Принципы деловых отношений

Деловая этика развивалась и формировалась в соотнесении с практическими запросами бизнеса. Вследствие этого возник особый круг понятий, принципов, проблем, отражающих своеобразие этики деловых отношений. Она включает, прежде всего, моральные требования к стилю работы (например, этику взаимоотношений с руководителем, нравственные методы конкуренции, этику делового партнерства и др.); принципы делового общения (Например, правила подготовки и прове­дения служебных совещаний, переговоров с деловыми партнерами, особенности деловой беседы и др.); специфические особенности дело­вых коммуникаций и этикет (внешний облик делового человека, мане­ра поведения и др.).

Деловая этика - это совокупность нравственных норм и правил по­ведения предпринимателя, а также требования, предъявляемые обще­ством к стилю его работы, характеру и способам общения, его мораль­ному облику.

Деловая этика адаптирует основополагающие нравственные ценно­сти непосредственно к профессиональным интересам бизнеса.

Рассмотрим основное содержание этих принципов.

1. Убежденность в полезности своего труда не только для себя, но и
для других, для общества в целом.

Подобный нравственный принцип имеет довольно четкую форму экономического выражения. Часть стоимости, производимой в хозяй­стве, перераспределяется посредством различных механизмов на нуж­ды общества в целом или отдельных категорий населения. Эта тенден­ция хорошо прослеживается на уровне предприятий. Предприятию в наши дни уже недостаточно иметь только четко выработанную финан­совую, инвестиционную и технологическую политику. В современных условиях каждое предприятие не может существовать, успешно функ­ционировать без осознания своей социальной значимости. Опыт сви­детельствует, что отсутствие социальной политики всегда очень доро­го обходится для предприятия.

2. Понимание того, что окружающие люди хотят и умеют работать.

По оценкам специалистов за десятилетие рыночных реформ в Рос­сии сформировался слой высококвалифицированных менеджеров, от­вечающий такому важному принципу. Многие руководители зарубеж­ных западных организаций отмечают, что для сотрудников их россий­ских офисов важны «люди, которые хотят работать, умны и квалифи­цированны и которые работают в среднем больше, чем в любой другой стране Западной Европы». Часто наблюдают, что «...качество работы сотрудников в России выше, чем в Британии или в Европе».

3. Отношение к бизнесу как к творческому процессу.

Этот принцип предполагает понимание бизнеса как процесса твор­ческой самореализации человека. Предприятие в этом случае - не только источник дохода, поддерживающий определенный уровень материального благосостояния, но и отражение развития человека, рас­крытия его способностей. Именно такое восприятие предприниматель­ской деятельности привело к появлению во многих ведущих мировых организациях специалистов-консультантов по «творческому бизнесу».

4. Признание необходимости не только конкуренции, но и сотрудничества.

В этом принципе отражается определенная стратегия деловых от­ношений, связанная с философией партнерства, умением предприни­мателя находить взаимные пути преодоления разногласий и проблем в бизнесе. Среди факторов, определяющих успех партнерства, выделяют:

· ответственный подход к выбору партнеров;

· четкое определение, достижение общего понимания целей и
предполагаемых результатов деятельности партнерства;

· согласование PR-политики в отношении партнерства;

· в некоторых случаях - заключение юридического договора и согласование затрат.

5. Уважение любой формы собственности.

Уважение к частной собственности и ее неприкосновенность пред­ставляет собой фундаментальный принцип существования свободного предпринимательства. История мирового бизнеса уже доказала, что именно частная собственность стала мощным стимулятором деловой и трудовой активности человека, а также динамичного развития произ­водства. Она способствовала формированию в людях индивидуальной инициативы, способности к разумному риску, готовности самостоя­тельно принимать решения и отвечать за свои действия.

6. Действовать только в рамках существующего законодательства.

Принятые в России Гражданский кодекс. Бюджетный кодекс. Нало­говый кодекс, Трудовой кодекс, Уголовный кодекс позволяют регули­ровать сложные процессы производственной и коммерческой деятель­ности и жизни людей.

7. Честно следовать договорным отношениям.

Специалисты отмечают возросшую за период рыночных реформ этику договорных отношений: «Если смотреть на сделку и на разговор с юристами в России и в Америке — сейчас это практически один и тот же разговор. А десять лет назад вообще тратить время на юристов не имело смысла. Теперь об условиях договариваются долго и упорно, потому что люди понимают, что эти условия предстоит выполнять».

8. Повышение образовательного уровня сотрудников.

Существуют специальные признанные международным бизнес-сообществом учебные центры и институты, осуществляющие образо­вательную деятельность по наиболее актуальным и востребованным вопросам современного бизнеса.

Перечисленные принципы этики деловых отношений могут при­обретать дополнительное своеобразие, отражая специфику различ­ных видов профессиональной деятельности. Все эти особенности, как правило, закрепляются в этических кодексах предприятия, ор­ганизации.

Деловой этикет

Приличие — это наименее важный

из всех законов общества

и наиболее чтимый.

Ф.Ларошфуко (1613—1680),

французский писатель-моралист

В начале XVIII века Петр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету».

Этикет— слово французского происхождения, означающее манеру поведения. Родиной этикета считается Италия. Этикет пред­писывает нормы поведения на улице, в общественном транспор­те, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приемах, на работе и т.д.

К сожалению, в жизни мы нередко сталкиваемся с грубостью и резкостью, неуважением к личности другого. Причина в том, что мы недооцениваем значение культуры поведения человека, его манер.

Манеры— это способ держать себя, внешняя форма поведе­ния, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и

выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, по­ходка, мимика, характерные для человека.

Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными манерами считаются: привычка громко гово­рить и смеяться; развязность в поведении; употребление нецен­зурных выражений; грубость; неряшливость внешнего вида; про­явление недоброжелательности к окружающим; неумение сдер­живать свое раздражение; бестактность. Манеры относятся к куль­туре поведения человека и регулируются этикетом, а подлинная культура поведения — там, где поступки человека во всех ситуа­циях основаны на нравственных принципах.

Еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал, что успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми.

Деловой этикет— это свод правил поведения в деловых, слу­жебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этичес­ких норм не могут сложиться настоящие деловые отношения. Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» отмечает, что каждая про­блема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

Джен Ягер сформулировала шесть основных заповедей делового этикета.

1. Делайте все вовремя.Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя поло­житься. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.

2.Не болтайте лишнего.Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда нико­му не пересказывайте того, что вам приходится иногда услы­шать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3.Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.Ваши клиен­ты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

4.Думайте о других, а не только о себе.Внимание должно про­являться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ста­вит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

Одевайтесь, как положено.

6.Говорите и пишите хорошим языком*.

Этикет выражается в самых разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут иметь разнообразные дви­жения человека, позы, которые он принимает. Сравните вежли­вое положение лицом к собеседнику и невежливое — спиной к нему. Такой этикет называется невербальный(т.е. бессловесный). Однако самую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет речь — это словесный этикет.

Персидский писатель и мыслитель Саади (между 1203 и 1210— 1292) сказал: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал». Сказанное слово, будто индика­тор, покажет уровень культуры человека. И.Ильф и Е.Петров в романе «Двенадцать стульев» высмеяли жалкий набор слов из лексикона Эллочки-«людоедки». А ведь Эллочка и ей подобные встречаются нередко и разговаривают они на жаргоне. Жаргон — это «испорченный язык», цель которого обособить какую-то группу людей от остальной части общества. Важнейшей стороной речево­го этикета является недопустимость жаргонных слов и нецензур­ной лексики.

Заметное место в деловом этикете занимают слова приветствия, благодарности, обращения, извинения. Продавец обратился к по­купателю на «ты», кто-то не поблагодарил за услугу, не извинил­ся за проступок — такое неисполнение норм речевого этикета оборачивается обидой, а порой и конфликтами.

Специалисты по деловому этикету большое значение придают обращению,ведь от того, как мы обращаемся к человеку, зависит форма дальнейшего общения. Бытовой русский язык не вырабо­тал универсального обращения, как, например, в Польше — «пан», «пани», поэтому при обращении к незнакомому человеку лучше использовать безличную форму: «извините, как пройти...», «будьте добры, ...» но не всегда можно обойтись без конкретного обращения. Например: «Уважаемые товарищи! В связи с ремонтом эскалатора вход в метро ограничен». Слово «товарищ» — исконно русское, до революции им обозначали должность: «товарищ ми­нистра». В словаре русского языка С.И.Ожегова одним из значе­ний слова «товарищ» является «человек, близкий кому-нибудь по общности взглядов, деятельности, условиям жизни и т.п., а так­же человек, дружески расположенный к кому-нибудь».

Также в обиходе используется слово «гражданин». «Гражданин! Не нарушайте правила дорожного движения!» — это звучит стро­го и официально, а от обращения: «Гражданка, встаньте в оче­редь!» веет холодом и большой дистанцией между общающимися. К сожалению, чаще всего употребляется обращение по половому признаку: «Мужчина, подвиньтесь!», «Женщина, уберите сумку с прохода!» В речевом общении, кроме того, существуют истори­чески сложившиеся стереотипы. Это слова «сударь», «сударыня», «господин» и множественное число «господа», «дамы». В деловых кругах используется обращение «господин».

При применении любой формы обращения следует помнить, что оно должно демонстрировать уважение к человеку, учитывать пол, возраст и конкретную обстановку. Важно точно чувствовать, к кому мы обращаемся.

Как следует обращаться к коллегам, подчиненным, руководите­лю? Ведь выбор обращения в официальных отношениях довольно ограничен. Официальными формами обрашения в деловом общении являются слова «господин» и «товарищ». Например, «господин ди­ректор», «товарищ Иванов», т.е. после слов обращения необходимо указывать на должность или фамилию. Часто можно услышать, как руководитель обращается к подчиненному по фамилии: «Петров, принеси-ка мне отчет за I квартал». Согласитесь, что такое обраще­ние имеет оттенок неуважительного отношения руководителя к под­чиненному. Поэтому такое обращение использовать не следует, луч­ше заменить его именем-отчеством. Обращение по имени-отчеству соответствует русской традиции. Это не только форма обращения, но и демонстрация уважительного отношения к человеку, показа­тель его авторитета, занимаемого положения в обществе.

Полуофициальным обращением является обращение в форме полного имени (Дмитрий, Мария), которое предполагает исполь­зовать в разговоре как обращение «ты», так и «вы». Данная форма обращения встречается нечасто и может настраивать собеседни­ков на строгую тональность разговора, на его серьезность, а иногда означает недовольство говорящего. Обычно такое обращение ис­пользуют старшие по отношению к младшим. В официальных от­ношениях следует обращаться всегда на «вы». Сохраняя официальность отношений, стремитесь вносить в них элемент доброже­лательности и теплоты.

Необходимо соблюдать деликатность, чтобы любое обращение не превращалось в фамильярность и панибратство, которые харак­терны при обращении только по отчеству: «Николаич», «Миха­лыч». Обращение в такой форме возможно со стороны пожилого подчиненного, чаще всего рабочего, к молодому начальнику (мас­теру, бригадиру). Или, наоборот, молодой специалист обращается к пожилому рабочему: «Петрович, постарайся закончить работу к обеду». Но иногда такое обращение несет оттенок самоиронии. При этой форме разговора используется обращение на «ты».

В деловом общении большое значение придается переходам в обращении с «вы» на «ты» и наоборот, переходу от официального обращения к полуофициальному и бытовому. Эти переходы выда­ют наше отношение друг к другу. Например, если начальник все­гда обращался к вам по имени-отчеству, а затем, вызвав к себе в кабинет, вдруг обратился по имени, можно предположить, что предстоит доверительная беседа. И напротив, если в общении двух людей, у которых было принято обращение по имени, вдруг ис­пользуется имя-отчество, то это может говорить о натянутости отношений или официальности предстоящего разговора.

Немаловажное место в деловом этикете занимает приветствие.Встречаясь друг с другом, мы обмениваемся фразами: «Здравствуй­те», «Добрый день (утро, вечер)», «Привет». Люди по-разному отмечают встречу друг с другом: например, военные отдают честь, мужчины обмениваются рукопожатием, молодежь машет рукой, иногда люди при встрече обнимаются. В приветствии мы желаем друг другу здоровья, мира, счастья. В одном из стихотворений рус­ский советский писатель Владимир Алексеевич Солоухин (1924 — 1997) написал:

Здравствуйте!

Поклонившись, мы друг другу сказали,

Хотя были совсем незнакомы. Здравствуйте!

Что особого тем мы друг другу сказали?

Просто «Здравствуйте», больше ведь мы ничего не сказали.

Отчего же на капельку солнца прибавилось в мире?

Отчего же на капельку радостней сделалась жизнь?

Постараемся ответить на вопросы: «Как приветствовать?», «Кого и где приветствовать?», «Кто приветствует первым?»

Входя в кабинет (комнату, приемную) принято приветство­вать находящихся там людей, даже если вы не знакомы с ними. Первым здоровается младший, мужчина с женщиной, подчинен­ный с начальником, девушка с пожилым мужчиной, но при рукопожатии порядок обратный: первым руку подает старший, на­чальник, женщина. Если женщина ограничивается при привет­ствии поклоном, то мужчине не следует протягивать ей руку. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду.

Здороваясь с мужчиной, женщина не встает. Мужчине, здоро­ваясь, всегда рекомендуется вставать, за исключением случаев, когда это может потревожить окружающих (театр, кино) или ког­да это сделать неудобно (например, в машине). Если мужчина желает подчеркнуть особое расположение к женщине, то при при­ветствии он целует ей руку. Женщина подает руку ребром ладони к полу, мужчина поворачивает ее руку так, чтобы она была сверху. Рекомендуется наклониться к руке, но прикасаться к ней губами не обязательно, при этом помните, что прикладываться к руке дамы лучше в помещении, а не на улице. Правила приветствовать друг друга действуют у всех народов, хотя формы проявления могут существенно различаться.

Обязательным условием делового контакта является культура речи. Культурная речь — это прежде всего правильная, грамотная речь и, кроме того, верный тон общения, манера разговора, точ­но подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон) человека, тем он лучше владеет языком, больше знает (является интересным собеседником), легче выражает свои мысли и чув­ства, а также понимает себя и других.

Специалисты рекомендуют:

• следить за правильным употреблением слов, их произноше­нием и ударением;

• не использовать обороты, содержащие лишние слова (напри­мер, «абсолютно новый» вместо «новый»);

• избавляться от слов-«паразитов» («так сказать», «такая», «ну» и т.д.);

• избегать заносчивости, категоричности и самонадеянности.

Привычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость, исполь­зование подобающего языка и умение одеваться соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают шанс на успех.