Ділові зустрічі умовно діляться на переговори і бесіди.

Ділова бесіда- це попередня розмова для з'ясування по­зиції, підходів до вирішення проблеми. Бесіда часто відбува­ється напередодні самих переговорів, її ведуть уповноважені від керівників люди. Переговори включають основні елементи ділової бесіди. Вони містять три основні позиції:

• обмін інформацією: взаємне уточнення інтересів, з'ясування позицій;

• обговорення: пропозицій, аргументів і контраргументів;

• погодження позицій, формування домовленості.

Отже, плануючи ділові переговори, треба глибоко про­аналізувати суть проблеми, визначити інтереси сторін. Слід визначити, наскільки зацікавлені в переговорах ви і ваші пар­тнери, в яких питаннях інтереси обох сторін співпадають, в яких розходяться, але не пересікаються, в яких виключають одні одних.

Виходячи з цього формують свою позицію в переговорах.

У техніці ведення переговорів існують різні підходи: по­зиційний торг, м'який метод, принципові переговори.

Позиційний торг- це своєрідне протистояння. Це жорс­тка позиція, в якій кожна сторона завищує свої вимоги. Шля­хом взаємних поступок сторони доходять згоди. Цей метод непродуктивний, бо може привести до зриву переговорів. Під час переговорів позиційний спір може перетворитися на зма­гання волі, і угода взагалі не може бути досягнена.

М'який метод,коли сторона розглядає іншу як дружню. Замість того, щоб розраховувати на перемогу, наголошується необхідність досягти хоча б певної угоди. Стратегія м'якого підходу полягає в тому, щоб висувати пропозиції і йти на по­ступки, довіряючи іншій стороні, бути доброзичливим і праг­нути уникати конфронтації там, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть прийти до неясних і нерозумних угод.

Принципові переговоривважаються більш ефективними. Цей метод розроблений у Гарвардському університеті (США). Він побудований на партнерських взаємовідносинах, передбачає більшу відвертість. Вимоги не завищуються, а ви­водяться з умов необхідності, об'єктивних норм. До перего­ворів часто залучаються незалежні експерти.

Під час партнерських переговорів відбувається реалізація інтересів, а не позицій. Тому слід підкреслювати своє праг­нення врахувати інтереси протилежної сторони.

Спеціалісти ділового спілкування (Ф.Кузін, Р.Фішер, У.Юрі) застерігають:

• не критикувати позиції партнера;

• пропонувати не одну відповідь, а кілька - для вибору;

• не відкидати позиції партнера, а пропонувати таке рішення, яке задовольнить і протилежну сторону.

Для досягнення успіху в партнерських переговорах треба розширювати варіанти вирішення проблеми, шукати взаємну вигоду.

Представники ділового світу все більше орієнтуються на метод принципових переговорів.

Вибір конкретних прийомів ведення переговорів - це, по суті, вибір тактики. При дружніх стосунках партнерів осно­вою ділового спілкування є спільний глибокий аналіз про­блеми. Починати слід з виявлення спільних інтересів. Потім переходити до спірних питань.

Вигідним і етичним є поступовий перехід до більш складних питань переговорів. Вирішення кількох легких пи­тань дає впевненість в успішному завершенні всієї розмови.

На початку переговорів застосовується метод прямого відкриття позиції - повний виклад своїх інтересів і потреб, обґрунтування важливості їх вирішення.

Продуктивним прийомом є поділ проблеми на окремі складові. Важкі, невирішені питання можна відкласти до ін­шого разу. Часткова угода - це краще, ніж повна відсутність домовленості.

Класичний метод, який використовується на переговорах, - обговорення питань пакетом. Це жорстокі, конфронтаційні переговори. Якщо для протилежної сторони деякі позиції до­говору дуже вигідні, вона змушена погодитися і з невигідни­ми додатками. Пакет, як правило, пропонується на початку переговорів.

На багатосторонніх переговорах часто застосовується тактика блокування. Частина учасників, об'єднавшись у блок, створює відповідний тиск для прийняття вигідного їй рішення або не пропускає прийняття невигідного.

Прийоми позиційного торгу численні і різноманітні.

Основний прийом, як було вже сказано, - це максималь­не завищення вимог. Сторона довго наполягає на своїх вимо­гах. До того ж окремі пункти зовсім неприйнятні для проти­лежної сторони, тому, знімаючи їх, сторона демонструє свою "відступність", за що вимагає певних поступок від протилеж­ної сторони.

Подібним до цього є метод розстановки фальшивих акцентів у власній позиції. Сторона виявляє велику зацікав­леність у вирішенні питань, які насправді мають для неї дру­горядне значення. Це робиться для того, щоб втягнути проти­лежну сторону у вирішення більш важливого питання з позитивним результатом для себе.

Некоректним є прийом салямі - заниження своїх інтере­си Це робиться для того, щоб партнер більше розкрився, щоб одержати таким чином перевагу, поле для маневру. Цей прийом часто використовується для того, щоб затягнути переговори.

Прагнення затягнути переговори найбільше виявляється в застосуванні методу ухиляння. При небажанні обговорювати питання пропонують його відкласти до іншого часу або під іншими приводами зволікають його обговорення. Цей при­йом застосовують і для того, щоб додатково вивчити пробле­му, що може бути вигідне для обох сторін.

Висування все нових вимог вміру того, як протилежна сторона погоджується з попередніми доповненнями. Дуже некоректний прийом -ультимативність вимог, коли одна із сторін заявляє: або ви приймаєте наші вимоги, або ми йдемо з переговорів.

На завершальному етапі позиційного торгу іноді застосовується метод вимагательства- висування вимог в останню хвилину. Розрахунок робиться на те, що протилежна сторона, яка зацікавлена у підписанні досягнутої угоди, погодиться з додатковими вимогами. Але бувають випадки, що додаткові вимоги ведуть до відкладання або зриву переговорів.

Поширений прийом - подвійне тлумаченняугоди. Одна із сторін закладає у формулювання статей договору подвій­ний смисл, який партнер не помічає. Таким чином потім з’являється можливість трактувати договір у своїх інтересах. І при цьому формально договір не порушується. Подання фальшивої інформації - прийом використовується, щоб під­няти собі ціну. Наприклад, один з учасників переговорів, ба­жаючи підтримати свої вимоги, говорить, що хтось уже пооб­іцяв йому більш вигідні умови угоди. Це - своєрідна форма шантажу і розцінюється як нетактовність.

Проти деструктивних некоректних прийомів існують та­кож певні прийоми:

• намагайтеся за позицією партнера побачити його інтереси;

• доведіть партнерові, що конструктивне ведення перегово­рів вигідне перш за все йому самому;

• запропонуйте кілька варіантів вирішення проблеми;

• в ході дискусії більше питайте, ніж стверджуйте: запитання викликають відповіді, тоді як ствердження - заперечення;

• на грубий випад або безглузду пропозицію краще за все відповісти довгою паузою. Це викликає почуття незручно­сті у партнера, і він гарячково починає шукати вихід із си­туації.

Своєрідною формою тиску на партнера є вибір поганого місця для ведення переговорів. Розрахунок робиться на те, що незручності (холодні кімнати, тверді стільці) примусять партнера швидше підписати угоду. У таких випадках треба вимагати перенести зустріч в інше приміщення або на інший час і цим самим створити додаткові незручності для того, хто їх створював.

Непоодинокі випадки, коли партнер нагло обманює і ви це бачите. Не треба сперечатись. Але необхідно заявити, що ви нічого не приймаєте на віру, все перевіряєте.

Переговори не завжди завершуються успішно. У будь-якому випадку не слід їх грубо переривати - стукати дверима або черевиком по трибуні. Переговори треба закінчувати спокійно, бо не виключена можливість, що до них ще колись доведеться повернутись.

Окремого розгляду потребує ситуація ведення перегово­рів з явно сильнішим партнером - фірмою чи державою. Тре­ба мати на увазі, що сильніший партнер - ще не означає все­сильний. Якщо він хоче вести переговори - значить, він зацікавлений. Отже, за столом переговорів партнери певною мірою рівні.

Для успішного відстоювання своїх позицій варто з'ясувати, наскільки "сильніша" сторона зацікавлена у спів­праці із "слабшою". Слід також для себе визначити рубіж, до якого "слабкіша" сторона може відступати з вигодою для се­бе. Треба мати запасний варіант переговорів або пропозицій на випадок, якщо пропозиція "сильної" сторони зовсім не­прийнятна.

У переговорах "слабка" сторона може успішно викорис­товувати різні форми захисту і навіть морального тиску:

• посилання на норми міжнародного права;

• принципи вірності;

• звернення до спільного минулого;

• посилання на міцні зв'язки колишніх союзних республік;

• заклик до поступок в ім'я доброго майбутнього.

На багатосторонніх переговорах слабкі учасники часто утворюють коаліцію і спільно протидіють більш сильному партнеру.

Техніка ділової розмови.

Існує чимало прийомів початку ділової розмови. Жарт або тактовний комплімент допомагає зняти початкову напру­гу і налаштувати сторони на дружню бесіду.

Метод зачіпки - ви розповідаєте жарт, курйоз і зразу пе­реходите до короткого викладу суті проблеми: "Надворі хо­лодно, йде зима, одна надія на російський газ".

Метод стимулювання гри уяви - одна із сторін зразу ставить багато запитань з багатьох проблем, які вважає за не­обхідне обговорити.

Метод прямого підходу:коротко викласти мету зустрічі і зразу перейти до суті справи. Застосовується у короткотермі­новій і не дуже важливій зустрічі, у спілкуванні керівника і підлеглого.

Під час обміну інформацією стежте за логічністю, точніс­тю, професійністю мови. Не слід вдаватись до дрібних дета­лей. Ставте запитання, які змушують співбесідника давати точні відповіді. Уміння сформулювати запитання дає можливість тактовно спрямовувати розмову в потрібне русло, ово­лодіти ініціативою. Це впливає на вирішення проблеми. Практикою ділового спілкування вироблена ціла система за­питань.

Закриті запитаннязадають, коли хочуть отримати обті­чну відповідь: "так", "ні". їх використовують під час затяж­них переговорів, щоб одержати підтвердження вже досягну­тої угоди.

Відкриті запитаннявимагають конкретної відповіді. Ними намагаються розворушити небагатослівного партнера. Вони, як правило, починаються словами "хто, що, де, коли, як, чому, скільки".

Альтернативні запитання- основним компонентом є слова "або", "чи". "Бажано одержати відповідь сьогодні або завтра". "Можете дати відповідь письмово чи усно".

Підтверджуючі запитаннязадають для підтвердження остаточності рішення, досягнутої угоди. "Отже, ми домови­лись..."

Вступні запитанняпереважають при відкритті перего­ворів. Ними прагнуть активізувати партнера, націлити на проблему.

Контрольні запитаннязадають для того, щоб перекона­тися, чи партнер вас уважно слухає, чи правильно вас розу­міє.

Провокаційні запитанняіноді задають, щоб з'ясувати, чи правильно партнер оцінює стан справ: "Ви впевнені, що зможете реалізувати цей виріб за такою ціною?"

Заключні запитання використовуються для завершення розмови. Спочатку задають підтверджуючі запитання: "Спо­діваюсь, що ми домовились з усіх позицій?" Одержавши під­твердження, зразу слід задавати заключне запитання: "Отже, угоду підписуємо сьогодні?"

Існує відповідна техніка відповідей, яку пропонує профе­сор Ф.Кузін:

• краще не відповідати на складні запитання, якщо не маєте конкретної відповіді;

• якщо в запитанні є некоректні слова, краще їх не повторю­вати;

• на провокаційні запитання краще не відповідати або пере­вести розмову на самого запитуючого;

• на емоційні запитання відповідати коротко;

• схвильованому, збудженому партнерові відповідати спо­кійно.

Для обґрунтування своїх поглядів і пропозицій необхідно висувати переконливі аргументи і контраргументи. Вони не­обхідні як для відстоювання позиції, так і для нейтралізації доказів опонента.

Аргументами можуть бути цифри і факти, порівняння, логічний виклад доказів.

Для нейтралізації опонента з його доказів висмикують суперечливі місця, слабкі частини виступу; окремі фрази опонента подаються як основні для перекручення суті справи, цитуються думки авторитетів.

Для кожної аудиторії потрібні свої аргументи. Для "тех­нарів" аргументами можуть бути цифри, для гуманітаріїв - гарні слова.