приязної розмови з націленістю на вирішення проблеми.

Щоб спілкування було зрозумілим і психологічно відкритим для спів­бесідника, його краще вести мовою, якою розмовляє присутній. При цьому неприпустимі вживання професіоналізмів, діалектизмів і жаргонізмів, зне­важливий тон розмови, образлива іронія, негативні експресивні оцінки то­що. Справляє позитивне враження користування багатствами нейтральної, загальнолітературної лексики, фразеологізмами, афоризмами, літератур­ними цитатами, формулами ввічливості різних типів.

Телефонна розмова та інші види ділового спілкування з викорис­танням телефонного зв'язку- найбільш розповсюджений у наш час спо­сіб безпосереднього обміну інформацією, який здійснюється на будь-якій відстані і може мати миттєвий результат. Проте при зовнішній легкості ді­лової розмови за допомогою технічних засобів реакція на репліки не може бути повністю об'єктивною, бо вона не може враховувати всю безмежність і багатогранність безпосереднього контактного спілкування, де крім слів, неабиякого значення набувають міміка, жести і всі атрибути навколишньої ситуації. Мінімізація мовних засобів у цьому виді приватного ділового спі­лкування доведена до крайньої межі, що ускладнює можливості встанов­лення психологічного контакту. Не завжди адекватною може бути й оцінка уявленого позитивного результату, бо на телефонну розмову юридично не можна посилатися.

Протиріччя, які закладені в самій природі ділової телефонної розмови (зовнішня легкість установлення зв'язку будь з ким і будь-коли при внут­рішній складності досягнення дійсно дієвого і Гарантованого позитивного результату), зумовлюють загальні рекомендації до етикету, тону спілку­вання і конкретні вимоги до мови на різних етапах здійснення безпосеред­нього спілкування за допомогою технічних засобів. До загальних рекомен­дацій належать:

1. Ретельна підготовка до спілкування, особливо якщо розмова має принципове значення; максимальне виключення таких "рис" усної форми, як спонтанність і ситуативність: попереднє складання плану з розташуван­ням пріоритетності питань; підбір цифр, фактів і доказів; підбір лексичних і фразеологічних засобів, точних і зрозумілих термінів. Для досягнення по­зитивного результату головні питання краще виносити на початок розмо­ви. Проте, враховуючи індивідуальну психологію співрозмовника, у де­яких випадках можна спочатку надати йому можливість вирішити друго­рядні, підконтрольні йому питання, а вже потім прийти до головного.

2. Постійний контроль за веденням діалогу. Широке використання всіх нюансів інтонації, членування монологічного висловлювання на окре­мі частини для "відчуття" реакції співбесідника і забезпечення можливості висловити позицію або підтвердити факт продовження розмови.

3. Ясна й виразна вимова складів, слів і речень. Особливо ретельно вимовляються складні прізвища, які ставляться у кінці речення, щоб усі звуки й склади були зрозумілі.

4. Лаконізм, використання коротких висловлювань (без перескаку­вань, пропусків, малозрозумілих скорочень) і переважно простих речень, які краще сприймаються на слух.

5. Ведення розмови середнім темпом і середнім за силою голосом.

6. Спокійний, витриманий і ввічливий тон повідомлень, бо роздрато­ваність, підвищену емоційність і брутальність можна миттєво "перервати", вилучивши технічні засоби з розмови, що у подальшому ускладнює мож­ливість відновлення звичайного діалогу. Довідки різного роду по телефону дають чітко, діловито, але спокійно, ввічливо і не припиняють розмову до того часу, поки співрозмовник не зрозуміє все те, що йому було сказано біля телефону, яким користуються, має бути блокнот для записів, теле­фонна книга, книга службових адрес і телефонів).

Остання рекомендація має підтримуватися у кожному з моментів те­лефонної розмови. Так, вже на етапі набору номеру не слід бути надокуч­ливим: можна чекати моменту встановлення зв'язку не більше, ніж до трьох-п'яти сигналів. При цьому слід вибирати час для розмови (не рано вранці або пізно ввечері чи вночі) і без крайньої потреби не телефонувати у службових справах додому. У години прийому відвідувачів телефон або вимикають, або ведуть розмови лише в крайніх випадках. Телефоном не користуються при вирішенні складних і відповідальних питань, тим більше з незнайомою або малознайомою людиною (у таких випадках розмова по­винна відбутися особисто). Просити про послугу по телефону можна лише людину, близьку вам або рівну за рангом і посадою.

При звертанні до співрозмовника його слід називати на ім'я та по ба­тькові або на прізвище з обов'язковим вживанням слів пан, добродій чи на­зви посади, звання. Якщо ви не запам'ятали прізвища чи імені та по бать­кові вашого співрозмовника, краще вибачитися й перепитати ще раз, ніж користуватися займенником ви або розмовляти взагалі без звертання. При розмові про третю особу її теж слід називати на ім'я та по батькові або на прізвище.

Тільки близьких друзів і знайомих можна поздоровити по телефону зі святом, запитати про стан здоров'я хворого члена родини (людей, з якими ви підтримуєте офіційні стосунки, поздоровляти слід особисто) і зовсім неприпустимо висловлювати співчуття по телефону (лише особисто або листом). Подякувати про послугу по телефону можна, але при нагоді подя­ку варто повторити в особистій розмові. При цьому слід проявляти деліка­тність: вибачитися, що відірвали від справ, тоном і добором слів передати шанобливе ставлення до співрозмовника.

Службова телефонна розмова не безперервна. Вона чітко членується на три частини: момент встановлення зв'язку; виклад справи; заключну частину, яка свідчить про те, що розмову закінчено. На кожному з цих етапів існують конкретні вимоги до мови і конструкцій службового мов­ного етикету.

1. При моменті встановлення зв'язку початкові фрази мають вказувати не тільки на те, що зв'язок між співрозмовниками встановлений {Алло! - Я слухаю! Слухаю! Вас слухають!), але й визначити ці сторони. Після приві­тання той, хто починає розмову, має назвати своє прізвище, ім'я та по ба­тькові, посаду, а також сказати, яку організацію або установу він представ­ляє. Наприклад: Моє прізвище Іванов (або Я Іванов Володимир Михайло­вич). Я професор національного університету. У мене до вас така спра­ва... (це краще, ніж Вас турбує Іванов.). Те саме повинна зробити інша сторона..

На анонімний дзвінок можна не відповідати, якщо для анонімності у людини немає підстав.

Іноді при моменті встановлення зв'язку треба пересвідчитися у тому, що номер набраний правильно. Для цього існують певні сталі звороти: Пробачте, це Ілля Павлович? (або: ...це секретар директора?). При поми­лці слід ще раз вибачитися і припинити розмову словами: Пробачте, це помилка. При помилці не слід лаятися або ображатися на незнайому люди­ну.

Назвемо типові ситуації, які можуть виникнути на початку телефонної розмови, і сформулюємо відповідні мовні кліше:

-Добрий день! Чи можу я попросити (або Чи не можна покликати..., Ви можете покликати..., Чи не могли б ви попросити..., Вам не важко по­просити...) до телефону В'ячеслава Валентиновича (або референта Деме­нтьева)?

— Добрий день! Одну хвилинку, я зараз передаю йому трубку (або Прошу зачекати; На жаль, В‘ячеслав Валентинович вийшов, буде о тре­тій; Референта Дементьева немає. Чи можу я йому щось переказати?; Є його колега. Будете розмовляти?; Вам не складно буде зателефонувати ще раз?; На жаль, його ще нема, ви не змогли б зателефонувати через го­дину?).

2. Виклад справи складається із короткого вступу, постановки питан­ня, обговорення ситуації і позитивної або негативної відповіді. При цьому інформація повинна викладатися чітко, коротко, без зайвих подробиць, а розмова не перетворюватися у монолог. Викладаючи багатоаспектне пи­тання, інформацію слід передавати частинами і по можливості частіше ро­бити паузи. Коли співрозмовник зупиняється, тим самим він дає знак, що чекає підтвердження зрозумілості викладеного. Пауза може означати, що якась частина розповіді закінчена, думка завершена. Це дозволяє уникнути перепитування, перебивання, переривання думки.

Якщо зв'язок з якихось причин переривається, номер знову набирає той, хто подзвонив.

3. Ініціатива закінчення розмови, як правило, належить тому, хто її розпочав, крім тих випадків, коли співрозмовник значно старший за ві­ком, посадою або це жінка. У таких ситуаціях треба надати їм можливість закінчити розмову першими. Існує безліч способів зробити це коректно і ввічливо.

По-перше, можна подякувати співрозмовнику за те, що всі питання, які виникли, з'ясовані.

По-друге, викликаний до телефону службовець може ввічливо сказа­ти, що з тієї чи іншої причини поспішає закінчити розмову. Цією причи­ною може бути, наприклад, наявність у кабінеті відвідувача або службової особи.

Проте у будь-яких випадках, при всій віковій чи службовій дистанції між співрозмовниками, вони однаково повинні вживати обов'язкові фор­мули ввічливості: Добрий день! Прошу! Будь ласка! Будьте люб'язні! Дя­кую за увагу! До побачення!

Ділові контакти"переживають", як правило, етап знайомства або встановлення контакту і припинення або продовження спільної діяльності чи контактування у неофіційній сфері. При цьому головним є етап знайом­ства, бо від форми представлення і конструкцій мовного етикету часто за­лежить, чи будуть подальші ділові контакти між новими партнерами. Ось чому при безпосередньому знайомстві і знайомстві через посередника слід пам'ятати низку обов'язкових правил.

1. Якщо це безпосереднє знайомство, то для початку розмови достат­ньо вступних фраз типу Я хотів би з вами познайомитися, Мені хотілося б з вами познайомитися, Дозвольте з вами познайомитися, Дозвольте відрекомендуватися і при формулюванні мети встановлення ділового ко­нтакту - відомостей про посаду, звання, фах та ін. Знайомство через по­середника має більш офіційний характер, що зобов'язує нових знайомих вітатися один з одним, навіть якщо вони й не підтримуватимуть знайомс­тва. Той, хто знайомить, повинен, крім імені, по батькові й прізвища, на­звати й посаду, звання співбесідника. Лише після цього розмову розпочи­нає той з них, хто старший віком чи за службовим становищем. При цьо­му в офіційній обстановці, на роботі, зразу ж можна переходити до ви­кладу справи, а в неофіційній, у товаристві, треба спочатку шукати спіль­ні інтереси, щоб підтримати розмову. У будь-якому разі треба поводитися зі всіма по-дружньому, уважно слухати, цікавитися сказаним і поступово "вивчати" нового знайомого, щоб швидше пристосуватися до його харак­теру, мови й поведінки.

2. І посередники, і майбутні ділові партнери повинні чітко й ясно на­зивати прізвища, імена та по батькові у називному відмінку. При цьому не слід соромитися перепитати ім'я, якщо ви його не почули або погано розі­брали. Це краще, ніж намагатися обминути звертання на ім'я.

Якщо посередник у знайомстві каже: "Познайомтеся, у вас є багато спільного, і ви швидко знайдете, про що поговорити ", то рівноправні пар­тнери називають себе, кажуть "дуже приємно ", потискують один одному руки - і знайомство відбулося.

Коли ж при знайомстві підкреслюється перевага одного з партнерів у майбутній справі ("Вікторе Федоровичу! Дозвольте відрекомендувати Вам цього молодого слухача магістратури... "), то промовити слова "дуже радий " і першим подати руку повинен той, кому цього "молодого слухача" рекомендують.

3. Обмінюватися візитними картками слід вибірково, обережно і мати лише одну мету: інформативність для підкреслення наміру про бажаний довгостроковий діловий або дружній контакт. Роздавати їх на всі боки -

свідчення непродуманості подальшого розвитку подій або підкреслення своєї значущості. При небажаному знайомстві це взагалі неприпустима річ,але відмовлятися від нього - прояв крайньої невихованості, тому у цій ситуації треба ввічливо триматися і після знайомства не розпочинати роз­мову. Простягнену руку треба потиснути обов'язково (не прийняти про­стягнутої руки - образа). Якщо цього не можна зробити (рука болить, бру­дна або зайнята), треба вибачитися і пояснити причину, чому цього не мо­жна зробити.

4. Обмінюватися потиском рук прийнято у чотирьох випадках: при знайомстві, переходячи на "ти", при поздоровленні і висловленні співчут­тя. Подавати руку треба рішуче, але невимушено, бо млявий потиск - не­приємний; подані пальці замість руки - образа; трясти руку або довго її тримати - прояв невихованості. Жінка повинна простягнути руку для зна­йомства першою, причому вона може подавати її і в рукавичці. Чоловіки ж, вітаючись з жінкою, рукавичку повинні скидати обов'язково. Між со­бою чоловіки повинні підкреслювати рівноправність: або обидві простяг­нуті руки в рукавичках, або без них.

Характер першого потиску руки - це свідчення або майбутнього про­довження й закріплення знайомства, або його припинення. Тут, як і при встановленні контакту, важливими стають не тільки слова Пробачте! Скажіть будь ласка..., але й усе, що супроводжує цю процедуру: усмішка, рух рукою, вираз обличчя або очей, голос, нахил голови. Крім того, залеж­но від ситуації треба використовувати різні типи звертань: на ім'я, якщо люди одного віку або давно знайомі; на ім'я та по батькові - коли люди рі­зного віку або в дещо офіційній ситуації; на прізвище при звертанні до значно молодших за віком (наприклад, вчителя до учнів, студентів); на прі­звище з обов'язковим додаванням слів пане, добродію, колего, товаришу.

В українській мові звертання набуває форму кличного відмінка, на­приклад, Іване Олександровичу, Анатолію Михайловичу. Вибираючи тип звертання, треба користуватися відтінками інтонації: від офіційних до теп­лих, майже дружніх.

Якщо розмова двох відбувається у присутності третього, цю людину не можна "обзивати" він чи вона. її треба називати не абстрактно, а на ім'я та по батькові, використовуючи прізвище й посаду, звання тощо. Про зо­всім не знайому людину, присутню при розмові, можна сказати наш спів­розмовник.

При особистому діловому спілкуванні, яке завжди краще й ефектив­ніше від телефонної розмови, слід дотримуватися таких рекомендацій: 3. Обмінюватися візитними картками слід вибірково, обережно і мати лише одну мету: інформативність для підкреслення наміру про бажаний довгостроковий діловий або дружній контакт. Роздавати їх на всі боки -свідчення непродуманості подальшого розвитку подій або підкреслення своєї значущості. При небажаному знайомстві це взагалі неприпустима річ,але відмовлятися від нього - прояв крайньої невихованості, тому у цій ситуації треба ввічливо триматися і після знайомства не розпочинати роз­мову. Простягнену руку треба потиснути обов'язково (не прийняти про­стягнутої руки - образа). Якщо цього не можна зробити (рука болить, бру­дна або зайнята), треба вибачитися і пояснити причину, чому цього не мо­жна зробити.

При особистому діловому спілкуванні, яке завжди краще й ефектив­ніше від телефонної розмови, слід дотримуватися таких рекоменд

- учіться слухати у відповідальній розмові і в тих випадках, коли не дуже обізнані з питанням;

- будьте ввічливими, лаконічними, ясними і точними;

- вибирайте ситуацію, місце, час і обставини, в яких відбудеться важ­лива для вас ділова розмова;

- для визначення позиції партнера ставте запитання;

- не говоріть надто багато про себе, свій стан здоров'я, про родину; не нарікайте на свої неприємності - це мало кого цікавить;

- не чекайте на якісь особливі події, щоб похвалити людину навіть за невеликі успіхи в роботі;

- не критикуйте підлеглого зразу після провини, відкладіть розмову на деякий час;

- починайте розмову не з критики, а з похвали за ту роботу, яку ваш співрозмовник виконує добре;

- навчіться критикувати співробітників по-дружньому, віч-на-віч, по­яснивши, що ви теж колись робили схожі помилки;

- не поспішайте з першого погляду на людину складати про неї оста­точну думку; вислухайте співрозмовника зацікавлено, доброзичливо й уважно, а головне - без упередження і до кінця;

- не переривайте розмови запитаннями, якщо розповідь вас здивувала. Примусьте себе зосередитися, навіть якщо розмова неприємна або складна для розуміння.

Візитна картка як спосіб установлення індивідуального контак­ту.На сьогодні візитні картки стали невід'ємним атрибутом ділового життя. Вони вручаються (пересилаються поштою) під час знайомства чи візиту для встановлення подальших контактів, ось чому користуватися ними треба вибірково. Візитна картка згідно з протокольними вимогами має бути білого кольору (кольоровим може бути лише фірмовий знак), як правило, форматом 5x9 з округлими краями. Здебільшого вона містить такі реквізити:

- назву підприємства, установи, організації, фірми;

- прізвище, ім'я та по батькові власника візитної картки;

- посаду;

- адресу установи, організації, підприємства, фірми (домашню адресу);

- номери телефонів, факсу.

Назва фірми, прізвище, ім'я та по батькові друкуються великими літе­рами, а посада, адреса, телефони - малими. Візитні картки бувають різних видів.

Стандартні карткивикористовуються підчас знайомства ділових людей. Вони мають такий вигляд:Фірмовий УКРАЇНСЬКА ДЕРЖАВНА КОМПАНІЯ знак "УКРВУГЛЕРЕСТРУКТУРИЗАЦ1Я"