Десять заповедей возражения

1. Высказывайте возражение лично, а не публично.

2. Высказывайте его как можно скорее. Это лучше, чем затягивать и ждать.

3. Делайте одно замечание за раз. Не перегружайте человека длинным списком возражений.

4. Сделав замечание, не повторяйте его без конца.

5. Обращайте внимание человека лишь на моменты, которые он способен изменить. Если вы будете требовать от человека того, что не в его силах, он будет чувствовать себя беспомощным и разочарованным, и это разрушит доверительность отношений.

6. Избегайте сарказма. Саркастические замечания обычно вызывают у людей возмущение, свидетельствуя о том, что вас рассердили не поступки людей, а сами люди.

7. Избегайте общих слов типа «всегда» или «никогда». Как правило, такие выражения заставляют людей занимать оборонительную позицию.

8. По возможности излагайте критические замечания в виде предложений или вопросов.

9. Не извиняйтесь за необходимость высказывания возражений. Это отвлекает от сути проблем и может свидетельствовать о вашей неуверенности в праве высказать возражения.

10. Не забудьте уравновесить негативные высказывания позитивными. В таких случаях я использую «принцип сэндвича»: комплимент — замечание — комплимент.

Слушаю ли я людей не только ушами, слышу ли я больше, чем слова?

Чтобы проверить, хороший ли вы слушатель, воспользуйтесь следующим тестом, разработанным для моих сотрудников и доказавшим свою эффективность.

Хороший ли я слушатель?

В зависимости от выбранного варианта ответа, поставьте себе определенное количество баллов:

«всегда» — 4 балла

«обычно» — 3 балла

«изредка» — 2 балла

«никогда» — 1 балл

1. Позволяю ли я говорящему закончить свою мысль, не прерывая его?

2. Слушаю ли я «между строк», улавливая подтекст сказанного?

3. Записываю ли я ключевые факты и фразы?

4. Повторяю ли я только что сказанные слова собеседника, разъясняющие его позицию?

5. Избегаю ли я проявления недружелюбности и/или волнения, если не согласен с услышанным?

6. Перестаю ли я обращать внимание на отвлекающие моменты во время слушания?

7. Стараюсь ли я демонстрировать интерес к тому, о чем говорит собеседник?

Подсчет результатов

26 и больше: Вы замечательный слушатель.

22-25: Выше среднего.

18—21: Есть возможность для совершенствования .

17 и меньше: Сейчас же начинайте тренировать свое умение слушать людей!*

Практикующий психиатр Дэвид Бернс, преподаватель психиатрии в университете штата Пенсильвания, утверждает: «Наибольшая ошибка, которую только можно совершить при попытке говорить убедительно, — ставить на первое место выражение своих собственных чувств и идей. Большинство людей хотят, чтобы их выслушивали, уважали и понимали. В тот момент, когда человек чувствует, что его понимают, он в большей степени стремится понять вашу точку зрения».

* Stephen Ash «The Career Doctor», in Michigan Department of Social Services, No-name newsletter, Fall 1986.

Каковы сильные стороны данного человека?

Любой человек, занятый «не своим делом», быстро потеряет мотивацию. Но стоит переключить такого человека на работу, в которой он сможет проявить свои сильные стороны, как картина радикальным образом меняется. Человек «на своем месте» проявляет высокий уровень мотивации.

Высоко ли я ценю работу, порученную другому?

Люди мотивированы выполнять работу, которую они считают важной и нужной. Слова «без вашего труда нам не обойтись» вдохновляют и мотивируют. Слова «ваша работа ничего не решает» убивают на корню любой интерес и энтузиазм.

Я до сих нор помню день, когда к нам на работу пришла Линда, специалист по компьютерам. Я пригласил ее в свой кабинет, чтобы рассказать ей о деятельности нашей организации и показать, что ее работа у нас — это намного больше, чем наладка компьютерных систем. Я объяснил Линде, что высокое качество ее работы поможет каждому их сотрудников работать еще продуктивнее.

До сих пор вижу перед собой лицо Линды в тот момент, когда она осознала, насколько важна ее работа для общего успеха.

Дал ли я понять человеку, какую пользу он может получить?

Как правило, люди сохраняют мотивацию, если видят в выполняемой ими работе пользу для себя. В тот момент, когда мы читаем объявление в газете, видим рекламный клип по телевизору или слышим чью-то просьбу, где-то на задворках нашего сознания раздается тихий голос: «А что это даст мне?». Если вы долго готовили важное собрание, а часть сотрудников нашла «веские» поводы для своего отсутствия на нем, то лишь по одной причине: люди не видели в присутствии на собрании никакой пользы для себя лично.

Подумайте о человеке, отношения с которым очень важны для вас (например, своем начальнике или подчиненном). Возьмите лист бумаги и разделите его пополам по вертикали. Левую колонку озаглавьте «Что я даю» и перечислите свой вклад во взаимоотношения с этим человеком — то есть то, что он получает от вас. (Если речь идет о вашем подчиненном, это может быть стабильное рабочее место, заработок, профессиональный рост и так далее.)

Правую колонку озаглавьте «Что я получаю». Запишите сюда все выгоды, которые вы получаете от контактов с этим человеком. Затем сравните записи в левой и правой колонках. Не нужно подсчитывать количество пунктов в одной и другой колонке. (В любых контактах между людьми есть важные и не очень важные моменты, и не исключено, что вы сочтете возможным не упоминать в обоих списках некоторые из аспектов ваших взаимоотношений.)

Сосредоточьтесь и постарайтесь ответить на такой вопрос: «Учитывая то, что я получаю от взаимоотношений с данным человеком, и то, что он получает от меня, кто получает больше?». Возможны три варианта ответа:

1. Я получаю больше. (Это может вызвать у меня самодовольство и неблагодарность.)

2. Другой человек получает больше. (Это может вызвать у меня чувство обиды и возмущения.)

3. Мы оба получаем поровну. (Это обычно порождает взаимное уважение и мотивацию.)

Проанализируйте свой ответ с точки зрения трех аксиом «Фактора справедливости» (авторы Хьюзман и Хэтфилд):

1. При оценке взаимоотношений люди сравнивают то, что они дают другому человеку, с тем, что получают от него.

2. Неравенство отданного и полученного приносит человеку страдания.

3. Человек, испытывающий страдания из-за того, что он больше дает другому, чем получает от него, будет стремиться восстановить равновесие. Это приводит к негативным последствиям.

Касается ли сказанное лично вас?*