Элементов успешной презентации 4 страница

буквально за последние года три сформировались и на нашем кадро-

вом рынке настоящие кланы матерых, достаточно профессионально

действующих «Молочников». «Пивников». «Сырников», «Водочни-

ков», «Книжников», «Страшилок (страховые агенты)» и других не

менее шустрых ребят.

Так вот наш Иксчник совершил не допустимое по меркам торго-

вого бизнеса преступление. Он пошел на поводу у своих постоянных

клиентов и в угоду выдвинутым с их стороны условиям перешел в

компанию, где был товар с синими этикетками. С этого момента в его

«торговый ген» закрался вирус под названием «наивный чукотский

юноша». Уже через восемь месяцев ему пришлось покинуть и эту

компанию и перейти в другую. Потому что я той, другой, был такой

желанный «икс», но не как везде, а в пластиковых поддонах. Дальше

хуже: за последующий год наш герой сменил еще две компании в по-

исках «лучших иксов». Проблема в том, что, приходя в новую компа-

219

Как работать с возражениями

нию, продавцу всегда приходится начинать практически с нуля, а это

очень обидно, когда те, кто начинал с тобой в первой компании, уже

катаются на новеньком БМВ, а ты все еще бегаешь курьером в своей

пятой по счету компании.

В результате бедняга ценой собственных неудач догадался, что

где-то в чем-то он проигрывает. Причем он в какой-то момент осоз-

нал, наконец, что используют его собственные клиенты. Я надеюсь,

что вы уже теперь понимаете, преодоление какого уровня возражений

ему пришлось изучить досконально для того, чтобы та компания, в

которой он теперь стал коммерческим директором, была последней в

его карьере.

Вы как профессионал, наверное, уже знаете о том, что клиент —

товарищ особый. Он вас встречает и говорит: «Здравствуй, дорогой!

Как дела? Что принес?»

Улыбаясь, вы отвечаете: «Да вот, «синие» принес».

Он. слегка прищурившись: «Да? А в этом-то как раз и проблема!

Были бы у тебя «зеленые», был бы другой разговор. Готовься к зиме,

закупай «зеленые», будем сотрудничать».

Потом, когда у вас появляются «зеленые», вы приходите к нему и

счастливый с порога говорите: «Принимай «зеленые»!»

А он так заговорчески улыбается и говорит вам в ответ:

«С «зелеными» теперь нет проблем! А «синие» у тебя есть?»

Очень часто продавец не различает тот момент, когда человек

уже не возмущается так. как он это делал на уровне двадцати пяти

процентов, а начинает вести уже более серьезный, более проду-

манный разговор.

Продавец часто осторожничает и не пытается работать на этом

уровне, потому что его застают врасплох этим двадцатипроцентным

выпадом. Он не пытается работать, опасаясь, что еще не закончилась

«агрессия». «Запрещающий продажу» и «заставляющий купить» —

это очень разные состояния ума. Если ваш клиент сел за стол перего-

воров, вы должны знать теперь о том, что то состояние, когда он ру-

гается и топает ногами, можно забыть.

Самое приятное, что нужно учесть на этом уровне, это то чувство

уверенности и покоя, которое этот уровень дарит профессионалу в

продажах. Клиента больше не нужно бояться. Теперь вы смело може-

те поворачиваться к нему спиной и убрать настороженный взгляд с

той тяжелой медной пепельницы, которая притаилась в дальнем углу

его рабочего стола. Как говорил незабвенный Остап Бендер: «Шура, в

220

Как работать с возражениями

переговорах всегда наступает такой момент, после которого вам уже

не дадут в глаз». В нашем случае рассматриваемый уровень — это как

раз тот долгожданный момент.

На этом уровне вступают в действие более интеллектуальные

принципы ведения борьбы, и вы уже можете блеснуть ораторским ис-

кусством, можете говорить что угодно, рисовать что угодно, приво-

дить примеры, аргументировать, доказывать, привлекать свидетелей,

звонить еще и еще раз, встречаться бесконечное количество раз.

Человек не будет запрещать вам это делать. Вы можете дис-

кутировать с ним часами. Внимания уже достаточно, чтобы выдер-

живать вас и удерживать в поле зрения ваше предложение.

На этом уровне продавцы обычно начинают спорить или пере-

убеждать. Один итальянец вошел в историю тем, что вывесил в своем

супермаркете огромный плакат с лозунгом «Клиент всегда прав!»

Только не подумайте, что он имел в виду, что клиент действительно в

чем-то бывает прав. Он просто таким образом хотел заставить своих

продавцов помнить, что спорить с клиентом не только бесполезно, но

еще и опасно.

Человек не находится на линии получения ваших идей, он не го-

тов быть убежденным или переубежденным. Он способен конт-

ролировать обе идеи. Это верх свободы, когда вы можете контро-

лировать обе идеи.

Что такое война?

Для того чтобы война могла случиться достаточно иметь двух

людей или две организованные группы людей. Главное условие те-

чения войны: противоборствующие стороны должны иметь пред-

взятое отношение к противнику и ни в коем случае они не должны

видеть ситуацию такого вот противостояния полностью глазами про-

тивника.

Такое состояние называется противостоянием, они не должны

видеть себя со стороны, и не должны видеть себя в формате этой си-

туации. Солдат может быть грязным, небритым, от него плохо пахнет,

он уже несколько дней не ел, но он продолжает сидеть в этой воню-

чей яме и время от времени заряжать пушку. Но если бы вы выдерну-

ли его оттуда, привезли бы сюда, в Москву, хорошо одели, побрили,

помыли и дали прогуляться по Манежной площади, наверное, он бы

подумал, что сошел с ума, сидя там, в окопах. Если бы вы показали

ему, что здесь не очень беспокоятся о нем, то он бы перестал проти-

востоять своим выдуманным врагам там, в окопах. Но ему об этом не

221

Как работать с возражениями

говорят, ему только говорят о том, что люди во всем мире его под-

держивают, что он выполняет священный долг. Естественно, после

таких внушений он остается в своей грязной яме и продолжает ду-

мать, что то, чем он занят (напомню, солдат — это профессиональный

убийца), это нормальная мужская работа.

Человек, который находится над противостоянием, может кон-

тролировать обе идеи сразу. Поэтому спорить с этим человеком бес-

полезно. Продавцы часто делают ошибку и начинают спорить, пыта-

ются переубедить покупателя.

Человек говорит: «Я с детства убежден, что настоящий «икс»

может быть только «зеленым».

И нет смысла спорить с этим человеком. Когда вы продаете что-

то кому-то, в этом есть одна большая проблема, то, что вы продаете,

вы уже купили. Ваш товар уже лежит у вас на складе, только поэтому,

собственно говоря, вы его и продаете. То, о чем вы говорите с клиен-

том, то, что вы ему предлагаете, это то, что у вас уже есть. Клиент же,

в отличие от вас, в этой ситуации на целых пятьдесят процентов сво-

боднее.

А с какой стати он должен покупать «синие»? Только потому, что

вы их купили, а теперь пытаетесь продать? Он должен покупать «иг-

рек», вместо «икса» только потому, что у вас «игрек» и нет «икса»?

Почему он должен брать партию ваших «игреков»? Потому, что она у

вас и вы ему ее предложили? Почему он не может взять ее же на пять

тысяч дешевле где-нибудь в другом месте? Знаете, есть такая «нече-

стная» игра, когда продавец начинает выливать грязь на своих конку-

рентов. Когда он говорит: «Вы их не слушайте! Самые хорошие това-

ры у меня! Все остальные обманщики!»

Это бесполезно, потому что человек еще вообще ничего не ку-

пил. У него еще есть шанс повстречаться с тремя-четырьмя про-

изводителями. В конце концов, он может купить на пять рублей до-

роже просто для того, чтобы вам насолить.

Спор в этой ситуации — это та фатальная ошибка, которую часто

допускают даже очень опытные специалисты.

Если вам все еще не понятно о чем идет речь, вернитесь к началу

части, а еще лучше — к началу книги.

А то был у меня один клинический случай, когда человек про-

сидел два часа на семинаре, а после семинара я его спрашиваю:

«Ну как?»

222

Как работать с возражениями

А он мне отвечает: «Ты знаешь, где-то я об этом уже читал?

Правда, не могу вспомнить, в какой книге? Но помню, что там было

очень похоже написано...»

«Ожидающий продажу (75%)»

Этот уровень возражений можно было бы назвать областью про-

блем. Это двадцать пять процентов внимания, сконцентрированного

на базовой идее. и целых семьдесят пять процентов реализованного

внимания.

Такой клиент называется «ожидающий продажу». Этот человек

начинает вести разговор так, как будто он уже купил то, что ему

предлагает продавец, точнее, он начинает приводить оправдания, до-

воды, размышления и проблемы о том, почему он не может вос-

пользоваться предложением сегодня, завтра, через неделю или через

год. Этого клиента легко узнать, потому что у него на лбу смонтиро-

вано специальное табло, на котором мерцает бегущая строка, и она

гласит: «Добро пожаловать ко мне, у меня здесь куча проблем».

Человек начинает все чаще рассказывать, почему у него нет того,

что вы ему предлагаете иметь. На этом уровне он начинает активно

выдвигать различные проблемы, связанные с тем, чтобы воспользо-

ваться вашим предложением. Он говорит примерно так:

«Да, я не против, идея «Б» — это хорошая идея! Но понимаете, у

нас не все так просто по этому поводу. В прошлом году мы тоже хо-

тели поменять свой подход к работе с клиентами. Но дело в том, что

наш коммерческий директор, он у нас не совсем коммерческий. и он

не совсем в курсе того, что вообще происходит на рынке и как на это

можно повлиять. Кроме того, у нас бухгалтер строгий, точнее, угрю-

мый и не очень общительный, честно говоря, я его побаиваюсь в по-

следнее время. Места свободного у нас на складе маловато. Машины

у нас нет своей. Много всего надо поменять, чтобы иметь то, что вы

мне предлагаете. Но то, что вы мне предлагаете, уже не является про-

блемой, я согласен, что в принципе нам это нужно. А потом, знаете,

это как раз мой любимый цвет, мой любимый размер».

Монолог возражающего на семьдесят пять процентов — это мо-

нолог того человека, который будто бы купил то, что вы предложили.

Он говорит: «Двадцать две коробки вместо двадцати? Послушайте-ка,

223

Как работать с возражениями

это хорошая идея! Но поймите, я всегда возил только двадцать. Я

просто не уверен, влезут ли в кузов моей машины еще две?»

Когда человек так говорит, это означает, что он уже смодели-

ровал у себя в уме свою машину и ваши двадцать две коробки. В его

уме происходит большая работа. Он там, у себя в уме, уже погрузил в

кузов положенные привычные двадцать коробок и теперь бегает во-

круг автомобиля в поисках места для новых, непривычных двух коро-

бок. Для того чтобы эта работа вообще могла произойти, в уме нужно

иметь семьдесят пять процентов реализованного внимания и не

меньше.

Один раз в магазине спортивной одежды я наблюдал забавную

сцену. Один из посетителей долго бродил вдоль витрин. Наконец, он

остановился у стойки с утепленными куртками. Постоял там немного.

Затем стал рассматривать рукав одной из курток, который был отде-

лан красивой аппликацией из желто-белых вставок. Когда к нему по-

дошел продавец, парень спросил: «Девушка! Скажите, а вот это место

на рукаве, оно будет легко отстирываться, как вы думаете?»

О, это просто чудо-вопрос, дорогой читатель! Просто находка для

настоящего профессионала!

Знаете, что произошло в уме этого парня за те несколько мгнове-

ний, пока он смотрел на этот рукав? Я могу вам рассказать, хотя мно-

гие уже, наверное, и сами догадались. Так вот, ум этого парня смоде-

лировал ему проблему, связанную с использованием того предмета,

который он собрался купить. Он там, у себя в уме, уже купил эту

куртку. У него там, в уме. выпал снег, и он эту новую куртку надел.

Он отправился к своей девушке на свидание. Потом он там, у себя в

размышлениях, неосторожно шагнул и упал прямо в лужу. Он пришел

домой и набрал в таз горячей воды. Насыпал стирального порошка.

Он стал застирывать это самое место со вставками и вдруг столкнулся

с проблемой! «0-го-го-го-го-го! — подумал он. — Кстати, а как на-

счет этих бело-желтых вставок? Не будет ли здесь проблемы? Не

спросить ли мне об этом у продавца пока я еще в магазине? А то как

бы чего не вышло?»

Для того чтобы провести эти масштабные размышления, не-

обходимо не меньше чем семьдесят пять процентов реализованного

внимания.

Вообще, приобретение чего-либо нового обязательно связано с

преодолением различных проблем и трудностей. Иногда они такие

маленькие, что мы их просто не замечаем, а иногда они вырастают

224

Как работать с возражениями

перед нами, как непреодолимые пятиметровые заборы с колючей

проволокой. И многие из нас устраиваются поудобнее у подножия

этих преград и смиренно ждут того, как распорядится их жизнью ве-

ликий жребий судьбы. Многие полагаются на знаменитое русское

авось, даже не пытаясь искать обходные пути или способы преодоле-

ния возникших проблем. Интересно, но я слышал, что американцы

«свое американское авось» тоже называют «русским».

Чтобы окунуться в ум человека, ум, который на семьдесят пять

процентов заполнен реализованным вниманием, пофантазируйте о

следующем. Представьте, что вы живете в двухкомнатной квартире.

И вы вдруг подумали: «А почему бы мне не жить в трехкомнатной

квартире!» Теперь вам придется очень много сделать для воплощения

этого замысла. Во-первых, нужно подыскать себе подходящую трех-

комнатную квартиру. Организовать обмен с доплатой. Доказать сво-

им родственникам, что вам все-таки нужна трехкомнатная квартира,

что обмен — дело достаточно безопасное и несложное, если знаешь

что и как нужно делать. Потом вам придется позаботиться о ремонте

в новой квартире, врезать новый замок, поставить новую дверь. Види-

те, как много проблем. Тысячи людей после таких размышлений ре-

шают, что лучше оставаться и спокойно жить в своей родной уютной

двухкомнатной квартирке.

Вы думаете, проще обстоят дела, если кто-то из сотрудников

большой компании задумает приобрести вместо «зеленых» — «си-

ние»? Ничуть не проще. Это целая история, скажу я вам. Для начала

необходимо дождаться совета директоров, на котором можно будет

слегка затронуть этот вопрос. Потом необходимо продвинуть эту

идею в смежных подразделениях. В некоторых компаниях, даже по-

сле того как добро получено, необходимо еще обойти человек десять

для того, чтобы они утвердили это одобренное решение о предложе-

нии решения в результате размышлений. И в конце всего пути бух-

галтер, глядя на вас печальными глазами, говорит: «Денег-то у нас все

равно нет. Жди нового года. Там глядишь, появятся резервы, тогда и

вернемся к этому вопросу».

Если бы вы хоть раз прошли все это колесо истории, уверяю вас,

что во второй раз вы бы очень долго сомневались, прежде чем взяться

за лоббирование внутри своей компании какого-нибудь нового супер-

предложения, которое недавно было вами получено от вашего про-

давца. В конце концов, не легче ли дождаться «зеленых» и не дер-

гаться?

225

Как работать с возражениями

Технически состояние ума возражающего на этом уровне выгля-

дит примерно так: есть базовая идея, та идея «А», о которой мы гово-

рили в самом начале. И есть новая идея, которую мы продаем челове-

ку. Реализованное внимание высвечивает эту идею из той, точки, где

располагаются остатки базовой идеи (смотри рисунок).

Такой клиент пока еще не купил идею «Б», но он над ней уже

достаточно интенсивно размышляет. Он просто поглощен этой идеей.

Теперь этот большой шар работает над тем, чтобы понять, что такое

«Б».

Попробуйте сосредоточиться на каком-нибудь предмете. За-

помните основные его качества: форму, цвет, размеры, особенности

строения. Теперь попробуйте представить себе, как вы используете

этот предмет по прямому назначению. Теперь попробуйте предста-

вить себе, как бы вы еще могли использовать этот предмет.

Если вы все это сделали и у вас это действительно получилось,

значит вы знаете, что такое семьдесят пять процентов реализованного

внимания. Основное, что необходимо слышать от клиента на этом

уровне, так это то, что он уже практически купил то, что вы ему пред-

лагаете. У него больше нет проблемы выбора, у него теперь есть дру-

гие, более приятные для продавца проблемы — проблемы приобрете-

ния и использования предлагаемых товаров. Дело за малым осталось:

утрясти возникшие проблемы, мешающие осуществить задуманное

клиентом по отношению к предложенному товару.

Самая большая ошибка, которую может допустить продавец по

отношению к покупателю на этом уровне возражений — это продать

человеку физически то, что он еще не купил морально. Проблема

226

Как работать с возражениями

продавца здесь в том, что физически этот парень уже может приобре-

сти ваш продукт. Он действительно может по-настоящему совершен-

но серьезно подписать заявку на приобретение товара. Он может от-

дать деньги за товар. Он может даже помочь вам упаковать свой заказ

и потом уйти.

Если сейчас воспользоваться его состоянием, то такая продажа

будет называться «впариванием». Потому что на этом уровне возра-

жений человек пока еще помнит, что он хотел купить изначально. Он

понимает, что в результате натиска со стороны продавца он получил

не совсем то, что он должен был получить перед тем, как сел за стол

переговоров. В этой ситуации он чувствует себя немножко проиграв-

шим. Причем чем дальше от момента продажи, тем сильнее крепнет в

нем это чувство. Теперь те самые двадцать пять процентов внимания,

которые не были реализованы во время сделки, не дадут ему забыть о

том, что сначала он хотел все-таки «зеленые». Он будет помнить о

том, что это тот самый нагловатый парнишка с рыжими усами насто-

ял на том, что «синие» нынче в моде.

В этом состоянии, если он «покупает», это означает, что человек

пошел на жуткий компромисс, на сговор со своей совестью. Он те-

перь обязан будет об этом вспоминать каждый раз, глядя на «зеле-

ные». Он помнит, что купил «не то» только потому, что продавец на

него давил или влиял каким-то особым образом.

В подкрепление моих слов могу рассказать житейский пример.

Мужик пошел в магазин, чтобы купить себе «зеленый» пылесос. В

магазине нет «зеленых» пылесосов. Там есть точно такие же по той

же цене, но только «синие». Продавец очень правильно работает с

этим человеком до уровня «ожидающий продажу», и на этом уровне,

как вам уже известно, всплывают проблемы. Человек говорит: «Я с

удовольствием купил бы «синий» пылесос вместо «зеленого», но, по-

нимаете, моя жена решила, что пылесос должен быть «зеленым». Во-

обще, знаете, у нас дома все «зеленое»: и тапочки, и ковровые покры-

тия, и занавески, и домашние халаты, и, попугайчик. Честное слово,

мне как-то даже неудобно, что у вас нет ни одного «зеленого» пыле-

соса. Может быть, я зайду на следующей неделе? Поймите, я не могу

без жены купить «не зеленый».

У продавца в этой ситуации есть соблазн «впарить». Ему до-

статочно глубоко вздохнуть, широко улыбнуться и вкрадчивым го-

лосом произнести что-то типа: «Ладно, мужик! Кончай распускать

нюни! Бери, что есть! Вспомни, кто в доме хозяин. Открой себя? Нач-

227

Как работать с возражениями

ни новую жизнь! Женщинам не угодишь, даже не пытайся. А потом и

«синий»-то у нас один остался, да еще по такой цене. Где ты будешь

искать? Сегодня последний день распродажи. Если сегодня не возь-

мешь «синий», завтра вообще никаких не будет!»

Как правило, после этих слов покупатель краснеет, опускает гла-

за, советуется немного со своими ботинками и, в конце концов, со

словами «была не была!» берет «синий» и отправляется вместе с ним

домой.

Возвращается из командировки его жена.

Она не видела его целую неделю, поэтому первый вопрос, ко-

торый она ему задает: «Где он?»

Муж, скрывая волнение, говорит: «В кладовке».

Она смотрит в кладовку, делает квадратные глаза и спрашивает:

«Что-о-о э-то-о-о???»

Муж отвечает: «Пылесос».

Она ему: «Я вижу, что не танк! А почему он «синий»? Мы же ме-

сяц говорили о том, что он должен быть «зеленым»?»

От таких слов мужа бросает в жар. По спине прокатывает хо-

лодок. Он, заикаясь, начинает оправдывать свой опрометчивый по-

ступок. Дрожащим голосом начинает объяснять, что там, в магазине,

парень заставил купить его этот пылесос, потому что «зеленых» не

было, а покупать было нужно. Ну и, в общем, он решил, как бы... «Ну,

как обычно, понимаешь?» —оправдываясь, он кивает в сторону мага-

зина: «Да, а тот парень, он еще сказал... Хотя, тебе лучше этого не

слышать, дорогая».

Она его очень хорошо понимает в этой ситуации, подбадривая

следующими словами: «Знаешь, милый, бывают лохи одноразовые, а

ты у нас лох многоразовый, еще и широкого профиля. Пойми ты, все

нормальные мужики купили, своим женам «зеленые» пылесосы!

Только ты один отличился в нашем районе! Я надеюсь, ты его в чер-

ном пакете нес? Верка со второго подъезда не видела, какого он цве-

та? Кажется, нет? Ну, слава богу! Одевайся, пойдем. Куда пойдем?

Как куда? Он еще спрашивает — ку-у-да! В ма-га-зин! Эти продавцы

просто жулики. Они, видимо, догадались, что ты у меня особенный и

поэтому впарили тебе «синий» пылесос. А ты и рад стараться, успо-

коился? Думал, у тебя все в порядке? Думал, отделался, да?»

В результате такого разговора вы получаете в своем магазине

женщину, в одной руке у нее пылесос, в другой — муж. Она говорит:

228

Как работать с возражениями

«Значит так, негодяи, вот мой муж, вот ваш пылесос и я хочу свои

деньги обратно».

Хорошо еще, если эти ценители бытовых приборов потом не раз-

ведутся из-за этого случая. Но даже если этому бедняге все сойдет с

рук, как было с одним моим пациентом, он все равно потом будет, в

лучшем случае, пылесосить по ночам, чтобы его никто ни видел вме-

сте с этим неправильным пылесосом. В худшем — он будет ворочать-

ся в своей постели и видеть страшные сны, в которых маленькие «зе-

леные», на двадцать пять процентов недобитые продавцом пылесоси-

ки будут плакать и кричать: «Папа! Зачем же ты оставил нас в этом

магазине? Забери и отнеси нас к нашей мамочке».

Впрочем, не лучше ситуации происходят и в оптовом бизнесе.

Вы, наверное, попадали в ситуацию, когда коммерческий директор

какой-нибудь небольшой компании делал вам заказ на поставку про-

дукции. И вот когда фура с вашим товаром уже вышла в сторону за-

казчика и уже была почти на полпути в Воронеж, в вашем офисе раз-

дается звонок, и клиент дрожащим голосом начинает объяснять:

«Помните, я у вас заказал фуру «иксов». Понимаете, какое дело, мне

так жаль, что она уже выехала. Дело в том, что вернулся из отпуска

наш генеральный директор. Слышите крики у меня здесь, в офисе?

Хотите, я вас с ним познакомлю?»

А директор-то у него там «нулевой», поэтому вы начинаете вы-

слушивать что-то типа: «Верните мои деньги обратно. Не хочу ничего

слышать о вашей фуре. Не нужен мне ваш товар. С кем договарива-

лись? Вот с него штраф и спрашивайте. Я у вас этого не заказывал!

До свидания!»

Бывает так, что собеседник, достигающий во время переговоров

уровня ожидающего продажу, неожиданно теряет уверенность в сво-

их возможностях и говорит: «Мне надо посоветоваться».

Ни в коем случае никуда его отпускать нельзя.

Почему? Потому, что человек, у которого есть двадцать пять

процентов сомнений, это просто человек, который сомневается. Он

еще слишком слаб для того, чтобы что-то доказывать или что-то ре-

шать. У него есть проблемы, и они у него есть только потому что он

слаб в том, что бы их решить. Он сейчас пойдет к бухгалтеру, кото-

рый ни в чем не сомневается. Бухгалтер, который делает квартальный

отчет. Бухгалтер, которому некогда. Нормальному бухгалтеру всегда

некогда. Он то обедает, то квартальный отчет делает. Бухгалтер на

сто процентов «нулевой», простите за каламбур. И вот он подходит к

229

Как работать с возражениями

бухгалтеру и говорит: «Здесь вот у меня ребята, они мне принесли

кое-что, я вот сомневаюсь, нужно ли мне это брать?»

Бухгалтер поднимает на него глаза, вынимает изо рта бутерброд

и говорит: «Петров, ты помнишь, как было в прошлый раз? Слушай,

тебе заняться что ли нечем? Найди себе работу и дай мне, пожалуй-

ста, спокойно закончить квартальный отчет, точнее, обед, а впрочем,

какая разница».

После такого «одобрения» он уже не сомневается. Он возвра-

щается к вам и говорит: «Меня ваше предложение не заинтересовало,

я даже с бухгалтером посоветовался».

Ключевая идея ожидающего продажу: «Я бы купил, но у меня

есть проблемы по этому поводу».

Подводя итог нашему разговору об «уровне проблем», хотелось

бы, чтобы вы запомнили, как не надо делать, если, не дай бог, вам

придется работать с такими вот клиентами.

Первая ключевая ошибка продавца на этом уровне — ни в коем

случае нельзя отпускать человека с проблемами. Вторая ключевая

ошибка — нельзя клиенту «впаривать». После таких «продаж» ваш

клиент будет потом всю жизнь мучиться и вспоминать вас далеко и

очень даже не добрыми словами.

Он будет идти мимо вашего магазина и думать: «Я помню, здесь

«впаривают» никому не нужные товары. Туда лучше не ходить».

Если вы задумаетесь немного о том, что такое есть наша с вами

жизнь, то вы вдруг обнаружите, что ничего из того, что было нами