Тема 2.2. Деловое и управленческое общение

Студент должен знать: правила ведения деловой беседы, перегово­ров, совещаний; условия эффективного общения.

Уметь: составлять план беседы, совещаний, переговоров.

Методические указания

Общение - это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс взаимо­действия людей. В общении наиболее разнообразно раскрываются ин­дивидуальные особенности всех участников этого процесса. Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы, фазы. Изучите их. Обратите внимание, прежде всего, на функции общения. В целом мож­но выделить: информационную (получение сведений), познавательную, управляющую и развивающую функции общения, функцию обмена эмоциональными и вообще психическими состояниями.

В психологии выделяют следующие виды общения:

1.«Контакт масок» - формальное общение;.

2.Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содер­жания, и средства общения социальными ролями партнеров по обще­нию (врач и пациент, контролер и пассажир и т. д.).

3.Светское общение определяется формальной вежливостью. Люди фактически не общаются, а как бы исполняют ритуал, говоря то, что положено в определенных ситуациях.

4.Духовное межличностное общение, при котором раскрываются глубокие структуры личности. Духовное общение характеризуется пол­ным взаимопониманием.

5.Деловое общение, целью которого является организация и опти­мизация того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, учебной и др.

В общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

-перцептивную - процесс восприятия друг друга партнерами по общению;

-коммуникативную - процесс обмена информацией;

-интерактивную - процесс взаимодействия партнеров по обще­нию.

В развернутом виде в общении можно выделить следующие этапы:

а)установление контакта;

б)ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);

в)обсуждение вопроса, проблемы;

г)принятие решения;

д)выход из контакта.

В деловом общении эта схема может быть как свернутой, обратной, так и полной, подробной.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

В деловом общении важное значение имеет правильное планирова­ние и ведение бесед, совещаний.

В специальной литературе изучите основные правила проведения бесед и совещаний.

Деловые беседы, совещания надо стараться проводить за час-полтора. Если время совещания затягивается, значит, оно плохо подготовлено. Коллективное решение вопросов - исключение из правил, а не правило. Нет необходимости всем руководителям нести ответствен­ность за все дела. Коллективная ответственность, как правило, проваливает решение вопроса. Каждый должен отвечать за свой участок работы. Не получится толкового обсуждения вопроса, если на беседу, сове­щание вы пригласите 20-30 человек. Выступлений будет много, а ре­зультатов, как правило, никаких. Если вы хотите решить серьезную проблему, то пригласите тех специалистов, которых она непосредст­венно касается.

Прежде чем принять решение о проведении совещания, задайте се­бе следующие вопросы:

-нужно ли это совещание;

-что вы хотите на нём решить;

-нельзя решить вопросы лично вам;

-сколько человек, кого конкретно нужно пригласить;

-сколько времени потребует обсуждение вопроса.

Важным моментом делового общения являются телефонные пере­говоры. По телефону можно сделать очень многое: провести перегово­ры, отдать распоряжение, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор. К деловому телефонному разговору надо тщательно готовить­ся. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным поте­рям рабочего времени.

Изучите в специальной литературе основные правила ведения те­лефонных разговоров.

Самостоятельная работа № 8. Ответы на конкретные вопросы (письменно):

1.Понятие и основные функции делового общения.

2.Назовите основные этапы делового общения.

3.Каковы правила проведения совещаний, переговоров, бесед?

4.Какие существуют правила деловых телефонных разговоров?

Практическое занятие 5.Составление планов проведения совещаний, переговоров, бесед.

Составить конкретный план проведения совещаний, бе­седы, переговоров.

Методические указания

При проведении беседы со своими сотрудниками необходимо со­ставить план её проведения. В начале разговора руководитель должен установить личный контакт, создать непринужденную обстановку. Во время беседы руководитель должен уметь задавать вопросы так, чтобы они не вызывали ответа в форме «да», «нет», а побуждали собеседника откровенно и аргументированно высказывать свое мнение по обсуж­даемому опросу. После того, как цель беседы достигнута, следует её тактично закончить. Во время беседы руководителю не надо давать ка­ких-либо обещаний, в выполнении которых он не уверен.

При проведении совещаний важно дать высказать мнение всем участникам, руководствуясь правилом, давать высказать мнение, начи­ная с младших сотрудников.

Особенно важно соблюдать правила ведения деловых переговоров. Непреложным правилом проведения переговоров на Западе считается поддержание непрерывности деловых отношений с партнерами. Для этого принято отвечать на все письма партнеров, даже если в момент их получения у фирмы-получателя нет конкретного решения или предло­жения.

Распространенной формой поддержания Деловых отношений явля­ются «письма о намерениях», в которых фирмы информируют о своих намерениях относительно сотрудничества в каком-то деле. Это ни на кого не налагает никаких обязательств.

О дне и часе переговоров стороны, как правило, договариваются заранее по телефону, факсу и т. п.

Собираясь на встречу, нужно соблюдать все требования к внешне­му виду, принятые в определенной стране и обществе.

Приехавших на переговоры гостей также полагается правильно встретить и рассадить.

Успех деловых переговоров очень часто «роковым образом» пре­допределен первым впечатлением ваших гостей об организационных способностях партнера.

Здесь нельзя упускать даже мелочей. Сам разговор на переговорах в любом случае полезно начинать с вежливой «разминки», с хорошо продуманных фраз.

Есть определенный круг вопросов, которые не принято обсуждать со своими партнерами на переговорах:

а)следует учитывать, что население западных стран традиционно менее политизировано, чем в России. Поэтому политические дискуссии, особенно в среде предпринимателей не приняты;

б)отношение к религии;

в)партийную принадлежность;

г)размер получаемых доходов;

д)личное здоровье;

е) личные проблемы, связанные с продвижением по службе, дохо­дами и расходами;

ж) семейное положение.

Инициатива ведения беседы всегда принадлежит хозяину «дома», это принято по сложившимся законам гостеприимства - именно хозяин следит за тем, чтобы в разговоре не было длинных пауз и перерывов, иначе наступившее молчание гостями может быть принято как намёк на окончание визита.

Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем, но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя в ходе переговоров обязательствах, то есть, к какому сроку вы договорились реализовать ту или иную инициативу, отправить документы или про­анализировать предложение.

Ознакомьтесь также в специальной литературе с другими правила­
ми ведения деловых переговоров.