Про секреты и про мобильных аналитиков
В 2000-х годах, компания Нокиа долгое время не интересовалась мнением пользователей. Не было даже мало-мальски понятной формы обратной связи. Не было ни статистики, ни аналитики. Мало кто в компании представлял, чего именно хотят реальные люди.
Как известно, результатом деятельности Нокиа в течение года был выпуск некоего количества новых телефонов. За исключением дизайнерских инноваций, порою трудно было сказать чем один телефон отличается от другого, в плане того же софта. Ответ на вопрос – «зачем компания распылялась на несколько моделей в течение года?» остается, как правило, риторическим.
Если взглянуть честно на ту ситуацию, то из десяти выпущенных телефонов в год количество нормальных редко превышало 2-3. Как правило, даже если софт был на 99% одинаковым, все дело упиралось в главного менеджера продукта. Если менеджер был хорошим, то и продукт был относительно безглючным.
При отсутствовало понимание того, что люди не покупают телефоны три раза в год, и что в 2005 году люди пользуются еще моделями, выпущенными в 2000. Работники Нокиа жили теми моделями телефонов, которые еще только появятся в следующем году, а то и позже. Поэтому претензии на качество существующих телефонов часто отметались под предлогом – «Боже, это же такое старьё!». Такой вот отрыв от реальности. То, что теперь модным словом называется customer retention отсутствовало в принципе, а присутствовало валовое производство, ведомое загнанными менеджерами, у которых хронически не хватало времени, и по любому поводу в кармане была припасена куча «рисков».
На фоне всего этого порою возникали статьи в прессе и Интернете, которые содержали в себе критику, предложения по улучшению, некие здравые мысли и намеки. Глупо говорить, что внутри компании не видели проблем. Эти статьи цитировались, пересылались из отдела в отдел, но из-за отсутствия четкой ответственности конкретные меры по ним редко принимались, только по самым вопиющим фактам типа массового брака. В том числе меры не принимались по причине того, что, как уже было сказано, концептуального механизма обратной связи в Нокиа просто не было. Был отдел PR, который занимался в основном озвучиванием официальной позиции компании, и возможности которого по организации обратной связи и тем более регулирования были минимальны.
Тут надо сделать отступление и опять вспомнить про финскую ментальность. Интеллигентные и скромные финны очень не любят ругаться и выяснять отношения. Любой наезд, критика или скандал ставят их в тупик, заставляют краснеть и молча быстрым шагом уходить от источника душевного дискомфорта. Это, по сути, и происходило в более глобальном масштабе, когда «мобильные аналитики» публично писали многостраничные опусы с откровенными претензиями и наездами. Проще было их проигнорировать и не опускаться на уровень площадной брани, но тем самым создавалось впечатление, что Нокиа ведет себя слишком высокомерно, игнорирует мнение потребителей и их защитников.
Мы немного подзабыли про менеджерскую прослойку. Тем временем этот балласт никуда не делся. По закону сохранения массы он перетекает туда, где есть деньги, где можно поговорить ни о чем и где на фоне массовой иллюзии прогресса можно тоже поизображать кипучую деятельность.
Резюме:
1. Будучи долгое время лидером на рынке, Нокиа сильно расслабилась и засорила свою внутреннюю инфраструктуру бюрократией, чрезмерным аутсорсингом и огромным количеством бесполезной «менеджерской прослойки».
2. Будучи долгое время лидером, Нокиа потратила много денег на ненужные операционные расходы, поглощения никому не нужных фирм и на невменяемую модель аутсорсинга.
3. Полностью оторвавшись от реальности с уходом Йормы Оллилла, Нокиа, под управлением «гениального юриста», CEO Олли-Пекки Каласвуо, потратила кучу денег и усилий на создание бесполезной и неконкурентоспособной сервисной инфраструктуры Ovi («дверь»). В результате этого, помимо денег, Нокиа потеряла уйму полезного времени, которое можно и нужно было потратить на развитие основного бизнеса — телефонов, софта и т.д.
Непродуманные решения в области стратегических решений привели к необоснованным тратам денег и к огромной упущенной выгоде.
4. Бюрократия и непотопляемая менеджерская прослойка в Нокиа, последовательно мигрировала из одного передового проекта в другой, в составе одних и тех же групп лиц