II. Тренинговые упражнения.

Упражнение 1. «Конструктивное поведение в переговорах» (разработано на основе рекомендаций X. Корнелиус и Ш. Фэйр)

Проанализируйте свои действия по 16 позициям в переговорных про­цессах с вашим участием и оцените их исходя из пятибалльной шка­лы по следующей матрице.

№ п/п	Позиция	Оценка
	Стараюсь употреблять фразы, способствующие возникновению симпатии
	Стараюсь быть терпеливым
	Использую свою настойчивость в разумных пределах
	Избегаю доводов в ущерб другой стороне
	Всегда задумываюсь над тем, чтобы правильно задавать вопросы в целях лучшего понимания мотивов партнера
	Стараюсь не раздражать партнера
	Выслушивая противоположную точку зрения, я не обязательно соглашаюсь с ней, но я ее признаю
	Всегда стремлюсь к развитию идей, в которых наметилась тенденция к соглашению
	Всегда отклоняю нереалистичные ожидания
	Стараюсь быть «гибким», отклоняюсь от «маршрута», но не от цели
	Избегаю критики и грубости по отношению к партнеру
	Всегда записываю высказанные мысли и предложения, чтобы избежать их неверного толкования
	Я никогда не отвечаю на враждебные и критические замечания партнеров
	Я всегда говорю спокойно уверенно
	Адекватно использую юмор
	При необходимости всегда прошу обосновать (доказать) справедливость выдвигаемых решений

Оценка результатов. Отклонение вправо от показателя «3» по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными навыками конструктивного поведе­ния в переговорном процессе. Но по отдельным позициям вам следу­ет поработать над собой.

Отклонение влево от указанного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками конструктивного поведе­ния в переговорном процессе. В этом случае вам необходимо проана­лизировать причины недостаточно развитых навыков конструктивно­го поведения в переговорах и серьезно заняться работой над собой.

Упражнение 2. «Возражения и ответы на них»*

Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш парт­нер заявляет вам следующее: «Ваша почасовая тарифная ставка (180-230 марок) очень высока. Мы вели переговоры с менее крупной фир­мой, они просят 130 марок за час и, кроме того, составили смету, рас­считанную только на 4000 часов».

Как вы ответите на эти возражения?

Вам предлагаются следующие 12 способов действия, которые мо­гут помочь получить прибыль и эффективнее работать на рынке.

1. Способ оттягивания

Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене.

«Как только мы определим то количество, которое вам необходимо, я смогу приблизительно подсчитать, сколько это будет стоить. Что...»

(Теперь задайте открытый вопрос.)

Не торопитесь давать обещание и соглашаться с требованиями партнера. Если вы сразу соглашаетесь на уступку, это вызывает у партнера подозрение, ваше предложение от этого кажется ему мало­ценным.

«Цена зависит от произведенной работы. Какие...»

(Задайте открытый вопрос.)

Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом называйте цену.

«Это очень важный вопрос. Мы к нему еще вернемся несколько позже».

«Для того чтобы иметь возможность точно ответить на ваш вопрос, мне необходимо узнать еще некоторые сведения». Помните! Пока партнер или клиент не одобрил все преимущества вашего предложения, лю­бая названная вами цена будет казаться ему «слишком высокой».

2. Способ бутерброда

Перечислите (еще раз) все преимущества для клиента, которые ему дает ваше предложение, а «сверху положите», подобно слою мас­ла, цену. Или еще лучше поступить наоборот: назовите цену и сразу же (еще раз) перечислите все важнейшие преимущества.

«Продукт стоит — ..., за эту цену вы получаете следующие преиму­щества...» «Себестоимость системы..., используя ее, вы получаете...» Таким образом, в конце сказанной вами фразы всегда будет польза для клиента или партнера, а не голые цифры, обозначающие цену. Благодаря этому вы направляете разговор в желанное для вас русло, перемещая внимание партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.

3. Способ сэндвича

«Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для партнера. «Продавайте» свое коммерческое предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для партнера:

Произведенная работа — цена — польза

Ценность — цена — польза

Преимущество — цена — польза

Основная польза — цена — дополнительная польза.

4. Способ сравнения

Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента.

«Если вы проанализируете, что (сколько) вам... принесет...»

«Если вы подумаете, что вы благодаря этому... (рассказать о пользе)... можете...»

«На закупку 10 специальных инструментов по 10 000 марок каж­дый вам требуется 100 000 марок, причем эти инструменты требуют частой замены. По сравнению с этим одноразовая инвестиция, пред­назначенная для программного обеспечения и составляющая 80 000 марок, представляется не таким уж большим расходом. Не так ли?»

«Хотя новая системах стоит на 500 марок больше, чем система Y, зато она служит в 2 раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в работе.»

5. Способ деления

«Расшифруйте» цену. Разложите ее на более мелкие составляющие, поделите затраты на купленный продукт на количество лет, в течение которых он будет использоваться. Затем рассчитайте затраты на ме­сяц его эксплуатации. Уменьшите цену или разницу цен при помощи деления:

«500 марок в год — это ведь не более чем оплата за использование десяти телефонов в течение рабочего дня.»

«В расчете на день это будет стоить меньше, что прокладка одной линии к любому из пяти ваших складов.»

«В день у вас проходит 20 000 документов, в год это составляет примерно 400 000 счетов, за минимальный срок эксплуатации систе­мы, который составляет пять лет, пройдет ровно 2 млн счетов. Это означает, что при использовании данной системы обработка каждого документа обойдется в 5 пфеннигов.»

«При вашем обороте, составляющем ... тысяч метров, программ­ное обеспечение для быстрой переналадки обойдется вам всего в 0,0002 марки за метр.»

6. Способ умножения

Объяснить суть преимущества (пользы) для партнера при помо­щи умножения:

«Если дополнительные поступления будут составлять..., то при го­довом обороте в... вы получите излишек в размере...»

«Поскольку изготовление одного инструмента при использовании этого продукта обойдется на 50 пфеннигов дешевле, то при их изго­товлении в течение года в количестве 5 млн штук годовая экономия составит 2,5 млн марок, а при использовании этого продукта в тече­ние 6 лет вы сэкономите 15 млн марок».

«Если вы благодаря автоматическому регулированию в будущем будете экономить 2 кВт/ч в каждом помещении в течение одного дня, то, учитывая, что только в здании главного управления у вас 600 по­мещений, уже в первый год вы сэкономите 2640 кВт/ч.»

7. Обращение эмоционального характера

Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Имея дело с партнерами, озабоченными поддержанием своего престижа и повышением своего авторитета, дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное, и что они должны демонстрировать окружаю­щим, что могут себе это позволить:

«Всегда лучше отдать предпочтение самому хорошему»; «Проявле­ние особого, ни на кого не похожего вкуса всегда обходится немного дороже»; «Вы же можете себе позволить использовать самое лучшее».

Покажите партнеру, что он может себе также позволить прокон­сультироваться с вами, получив больше полезного для себя за мень­шие деньги.

8. Способ подведения итогов

В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые пе­речислил партнер. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы.

После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных не­достатков отказаться от такого количества преимуществ.

Преимущества	Недостатки
Наличие устройства сопряжения	Устаревшая операционная среда
Удобный выбор функций при помощи «меню»	Отсутствие реляционной базы данных
Модульная конструкция	Высокая стоимость' 190000 марок
Внесение временных изменений в банк данных
Немедленное реагирование на возможные нарушения технологического процесса
Сравнение плановых показателей с результатами производственной ситуации на данный момент
Возможность согласованной работы нескольких пультов управления
Учет явки сотрудников на работу и соответствующий этим данным расчет заработной платы
Учет различных моделей использования рабочего времени

9. Аргументы, указывающие на недостатки

В помещенной ниже таблице в левой колонке перечислите харак­теристики продукта, имеющие значение для партнера, от которых ему придется отказаться в случае снижения цены. Например, партнера устраивает цена на 20 000 марок ниже названной вами. Затем объясни­те ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое пре­имущество, зачеркивайте его в таблице красным маркером и коммен­тируйте, что означает отсутствие данного преимущества, например:

— меньше надежность,

— больше затрат времени на доступ,

— меньше критериев выбора,

— неудобное обслуживание,

— защита данных требует больших затрат времени и т. д. При этом недостатки впишите в правой колонке.

В этот момент особенно внимательно следите за тем, как, скорее все­го, от удивления «вытянется» лицо вашего собеседника, когда вы буде­те вычеркивать именно те характеристики, которые для него особен­но важны. Тогда спросите его прямо: «Как вы считаете, стоят ли эти преимущества 20000 марок?» Или: «Разве для вас эти преимущества не важнее 20000 марок?» Или: «Неужели действительно стоит отка­зываться от этих важных преимуществ ради экономии 20000 марок?»

Особенно эффективно действие аргументов, указывающих на не­достатки, когда вы хотите продать комплект продуктов или пакет услуг.

Преимущества продукта, от которых придется отказаться в случае снижения цены	Недостатки продукта, которые появляются в случае исключения преимущественных характеристик
Модульная конструкция; Графический пульт управления Стоимость с преимуществами: 190000 марок	Меньше надежность; Больше затрат времени на доступ; и т. д. Стоимость без преимуществ: 170000 марок

Разница в стоимости 20000 марок

10. Согласительный способ

Воздерживаясь от скидок за наличный платеж, предлагайте иные бес­платные услуги, например: инструктаж, обучение сотрудников, справоч­ные пособия, учебные дискеты, использование «горячей линии» и пр.

Настаивайте на назначенной вами почасовой ставке и фиксиро­ванной дневной плате! Учтите, что если вы хоть раз уступите и сни­зите почасовую или дневную ставку, то впоследствии вам удастся ее увеличить только с огромным трудом, с конфликтами и неся опреде­ленные жертвы.

11. Уступка за уступку

Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие. Партнерство тре­бует компромиссов, которые оправданны для обеих сторон. Согла­шайтесь на уступки только в ответ на встречную услугу! Не разбра­сывайтесь прибылью, это все равно что раздаривать свое жалованье направо и налево.

12. Способ продажи отличий

Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достиже­ния, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других, на­пример:

• интенсивность установочных и монтажных работ;

• богатый опыт;

• отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами партнеров;

• высококачественные консультации;

• систематическое обслуживание;

• близость к клиенту с точки зрения местонахождения;

• отраслевые ноу-хау и т. д.

Таким образом, переговоры о цене — это интересная интеллекту­альная игра. Постоянно тренируясь, предприниматели смогут овла­деть техникой ведения своей линии, выторговывать уступки в цене или, наоборот, сохранять предложенную цену, тщательно обосновы­вая, приводя убедительные аргументы в защиту ее адекватности.

Все знают, что «за хорошее качество нужно платить больше» и «де­шево да гнило, дорого да мило».

Упражнение 3. «Конфликтная ситуация на железной дороге»*

Между двумя железнодорожными компаниями (А и В) возникла кон­фликтная ситуация.

Эти компании занимаются перевозкой срочных грузов. Каждая из них владеет двумя индивидуальными железнодорожными ветками и одной общей. Общий путь намного короче, чем индивидуаль­ные пути.

Проблема возникла из-за использования общей короткой ветки. Она считается открытой только тогда, когда открыты две стрелки А и В: одна открывается компанией А, другая — компанией В.

По короткому пути в сутки может пройти только один состав. Он может принадлежать либо компании А, либо компании В. Каждая ком­пания в день может сформировать и отправить только один состав.

Компании А и В не находятся друг с другом в прямой конкурен­ции, они отличаются численностью рабочих, количеством грузовых составов, уровнем механизации, прибыльностью. Целью каждой компании является получение максимальной прибыли за тонну гру­за в месяц.

Вас как консультанта по экономическим вопросам пригласила ад­министрация компании В. Помогите найти такое решение, которое было бы максимально выгодно для этой компании, но также устрои­ло бы и компанию А.

Необходимые для расчетов параметры компаний представлены в таблице:

№ п/п	Параметры	Компания
А	В
	Количество вагонов
	Грузоподъемность одного вагона в тоннах
	Прибыль от перевозки по короткому пути (в долларах США за тонну)
	Прибыль от перевозки по длинному пути (в долларах США за тонну)

Решение. По мнению экспертов, максимально выгодным для компа­нии В был вариант, когда коротким путем целиком пользуется компа­ния А, перечисляя при этом на счет компании В по 4 доллара за тонну груза, перевозимого этой компанией. Таким образом, компания В по­лучает максимально возможную для нее прибыль: 6 долларов за тонну, а прибыль компании А в день составит 8 долларов за тонну для 20 ваго­нов из 30 и 12 долларов за тонну для 10 вагонов из 30. В среднем при­быль компании А составит 9 долларов 33 цента за тонну.

Занятие 7.2. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов. Ситуационно-ролевая игра «Переговоры»*

Цель занятия. Отработка навыков делового общения в перегово­рах; урегулирование конфликта; достижение соглашения. Роли для участия в игре

1. Специалисты, ведущие переговоры, не менее трех человек. Обычно это лица, облеченные властью, полномочиями и дове­рием той стороны, которую они представляют. Кроме того, они должны быть людьми, принимающими решения, в том числе и в изменившихся обстоятельствах.

2. Группа экспертов, их задача — дать оценочную экспозицию кон­фликта. Экспертные решения и оценки должны носить пред­метный характер. Оценивая решения, принятые в процессе пе­реговоров, эксперты должны подсчитать конкретные убытки и потери и выявить ошибки и их негативные последствия, пред­ложить варианты действий. (Не менее трех человек.)

3. Группа аналитиков, их задача — осуществить прогнозирование на перспективу, проанализировать предлагаемые экспертами и переговорщиками решения с точки зрения их эффективности, появления потенциальных проблем. (Не менее трех человек.)

1этап. Подготовка

• Создание игровых команд: специалисты по переговорам — по три человека от каждой из сторон; эксперты, аналитики.

• Описание сложившейся ситуации, конфликта между сторонами. Примечание. Ситуацию можно предложить из реальной практи­ки или дать слушателям возможность придумать ее самим.

• Создать документ — ПАКЕТ ПРЕДЛОЖЕНИЙ. В него входит несколько статей. Одна из них — описание конфликта в терми­нах, принятых обеими сторонами. Это уже первый шаг к буду­щей договоренности. Далее описываются взаимные претензии. Список претензий должен быть достаточным для выражения собственной позиции, аргументированным и не чрезмерным. Пакет предложений включает в себя:

1. Преамбула — в ней оговариваются цели, интерес и отноше­ние к спорному положению.

2. Детализация преамбулы в формулировке собственной пози­ции по всем аспектам спорного положения.

3. Претензии к партнерам. Необходимо выделить принципиаль­ные претензии и второстепенные. Первые описываются в ка­тегорических выражениях, а вторые по типу: «к тому же...», «следует добавить, что...» и т. п.

4. Экспертные оценки, характеризующие те или иные положе­ния.

Группы экспертов и аналитиков готовят встречные предложения, описывая их значимость, эффективность и прогнозируя возможные последствия.

Примечание. Группе экспертов можно предложить вместо раз­работки новых предложений выработать систему оценки результатов деятельности специалистов по переговорам и аналитиков, принимае­мых решений, выбираемых стратегии и тактики.

II этап. Регламент

Регламент должен определять: место, время, характер и упорядо­ченность переговоров. Регламент состоит из следующих частей.

1. Преамбула регламента — констатация общей цели перегово­ров, их характера, содержания и оснований. Цели перегово­ров должны определяться взаимным соглашением.

2. Формулирование характера переговоров связано с ориента­цией на взаимосогласование, рассмотрение претензий, разбор конфликта, двусторонние или многосторонние переговоры, обращение к третьим лицам, предварительные раунды кон­сультаций и т. п.

3. Соглашение относительно участников переговорного процес­са, их полномочий, представительности.

4. Формулирование санкций, которые определяются как меры наказания, следующие за нарушение регламента.

5. Диспозиция — согласование места и времени проведения са­мих переговоров, консультаций, встреч посредников и пр.

Примечание. Выработка той или иной формулы регламента проводится на закрытых совещаниях каждой команды. Эксперты и аналитики могут вносить свои предложения каждой из сторон. Кроме того, проводятся предварительные раунды консультаций ко­манд.

По итогам II этапа принимается согласованный регламент.

III этап. Решения

Началом данного этапа служит принятие взаимосогласованного пакета предложений. Реализация данного этапа будет продуктивной, если предыдущие этапы дали соответственно конструктивные ре­зультаты. Решение выражается в намерении обеих сторон действо­вать в направлении формулирования общих соглашений.

IVэтап. Соглашения

Это последний этап переговоров. Он предполагает, что участники игры совершают несколько последовательных шагов:

1. Формулирование достигнутых договоренностей в виде согла­шений.

2. Формулирование заключительного протокола.

Выработка СОГЛАШЕНИЯ и ПРОТОКОЛА тоже предполагает свою тактику, маневры, уступки и твердость позиции.

Заключительные документы переговоров оформляются в виде со­ответствующих соглашений".

ДОГОВОР — правовой акт, который устанавливает права и обя­занности договаривающихся сторон. Договор формулируется (в за­висимости от содержания переговорного процесса) как экономиче­ский, дипломатический, коммерческий, военный и т. п.

Это может быть договор о гарантиях, договор о дружбе и сотруд­ничестве, договор о взаимной помощи, о нейтралитете, о разделении сфер влияния.

ПАКТ — договор, имеющий в своем названии указание на содер­жание договора.

КОНВЕНЦИЯ — договор по отдельному вопросу.

СОГЛАШЕНИЕ — договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжи­тельный срок.

ПРОТОКОЛ — фиксация в кратко изложенном соглашении до­говоренности по определенному вопросу. Протокол может также слу­жить пояснением к той или иной статье основного договора.

ПРОТОКОЛ О НАМЕРЕНИЯХ - соглашение сторон, не нося­щее юридического характера. Его статус — лишь прояснить и в опре­деленной степени согласовать намерения сторон на основе установ­ления в процессе переговоров общих интересов.

ДЕКЛАРАЦИЯ И МЕМОРАНДУМ — торжественные заявления сторон о том, что они будут придерживаться одинаковой линии пове­дения по спорному вопросу.

ДЖЕНТЛЬМЕНСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ - договор, заключае­мый в устной форме между договаривающимися сторонами.

Примечание. Участники переговоров принимают тот вид согла­шения, который адекватен обсуждаемой ситуации. По итогам игры проводится оценка принятых соглашений со стороны экспертов, а затем в коллективной дискуссии анализируются сами переговоры, достижения и потери участников, просчеты и ошибки, которые до­пущены из-за неэффективной подготовки к переговорам. Организа­тор игры подводит итоги, резюмируя все позитивное и конструктив­ное.

Примерный текст договора между организацией (фирма-поставщик, банк и др.) и клиентом

ДОГОВОР№ на осуществление расчетно-кассового обслуживания

(на поставку......и т. п.)

Заказчик.........................Исполнитель...............................

Место заключения договора.......................Дата.............

Полное и точное наименование сторон............................

Структурные компоненты договора:

1. Предмет договора.

Клиент хранит свои денежные средства на счете, открытом для него Банком.

Банк обязуется осуществлять расчетно-кассовое обслуживание Клиента.

2. Условия договора.

3. Обязанности сторон:

Банк обязуется Клиент обязуется

4. Срок действия договора, порядок его изменения и расторжения: АЛ. Настоящий договор вступает в силу с момента его подписа­ния. Срок действия — 5 лет (3 года; не ограничивается).

4.2. Изменения и дополнения производятся по соглашению сто­рон.

4.3. Каждая из сторон вправе расторгнуть договор, предупредив об этом другую сторону за один месяц.

5. Другие условия (о почтово-телеграфных расходах, о комисси­онных расходах, как и где решаются споры и возникшие разно­гласия... и т. д.).

6. Особые условия.

7. Юридические адреса сторон: Клиент Банк

8. Подписи сторон.

Контрольный тест

Выберите вариант правильного ответа в каждом из 10 вопросов. 1. К какому варианту посредничества относится взаимодействие, представленное на схеме:

где — субъекты конфликта; П — посредник (медиатор).

а) конъюнктивный;

б) конгруэнтный;

в) дизъюнктивный;

г) смешанный;

д) линейный.

2. К какому варианту посредничества относится взаимодействие, представленное на схеме:

где: S,h S2 — субъекты конфликта; П — посредник (медиатор).

а) конъюнктивный;

б) конгруэнтный;

в) дизъюнктивный;

г) смешанный;

д) линейный.

3. К какому варианту посредничества относится взаимодействие, представленное на схеме:

где: S,h S2 — субъекты конфликта; П — посредник (медиатор).

а) конъюнктивный;

б) конгруэнтный;

в) дизъюнктивный;

г) смешанный; д)линейный.

4. Сколько моделей поведения партнеров в переговорном процес­се выделяют в литературе по конфликтологии?

а)1; 6)2; в)3; г) 4; Д)5.

5. К какой модели поведения в переговорном процессе относится следующее поведение: «Утверждает, что проблема неактуаль­на, конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявля­ет усилий для достижения соглашения...»?

а) «Избегающий»;

б) «Уступающий»;

в) «Отрицающий»;

г) «Наступающий»;

д) «Колеблющийся».

6. К какой модели поведения в переговорном процессе относится следующее поведение: «Отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы; стремится уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения» ?

а) «Избегающий»;

б) «Уступающий»;

в) «Отрицающий»;

г) «Наступающий»;

д) «Колеблющийся».

7. Сколько основных стратегий поведения в переговорном процес­се выделяют зарубежные и отечественные исследователи дан­ной проблемы:

а)1; 6)2; в)3; г) 4; Д)5.

8. В рамках какой стратегии в переговорном процессе ставится основная цель - выигрыш за счет проигрыша оппонента ?

а) «Выигрыш—выигрыш»;

б) «Выигрыш—проигрыш»;

в) «Проигрыш—проигрыш»;

г) «Проигрыш—выигрыш»;

д) «Выигрыш—проигрыш» и «Проигрыш—выигрыш».

9. В рамках какой стратегии в переговорном процессе ставится основная цель - уход от конфликта, уступая оппоненту ?

а) «Выигрыш—выигрыш»;

б) «Выигрыш—проигрыш»;

в) «Проигрыш—проигрыш»;

г) «Проигрыш—выигрыш»;

д) «Выигрыш—проигрыш» и «Проигрыш—выигрыш».

10. Какая из тактик в переговорном процессе характеризуется со­вокупностью таких приемов как: критика конструктивных по­ложений партнера, использование неожиданной информации, обман, угроза, блеф?

а) «Видимого сотрудничества»;

б) «Дезориентации партнера»;

в) «Провокации чувства жалости у партнера»;

г) «Ультимативная тактика»;

д) «Выжимания уступок».