Тема 1. Сущность и тактико-психологические особенности делового общения

Т. П. Заглада

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Учебное пособие

Для выполнения индивидуальной самостоятельной работы

по дисциплине «Деловое общение»

студентами очной формы обучения

экономических специальностей

Калининград

Издательство КГТУ

УДК 338.639.2-3

УТВЕРЖДЕНО

Ректором ФГОУ ВПО «Калининградский

государственный технический

университет»

АвторЫ: Заглада Тамара Павловна, к.э.н, доцент

Учебно-методическое пособие для выполнения индивидуальной самостоятельной работы

студентами очной формы обучения

экономических специальностей

рассмотрено и одобрено кафедрой управление производством ФГОУ ВПО «Калининградский государственный технический университет» «20_» 01. 2009 г., протокол № _6

Учебное пособие рассмотрено и одобрено методической комиссией экономического факультета ФГОУ ВПО «Калининградский государственный технический университет» «02» февраля 2009 г., протокол № 2.

РецензентЫ: Алтунина Варвара Викторовна, к.э.н., доцент,

ректор НОУ «Институт Европейская бизнес-школа Калининград»

Степанова Людмила Алексеевна, к.э.н., доцент кафедры управления

производством Калининградского государственного технического

университета

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 5

СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ.. 7

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ИНДИВИДУАЛЬНОЙ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ.. 8

ТЕМА 1. СУЩНОСТЬ И ТАКТИКО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.. 9

1.1. Понятия и виды делового общения. Этика делового общения. 9

1.2. Практические советы-рекомендации по формированию первого впечатления 13

1.3. Поведенческая стратегия и тактика. 19

1.4. Поведение с собеседниками различных психологических типов. 26

1.5. Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения. 33

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 1. 37

ТЕСТОВЫЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 1. 43

ТЕСТ «УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ». 43

ТЕСТ. ШКАЛА ИНТЕЛЛИГЕНТНОСТИ.. 46

ТЕСТ « ПАСПОРТ ТЕМПЕРАМЕНТА». 48

ТЕСТ «ВАШИ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СКЛОННОСТИ». 54

ТЕМА 2. ДЕЛОВОЙ ПРОТОКОЛ.. 57

2.1. Деловая переписка. 57

2.2. Деловые встречи. 62

2.3. Организация деловых совещаний. 79

2.4. Общение по телефону. 85

2.5. Иные формы протокольных контактов. 92

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 2. 107

ТЕСТОВЫЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 2. 108

ТЕСТ "ЗНАКОМЫ ЛИ ВЫ С ПРАВИЛАМИ ЗАСТОЛЬНОГО ЭТИКЕТА". 108

ТЕСТ "УМЕЕМ ЛИ МЫ ЗНАКОМИТЬСЯ?". 110

ТЕСТ «ИСКУССТВО ДЕЛОВЫХ МЕЛОЧЕЙ». 112

ТЕМА 3. ВЕРБАЛЬНЫЕ СПОСОБЫ ОБЩЕНИЯ.. 116

3.1. Убеждение как метод вербального общения. 120

3.2.Техника и тактика аргументирования. 121

3.3. Искусство комплимента в деловом общении. 124

3.4. Рефлексивное слушание. 126

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 3. 126

ТЕСТОВЫЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 3. 136

ТЕСТ « УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ СЛУШАТЬ?». 139

ТЕСТ «УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ ВЛИЯТЬ НА ДРУГИХ?». 142

ТЕСТ "КАКОЙ ВЫ СОБЕСЕДНИК?". 144

ТЕСТ «КОММУНИКАБЕЛЬНЫ ЛИ ВЫ?». 146

ТЕСТ « РЕЧЕВЫЕ БАРЬЕРЫ ПРИ ОБЩЕНИИ». 148

ТЕМА 4. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ МЕТОДЫ ОБЩЕНИЯ.. 150

4.1. Сущность и виды невербального общения. 150

4.2. Паралингвистика. 155

4.3. Кинесические элементы общения. 156

4.4. Специфические методы общения. 163

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 4. 169

ТЕСТОВЫЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 4. 170

ТЕСТ «ОПРАВДЫВАЕТ ЛИ ВАШ ИМИДЖ ВАШИ НАДЕЖДЫ». 170

ТЕСТ "КАКИМ ВЫ СЕБЯ ВИДИТЕ. ПРОВЕРЬТЕ СВОЙ ИМИДЖ". 176

ТЕМА 5. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ И МЕТОДЫ ИХ ЛИКВИДАЦИИ.. 179

5.1. Сущность и причины конфликтов. 179

5.2. Типы конфликтов. 182

5.2. Методы ликвидации конфликтов. 187

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 5. 192

ТЕСТОВЫЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 5. 194

ТЕСТ 1. "ВЫ НЕ КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ ЛИЧНОСТЬ?. 194

ТЕСТ "САМООЦЕНКА РАЦИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ" 197

ТЕСТ «САМООЦЕНКА «МУДРОГО ПОВЕДЕНИЯ» В КОНФЛИКТЕ». 198

ВОПРОСЫ К ЗАЧЕТУ.. 200

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА.. 201

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение - это наука и искусство, которое должен знать и уметь применять на практике каждый деловой человек.

Предмет "Деловое общение" является одной из общепрофессиональных дисциплин подготовки специалистов высшей квалификации.

При написании пособия были использованы работы российских и зарубежных менеджеров, психологов, консультантов, личный опыт автора, проведена систематизация имеющихся материала в удобной и приемлемой для усвоения форме.

В пособии рассматриваются особенности делового общения и делового протокола, вербальные и невербальные способы общения, конфликтные ситуации и методы их ликвидации. Каждая тема заканчивается практическими заданиями, которые помогут разобраться не только в теории, но и позволяет иметь представление о своих особенностях, сильных и слабых сторонах, сделать другие практические шаги в области делового общения. В конце пособия предлагается перечень заданий, которые следует сделать письменно.

Цель дисциплины«Деловое общение» - овладение теоретическими знаниями и практическими навыками делового общения.

Объект анализа делового общения– поведение, должностной статус, власть и влияние, групповая динамика, мотивация труда.

Методология исследований базируется на диалектическом и культурно-историческом подходах к анализу управленческих и социально-психологических явлений в российской и зарубежной практике.

· Задачи изучения дисциплины:

систематизация, закрепление и расширение теоретических и практических знаний по специальности и применение этих знаний при решении конкретных управленческих задач:

овладение теоретическими знаниями, практическими навыками и современными методами делового общения;

развитие навыков самосовершенствования, самостоятельной работы и овладение методикой исследования личности;

подготовка студента к профессиональной, организационной, аналитической, конкретно-исследовательской деятельности в сфере управления коллективом.

В результате усвоения дисциплины студент должен знать:

теоретические основы и закономерности делового общения, поведения людей в организации;

социально-психологические качества личности и особенности их проявления в коллективе;

характеристику власти и лидерства, особенности поведенческой стратегии и тактики, управление поведением отдельных работников и групп в организации;

формирование команд и управление ими;

методы ликвидации конфликтных ситуаций;

отечественный и зарубежный опыт в области делового общения и культуры;

современные методы проведения исследований личности и коллектива.

Уметь:

выявлять проблемы социально-психологического и организационного характера при анализе конкретных ситуаций, предлагать способы их решения и оценивать ожидаемые результаты;

эффективно мотивировать свой и чужой труд;

развивать личностные навыки и способности, а также потенциал работников, их способности проявлять себя в быстроменяющихся или критических ситуациях.

Владеть:

современными методами делового общения, разнообразными инструментами управления, с использованием которых он может изыскать для предприятия новые возможности развития и упрочить ее позиции в будущем;

навыками систематической работы;

методиками и методами исследований различных направлений делового общения;

культурой поведения, быть готовым к совместной деятельности с коллегами.

СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Тема 1. Сущность и тактико-психологические особенности делового общения

1.1. Понятие и виды делового общения. Этика делового общения

1.2. Практические советы-рекомендации по формированию первого впечатления.

1.3. Поведенческая стратегия и тактика.

1.4. Поведение с собеседниками различных психологических типов.

1.5. Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения.

Тема 2. Деловой протокол

2.1. Деловая переписка