Контекст критериев доверия

Делегирование доверия к Поставщику и его продукту

Если раньше мера благополучия поставщика как товаропроизводителя полностью основывалась на балансовой оценке его имущественных ценностей и активов: земли, сооружений, оборудования, фондов, ценных бумаг и т.п., то теперь его признание немыслимо без таких ценностей как уровень образованности и умения сотрудников, корпоративная культура, деловой этикет, моральный климат, традиции и т.д. Однако среди всех этих ценностей особо выделяется одна, за обладание которой ведутся невидимые, но порой жестокие войны в разных обличиях конкуренции. Эта непрекращающаяся ни на минуту война на выживание требует постоянных побед, ведь ее цель – обладание ускользающей ценностью, имя которой – доверие Потребителя.

Психология покупательского спроса как в отношении оценки качественности товара или услуги так и, особенно, в отношении их безопасности диктует преодоление исходного недоверия к ним, через трудно формализуемые процедуры достижения доверия потребителя к производителю и его товару. Этой востребованной рынком задаче обеспечения доверия служат, во-первых действия государства, которое законодательными актами делегирует это доверие к национальному производителю в целях достижения его конкурентоспособности. Этой же задаче, во-вторых, посвящены и усилия самих поставщиков разработанные ими в процессе становления рынка как, нормативные средства поддержки этих трудно формализуемых процедур преодоления исходного недоверия к Поставщику и даже завоевания к нему доверия.

продукт

Рис. 1 Средства ТРР как нормативный контекст в оценке доверия потребителя к продукту

Искусство побеждать – это знание и понимание тактики, стратегии, а также и правил честной борьбы, ведь доверие – категория этическая, и безнравственные победы в современном цивилизованном рынке оборачиваются тяжелыми поражениями. Обращение к батальному сценарию вовсе не так неправдоподобно, ибо война за признание – это точное взаимодействие "разных родов войск", – взаимосвязанный, опробованный рынком комплекс средств, изучение которых и является задачей курса. Мы увидим, что этот не признающий мелочей комплекс может быть представлен "пирамидой доверия", структуру которой составляют процедуры, выработанные рынком в делегировании Поставщику доверия Потребителя.

Доверие Потребителя к Поставщику можно выразить через контекст уровней доверия (см. схему) Потребителя к товару Поставщика и его сертификату, который зависит от:

1 – весомости доказательств соответствия продукта прилагаемым документам по составу таких операций 3-ей стороны как испытание, оценка производства, инспекционный контроль, а также собственных доказательств Поставщика;

2 - схемы сертификации продукта , как совокупности отдельных операций, выполняемых 3-й стороной;

3 – соотношения долей участия 1-й и 3-й стороны в доказательной базе оценки соответствия поставляемой продукции и/или предоставляемой услуги;

4 – параметрического уровня норм, на соответствие которым сертифицируется продукт;

5 – аттестации производства продукции и/или оказания услуги;

6 – сертификации производства продукта или предоставления услуги;

7 – сертификации системы менеджмента качества (СМК) производства продукта или предоставления услуги;

8 – уровня стандартов, на соответствии которым сертифицирована СМК;

9 – авторитета органа, сертифицировавшего продукт или услугу и его системы сертификации в стране-импортере;

10 – авторитета в стране-импортере системы аккредитации страны-экспортёра, которой подтверждается компетентность системы сертификации продукта экспортера;

11 – авторитета в стране-импортере системы аккредитации страны-экспортёра, которой подтверждается компетентность системы сертификации системы менеджмента качества (а не продукта) экспортера;

12 – участия аккредитирующей организации страны-экспортера в международном Соглашении о взаимном (междустрановым) признании аккредитации;

13 – отражения законодательства в стране-экспортере по аккредитации и оценке соответствия уровня развития рынка;

14 – архитектуры технического законодательства страны-экспортера способной

реагировать на изменение сложившегося баланса интересов потребителя и поставщика

Таким образом, достижение доверия современного потребителя к продукту поставщика, например, к сертификату на продукт задействует широкий контекст не только интуитивных средств оценки и снижения риска Потребителя, но и средств т.н. «нормативных». Косвенные оценки контекста получения продукта дополняются его прямыми оценками : сертифицирован ли сам продукт, на какой документ, по какой схеме, сертифицированы ли его производство и система качества производства, на соответствие каким стандартам, какими органами, системами осуществлена сертификация, кто их уполномочивал, по современному ли рыночному законодательству и т.д

Нормативная поддержка этой иерархии критериев формировалась по мере

накопления потребителем опыта своего поведения на рынке. Ей способствовала тяжесть негативных, а порой и трагических последствий, вызванных плохим качеством приобретенного продукта. привела к своеобразной шкале доверия.

Под "потребителем" пока будем понимать не непосредственного (розничного) покупателя, а "оптовика"- дистрибьютора, который (с помощью своих юридических служб) может перенести на поставщика страховые последствия от ущерба, нанесенного продуктом. Этот оптовик, находясь в цепи поставок, должен, в свою очередь, не потерять ни свою репутацию как надежного оптового покупателя (т.е. претензии должны обоснованы), ни как надежного и предсказуемого дистрибьютора-поставщика

Теперь в поиске доверия к продукту потребитель (клиент):

1) убеждается в наличии у поставщика, во-первых, дееспособной службы контроля качества продукции и, во-вторых, сертификата на продукт;

2) убеждается в наличии у поставщика контроля и управления технологическими процессами;

3) удовлетворен утверждением о наличии у поставщика системы качества;

4) просит предоставить документы в подтверждение данного утверждения;

5) желает проверить и оценить самостоятельно систему качества поставщика;

6) требует сертификации системы качества органом, которому он доверяет;

7) выясняет является ли сертификат на систему качества свидетельством высокого качества лишь самого производства (и не более), либо это гарантия уровня качества всей компании;

8) должен убедится, что сертифицировавшая его поставщика система имеет авторитет, как система, аккредитованная в национальной системе аккредитации;

9) выясняет признается ли деятельность сертифицировавшей его поставщика системы в стране, куда он намерен осуществлять экспортные поставки, т.е. он выясняет, входит ли она в региональные или международные системы сертификации или, по крайней мере, имеет ли она соглашение(я) о взаимном признании сертификатов с какой-либо потенциальной системой сертификации импортера;

10) желает далее убедится что авторитет сертифицировавшей его поставщика системы (или связанной с ней соглашением взаимного признания сертификатов системы сертификации) подкреплен авторитетом органа по аккредитации в стране, куда осуществляются экспортные поставки, т.е. аккредитована ли она там.