IIIim iь типичных возражений

Иодлнляющее большинство возражений можно свести к шести основ­ным видам. Их необходимо знать и заранее подготовить ответы на них.

Сокрытые возражения

Возражение	Ответ на возражение

Понижениетипа «В другой раз»

Возражение	Ответ на возражение

Й»мрнжениетипа «Нет надобности»

Возражение	Ответ на возражение

Б, Саркисян. Эффективный тренинг продаж

Глава 7. Работа о возражениями — выход из тупика

Возражение типа «Против товара»

Возражение	Ответ на возражение

Возражение типа «Против источника поступления товара»

Возражение	Ответ на возражение

Возражения, связанные с ценой

Возражение	Ответ на возражение

Другие возражения из вашей практики

ми. В данном случае первый номер высказывает возражение, вто­рой — отвечает на него, третий — наблюдатель. После отработки ряда возражений, на которые отвечает первый номер, подгруппа проводит анализ результатов. Если обнаружатся недостатки, они могут быть скорректированы в работе следующей пары, в кото­рой участники меняются ролями.

4. После выполнения работы в подгруппах инструктор проводит опрос для получения обратной связи и выводов по дальнейшей работе с возражениями.

5. Проводится моделирование конкретной практической ситуации в показательной паре для всей группы. Далее в полной группе участников можно проанализировать все этапы продажи, вклю­чая работу с возражениями.

6. Группа разделяется на пары. Задача каждой пары — смоделиро­вать конкретную сложную практическую ситуацию, возникаю­щую при продаже. После выполнения работы в парах проводится анализ проделанной работы. Наиболее удачные находки в парах могут быть включены в стандарты компании и внесены в корпо­ративное методическое пособие.

Работа с возражениями имеет определяющее значение для успеш­ных продаж, и необходимо добиться неосознанной компетентности при ее выполнении, иными словами — устойчивого навыка, доведенного до автоматизма.

Возражение	Ответ на возражение

Методические рекомендации по проведению тренинга

1. Проверьте работу команды по заполнению методического пособия.

2. Рассмотрите все возражения последовательно и вместе с группой подготовьте ответы на них. Эти ответы могут стать основой стан­дартов компании и будут включены в корпоративное методичес­кое пособие.

3. Разделите группу на подгруппы по три человека в каждой и про­ведите проработку всех методов и приемов работы с возражения-

Глава 8. Happy end: как успешно завершить продажу?

Глава 8

НАРРУ END: КАК УСПЕШНО ЗАВЕРШИТЬ

ПРОДАЖУ?

Цели главы

После изучения и практической проработки навыков этой главы обу­чаемые должны:

• знать, когда и как следует приступить к активному завершению сделки;

• уметь осуществлять на практике проверку готовности клиента к заключению сделки;

• уметь определять по вербальной и невербальной информации ис­кренность ответа покупателя на предложение заключить сделку;

• знать и уметь применять на практике семь наиболее эффектив­ных приемов завершения сделки.

Последний, завершающий этап проведения переговоров — это куль­минация всего процесса продажи (рис. 8.1).

Вы должны снять урожай. Вы правильно определили потребности клиента, выполнили прекрасную презентацию и отбили уйму возра­жений. Все это напоминает работу садовника: вы взрыхлили почву, посадили растение, ухаживали за ним и поливали. Теперь следует сде­лать последнее усилие: снять урожай. Правда, не очень разумно пос­ле стольких усилий взять и уйти только потому, что урожай сам не свалился к вам в руки? Но именно это и происходит с некоторыми продавцами, которые не сумели получить положительное решение покупателя и смирились с тем, что урожай остался несжатым. Кста­ти, это с удовольствием сделает ваш конкурент. Не следует ожидать, что после отличной работы на предыдущих этапах продажи клиент автоматически готов принять единственно верное решение: купить товар у вас.

Дело в том, что на предыдущих этапах покупатель слушает вас, на­ходясь в одном психологическом состоянии, а принимает решение в другом. Это состояние отличает повышение дискомфорта, так как ему необходимо взять на себя ответственность, принять окончательное решение о покупке товара. Разные люди, получив одну и ту же инфор-

манию, оудут вести сеоя по-разному, идни решительно принимаюi решение, другие колеблются. К какому бы типу ни относился ваш по­купатель, необходимо помочь ему принять решение. Ни в коем случае не следует давить на него. Этим чаще всего можно добиться противо­положного результата. Задача состоит в том, чтобы создать условия, при которых покупатель не чувствовал бы сильного напряжения от­ветственности. Надо снизить дискомфорт при принятии решения. Надо побудить его принять решение, минуя фазу принятия основного ре­шения. Для реализации этой задачи необходимо:

• выбрать верное время для завершения сделки;

• использовать специальные приемы завершения сделки.

Когда следует приступить к активному завершению сделки?

Если продолжить сравнение продажи с севом и жатвой, то очевидно, что момент жатвы чрезвычайно важен. Снять урожай раньше срока рискованно: зеленое может быть непригодным к употреблению, и тог­да все труды будут затрачены зря. Перезрелое — тоже приводит к боль­шим потерям.

Б. Саркисян. Эффективный тренинг продаж

Глава 8. Happy end: как успешно завершить продажу?

Вопрос о том, в какой момент лучше всего предложить завершить сделку, имеет огромное значение. Некоторые продавцы четко уяс­нили для себя все этапы продажи и стремятся выполнять их безу­коризненно. По их мнению, заключение сделки следует выполнять строго после завершения презентации. Это не совсем верно. Поку­патель может вступить в контакт с продавцом на разных уровнях готовности к покупке. Если клиент уже прошел большую часть пути к решению купить товар, его не следует нагружать известной ему информацией. Такой клиент готов завершить сделку на любом эта­пе продажи.

Когда же надо завершать сделку? В любой момент после того, как вы проверили готовность клиента к заключению сделки и убедились в его желании купить. Вы на первом этапе процесса продажи определяете потребности клиента и видите, что он уже готов принять решение. Про­верьте готовность клиента к заключению сделки. Если проверка пока­зывает, что клиент полон решимости купить — завершайте сделку.

Проводите отличную, убедительную презентацию. Пытайтесь за­ключить договор во время презентации. А для этого во время презен­тации делайте проверку готовности клиента завершить сделку. И опять можно смело завершать сделку уже на этапе проведения презентации, если клиент проявляет готовность.

Снимаете существенные возражения — сделай . е попытку завершить продажу: проверьте готовность клиента к заключению сделки. И если видите, что готовность проявлена — завершайте сделку.

У продавца не должна превалировать установка, что завершить сдел­ку следует только после прохождения всех этапов продажи. Сделку можно завершить на любом этапе процесса продажи. Однако из этого вовсе не следует, что можно необоснованно нарушать технологию продажи и без веских на то причин завершать процесс. Вопрос в дру­гом: состояние готовности покупателя может возникнуть на любом этане — и нет смысла тащить его по всем этапа:* процесса продажи. Более того, это может сорвать сделку.

Проверка готовности к заключению сделки

Что это за сказочный ключ к завершению сделки под названием «про­верка готовности сделки»? Если продавец предлагает купить товар покупателю, который еще не готов к принятию решения, он может получить отказ. Конечно, отказ — не повод для окончания перегово­ров, но после того, как он осознай покупателем и произнесен, работать становится сложнее.

Очень соблазнительно получить метод, с помощью которого можно было бы определить степень готовности клиента к заключению сдел­ки, не вызывая отказа. Если клиент выражает готовность, то можно предложить ему заключить сделку, а если готовности нет — как ни в чем не бывало продолжить работу с ним дальше, поскольку он даже не заметил этой проверки.

Делается проверка готовности на удивление просто. Мы это уже обсуждали в главе 6. Каждый раз, когда необходимо это сделать, сле­дует задать один из следующих вопросов.

• Как вам это нравится?

• Что вы думаете по этому поводу?

• Это интересно для вас?

• Эта особенность представляет для вас интерес?

• Это отвечает вашим потребностям?

• Не могли бы вы дать оценку по 10-балльной шкале?

• Насколько этот товар отвечает вашим потребностям?

Если покупатель позитивно отзывается на проводимую вами проверку готовности к заключению сделки, то это означает, что разногласий при рассмотрении товара нет или же вам удалось снять выдвинутые возра­жения. Таким образом, клиент практически готов к заключению сдел­ки. Однако если вы получаете негативный ответ, очевидно, вы либо не сумели дать удовлетворительный ответ на возражение, либо человека не интересуют затронутые вами в презентации преимущества и ценные качества товара. Ничего страшного не произошло. Главное — «нет» не прозвучало. Покупатель еще не отказался от товара, но вы получили хорошую обратную связь и можете смело продолжать презентацию, уже скорректировав подачу материала. В большинстве примеров, приведен­ных в предыдущих главах, неоднократно использовался этот прием, но я не акцентировал на этом внимание. В частности, вспомните параграф о том, что делать, если возражение снято.

Как определить искренность ответа покупателя?

Проверка готовности покупателя выполнена. Вы задали вопрос и. по­лучаете на него ответ, который надо правильно расшифровать. Необ­ходимо определить, насколько искренне отвечает вам покупатель, не поддакивает ли он для собственного спокойствия, лишь бы отделать­ся от необходимости спорить и возражать. Как же правильно опреде­лить момент, когда следует предложить купить товар?

14-28,85

Б. Саркисян. Эффективный тренинг продаж

Для этого необходимо внимательно отнестись к двум составляющим, позволяющим судить о состоянии человека: невербальной информа­ции и тому, что он говорит.

Невербальная информация

Если покупатель считает, что товар ему подходит, он расслабляется, по тому что нашел то, что ему нужно, и продолжать поиски или выбор не имеет смысла. Он хорошо представляет, как его потребности могут быть удовлетворены, и, разумеется, доволен этим. Все это достаточно четки выражается в его облике, во многих невербальных проявлениях. Покупа­тель наклоняется в вашу сторону, лицо разглаживается, особенно в обла­сти губ. Он кивает при передаче ему уточняющей информации, а возмож­но, начинает улыбаться. Взгляд дружелюбный, в глазах интерес и огонек. Конечно, есть покупатели, которые внутренне уже готовы купить товар, но внешне пытаются скрыть свою заинтересованность за равно­душием. Это вызвано тем, что они при помощи такого показного подо­зрительного отношения хотят провести заключительные переговоры о цене с выигрышем для себя. Однако опытные и наблюдательные про­давцы это хорошо чувствуют, их трудно провести. Как это им удается? После некоторой тренировки здесь нет никакой трудности. Если при­менить технику активного слушания, то можно почувствовать несоот­ветствие содержания слов их энергетическому наполнению. Человек говорит и спорит как бы нарочито, играя роль.

Вербальная информация

Сигналы вербального характера уловить проще. Чаще всего наблюда­ются следующие сигналы:

• Покупатель прямо заявляет о своей готовности купить товар. По­купатель начинает обсуждать условия договора.

• Покупатель задает вопросы, которые имеют значение только пос­ле принятия решения. Он начинает говорить о количестве товара и сроках его поставки. Его интересуют условия оплаты и возмож­ность обучения.

• Покупатель начинает интересоваться деталями: характеристики товара, устройства сопряжения, монтаж, комплектующие, гаран­тийные обязательства, цвет, габариты ит. д.

• Клиент начинает выражать свое одобрение тому, что вы говори­те, краткими репликами или междометиями «да-да», «хорошо», «именно так». Он часто соглашается с продавцом, добавляя свою информацию о том, как именно собирается использовать товар.

• Покупатель интересуется мнением коллег, стараясь найти под­держку своему по существу принятому решению.

• Покупатель перестает приводить возражения изадает только во­просы.

• Он просит провести пробное испытание, показать, проиллюстри­ровать и т. д.

Проиллюстрируем вышесказанное примером.

Ш

Клиент:Вы сможете поставку второй партии товара осуществить но нашему звонку? Нас ограничивают складские помещения.

Продавец:Да, мы готовы поставить товар по вашему звонку, если вы позвоните не позже чем за два дня до срока поставки. Этот срок вам удобен? (Проверка готовности.)

На этом ответ продавца может быть завершен, но он был бы значи­тельно эффективнее, если дополнить его фразой «Вас это устроит?». Не следует упускать любую возможность получить лишнее «да», под­талкивающее покупателя к принятию решения.

Еще один пример.

ЛГТТ] Клиент:Когда может быть подготовлен модуль рекламы?

1ЬЫ!1 Продавец:Это можно сделать в течение двух-трех дней после за­ключения договора. Если мы оформим его сегодня, то уже в пятницу модуль будет готов. Вас это устроит? (Проверка готовности.)

Покупатель готов купить, но это не означает, что вы должны пассив­но ждать, когда он сам заговорит о заключении сделки. Как бы человек ни был заинтересован в покупке, выразить вслух это решение не всегда просто. Внутренне приняв решение, он все равно чувствует себя еще свободным и знает, что в любой момент может его изменить или пед-корректировать. Высказать вслух желание заключить сделку — это уже реальное действие, за которое он будет нести ответственность. А ответ­ственность всегда требует дополнительных усилий,дополнительного ресурса. Именно вам следует дать ему этот ресурс. Это можно сделать с помощью специальных техник и приемов заключения сделки.

Способы завершения сделки

Профессионалы всегда имеют наготове набор отработанных на прак­тике, достаточно эффективных приемов заключения сделки. Ниже мы приведем наиболее часто применяемые приемы заключения сделки.

14*

212_____________________________ ь. Саркисян. Эффективный тренинг продаж

Прямое предложение заключения сделки

Этот прием используется после того, как продавец и покупатель до статочно долго и подробно обсуждали вопросы применения товара. Очевидно, что покупатель «сросся» с товаром и теперь надо только завершить, сделать признанным факт принятия решения.

Ш

«Мы достигли соглашения но основным вопросам. Какого числа вы хотели бы получить устройство?»

«Оценив достигнутые результаты, вы высказали желание повторить публикацию рекламы. Если мы поместим рекламу в номер, который выходит в пятницу, вас это устроит?» (Проверка готовности.)

«Я думаю, мы обсудили все вопросы, вы согласны? (Проверка го­товности.) Теперь нам надо принять решение».

Как видите, это довольно прямолинейный прием, но он хорошо ра­ботает с отлично подготовленным, решительным покупателем.

Добивайтесь принятия промежуточных результатов

Прием согласования второстепенных условий.Этот прием хорошо работает, когда продавец имеет дело с нерешительным покупателем. Прием согласования второстепенных условий избавляет покупателя от необходимости принять рискованное решение в целом. Вместо это­го покупателю предлагается принять менее рискованное решение, свя­занное с второстепенными вопросами. При этом разговор ведется так, как будто вопрос о покупке уже решен и вам осталось уточнить дета­ли. Этот прием несколько напоминает прием, который мы назвали «Выбор без выбора», но касается он второстепенных вопросов.

• «Вас интересует аренда или покупка нашего оборудования?»

• «Вам больше нравится голубой цвет?»

• «Вы хотели бы включить в договор пункт о праве замены одного оборудования на другое из числа представленных на этом стенде?»

Этот прием дает хорошие результаты и в тех случаях, когда покупа­тель уже сказал «нет». Если он сразу не может решить, покупать или нет, вовлеките его в дальнейшее обсуждение. Приняв несколько вто­ростепенных решений, он может найти в себе силы принять и главное решение.

Метод альтернативного выбора

Этот метод стал популярным после того, как стала известна история с одной компанией, которая приобрела по низкой цене большее число

Глава 8. Happy end: как успешно завершить продажу?__________________ 213

яиц, чем это было необходимо. Встал вопрос о своевременной прода­же яиц, и один из консультантов фирмы предложил спрашивать у кли­ентов, которые покупали солодовое молоко, сколько яиц они хотели бы приобрести: одно или два. Хотя покупатели и не думали в данном случае о покупке яиц, однако после этого вопроса они стали выбирать (одно или два), не анализируя, нужны ли им яйца вообще.

• «Вы хотите видеть свой модуль на первой или на последней по­лосе?»

• «Вы предпочитаете этот шарф или этот?»

• «Какую модель компьютера вы предпочитаете — В11 или В23?»
При использовании этого метода делается предположение, что воп­
рос о покупке уже решен и остается только уточнить, какой из пред­
ставленных вариантов предпочитает покупатель.

Рассматриваемый метод очень эффективен и дает отличные резуль­таты. Рассмотрим его несколько подробнее на примере покупки ком­пьютера. Вопрос «Какую модель компьютера вы предпочитаете — В11 или В23?» предполагает, что покупатель желает купить компьютер, что он его купит, и позволяет выяснить, какая модель для него предпочти­тельнее. Если покупатель указывает модель, которую предпочитает, то следующий шаг — завершение продажи. Если покупатель проявля­ет неуверенность, следует подробнее остановиться на преимуществах и ценных качествах компьютеров, поскольку компьютер ему точно нужен. Возможно, покупателю нравятся оба компьютера, но он не зна­ет, какой предпочесть, и находится в нерешительности. В этом случае можно задать следующие вопросы:

• « Что вызывает у вас сомнения?»

• «Какие еще задачи вы хотите решать с помощью компьютера?» » «Может быть, есть дополнительные требования к компьютеру?» Эти вопросы позволят выяснить сомнения покупателя и понять, как

их снять.

Конечно, альтернативный выбор — не панацея (хотя работает класс­но, сам пользовался неоднократно, предлагая тренинги), и вы можете получить убедительное «нет». В этом случае не стоит сникать, надо попытаться продолжить контакт, зацепившись за другую важную по­требность клиента.

«На данный момент у вас нет необходимости в базе данных, но вы говорили о том, что заинтересованы в качественном графическом ре­дакторе. Мы можем продемонстрировать вам работу такого редак­тора. Когда вам это удобнее — в пятницу или во вторник?»

214_____________________________ Б. Саркисян. Эффективный тренинг продаж

Обобщение ценных качеств

Это очень мощный способ, который дает отличные результаты на прак­тике. Если продавец делает все верно, в результате он акцентирует вни­мание покупателя на всех ценных качествах товара и получает подтвер­ждение, что это действительно так. Покупатель вынужден фиксировать свое согласие и в своих собственных представлениях о товаре. Именно это и использует продавец при обобщении ценных качеств товара. По­купатель помнит, что подтверждал их, и не может от этого отказаться. Рассмотрим следующий пример.

Ш

Допустим, покупатель подтвердил, что его устраивает низкая энерго­емкость, высокое быстродействие и необходимая разрешающая спо­собность устройства. Тогда продавец говорит:

«Вы отметили низкую энергоемкость, которая позволит снизить ваши затраты па электроэнергию, высокое быстродействие, которое вам необходимо, и отличную разрешающую способность. Это так?» (Проверка готовности.)

«Да, это так», — отвечает покупатель

«Вы можете получить устройство сегодня вечером или завтра ут­ром. Когда вам удобно?» — завершает сделку продавец. Обратите вни­мание, в этом примере одновременно с методом обобщения ценных качеств использовался прием «Выбор без выбора».

Еще один пример.

Ш

Рекламный консультант завершает сделку: «Мы рассмотрели целевую группу читателей журнала, и вы одобри­ли ее. Рекламный модуль вы решили выбрать на полполосы, и он будет готов в среду. На какое число вас поставить — на 20-е или 27-е?» Покупатель называет число — и сделка завершена.

Конечно, не исключено, что у рекламодателя вдруг возникнет воз­ражение. Такое может быть, но в этом ничего страшного нет: порабо­тав с возражением, вы вернетесь к завершению сделки.

Прием обобщения ценных качеств является наиболее популярным среди других приемов завершения сделки. Для его эффективного при­менения продавцу необходимо уметь:

• определять ключевые особенности товара, которые представля­ют ценность для клиента;

• уметь обобщать эти ценные качества;

• уметь сформулировать предложение.

Глава 8. Happy end: как успешно завершить продажу?

Повторяющиеся «да»

Этот прием сходен с приемом обобщения ценных качеств, но имеет одно существенное отличие: продавец задает последовательно, один за дру­гим вопросы по поводу каждого ценного качества товара и получает от­веты покупателя на них. Поскольку вопросы ценности товара уже об­суждались в ходе предыдущих этапов продажи и реакция покупателя была положительной, продавец точно знает, что последует ответ «да» на каждый вопрос. Эти повторяющиеся «да» подводят покупателя к окончательному решению. Очень трудно, подтвердив все преимущества и ценности товара, взять и отказаться от его приобретения.

В качестве примера рассмотрим еще раз один из тех, которые были приведены в методе обобщения ценных качеств.

Ш

Продавец: «Вы отметили — и вам понравилось, Петр Петрович, что прибор обладает низкой энергоемкостью, которая позволит снизить ваши затраты на электроэнергию?»

Покупатель: «Конечно, это важно».

Продавец: «Вы сказали, что именно это высокое быстродействие вам необходимо, я правильно вас понял?»

Покупатель: «Да, паши задачи иначе не могут быть решены».

Продавец: «Высокая разрешающая способность вас вполне устра­ивает, так?»

Покупатель: «Мы пытались работать на устройствах с меньшей раз­решающей способностью, но результаты нас не удовлетворили».

Продавец: «Вы совершенно правы, это высококачественное уст­ройство. Вы получите истинное удовольствие, работая на нем. Мо­жете получить его уже сегодня вечером или завтра утром. Когда вам удобно?»

Сделка завершена.

От чего здесь хотелось бы предостеречь? Постоянная череда вопро­сов, следующих один за другим, может быть неприятна покупателю. Более того, могут встретиться недоверчивые покупатели, которые счи­тают изложенный прием некоторым торговым трюком и даже оскорб­лением для себя, а не средством оказания помощи в принятии покупа­тельского решения.

Для того чтобы избежать этого, имеет смысл объединять ценные качества в группы таким образом, чтобы число вопросов не превыша­ло трех. В этом случае не будет стойкого ощущения какого-либо про­граммирования. Вообще, получение подряд нескольких «да» не явля­ется манипуляцией, как об этом некоторые думают. Ведь никто не

Б. Саркисян. Эффективный тренинг продаж

Глава 8. Happy end: как успешно завершить продажу?

вынуждает человека подтверждать его согласие с фактом. С другой сто роны, суммирование фактов действительно позволяет любому чело веку, и покупателю в том числе, осознать их значение.

Прием «Этого не будет потом»

Человек устроен так, что ощущает возросшую ценность чего-либо, ког да осознает возможность его потери или недоступности. Если вы име­ете дело с нерешительным покупателем, его можно стимулировать, указав на подобное обстоятельство. Покупателя не следует вводить для этого в заблуждение - это не соответствует этике продавца. Однако в реальной жизни всегда имеют место ситуации подобного рода, и их следует использовать. Что это за ситуации? Например, вы можете пре­дупредить покупателя, что:

• в конце месяца может быть повышена цена товара;

• товар такого качества или размера — редкость, придется ждать поступления новой партии;

• сегодня еще есть место на первой полосе; трудно сказать, что бу­дет завтра, — на эту полосу большой спрос;

• сегодня действуют скидки, а завтра их уже не будет.

Ясно, что этот список можно продолжить и у каждого продавца, с учетом специфики его товара, он будет своим. Например:

Ш

«Я не уверен, что смогу найти на складе нужный размер. Если я най­ду, вы возьмете его?»

«Мои клиенты раскупают все, что мы успеваем выпустить. Я по­смотрю, возможно, еще что-то осталось для вас».

«Стоимость этого оборудования возрастет через 10 дней на 12%. Вы возьмете товар сегодня или готовы заплатить за него более высокую цену?»

Прием «Допущение»

При помощи этого приема вы поможете своему покупателю просто обойти препятствие, которое ему кажется непреодолимым. Обойдите препятствие, создав представление о том, что преграда обойдена и вы уже готовы решать вопрос. Для этого используйте вводные слова:

• предположим;

• как только;

• если бы.

Используя допущение, вы избавляете покупателя от необходимос­ти принимать решение, избавляете от страхов и сомнений:

• «Допустим, вы решили бы сотрудничать с нами, что вы хотели бы...?>>

• «Предположим, вы бы выбрали эту программу. Как бы вы решали задачу по...?»

• «Если бы ваше руководство приняло решение о закупке нашего то -вара, как это отразилось бы на...?»

Этим приемом вы побуждаете партнера принять несколько «малень­ких» решений, не испытывая мучительных сомнений, которые возни­кают при принятии глобального решения. Несколько маленьких «да» позволят вам обобщить их и объединить в единое целое. Это целое поможет вашему партнеру осознать значимость вашего предложения.

Мы с вами рассмотрели семь приемов заключения сделки, но в дей­ствительности их у вас значительно больше. Этот вывод легко сделать, если понять, что различные приемы завершения сделки можно комби­нировать друг с другом. Например, можно использовать одновременно прием допущения и метод альтернативного выбора и получить отлич­ный результат.

Предложение принято. Что делать дальше?

Не следует забывать о покупателе после того, как только он подписал договор. Еще хуже, если после завершения сделки у продавца сразу про­падает интерес к покупателю. Существуют следующие правила, кото­рые полезно выполнять продавцу после того, как сделка совершена:

• Прекратить приводить доводы в пользу товара. Опасайтесь из­быточных доводов. Они могут спровоцировать дополнительные возражения.

• Не показывайте своего торжества победителя. Вы сделали полез­ное для покупателя дело, а не выиграли у него.

» Не следует осыпать партнера благодарностями и улыбками. Он может подумать, что сделал вам одолжение, купив у вас товар, и засомневаться в правильности принятого решения.

• После подписания договора вашего партнера, как правило, одолева­ет сомнение в правильности принятого решения. Ему нужна ваша поддержка. Подтвердите, что он принял правильное решение.

• Помогите клиенту сформулировать доводы, с помощью которых он будет доказывать правильность принятого решения перед сво-

Б. Саркисян. Эффективный тренинг продаж

Глава 8. Happy end: как успешно завершить продажу?

им руководством и коллегами. Расскажите о положительном опы­те других покупателей.

• Не забывайте, что подписанный договор — это начало совмест­
ной деятельности. Выполните все от вас зависящее для безуко­
ризненного выполнения принятых обязательств. Не забывайте:
как до, так и после подписания договора клиент продолжает срав­
нивать вас с вашими конкурентами. Конкуренты пытаются выяс­
нить положение дел и предложить свою «изюминку». Известно
множество примеров того, как уже подписанный договор был че­
рез некоторое время аннулирован. Продолжайте работу с клиен­
том так, как будто решение еще не принято и вы готовы продол­
жать помогать покупателю по мере ваших возможностей.

• Поблагодарите партнера за доверие, которое он оказал вашей фир­
ме, но не за заказ, который для него выгоден.

Знания — в практику продаж

И снова: знания — в действие. Нам просто необходимо записать и вне­дрить в практику продаж различные методы заключения сделки. А для этого вам необходимо попрактиковаться в завершении продажи — и сделать это для всех возможных вариантов завершения продажи. Вот их полный перечень:

• прямое предложение заключения сделки;

• принятие промежуточных результатов;

• метод альтернативного выбора;

• обобщение ценных качеств;

• повторяющиеся «да»;

• прием «Этого не будет потом»;

• прием «Допущение».

Только вводить в практику, как вы знаете, надо не все приемы одно­временно. Выберите вначале один или два и доведите до совершен­ства. Потом постепенно подключайте остальные.

Если учесть, что вы будете включать в практику продаж по нескольку приемов из каждого этапа продажи, то в общей сложности внедряе­мых одновременно приемов будет не более 10-12. А еще лучше, если их 6-8. Это приемлемое количество, позволяющее достичь отличного результата в течение месяца, если количество встреч у вас 2-3 в день. Если активность продаж меньше, то, естественно, и результат будет получен за больший срок. Но если вы работаете постоянно, всегда

можете рассчитывать на высокий уровень продаж и классную ква­лификацию.

Руководство к действию

Работа с практическим пособием

Для закрепления и понимания материала главы заполните приведен­ные ниже разделы практического пособия. Это позволит вам транс­формировать и закрепить полученные вами знания с учетом реальной специфики вашего товара, продукта или услуги. Выполнив эту рабо­ту, вы получите отличное справочное пособие по методам завершения сделки и существенно повысите результативность своих встреч. Скор­ректированные вами приемы завершения встречи могут быть поло­жены в основу стандарта компании и включены в корпоративное справочное пособие.Оно существенно облегчит обучение новых со­трудников и будет отличным подспорьем для остальных.

Завершение переговоров

Способы завершения сделки

Профессионалы всегда имеют наготове набор отработанных на прак­тике, достаточно эффективных приемов заключения сделки. Разрабо­тайте приемы завершения сделки с учетом специфики и особенностей товара, который вы продаете.

Прямое преможение заключения сделки

Приведите три или более примера завершения сделки, применив пря­мое предложение заключения сделки.

1.__________________________________________________________

2.___________________________________________________________

3.___________________________________________________________

Метол завершения сделки, основанный на принятии промежуточных результатов

Перечислите второстепенные условия, которые можно обсуждать при продаже вашего товара.

Б, Саркисян. Эффективный тренинг ирод."

flinua 8. Happy end: как успешно завершить продажу?

Приведите три или более примера завершения сделки, примети
прием согласования второстепенных условий.
1.______________________________________________________

2.______________________________________________________

3.______________________________________________________

Завершение слелки с использованием альтернативного выбор.1

Приведите три или более примера завершения сделки, применив а п. тернативный выбор.

1._______________________________________________________

2.______________________________________________________

3.___________________________________________

Обобщение ценных качеств

Приведите три или более примера завершения сделки, применив при ем обобщения ценных качеств.

1._______________________________________________________

2.______________________________________________________

3.______________________________________________________

Повторяющиеся «ла»

Приведите три или более примера завершения сделки, применив при ем повторяющихся «да».

1. ____________________________________________________

2._______________________________________________________

3.__________________________ ,____________________________

Прием «Этого не булет потом»

Напишите, какие реальные условия и обстоятельства могут быть И' пользованы для применения приема «Этого не будет потом».

Приведите три или более примера завершения сделки, применим прием «Этого не будет потом».

1".______________________________________________________

2.

3.

Прием «Допущение»

11 рнведите три или более примера завершения сделки, применив аль­тернативный выбор.

I. .---------

Методические рекомендации по проведению тренинга

1. Проверьте работу команды по заполнению методического по­собия.

2. Рассмотрите подробно все способы завершения сделки. С участи­ем группы разработайте наиболее удачные варианты завершения сделки, используя в качестве основы лучшие варианты, предло­женные участниками группы. Было бы полезно использовать по­лученный материал в качестве стандартов предприятия и вклю­чить их в корпоративное методическое пособие.

3. Разделите группу на подгруппы по три человека в каждой и про­ведите проработку всех методов завершения сделки:

♦ прямое предложение заключения сделки;

♦ принятие промежуточных результатов;

♦ метод альтернативного выбора;

♦ обобщение ценных качеств;

♦ повторяющиеся «да»;

♦ прием «Этого не будет потом»;

♦ прием «Допущение».

Задача состоит в том, чтобы отобрать приемы завершения сдел­ки, удобные для продажи вашего товара. Если вы заранее знаете, какие конкретно приемы в наибольшей степени отвечают требо­ваниям продажи вашего товара, вы можете сразу ограничиться ими. Однако хотелось бы предостеречь от заранее запрограмми­рованных предпочтений.

Для практической проработки приемов завершения сделки участ­ник под номером один — это продавец, использующий опреде­ленный прием завершения сделки; второй номер моделирует поведение продавца; третий — наблюдатель. После проработки одного или двух приемов завершения сделки подгруппа прово­дит анализ результатов. Следующая пара, в которой участники

Б. Саркисян. Эффективный тренинг про/и*

меняются ролями, прорабатывает другие два-три приема зан< р шения сделки, и т. д.

4. После завершения предыдущего пункта группа проводит аналп > эффективности различных приемов завершения сделки. Это и» зволит группе выделить наиболее удачные приемы для продаа и конкретного товара, с которым работает компания.

5. Полезно выделить двух участников тренинга и проработать m ■ этапы продажи — от первого до завершения сделки. Это дола ны выполнить все участники тренинга. Обратная связь ио.ш.> лит определить слабые элементы работы каждого участника и даст возможность составить планы работ для каждого сотру.) ника компании. В дальнейшем эти планы будут учтены в раб<> i ■ по замкнутому циклу обучения в компании.

Глава 9