Занятие 11. Коммуникативная техника воздействия на клиента

Вопросы:

1. Способы воздействия на клиента и демонстрации выгоды.

2. Методика изменения установок клиента в интересах тур­фирмы.

Цель: сформировать представление и первичные умения по эффективному воздействию на клиента вербальными способами.

Порядок проведения занятия

Первый вопрос рассматривается методом группой дискуссии.

Вопросы для дискуссии:

1. Постановочный вопрос для групповой дискуссии.

Когда турагент имеет дело с клиентом, его главная цель состоит в том, чтобы услышать от него «Да» как согласие в приобретении тура. Вопрос: «Что и как необходимо сделать в ходе общения с кли­ентом, чтобы в конце разговора получить положительный ответ?»

Предоставить возможность группе попробовать ответить на этот вопрос.

Комментарий руководителя. Чтобы получить искомое «Да», необходимо по ходу общения получить промежуточные «Да», ко­торые в конце концов приведут к решению клиента приобрести тур. Для этого существует следующий прием — вопросительная завязка.

Завязки могут быть четырех видов: стандартные, обращенные, внутренние и меченые. Их сочетанием можно создать метод ис­пользования завязок, отличающийся интенсивностью и незамет­ностью для клиента.

Что такое завязка? Это попытка добиться определенного отве­та концом фразы. Например: «Туристический отдых – этосовре­менный способ проведения отпуска, не так ли?»

Если произносимое Вами истинно или самоочевидно для кли­ента, тогда он согласится. А когда он согласится, то на одну сту­пень приблизился к тому, чтобы приобрести тур.

Реализация тур продукта — это искусство задавать правильные вопросы для получения мелких «Да», которые позволяют подвес­ти клиента к основному решению и основному «Да».

2. Тренировочные упражнения «Завязка». Руководитель просит членов группы записать несколько стандартных завязок:

Не так ли?	Вы согласны?
Ведь верно?	Ведь так и должно быть?
Разве не так?	Разве это не нормально?
Разве это не правильно?

Первый этап — стандартная завязка. Руководитель последова­тельно зачитывает ряд утверждений, а члены группы после окон­чания фразы по своему списку вслух добавляют завязку.

Утверждения:

вы получите множество преимуществ, если воспользуетесь ого­воренными услугами...

фирменный турпродукт — качественный, следовательно и бо­лее дорогой...

предлагаемые туры весьма разнообразны...

с повышением качества услуг повышается и цена...

Второй этап — обращенная завязка. Комментарий: если для разнообразия и установления большей теплоты в разговоре с кли­ентом поставить завязку в начале фразы, получится обращенная завязка.

Например, в предыдущем случае стандартная завязка звучала: «Туристический отдых — это современный способ проведения от­пуска, не так ли?» В обращенном виде это будет звучать так: «Разве туристический отдых не современный способ проведения отпуска?»

Руководитель просит членов группы приготовить тетради и письменно продолжить предложение на предъявленную им обра­щенную завязку:

Согласитесь, что...

Разве не правильно, что...

Так и должно быть, что...

Ведь верно, что...

По окончании члены группы зачитывают свои варианты и об­мениваются мнениями.

Третий этап — внутренняя завязка. Самый мягкий способ скрыть очевидность завязки — поместить ее в середину предложения (утверждения). Например: «Как только Вы приобретете тур, неужели Вы не получите удовлетворение от заключенной сделки?»

Руководитель просит всех вернуться к записям 2-го этапа и на их основе сконструировать предложения по методу внутренней завязки, записать их. По мере готовности — зачитать, провести обмен мнениями.

Четвертый этап — отработка всех типов завязок. По каждому утверждению члены группы должны сформулировать три типа за­вязки. Руководитель зачитывает утверждение, а члены группы со­ставляют письменно варианты завязок.

3. Ролевая игра «Завязка». Члены группы разбиваются по парам. Один выступает в роли турагента, а другой — клиента. «Турагент» достает любой имеющийся при нем предмет: ручку, часы, блок­нот и т.д. Его задача, расписывая достоинства предмета с помо­щью трех видов завязки, получить от «клиента» нужные «Да». За­дача клиента — зафиксировать все способы завязок и в ходе обме­на мнениями в качестве обратной связи определить, что получи­лось, а что нет. По окончании — смена ролей.

Остается добавить, что существует еще и 4-й способ завязки — «меченые завязки». Что это значит? Это означает, что турагент отмечает завязкой любое заявление клиента, являющееся пози­тивным для факта реализации тура. Например:

Клиент: «Качество услуг имеет очень важное значение».

Турагент: «Действительно, разве нет?»

Резюме: все способы завязок будут эффективны только тогда, когда турагент будет пользоваться ими рефлекторно, автомати­чески, не раздумывая, т. е. умение использовать завязки должно быть отработано до автоматизма.

4. Комментарий руководителя. Существуют 11 правил задава­ния вопросов клиенту. Вы задаете вопросы:

для получения и удержания управления в разговоре;

чтобы подчеркнуть широкий диапазон, который может пред­ставлять интерес для Вашего клиента.

Затем Вы задаете вопросы:

чтобы сузить диапазон;

чтобы остановиться на одной услуге, которую Вы можете ока­зать;

чтобы получить поток незначительных «Да»;

чтобы эмоционально возбудить покупателя, ориентируя его на приобретение тура;

чтобы выделить возражения и уметь их преодолеть;

чтобы отвечать на возражения;

для определения преимуществ, за которые клиент будет пла­тить;

для подтверждения факта: то, что говорит турагент — в этом можно усомниться; то, что говорит клиент — это истина;

которые заставляют клиента думать с позиции, как будто он уже владелец тура;

чтобы помочь клиенту рационализировать решение, которое он пытается принять при приобретении тура;

которые приводят к совершению сделки.

Второй вопрос комментирует руководитель и сужает его рас­смотрение до техники обработки возражений как основы измене­ния установок клиента.

Этапы техники обработки возражений клиента:

а) Выслушивайте возражения. Почему?

Стремление перебить, чувствуя возражение, настораживает, снижает социально-психологическую позицию.

Он хочет возразить одно, а Вы другое, тем самым Вы задаете мысль, о которой он и не думал.

б) Обеспечьте обратную связь выдвинутому возражению.

Смысловое значение этого заключается в том, чтобы побудить

клиента ответить на свое же собственное возражение. Данный спо­соб особенно хорош в применении к супружеским парам, ибо актуализирует всегда имеющиеся противоречия между супругами. Следовательно, выдвинутое в отношении турагента возражение следует переадресовать назад.

в) Поставьте выдвинутое возражение под вопрос.

Для этого необходимо: попросить клиента более подробно из-' дожить суть своего возражения. Это может привести к тому, что у клиента возникает желание снять свое возражение вообще. Это дает возможность турагенту выиграть время для обдумывания от­вета на выдвинутое возражение.

г)Ответьте на возражение.

Для этого надо знать все слабые стороны предлагаемых услуг и заранее быть готовым к их обоснованию, но в лучшую сто­рону.

д)Подтвердите свой ответ на возражение.

Для этого необходимо спросить примерно следующее:

Теперь мы это полностью решили, не так ли?

Это именно тот ответ, который Вам требуется, не так ли?

Когда вопрос снят, мы можем двигаться дальше, ведь так?

А теперь согласитесь, что этот вопрос полностью прояснен и Вы знаете, как справиться с этой проблемой, верно?

е) Немедленно перейти к следующему шагу в своих действиях по реализации тура. Для этого необходимо:

сделать соответствующий жест, шаг и т.п.;

перевернуть страницу в документе;

изменить позу в кресле и следующий шаг начать со слов: «Кста­ти...»