Стадии протекания конфликтов
Тема 6. Искусство переговоров
Понятие конфликтов и их классификация
Стадии протекания конфликтов
Выходы из конфликтных ситуаций
Рабочее определение переговоров с установкой на сотрудничество
Основные виды переговоров
Кокус
Минут для подготовки делового документа
Искусство жестов в деловых переговорах (презентация)
Понятие конфликтов и их классификация
Что же такое конфликт? В психологии конфликт определяется как “столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями”.
Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.
В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.
Так, например, конфликт может быть:
1. Внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя).
2. Межличностными (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками).
3. Между личностью и организацией, в которую она входит.
4. Между организациями или группами одного или различного статуса.
Возможна также классификация конфликтов по вертикали (отношения соподчинения), по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70—80% от всех остальных. Они также наиболее нежелательны для руководителя, т.к. в них он как бы “связан по рукам и ногам”. Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.
Допустима классификация также по характеру вызвавших конфликт причин. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указывает Р.А. Кричевский в книге “Если вы — руководитель”, следующими тремя группами причин, обусловленных:
1) трудовым процессом;
2) психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т.е. их симпатиями и антипатиями, культурными, этническим различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.;
3) личностным своеобразием членов группы, например неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.
Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов, и разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.
Стадии протекания конфликтов
Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие, имеют в целом общие стадии протекания:
1) потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;
2) переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
3) конфликтные действия;
4) снятие или разрешение конфликта.
Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.
Вторым элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.
Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.
И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.
Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами, приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.