Ділова розмова по телефону

Схема ведення переговорів

1. Обґрунтування тактики ведення переговорів.

2. Визначення суперечливих проблем.

3. Формулювання завдань.

4. Аналіз ситуації.

5. Висновки, що допомагають досягти згоди.

6. Реалізація угоди.

7. Контроль виконання.

Ділова розмова по телефону

Сьогодні по телефону ведуться як особисті розмови, так і ділові бесіди, переговори, узгоджується час ділової зустрічі.

Розмовляючи по телефону, людина має пам’ятати про культуру спілкування, делікатність (це виявляється у вибаченні за те, що відірвали від справ, у подяці за послугу, у тоні розмови, у вмінні добирати слова тощо).

Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:

1) момент установлення зв’язку;

2) виклад справи;

3) заключні слова, знак, що розмову закінчено.

Ділова телефонна розмова може тривати 3 хвилини. Її модель:

1. відрекомендуватися (20+5 с);

2. введення співбесідника у курс справи (40+5 с);

3. обговорення ситуації (100+5 с);

4. заключне слово (20+5 с).

Найбільш оптимальний час для телефонних розмов – з 9.30 до 21.30.

Правила етикету ділової телефонної розмови:

1) чим коротша і насиченіша телефонна бесіда, ти більше від неї користі;

2) ваше мовлення – ваша візитівка і візитівка фірми, у якій ви працюєте. Тому слід казати не просто “Алло”, а “Відділ маркетингу”;

3) “Так” кажуть як ствердження на питання, що вам поставлять. Казати “слухаю” теж не рекомендують, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха;

4) рекомендують говорити спокійно і з гідністю;

5) не можна ставити запитання на зразок “Що вам потрібно?”, “Що ви хотіли?”. Краще запитати: “Чим я можу вам допомогти?”, “Чи можу я вам допомогти?”;

6) розмову вести потрібно доброзичливим тоном, говорити привітно;

7) якщо ви телефонуєте, обов’язково потрібно представитися, назвавши чітко посаду, підприємство, прізвище, ім’я та по батькові;

8) не можна використовувати в діловій розмові “слів-паразитів”: ага, угу, еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте, вживайте слова: звичайно, я вас розумію, так;

9) суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно. Цього можна досягти за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді;

10) закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж старша за віком чи службовим становищем людина.

Якщо телефонуєте ви: насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім’я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім’я останнім – це буде почуто;

· якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім’я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви б хотіли поговорити;

· якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

· попередньо напишіть перелік питань, котрі потрібно з’ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди;

· завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника.

· у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам: спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

· у разі потреби занотуйте ім’я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

· розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

· не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;

· якщо ви даєте обіцянку, намагайтеся дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співро3змовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;

· завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз домовленості, що їх ви досягли.

Незалежно від того, хто телефонує: будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось;

· ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

· намагайтеся залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для вас;

· симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім’я та по батькові;

· особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

· пам’ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення – рівним, тон – спокійним, витриманим;

· намагайтеся якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але при цьому завжди висловлюйтесь стисло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю;

· розмовляйте середнім за силою голосом.