Стиль поведінки з метою розв'язання конфлікту

Існує п'ять основних стилів розв'язання конфлікту, в основу яких покладена система, котру називають методом Томаса-Кілменна, роз­роблена названими авторами в 1972 р.

Система дозволяє створити для кожної людини свій власний стиль розв'язання конфлікту. Основні стилі поведінки в конфліктній ситу­ації пов'язані із спільним джерелом будь-якого конфлікту - розбіж­ністю інтересів двох чи кількох сторін.

Ваш стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тією мірою, якою ви прагнете задовольнити власні інтереси (діючи пасивно чи актив­но) та інтереси іншої сторони (діючи спільно чи індивідуально).

Якщо уявити це графічно, то отримаємо сітку Томаса-Кілменна (рис. 36), яка дозволяє визначити місце і назву для кожного із п'яти основних стилів розв'язання конфлікту.

	Стиль конкуренції	Стиль співробіт­ництва	Активні дії
Міра, в якій ви прагнете		Стиль
задовольнити власні інтереси		компромісу		Пасивні дії
	Стиль уникання	Стиль пристосування

Індивідуальні Спільні

дії дії

Міра, в якій ви прагнете задовольнити інтереси іншої сторони

Рис. 36. Сітка Томаса-Кілменна

Кожна людина може певною мірою використовувати всі ці стилі, але звичайно має пріоритетні. Крім того, деякі стилі можуть бути найефективнішими для розв'язання конфліктів певного типу.

Стиль конкуренції

Він може бути ефективним у тому разі, коли ви наділені певною владою; ви знаєте, що ваше рішення чи підхід в даній ситуації пра­вильні, і маєте можливість наполягати на них.

Проте це не той стиль, який варто використовувати при особис­тих стосунках; якщо ви хочете ладити з людьми, то стиль конкуренції викликатиме в них відчуження.

А якщо ви застосуєте цей стиль у ситуації, коли не маєте достат­ньої влади і ваша думка не збігається з думкою вашого керівника, то можете обпектися.

Ось приклади випадків, коли варто використовувати цей стиль:

• результат дуже важливий для вас, і ви робите велику ставку на
власне вирішення проблеми, що виникла;

• ви маєте достатній авторитет для прийняття рішення, і є оче­
видним, що запропоноване вами рішення - найкраще;

• рішення необхідно прийняти швидко, і ви маєте достатньо вла­
ди для цього;

• ви відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і що вам нічого
втрачати;

• ви перебуваєте в критичній ситуації, яка вимагає миттєвого ре­
агування;

• ви не можете зізнатися людям, що перебуваєте у безвихідному
становищі, тимчасом як хтось повинен повести їх за собою;

• ви повинні прийняти нестандартне рішення, але зараз вам
необхідно діяти, і у вас достатньо повноважень для цього
кроку.

Стиль уникання

Його можна використовувати тоді, коли зачеплена проблема не дуже важлива для вас, коли ви не хочете витрачати сили на її вирішення або коли відчуваєте, що перебуваєте у безнадійному становищі.

Цей стиль також рекомендують у тих випадках, коли ви відчуває­те себе неправим і передчуваєте правоту іншої людини або коли ця людина наділена більшою владою.

Все це - серйозні підстави для того, щоб не захищати власну по­зицію. Ви можете спробувати змінити тему розмови, вийти із кімна­ти або зробити щось таке, що відхилить або відстрочить конфлікт.

Стиль уникання може стати придатним при спілкуванні із «тяж­кою» людиною і коли немає серйозних підстав далі контактувати з нею.

Цей підхід може бути корисним також, коли ви прагнете прийня­ти рішення, але не знаєте, як вчинити, або це рішення прийняти од­разу ж немає потреби.

Цей стиль годиться також для тих випадків, коли ви відчуваєте, що для розв'язання конкретної проблеми ви не володієте достатньою інформацією.

Якщо відповідь може дати сам час, то краще визнати це і сказати собі: «Зараз мені ніколи цим займатися. Я зачекаю».

Ось найтиповіші ситуації, за яких рекомендується застосовувати стиль уникання:

• напруженість занадто велика, і ви відчуваєте необхідність по­
слаблення загострення;

• вихід не дуже важливий для вас, і ви вважаєте, що рішення на­
стільки тривіальне, що не варто витрачати на нього сили;

• у вас тяжкий день, а вирішення цієї проблеми може завдати
додаткових неприємностей;

• ви знаєте, що не можете, або навіть не хочете розв'язати
конфлікт на свою користь;

• ви хочете виграти час, можливо, для того, щоб отримати додат­
кову інформацію чи заручитися чиєюсь підтримкою;

• ситуація дуже складна, і ви відчуваєте, що розв'язання конфлі­
кту обійдеться для вас занадто дорого;

• у вас мало влади для розв'язання проблеми або для її вирішен­
ня бажаним для вас способом;

• ви відчуваєте, що в інших більше шансів розв'язати цю про­
блему;

• пробувати розв'язати проблему є небезпечним, оскільки висві­
тлювання і відкрите обговорення конфлікту може тільки по­
гіршити ситуацію.

Дехто вважає стиль уникання «втечею» від проблем і відповідаль­ності, а не ефективним підходом до розв'язання конфлікту. В дійсності ухиляння або відстрочка можуть бути цілком придатною і конструк­тивною реакцією на конфліктну ситуацію.

Цілком імовірно, що коли ви постараєтесь ігнорувати її, не вика­зуючи до неї свого ставлення, ухилитися від рішення, змінити тему чи перенести увагу на щось інше, то конфлікт розв'яжеться сам по собі. Якщо ні, то ви зможете до нього повернутися пізніше, коли бу­дете до цього більш готові.

Стиль пристосування

Ви можете використати цей підхід, коли результат справи надзви­чайно важливий для іншої людини і не дуже суттєвий для вас.

Цей стиль корисний також і в тих ситуаціях, коли ви не можете отримати верх, оскільки інша людина наділена більшою владою; таким чином ви ідете на поступки і угамовуєтеся з тим, чого хоче опонент.

Якщо ви відчуваєте, що поступаєтесь в чомусь важливому для вас і відчуваєте в зв'язку з цим невдоволеність, то стиль пристосу­вання в цьому випадку, очевидно, неприйнятний.

Він може виявитися непридатним і в тій ситуації, коли ви відчу­ваєте, що інша людина не збирається, в свою чергу, поступатися чи­мось або коли ця людина не оцінить зробленого вами.

Цей стиль необхідно використовувати тоді, коли ви відчуваєте, що, трохи поступившись, ви мало втрачаєте. Ви можете вдатися до цієї стра­тегії, якщо на даний момент потрібно пом'якшити ситуацію, а надалі ви повернетесь до цього питання і зможете відстояти свою позицію.

Стиль пристосування дещо нагадує стиль уникання, оскільки його можна використати для отримання відстрочки у вирішенні проблеми. Проте основна відмінність полягає в тому, що ви дієте разом з іншою людиною; ви погоджуєтесь робите те, що хоче інший. Коли ж ви за­стосовуєте стиль уникання, ви не робите нічого для задоволення інте­ресів іншої людини. Ви просто відштовхуєте від себе проблему.

Ось найхарактерніші ситуації, в яких рекомендується використо­вувати стиль пристосування:

• вас особливо не хвилює те, що сталося;

• ви прагнете зберегти мир і гарні стосунки з іншими людьми;

• ви відчуваєте, що важливіше зберегти з кимось стосунки, ніж
захищати свої інтереси;

• ви розумієте, що результат значно важливіший для іншої люди­
ни, ніж для вас;

• ви розумієте, що правда не на вашому боці;

• у вас мало влади або мало шансів перемогти;

• ви вважаєте, що інша людина матиме з цієї ситуації корисний
урок, якщо підете назустріч її бажанням.

Поступаючись, погоджуючись або жертвуючи своїми інтересами на користь іншої людини, ви можете пом'якшити конфліктну ситуа­цію і відновити гармонію.

Ви можете використати цей період затишшя, щоб виграти час і потім домогтися остаточного бажаного для вас рішення.

Стиль співробітництва

Дотримуючись цього стилю, ви берете активну участь у розв'я­занні конфлікту і захищаєте свої інтереси, але прагнете при цьому співпрацювати з іншою людиною.

Цей стиль вимагає тривалішої роботи порівняно з іншими підхо­дами до конфлікту, оскільки ви спочатку «викладаєте на стіл» потре­би, турботи та інтереси обох сторін, а потім обговорюєте їх.

Проте якщо у вас є час, а вирішення проблеми для вас має важливе значення, то це добрий спосіб вироблення взаємовигідного рішення.

Цей стиль особливо ефективний, коли сторони мають різні при­ховані потреби. Хоча спочатку може здатися, що сторони бажають одного й того самого, вони можуть мати різні стратегічні цілі й пла­ни на майбутнє, що є безпосереднім джерелом конфлікту.

Наприклад, може здатися, що причиною конфлікту на роботі є повільність службовця. Але ця повільність може приховувати глиб­шу суперечність, причина якої - невдоволеність роботою (недостат­ня повага, визнання чи довірена відповідальність).

Якщо реагувати тільки на поверхові прояви, то це схоже на кос­метичний ремонт, низька ефективність якого виявиться з часом, бо корені проблеми залишаться.

Людина може перестати бути повільною, але вдаватиметься до неусвідомлюваного саботажу, влаштовуючи додаткові перерви, ви­користовуючи в особистих цілях обладнання тощо. При цьому пере­конуватиме себе в тому, що має на це право, бо її роботу оцінюють і оплачують недостатньо.

Якщо ж обидва учасники конфлікту розуміють, у чому є його при­чина, то можуть разом шукати нові альтернативи чи випрацьовувати сприйнятливі компроміси.

Такий підхід рекомендується використати в ситуаціях, коли:

• вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін і ніхто не
хоче повністю від нього усунутися;

• у вас тісні, тривалі й взаємозалежні стосунки з іншою стороною;

• у вас є час попрацювати над виниклою проблемою (це добрий
підхід до розв'язання конфліктів на основі перспективних планів);

• ви та інша людина обізнані з проблемою, і бажання обох сторін
відомі; .

• ви і ваш опонент маєте намір винести на обговорення деякі ідеї
і потрудитися над виробленням рішення;

• ви обидва спроможні викласти суть своїх інтересів і вислухати
один одного;

• обидві, втягнуті в конфлікт сторони, наділені однаковою вла­
дою чи не помічають різницю в становищі для того, щоб на
рівних шукати шляхи вирішення проблеми.

Стиль співробітництва вимагає певних зусиль. Обидві сторони повинні затратити на це час, повинні вміти пояснити свої бажання, висловити свої потреби, вислухати один одного, а потім виробити альтернативні варіанти розв'язання проблеми. Відсутність хоча б одного з цих елементів робить такий підхід неефективним.

Стиль співробітництва серед інших стилів є найважчим, зате він допомагає знайти рішення, яке найбільше задовольняє обидві сторо­ни в складних і важливих конфліктних ситуаціях.

Стиль компромісу

Компроміс досягається на більш поверховому рівні порівняно із співробітництвом; ви поступаєтесь у чомусь, інша людина теж у чомусь поступається, і в результаті ви зможете дійти спільного розв'язання.

Стиль компромісу найефективніший у тих випадках, коли ви та інша людина хочете одного і того самого, але знаєте, що одночасно це є для вас нездійсненним.

Наприклад, ви прагнете посісти одну й ту саму посаду, або, будучи у відпустці вдвох, ви бажаєте провести її по-різному. На випадок спільної відпустки ви можете домовитися таким чином: «Добре, ми проведемо частину відпустки в горах, а частину - на березі моря».

Нижче перелічені типові випадки, в яких стиль компромісу є най­ефективнішим:

• обидві сторони наділені однаковою владою і мають взаємовик-
лючаючі інтереси;,

• ви хочете дійти рішення швидко, оскільки у вас немає часу, або
тому, що це найекономніший і найефективніший шлях;

• вас може влаштовувати тимчасове рішення;

• ви можете скористатися короткочасною вигодою;

• інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефектив­
ними;

• задоволення вашого бажання є для вас вельми суттєвим, і ви
можете дещо змінити початкову мету;

• компроміс дозволить вам зберегти взаємини, і ви волієте отри-
мати.хоча б що-небудь, ніж втратити все.

Коли ви прагнете дійти компромісного рішення з кимось, вам слід розпочинати зі з'ясування інтересів і бажань обох сторін.

Після цього необхідно визначити сферу спільних інтересів. Ви повинні подавати пропозиції, вислуховувати пропозиції іншої сто­рони, бути готовим до поступок, обміну послугами тощо.

Продовжуйте переговори, допоки зможете виробити прийнятну для обох сторін формулу взаємних поступок. В ідеальному варіанті компроміс влаштовує вас обох.