Качества консультанта

Личностные и профессиональные качества консультантов очень важны для установления любых отношений помощи. Барбара Окунь (Okun, 1997) отмечает, что трудно выделить личностные особенности консультанта из его или ее уровня и стиля деятельности, поскольку они являются взаимосвязанными. Затем она перечисляет пять важных характеристик, которыми должны обладать консультанты: самопознание, искренность, соответствие (своему положению), коммуникативные способности и образованность.

Консультанты, которые непрерывно развивают навыки самоанализа, лучше осознают свои ценности, мысли и чувства. Они, по всей вероятности, смогут ясно оценить свои собственные потребности и потребности своих клиентов. Такая осведомленность может помочь им быть честными с самими собой и с другими. Они способны быть более конгруэнтными и одновременно повышать кредит доверия к себе. Консультанты, обладающие такого рода знаниями, вероятно, смогут излагать свои мысли более ясно и точно.

Три другие характеристики, которые делают консультантов изначально более влиятельными в глазах клиентов, – это воспринимаемая компетентность, привлекательность и кредит доверия (Strong, 1968). Воспринимаемая компетентность определяется тем, насколько консультант воспринимается клиентом как хорошо квалифицированный и информированный в своей специальности. Консультанты, которые демонстрируют сертификаты и дипломы на видном месте в своих офисах, обычно воспринимаются как заслуживающие большего доверия и в результате чаще достигают лучшего результата (Loesch, 1984; Siegal & Sell, 1978). Клиенты хотят работать с консультантами, которые демонстрируют высокую профессиональную компетентность.

Привлекательность определяется воспринимаемым сходством между клиентом и консультантом. Консультанты могут стать более привлекательными для клиента, если разговаривают с ним понятными, простыми, свободными от профессионального жаргона словами, четко излагая свои мысли (Watkins & Schneider, 1989). Способ, которым консультант приветствует клиента и устанавливает зрительный контакт, может также увеличить степень привлекательности. Консультанты, использующие невербальные приемы обращения к клиенту, такие как кивки головой и движения глаз, выглядят более привлекательными, чем те, кто так не делает (Claiborn, 1979; LaCross, 1975). Имеет значение и одежда консультанта (Hubble & Gelso, 1978). Одежда должна быть чистой, опрятной и соответствовать профессии, но не привлекать к себе внимание. Кроме того, привлекательность консультанта зависит от его физических особенностей. Исследования показывают, что люди с большей охотой раскрываются, работая с привлекательным консультантом (Harris & Busby, 1998).

Кредит доверия связан с искренностью и непротиворечивостью консультанта. Устанавливая тесные взаимоотношения с клиентом, консультант должен проявлять искреннюю заинтересованность в клиенте и постоянно демонстрировать это. «Такие вещи, как мгновенное взаимопонимание или полное доверие, могут возникнуть, а могут и не возникнуть» (Patterson, 1985, р. 124). В значительной степени и то и другое порождается проявлениями поведения, выражающими заботу и заинтересованность. Большинство клиентов не склонны проявлять ни полного недоверия, ни -слепого доверия. Но, как отметили Фонг и Кокс (Fong & Сох, 1983), большинство клиентов проверяют кредит доверия консультанта, выведывая информацию, делясь секретами, выясняя предпочтения, опасения консультанта, осуждая сами себя или выясняя мотивы действий консультанта. Следовательно, в целях установления контакта крайне важно, чтобы консультант, отвечая на вопросы клиента, больше уделял внимания завоеванию доверия, а не словесному содержанию вопросов.

Часто начинающие консультанты делают ошибку, пытаясь решать поверхностные, а не реальные проблемы. Например, если клиент спрашивает консультанта: «Можно ли мне рассказать вам кое-что?», неопытный консультант мог бы ответить: «Что вы подразумеваете под этим "кое-что?"» Опытный консультант мог бы сказать: «Это звучит так, как будто вы не решили еще, можете ли вы действительно доверять мне. Расскажите об этом поподробнее». Доверие в отношениях с детьми, как и со взрослыми, возникает тогда, когда консультант, прежде чем отвечать, внимательно выслушивает ребенка, позволяя ему свободно и открыто выразиться как словами, так и на невербальном уровне (Erdman & Lampe, 1996).