Напоминание (Die Mahnung)

Своевременное преду­преждение важно не только потому, что дебиторская задолженность сковывает капитал, с которым фирма могла бы рентабельно работать, но и потому, что

должник в скором времени может превратиться в плохого клиента. Он с большей охотой покупает там, где у него еще нет долгов. Помимо всего прочего, на­поминание должно не только просто требовать деньги с клиента, но и добиваться его расположения.

Увидим: напоминание принадлежит к одной из сложных и важных разновидностей деловых писем. Кто неглуп, тот предварительно тщательно обдумает текст такого письма. Ему нужно это сделать только раз, потому что письма-напоминания в дальнейшем могут быть размножены. Размноженные предупреж­дения действуют даже менее раздражающе. Только закоренелых должников следует предупреждать лично. При этом необходимо избегать острот, юмористиче­ских формулировок.

Здесь нет места для приведения всей серии писем-напоминаний вплоть до приказа об уплате. Вместо этого обозначим уровни писем-напоминаний:

1-я ступень: мягкое напоминание, оформленное в любезное письмо-рекламу, смотря по обстоятельст­вам, связанное с коммерческим предложением об­щего характера, чтобы дать понять клиенту, что он еще не потерял доверия. Но первое напоминание должно последовать незамедлительно, как только по­дойдет срок оплаты счетов (Die erste Erinnerung muß aber sofort verschickt werden, wenn der Rechnungsbetrag fällig geworden ist). Целесообразно повторение письма этого первого уровня, только несколько сдержаннее.

2-я ступень: должнику устанавливается срок опла­ты. (Man setzt dem Schuldner eine Zahlungsfrist).

3-я ступень: сразу после истечения (указанного выше) повторного срока отправляется персональное письмо. Но оно уже направляется не бухгалтерией, а руководством фирмой или другого отдела, скажем,

отдела сбыта или продаж, (die Vertriebs- oder Verkaufsabteilung).

4-я ступень: письмо с уведомлением Einschreibebrief. Оглашается приказ об оплате (der Zahlungsbefehl wird angekündigt). Однако и в этом письме пока еще клиенту говорится, что ему охотно возобновят поставки.

5-я ступень: приказ об оплате Zahlungsbefehl. Это нельзя пускать на самотек. Хороший бизнесмен по­пытается найти взаимопонимание по вопросу преду­преждений и приказа об уплате и с самым злостным неплательщиком. Если же приказ об оплате уже неиз­бежен, то имеет смысл в отдельном письме обосновать причины, вынудившие это сделать. Даже и тот, кто однажды попал в финансовые затруднения, впо­следствии может оказаться хорошим клиентом. По­этому полезно об оплате напоминать не только в письмах, но и в телефонных разговорах, и во время встреч представителя фирмы.

Как должно быть сформулировано предупрежде­ние? Мы попытаемся продемонстрировать на двух примерах, а именно - 1-й и 2-й ступени. Сначала 1-я ступень:

Betr. Erinnerung				8.6.1963
	Wurde es von Ihnen übersehen, daß noch folgende
Barverkaufsrechnungen offenstehen:
Datum: 11.3.1963	LS.-Nr.:		Betrag:
		A 62952	Mahnge-	DM	28,60
		bühren		DM	0,50
				DM	29,10
	Damit ich nunmehr eine Abrechnung vornehmen kann, bitte ich
Sie,	Ihre Ausgleichszahlung in Kürze vorzunehmen.
	Hochachtungsvoll
	Fritz Klauk

Ситуация. Фритц Клаук является владельцем элек­тромастерской. Клиент оставлял в ней ремонтировать свой магнитофон. Но поскольку по просшествии трех месяцев оплата все еще не была произведена, Фритц Клаук направил ему первое напоминание.

Психологическая сторона дела. Слово "Erinnerung" в резюме вызывает у клиента отрицательную реакцию. К тому же тема письма вовсе не напоминание. Оно само является напоминанием; тема его - счет от 11.3! Первое предупреждение после целых трех месяцев не­уплаты уже утратило силу психологического воздейст­вия: в памяти клиента давно стерлось воспоминание об услуге, оказанной ему. Срок оплаты по просшест­вии трех месяцев уже не играет ровным счетом ника­кой роли. При регулярном напоминании достаточно одного маленького толчка, поскольку осознание толь­ко что истекшего срока оплаты гвоздем сидит в голо­ве клиента и подкрепляет предупреждение. Некото­рым достаточно только мягкого напоминания, чтобы подтолкнуть к действию; если же оно не возымеет должного действия, чуть позднее требуется более су­ровое напоминание.

Первое напоминание должно быть сделано строго в срок и так оформлено, чтобы клиент мог едва почувст­вовать его. (Ваш призыв к нумерации - слишком гру­бое освежение памяти вашего клиента).

Язык и стиль. Как можно говорить о "Barverkaufsrechnung" /"оплата за наличный расчет"/, если клиент не платил наличными? Подразумевается же счет для одного из клиентов, у которого в фирме нет своего расчетного номера. Но само понятие вво­дит в заблуждение и в данном контексте неправомер­но. Почему бы просто не употребить термин "Rechnung"? Первое предложение вопросительное. Оно требует вопросительного знака. Что значит: "eine

Abrechnung nehmen?" - abrechnen /"произвести рас­чет"/. Что тут следует расчесть? С кем произвести расчет? Что может означать: "eine Ausgleichungszahlung vornehmen"? - "Zahlen"! /"оплатить"!/ Перевести опре­деленную сумму по счету.

"Damit ich nunmehr eine Abrechnung vornehmen kann" - еще не убедительная причина для оплаты сче­та. Клиент обязан платить, потому что подошел срок оплаты.

Повторы косноязычных слов "nunmehr" и "vorneh­men" в таком коротком предложении уродливы; непро­стительны они и в тиражируемом письме.

Более действенным, конечно, была бы следующая редакция, при условии, что напоминание было от­правлено за два месяца до этого:

Reparatur Ihres Bandgerätes

Gut und schnell ausgeführte Reparaturen zeugen von der Leistungsfähigkeit des Fachhändlers. In den letzten vier Wochen könnten Sie sich gewiß davon überzeugen, daß das von uns reparierte Gerät nun wieder einwandfrei arbeitet. Wir freuen uns, daß wir Ihnen einen guten Dienst leisten und damit Ihr Vertrauen rechtfertigen konnten.

Denken Sie daran, daß die Rechnung jetzt fällig ist? Übrigens: wir bekommen fast jede Woche neue Geräte herein. Besuchen Sie doch gelegentlich wieder unsere Ausstellunsräume. Es würde meinen Mitarbeitern das größte Vergnügen bereiten, Ihnen unverbindlich zu zeigen, wofür Sie sich interessieren.

Mit freundlichen Grüßen

Fritz Klauk

В резюме нет ни слова "Erinnerung", ни "Rechnung", а указана работа, выполненная для клиента. Вводная

часть разъясняет клиенту, как важно пользоваться ус­лугами мастерской, надежно ремонтирующей бывшие в употреблении электроприборы.

Напоминание, что подошел срок оплаты этого сче­та, ненавязчиво, но неотвратимо, поскольку разрыва­ет плавное течение текста. То, что это напоминание ни в коей мере не ставит под сомнение обоюдное согласие, свидетельствует последний абзац.

Подобное письмо одновременно является и рек­ламным. Оно действенно.

Повторение этого напоминания, в особенности доброму, старому или лично знакомому клиенту, це­лесообразно и может выглядеть следующим образом:

Reparatur Ihres Bandgerätes

Sehr geehrter Herr Krummbein!

Verzeihen Sie, daß wir heute noch einmal auf unsern Brief vom 8.6. zurückkommen. Vielleicht haben Sie Ihn im Drang Ihrer vielen Arbeiten übersehen. Aber sicher begreifen Sie, daß ich die Debetseite Ihres Kontos nun, acht Wochen nach Fälligkeit des geringfügigen Betrages (DM 28,80), gern bereinigen möchte. Wir möchten unsere bisher so guten Geschäftsbeziehungen nicht durch den Ton belasten, der sonst in Mahnbriefen üblich ist, rechnen aber nun fest mit Ihrer Einsicht und bitten Sie, dies Schreiben das letzte in der Angelegenheit sein zu lassen.

Mit freundlichem Gruß

Fritz Klark

Также и отправка на дом выписки из счета в об­рамлении пары вежливых строк способна заместить письмо-напоминание 2-го уровня.

Напоминание 3-ей ступени у господина Клаука вы­глядит следующим об разом:

Sehr geehrter Herr Krummbein, 9.8.1963

Da Sie auf meine Mahnung vom 8.6. und 10.7.1963 bisher nicht reagiert haben, muß ich Ihnen zur Bezahlung meiner Forderung laut BV-Rechnung v. 11.3.1963

Lf.Nr. A 62952v. 1.3.1963	DM 28,60
Mahngebüren	DM 1,50
	DM 30.10

eine letzte Frist bis zum 22.8. 1963 setzen. Die Einhaltung dieser Frist dürfte in Ihrem eigenen Interesse liegen.

Hochachtungsvoll

Fritz Klauk

Юридическая сторона дела. Поскольку выписка из счета и дата его погашения названы, письмо можно отнести к категории напоминания в соответствии с Германским гражданским уложением. Оно ставит должника в положение ответчика, то есть кредитор может потребовать возмещения всего ущерба, пени и т.д. Письмо-напоминание не изменяет срок давности. И лишь только приказ по оплате, иск или оплата должником в рассрочку устанавливает новый срок давности.

Психологическая сторона дела. Одно - к сожалению - из самых типичных писем-напоминаний. Главная мысль в нем: "В данный момент главное - деньги; о продолжении наших дальнейших партнерских отно­шений поговорим потом, после оплаты счета". Автор письма даже и не пытается пробудить у своего клиен-

та добрую волю. Ему известны только угроза и нажим в качестве средств достижения цели.

Назначить срок он вправе. Но формулировка "muß ich Ihnen...eine letzte Frist setzen" слишком груба. Не­достаточную заинтересованность в клиенте доказыва­ет и холодная фраза: "Die Einhaltung dieser Frist dürfte in Ihrem Interesse liegen". Возможно, что это предло­жение и возымеет желаемое действие; но одновре­менно оно может возыметь и то побочное действие, что клиент уже больше никогда не обратится к услу­гам этой фирмы.

Язык и стиль.

"...zur Bezahlung meiner Forderung laut Rechnung..." - троекратное "ung" в шести словах дела­ют стиль неуклюжим. Существительное "Forderung" усиливает недоброжелательную тональность письма. Кроме того: оплачивают не требование /"Forderung"/, а товары или услуги.

"Пеня за просроченный платеж": власти собирают налоги. В коммерческом письме это слово низводит клиента до своего вассала. Поэтому коммерсанту в этом значении лучше использовать слово Mahnkosten. "Die Einhaltung dieser Frist..." - стилистически не­благозвучное скопление существительных. С помо­щью глаголов можно было бы передать это не так резко, потому что предложение: "Halten Sie die Frist in Ihrem eigenen Interesse ein" требует использования "bitte". Вы убедились: малообразованный человек бо­лее склонен писать на канцелярском немецком языке с преобладанием существительных, чем живым язы­ком глагольных конструкций. Уже поэтому следует как можно реже употреблять неестественные сущест­вительные и как можно чаще предпочитать им слова, обозначающие действие.

Возможно ли сформулировать напоминание так же требовательно, но, в то же время, все же более вежли­во? Возможно! Скажем, вот так:

Rechnung vom 11.3.1963

Sehr geehrter Herr Krumbein,

woran mag es liegen, daß Sie auf meine beiden Erinnerungen weder durch eine Zahlung noch durch eine Antwort reagiert haben? Ich finde keine Erklärung, obwohl ich Sie doch persönlich kenne. Zweifellos haben wir das Gerät zu Ihrer Zufriedenheit repariert, denn sonst hätten Sie sich gewiß gemeldet. Jede Leistung ist aber doch ihr Geld wert. Sie können sich wieder an Ihrem Tonbandgerät freuen. Sollen wir dafür nur Ärger und Kosten haben?

Verstehen Sie deshalb bitte, daß ich die Mahnkosten nicht übernehmen und auch nicht unetwegt ins Blaue hinein mahnen kann. Deshalb muß ich Sie jetzt bitten, mir

den Rechnungsbetrag			DM 28,60
und die Mahnkosten			DM 1,50
zusammen			DM 30,10
bis zum 22.8.1963	zu
überweisen.

Im Interesse meines Kundesdienstes muß ich darauf sehn, daß Sie diese Frist einhalten. Bitte, ersparen Sie sich und mir den nächsten Schritt der Sie doch nur Geld und mich vielleicht einen guten Kunden kosten würde. Das kann weder Ihr noch mein Wunsch sein.

Hochachtungsvoll Fritz Klauk

Этот коммерсант задумывается о своих клиентах, которых он знает лично. Поэтому напоминание в первую очередь направлено на возобновление лич­ного контакта. Клиент должен почувствовать себя тронутым. Прежде чем коммерсант упоминает о давно просроченном сроке оплаты счетов, он говорит о вы­полненной работе, которую клиент должен оплатить, а не просто предъявляет претензии. Он добивается взаимопонимания и в первую очередь говорит о "добром клиенте", хотя уже "следующим шагом" и го­тов объявить о приказе об оплате. Сравните вежливое предложение: "Das kann weder Ihr noch mein Wunsch sein" с беспощадно-решительным: "...dürfte in Ihrem eigenen Interesse liegen" из первой редакции.

Отказ. Der Widerruf.

Таким же неприятным и тя­желым, как и напоминание, является отказ от заказа. С правовой точки зрения отказ законен только когда он производится одновременно с заказом. Поэтому рекомендуется отправлять телеграммы. Но телеграмма в любых обстоятельствах должна быть дополнена под­черкнуто вежливым письмом, поясняющим отказ (но не перекладывая ответственности на партнеров!!) и, по возможности, предлагающим другой заказ, с по­мощью которого старается найти у клиента понима­ние относительно своего отказа и выражает призна­тельность за приятие отказа. На практике упомянутое законодательное установление срока выполняется предупредительно и снисходительно; тем вежливее должно быть поясняющее письмо! То же самое дейст­вительно и при изменении коммерческого предложе­ния.