Факторы, вызывающие доверие собеседника и позволяющие его правильно понять

- Пассивное слушание:

1) стимулирующие реплики и действия — реципиент всем своим видом, позой, поведением и репликами, не прерывая коммуникатора, показывает, что одобряет продолжение начатого разговора;

2) расспрашивание — реципиент задает вопросы коммуникатору в рамках его ДСД, т. е. в связи со сказанным, в соответствии с темой, направлением и содержанием разговора для того, чтобы более полно и правильно его понять.

- Активное слушание:

1) вербализация — ступень А: реципиент повторяет суть сказанного коммуникатором для того, чтобы показать ему и удостовериться самому, что он правильно его понял. Со стороны коммуникатора возможны, если нужно, исправления и дополнения;

2) вербализация — ступень Б: в содержательном аспекте — то же, что и ступень А; отличие заключается в том, что в высказывании реципиента констатируется (а не оценивается и не критикуется) состояние или отношение коммуникатора к происходящему или обсуждаемому;

3) интерпретация — реципиент высказывает предположение о том, как он понял направление, логику мыслей и намерений коммуникатора для того, чтобы неправильную интерпретацию коммуникатор мог сразу же исправить, а правильную — подтвердить. Так или иначе, но применение техники интерпретации позволяет реципиенту более точно понять коммуникатора.

Фаза аргументации, или принятия решения в диалоге. Основная цель фазы аргументации — это убеждение собеседника в принятии нужного решения или совершении требуемого действия. На этом этапе диалога коммуникатором решаются задачи:

1) сохранить контакт с собеседником;

2) получить принципиальное согласие собеседника;

3) высказать аргументы, принадлежащие ИСО собеседника;

4) определить зону компромисса и принять совместное решение. Оптимальным будет такое решение, при котором дальнейшее удовлетворение

интересов одного из участников диалога приводит к снижению уровня удовлетворения интересов другого. Тактика поведения:

- демонстрация и доказательство связи цели (решения) коммуникатора с интересами, состоянием и отношением (ИСО) реципиента;

- предоставление обратной связи собеседнику о принятой от него информации и о понимании его ИСО и целях;

- определение области компромисса с учетом целей и ИСО собеседников. Фаза завершения диалога. Основной целью этапа завершения диалога является обеспечение хорошего, делового контакта с человеком, с которым велся диалог, на будущее, т. е. сохранения у собеседника желания сотрудничать после окончания разговора.

На данном этапе решаются две задачи:

1) получить от реципиента обратную связь по поводу его отношения к прошедшему диалогу и его результату,

2) дать краткую обратную связь от коммуникатора о восприятии им хода и результата диалога.

Обратная связь на фазе завершения диалога не нуждается в аргументации и объяснениях, а принимается молча и без оправдания.

Тактика поведения коммуникатора:

- активное видение — наблюдение за невербальным поведением и состоянием собеседника с целью определения искренности его желания продолжать сотрудничество;

- пассивное слушание — предоставление собеседнику возможности высказаться по поводу всех значимых для него аспектов прошедшего диалога;

- контроль обратной связи по вербальным каналам с целью определения отношения реципиента к прошедшему диалогу и его содержательному результату. Понятно, что завершение диалога не есть завершение взаимодействия людей,

поэтому важно, чтобы каждый из собеседников после окончания разговора ушел, разрешив свои проблемы и достигнув своих целей. В случае отрицательного результата для реципиента у него должно быть твердое убеждение, что коммуникатор сделал все от него зависящее, чтобы избежать подобного результата. Это называется принятым отказом. Если у человека сложилось мнение, что собеседник мог, но не захотел решить положительно его вопрос, отказ, соответственно, не принят.

5. Парциальные взаимодействия и взаимоотношения — это совокупность всех состоявшихся на данный момент сокращенных (одна или несколько фаз) или полных диалогов, коммуникативных актов с одним и тем же человеком (рис. 7).

Опыт взаимодействия человека А с человеком В

Рис. 7. Структура парциальной коммуникации

Человек пользуется двумя языками:

- речью — вербальным языком (слышимым) и

- языком тела, невербальным языком (видимым) (рис. 8).

Рис. 8. Невербальная коммуникация

Видимая (воспринимаемая глазом) форма передачи сообщения более древняя, возникла в истории чело­вечества гораздо раньше. Вначале, до того как были выработаны «звуковые сигналы», люди объяснялись знаками. Многие из этих знаков сохранились до сих пор, они выходят за границы речевого общения и по­этому их легче понять. Поскольку многие из них зало­жены в нас от природы и используются неосознанно, им можно больше доверять. Некоторые даже утверж­дают, что тело никогда не лжет.

В процессе делового сотрудничества люди, вступая в коммуникативный процесс, решают многочисленные задачи, в том числе и удовлетворение своих личных потребностей в общении. В одних случаях коммуникативный процесс в парциальном общении проходит все этапы диалога, в других — только часть из них. Иногда это коммуникативный акт, т. е. обмен информацией на ходу. Но в любом случае каждое новое взаимодействие людей становится не только историей, но и неотъемлемым опытом их парциальных взаимоотношений, который ощутимо присутствует при каждой новой встрече и влияет на её результат.

Парциальное общение в организации характеризуется двумя взаимосвязанными аспектами: взаимодействием и взаимоотношением. Взаимодействие — это определяемые технологией производства, техническими особенностями оборудования или должностными обязанностями согласованные действия людей по созданию продукта или услуги и реализации ими своих должностных функций. Таким образом, взаимодействие персонала в организации должно планироваться и контролироваться, т. е. управляться. Взаимоотношения — это эмоционально окрашенные субъективные симпатии или антипатии людей друг к другу, являющиеся результатом их взаимодействия. Взаимоотношения, таким образом, могут рассматриваться как показатель эффективности взаимодействия людей в организации.

Отношение человека А к человеку В не всегда совпадает с отношением человека Л к человеку А (рис. 9).

Рис. 9. Парциальные взаимоотношения

Взаимоотношения людей друг с другом могут носить характер борьбы, сотрудничества или сосуществования. Например, А может демонстрировать конкурентное отношение к В, тогда как В, в свою очередь, может находиться с Л в конфронтации, т. е. в состоянии борьбы, или А стремится наладить кооперацию с Б, тогда как В, со своей стороны, согласен только на корпоративные взаимоотношения, т. е. по типу «ты - мне, я - тебе» и т. д.

Таким образом, для одного человека взаимодействие является контактным, для другого — конкурентным или какого-либо другого характера. Для одних парциальных отношений наиболее эффективен один тип взаимоотношений, для других — другой, для третьих пригодны все. Но обычно люди в той или иной степени последовательны в проявлении взаимоотношений со своими партнерами по взаимодействию и общению.

Социально-психологические исследования показывают, что людям свойственны некоторые специфические особенности культуры общения. Так, если один из участников парциального общения изменит свой, скажем, конкурентный тип взаимодействия на кооперативный, то другим партнером это может быть воспринято как его слабость и зависимость. Если же происходит наоборот, т. е. кооперативный тип взаимодействия меняется на конкурентный или конфронтацию, то у партнера по взаимодействию может возникнуть впечатление, что его наказывают или перестали любить за что-то, т. е. такой переход чаще всего воспринимается как враждебное действие. В культуре общения, сложившейся в нашей стране, проявление того или иного типа взаимодействия обычно связывается с личной позицией человека, т. е. с его личным выбором, а не с обстоятельствами и профессиональными целями.