Знание товара, его преимуществ и выгод для клиента.

Зная товар, разбираясь в его характеристиках, вы покажете клиенту свою высокую квалификацию. Опять же, повторюсь, люди покупают у человека, предпочтительнее у профессионала, иначе клиенты уйдут к конкурентам. С каждым днем конкуренция становится все более и более сильной, все больше фирм предлагают похожий продукт с аналогичными характеристиками, поэтому удерживать покупателя становится все сложнее и сложнее. Запомните, чем лучше вы знаете товар, тем больше покупателей вы сможете удержать, тем чаще покупатели будут к вам заходить, тем больше продаж у вас будет, тем больше денег вы заработаете.

Также сразу обратите внимание на то, что недостаточно просто знать характеристики товара, нужно сразу приучаться мысленно выделять преимущества, которые получит покупатель, купив именно этот товар. Как только вы научитесь выделять преимущества (выгоды для покупателя) товара, сразу же заставьте себя в это поверить и произносите эти преимущества таким уверенным голосом, чтобы у покупателя не было в них никаких сомнений.

Знание типов личностей клиентов и навыки общения.

Большинство успешных менеджеров по продажам имеют четкое понимание психологических типов личности. Они с легкостью могут определить отличительные черты холерика, сангвиника, флегматика и меланхолика, а также знают, кто с ними разговаривает — визуал, аудиал или кинестетик. Эти знания помогают вам найти те самые аргументы, которые «помогут» клиенту принять решение о покупке.

Знание техники продаж.

Безусловно, знание техник и методик продаж поможет вам быть более результативными, делать больше продаж, достигать своих целей. Именно благодаря специальным техникам можно научиться правильно задавать вопросы, определять потребности, качественно презентовать товар, работать с возражениями, а также подтвердить правильность покупки, которую клиент «сделал сам». Именно уверенность покупателя в том, что он купил товар, а не ему этот товар продали, считается «высшем пилотажем» в области продаж.

Конечно же, знание всех этих моментов и навыки продаж помогут значительно улучшить вашу результативность, но они не являются панацеей. Если вы только начинаете продавать и не знаете теорий продаж, не наработали коммуникативных навыков, не расстраивайтесь. До того, как вы начнете изучать функции этого профиля, вам поможет позитивное отношение к клиентам, доброжелательность и отзывчивость. Чаще улыбайтесь клиентам, если чего-то не знаете - смело об этом говорите, обещайте уточнить и обязательно держите свое обещание, тогда успех не заставит себя долго ждать!

Есть ряд табу для любого оператора.

· хмуриться, говорить монотонным и усталым голосом;

· ставить собеседника в неловкое положение своим бормотанием и нечеткой дикцией;

· перескакивать с одной темы на другую;

· отходить от темы разговора;

· делать обвинительные замечания, конфликтовать;

· совмещать разговор по телефону с другими делами;

· резко вешать трубку.

Всегда помните, что человек на другом конце провода чутко улавливает ваше к нему отношение. Ваш стиль общения порождает ответную реакцию. Когда к телефонным разговорам привыкают настолько, что перестают следить за своей речью – это тревожный сигнал. Фамильярность, слэнг недопустимы в служебном общении – это аксиома. Но есть фразы, которые вовсе нельзя использовать.

«Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Лучше сразу переадресовать звонок компетентному сотруднику или уточнить информацию и перезвонить.

«Мы не сможем этого сделать». Велика вероятность, что клиент обратиться к вашим конкурентам. Рекомендуется акцентировать внимание на том, что вы можете сделать для решения его проблемы, а не на обратном.

«Вы должны…» и другие категоричные формулировки следует позабыть. Выбирайте более деликатные формулировки, например, «имеет смысл…», «лучше всего, если…».

Различные тактические приемы повышают результативность телефонных звонков.

· улыбка придает голосу напористые, убедительные и доброжелательные интонации;

· находите индивидуальный подход к каждому клиенту;

· внимательно выслушивайте и никогда не прерывайте собеседника;

· не медлите с предложением помощи, проявляйте инициативу;

· объясняйте свои действия, особенно во время затянувшихся пауз;

· поблагодарите за состоявшийся разговор независимо от решения клиента воспользоваться или отказаться от вашего предложения.

Вопросы

1. в чем преимущество телемаркетинга?

2. В чем заключается правило 30%?

3. Что должен знать оператор телемаркетинга?

4. Какие табу существуют для оператора?