V. принятие решений и завершение беседы

1. Достижение основной или в самом неблагоприятном случае запасной (альтернативной) цели;

2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;

3. Стимулирование нашего собеседника к выполнению намеченных действий;

4. Поддержание в случае необходимости в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами;

5. Составление всеобъемлящего, впечатляющего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.

СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

В отношении любого выступления, любой беседы действуют десять общих правил, соблюдение которых сделает наше выступление совершенным.

Профессиональные знания. Дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения.

Ясность. Позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности.

Наглядность. Максимальное использование наглядных пособий, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения.

Постоянная направленность. Нужно постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере ознакомить с ними собеседников.

Ритм. Попытаться повысить интенсивность беседы по мере приближения к ее концу, следует уделить особое внимание ключевым вопросам.

Повторение. Повторение основных положений и мыслей имеет большое значение для того, чтобы собеседник мог воспринять нашу информацию.

Элемент внезапности. Представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.

«Насыщенность» рассуждений. Нужно следить за тем, чтобы в ходе беседы были «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и «закрепления» мыслей и ассоциаций у собеседника.

Рамки передачи информации. Французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все».

Определенная доза юмора и даже в какой-то мере иронии. Это поднимает моральный дух слушателей, их готовность к восприятию нашего выступления, что также облегчает нашу задачу. Особенно действен этот прием, если нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или же парировать его «выпады».

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

- в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

- следует ограничиваться фактами и подобранными к беседе рассуждениями по теме;

- беседу лучше планировать с различными возможными вариациями;

- необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

- следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Добрым отношением можно всех привести к пользе

(Шантидева)

МОТИВИРОВАНИЕ

Если хочешь возбудить у другого желание действовать ради какой-нибудь цели, то можно извлечь пользу из следующих советов:

НАСТРАИВАНИЕ СЕБЯ НА ПАРТНЕРА

1. Принимай другого таким какой он есть

2. Следи за состоянием и настроением собеседника

3. Сформируй свои предложения об основных потребностях, которые двигают партнером; коррегируй эти предложения по ходу действия

4. Сделай скидку на умения и способности партнера

5. Выбирай подходящую тактику и стратегию, готовься к ведению поправок к ним.

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

1. Установи эмоциональную связь с партнером

- путем согласования поз

- установления комфортной дистанции

- дозированием визуального контакта

- модулирование голоса и интонации

ВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

1. Обращайся к собеседнику лично, называя его по имени

2. Опирайся на общее прошлое, ваше сходство или что-нибудь другое общее

3. Найди требуемому поступку аналог из прошлой жизни партнера

4. Выделяй одобрительно сильные стороны собеседника

5. Приводи такие доводы, которые перекликаются с основными жизненными ценностями партнера

6. Не выдавай своих аргументов единым залпом

7. Свое собственное желание сформулируй коротко и четко

8. Не аппелируй на чувство долга, избегай формулы «ты должен (должна)…»

9. Не лишай партнера возможности выбора и права на окончательное решение.

ЛИЧНЫЙ КОНТАКТ С СОБЕСЕДНИКОМ

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником? Несколько обыденных мелочей могут относительно легко создать благоприятный для беседы климат. К ним относится:

1. Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

2. Обращение к собеседникам по имени отчеству;

3. Соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

4. Проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам (нужно дать это почувствовать);

5. Положительные замечания, относящиеся к оснащенности рабочих помещений, их интерьеру, образцовой организации труда, деловой репутации. Ни в коем случае нельзя перебарщивать, иначе нас сочтут неуклюжими или даже неприятными.

6. В этой связи приведем слова Авраама Линкольна: «Мы все чувствительны к комплиментам»;

7. Упоминание об изменениях, которые произошли со времени последней встречи;

8. Обращение за советом и т. п.

Информационный лист к видеотренингу

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

Они нужны для того, чтобы:

1. Создавать и поддерживать психологический контакт, регулировать течение процесса общения;

2. Придавать новые смысловые оттенки словесному тексту, направлять истолкование слов в нужную сторону;

3. Выражать эмоции, оценки, принятую роль, смысл ситуации.

Невербальные средства, как правило, самостоятельно передавать значения вместо слов не могут – за исключением языка глухонемых. Невербальные средства тонко скоординированы как между собой, так и со словами. Совокупность этих средств можно сравнивать с оркестром, а слово – солистом на фоне оркестра.

Задача тренинга:

- продемонстрировать мощь невербальных средств

- раскрепостить невербальные средства

- лучше согласовать невербальные средства между собой, а так же со словами.

Проверьте, все ли Ваши невербальные средства получили полное применение в общении:

1. ВИЗУАЛЬНЫЕ:

- кинетика; движение рук, головы, ног, туловища, походка

- выражение лица, выражение глаз

- позы: осанка, посадка головы

- направление взгляда, визуальный контакт

- кожные реакции: покраснение, побледнение, вспотение

- проксемика: расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство

- вспомогательные средства общения:

+ подчеркивание или скрытие особенностей телосложения: (признаки пола, возраста, расы)

+ средства преобразования природного телосложения: одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы - борода, мелкие предметы в руках.

2. АКУСТИЧЕСКИЕ:

- связанные с речью: интонация (5 признаков: громкость, тембр, темп, ритм, высота звука), речевые паузы

- не связанные с речью: смех, плач, вздохи, кашель, хлопания.

3. ТАКТИЧЕСКИЕ:

- прямое физическое воздействие: ведение слепого за руку, контактный танец, борьба

- такезика: прикосновения, пожатие руки, обнимание, поцелуй.

4. ОЛЬФАКТОРНЫЕ

- приятные и неприятные запахи окружающей среды

- естественный и искусственный запахи человека.

На невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества: невербальный язык другой страны приходится выучить также, как и словесный язык.

ПОДГОТОВКА К ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЕ

На что важно в связи с этим обратить внимание при подготовке к деловой беседе:

1. Прежде чем Вы согласитесь выступать, постарайтесь точно выяснить, почему выбор пал именно на Вас. Выступайте только на ту тему, которая не относится к разряду скучных и нудных и в которой Вы хорошо разбираетесь.

2. Узнайте заранее половозрастной состав аудитории и ее интересы.

3. Тщательно и логично спланируйте и постройте выступление. Хорошим подспорьем для контроля является магнитофон, попробуйте записать на него первый вариант речи.

4. Подберите наглядные примеры, но не перегружайте ими свое выступление. Объясняйте слушателям взаимосвязь явлений с помощью легко воспринимаемых статистических данных.

5. Чаще бросайте взгляд на аудиторию. Обратите внимание на тех слушателей, которые постоянно смотрят на Вас. Таким образом, Вы узнаете, как воспринимается Ваше выступление.

6. Подкрепляйте речь только необходимыми жестами.

7. Оставьте какой-нибудь впечатляющий момент на конец выступления. Избегайте избитых конструкций типа «благодарю Вас за проявленное внимание».

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ КОНТАКТ С ПУБЛИКОЙ

Психологический контакт удается установить легче, когда:

- смотрите в глаза

- начинается разговор с общеизвестного ритуала

- вы естественны и открыты

- выбираете среди слушателей одного, к которому обращаетесь якобы лично

- время от времени смотрите, как Ваши слушатели реагируют на Ваши ключевые высказывания

- говорите настолько тихо, насколько возможно, и настолько громко, чтобы Вас слышали без усилий в последнем ряду

- Ваш голос не монотонный

- подбирайте терминологии и стиль, понятные для публики

- выходите только перед такой публикой, которая приемлет Ваш стиль

- уставшим слушателям адресуют риторические вопросы, паузы: меняют тему, тембр и громкость голоса

- говорите о том, что интересует публику

- когда верите в то, что публика – хозяин, а Вы – его слуга.

ВЫСТУПЛЕНИЕ ПЕРЕД ПУБЛИКОЙ

ВНУТРЕННЯЯ ПОДГОТОВКА

1. Настраивай себя на диалог вместо монолога

2. Принимай публику такой, какая она есть

3. Узнай и учитывай, кто твоя публика

4. Оцени эмоциональное состояние публики

5. Подбирай подходящий стиль

6. Сосредоточься

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

1. Не скрывай своей уверенности, покажи это

- позой

- взглядом

- движениями

- голосом

2. Установи эмоциональную связь с публикой

- выбором комфортной для всех дистанцией

- работой глаз

- участливым выражение лица

- моделированием голоса

ВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

1. Представляй себя незнакомой публике

2. Не думай о том, как скрывать свою неуверенность, будь естественен и открыт

3. Сформулируй четко тему, о чем говоришь

4. Возбуди интерес у публики

- апеллируй на общие знания

- оцени по достоинству публику

- преподнеси приятный сюрприз

5. Говори на языке, понятном для публики

6. Следи за логикой изложения

7. Не впадай в импровизации и углубления в побочные линии мысли

8. Для получения обратной связи задавай время от времени контрольные вопросы

9. Выделяй существенное замедление темпа

10. Заканчивай выступление кратким подведением итогов.

ФАКТОРЫ, СПОСОБСТВУЮЩИЕ ВОЗНИКНОВЕНИЮ И

РАЗВИТИЮ КОНФЛИКТА

1. Перебивание партнера

2. Принижение партнера

3. Высказывание негативных оценок в отношении партнера, его слов и поступков

4. Подчеркивание разницы между собой и партнером

5. Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего

6. Мелочные придирки

7. Искусственное создание дефицита времени для решения проблемы

8. Резкое убыстрение темпа беседы

9. Полное непонимание или нежелание понять партнера

10. Отсутствие или потеря эмоционального контакта с партнером

11. Избегание пространственной близости или контакта глаз с партнером

ПОВЕДЕНИЕ В НАПРЯЖЕННОЙ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

Фаза 1. Настройка на партнера

1. Не замыкайтесь в беседе на себя, на свое состояние и свои мысли.

2. Старайтесь смотреть в глаза партнеру, на его лицо, руки, позу, следить за их изменениями.

3. Пытайтесь мысленно встать на место партнера и понять какие мысли привели его в это состояние.

4. Попытайтесь почувствовать: «А каково было бы мне в этом состоянии».

Фаза 2. Перестройка поведения партнера (техники выравнивания напряжения)

1. Дать партнеру выговориться и сделать паузу.

2. Сказать о том впечатлении, которое произвели на вас слова партнера.

3. Сказать о состоянии: а) своем; б) партнера.

4. Подчеркнуть свою общность с партнером.

5. Подчеркнуть значимость партнера, его мнения, суждения в ваших глазах.

6. Обратиться к фактам.

7. В случае своей неправоты – немедленно признать ее и предложить выход их ситуации.

8. Сохранять самообладание.

9. Корректно и даже подчеркнуто вежливо себя вести.

10. Повторить самые неразумные слова партнера.

11. Если партнер слабее Вас или имеет более низкий статус, показать ему, что вы понимаете его состояние.

ЛИЧНЫЙ ПОДХОД К БЕСЕДЕ

Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «Вы – подхода». Что это означает? «Вы – подход» - это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе вопрос: что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника? Или: как бы мы реагировали на его месте? Это уже первые шаги в направлении «Вы – подхода». Проиллюстрируем это положение на нескольких примерах.

Постарайтесь избегать таких формулировок:	И заменить их следующими:
«Я бы хотел…»	«Вы хотите…»
«Мне не представляется интересным…»	«Ваша проблема заключается в том…»
«Я пришел к такому выводу…»	«Вам будет интересно узнать…»
То же относится к констатации фактов и передаче сведений
Вместо:	Употребите:
«Хоть Вам это и неизвестно…»	«Как Вы знаете…»
«Вы, конечно, об этом еще не знаете»	«Конечно, Вам уже известно…»
«Вероятно, Вы об этом еще не слышали»	«Вы, наверное, уже об этом слышали…»

Таким образом, мы дали собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста. Подобными приемами в ходе переговоров, по нашим наблюдениям, часто пользуются зарубежные специалисты и всегда добиваются успеха.

Кроме того, следует всегда помнить, что любой человек охотнее говорит о своих проблемах и желаниях и наш собеседник ни в коей мере не является исключением из правила. Поэтому на первый план в ходе беседы по возможности следует выдвигать мнения и пожелания нашего собеседника.

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

1. Вербализация А – высказанное партнером передается собственными словами.

1) Повторение отдельных слов партнера, которые способствуют уточнению мысли, конкретизации его идеи.

2) Высказывание партнера возвращается ему Вашими словами.

Форма возврата: «Так Вы говорите, что…»

«По Вашим словам выходит…»

«Если я Вас правильно понял…»

«Иными словами…» и др.

3) Высказывание партнера обобщается, если оно длинно или нечетко.

Форма обобщения: «Таким образом…»

«Коротко говоря…»

«Подводя итоги сказанному Вами…»

«Итак…» и др.

4) Обобщение тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие.

2. Вербализация Б – высказанное партнером передается собственными словами и добавляется то, что Вы могли пронаблюдать: как партнер переживает то, о чем он говорит, какие чувства он испытывает в данный момент.

3. Вербализация В – высказанное партнером передается собственными словами с дополнением того, что партнер имел в виду, готов был сказать, но не сделал.

Негативные приемы,