Секретарь – инициатор телефоннго разговора

требований к деловым телефонным разговорам:

Инициатор разговора должен:

1. Установить связь через техническое средство (“Алло! Вы меня слышите? Как вы меня слышите? Я вас плохо слышу” и т.д.).

2. Выяснить наличие адресата или его отсутствие (“Это Владимир Иванович? Я хочу поговорить с вашим директором. Пригласите, пожалуйста, Иванова к телефону”).

3. Назвать себя в качестве инициатора (“С вами говорят из сибайского филиала ВЭГУ. Это говорит Петр Иванович Поляков”).

4. Узнать о возможности говорить или не говорить с адресатом (“Вы не заняты? Я могу сейчас говорить с вами?”, “Вы меня хорошо слышите?”).


Для уверенности существования телефонной коммуникации необходимо, чтобы принимающий подал сигнал обратной связи, которая указывает на степень восприятия и понимания сообщения (“Да. Так. Конечно. Понимаю. Слушаю. Естественно. и под.).

Сигналы обратной связи – это показатели взаимопонимания и атмосферы телефонного разговора. В процессе речи желательно фиксировать эмоциональное состояние собеседника, не допускать “темного коридора” молчания или паузы (“Не пойму, вы не рады?”, “Вас это не устраивает?”, “Вас что-то смущает?”).

Для успешной телефонной коммуникации необходимо записывать узловые моменты сказанного или отмечать дискуссионные места, повторить в завершение разговора то, что считает необходимым и важным партнер (“Я вас правильно понял?”, “Для вас важно …” и под.). Необходимо больше слушать, чем говорить, а захватывая инициативу в разговоре, говорить только о том, что вы уже знаете.

Правила ведения официальных и неофициальных телефонных бесед полностью подчиняются общим правилам речевого поведения с использованием стандартизованных речевых формул. Общие правила ведения разговора по телефону включают в себя следующие основные правила:

1. Деловые беседы ведутся по служебному телефону. В случае необходимости позвонить домой следует извиниться, коротко изложить суть дела и договориться о деловой встрече или деловом звонке.

2. Отвечать на звонки словами “алло”, “я вас слушаю”, “да” положено только у себя дома. На службе работник любого учреждения, услышав звонок, должен немедленно назвать учреждение, отдел, лаборатории, а иногда и свою фамилию и род занятий, например: “Диспетчерская хлебокомбината, дежурный Иванов”.

3. Звонки на квартиру после 22 часов вечера и до 9 часов утра являются нарушением элементарного этикета. Если приходится звонить в это время, нужны извинения и изложение причин, побудивших к нарушению этикета.

4. Если вы звоните домой незнакомым людям, необходимо объяснить, кто из знакомых порекомендовал это сделать, и кто дал номер телефона.

5. Разговор по телефону не должен быть долгим – не более 5 минут. Разговор должен закончить тот, кто позвонил.

6. Убедившись в правильности набранного номера, позвонивший должен немедленно представиться, назвав свою должность и имя.

7. Если на месте не оказывается того, кто вам нужен, нужно поблагодарить за оказанное внимание, попрощаться и повесить трубку.

8. Инициатору телефонного разговора непозволительно начинать беседу со слов “Кто у телефона? Кто говорит? А кто это? Куда я попал?”. Такие вопросы считаются невежливыми. Считается также неудобным выяснять третьему лицу личность звонящего, если абонента нет на месте. Разрешается вопрос: “Что передать?”.

Телефонную коммуникацию затрудняют:

· неясная цель разговора;

· импровизации в процессе разговора;

· неблагоприятное время для звонка;

· поиски номера абонента;

· звонок без предварительной договоренности и подготовки документов;

· предварительно не зафиксированные ключевые слова разговора;

· монологи вместо выслушивания с постановкой вопросов;

· неконкретные договоренности.

Важно иметь в виду, что телефонный разговор превосходно характеризует говорящего тому, кто непосредственно разговаривает с ним, и тому, кто является свидетелем разговора. Особую значимость приобретает звуковое оформление произносимых слов и выражений. Благодаря эмоциональным возможностям голоса, в разговоре мы можем вызывать доверие, влиять на настроение собеседника, покорить его, убедить. Голос создает соответствующий климат беседы (доверие, настороженность, неприязнь). Хорошо поставленный голос тонизирует нервную систему самого говорящего, придает ему уверенность, создает настроение, которое передается и собеседнику, а плохо звучащий – наоборот. Если внешность со временем “прощается”, нивелируется, то к звучанию голоса собеседника мы более критичны, не всегда даже осознавая это. Недостатки голосового оформления каждый раз “режут ухо”. Участвующий в телефонной беседе четко устанавливает, дают ли ему информацию с неохотой, или же партнер говорит искренне.

Для того чтобы тембр голоса максимально участвовал в разговоре, необходимо говорить размеренно, в одинаковом темпе; говорить голосом нормальной высоты, не “форсировать” голос, чтобы партнер не принял это за нервозность и крикливость; изменять тон голоса там, где этого требует эмоциональность информативного содержания; делать ударение на важных словах; помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации. Говорить следует улыбаясь, слушающий не видит улыбки собеседника, но она окрашивает речь в теплые, мажорные тона. В момент речи нужно уметь быстро, а главное незаметно, набирать воздух (нельзя в трубку забирать воздух и сопеть при этом). Благодаря этому создается впечатление, что собеседник говорит на одном дыхании. Лучше всего делать добор воздуха в моменты естественных пауз. Голос формируется не только дыханием, но и ритмом речи.

Слова при телефонной коммуникации должны быть простыми, ясными, адаптированными к собеседнику, исключая слишком сложные или технические термины; яркими, живыми, образными, окрашенными эмоционально. Особенно важно подчеркнуть значимость глаголов в настоящем времени, исключая сложные, условные и будущие времена, когда это возможно.

Кроме того, должны исключаться отрицательные фразы, начинающиеся с “нет”, “нельзя”; жаргонные и вульгарные слова; фальшивые намеки на фамильярность (“говоря между нами”, “дорогая”, “это останется между нами” и т.д.); агрессивные, категорически отрицательные фразы типа “Я не согласен с вами”, “Вы меня, что, не понимаете?”, “Вы что ли не знаете?”, “Я вам докажу” и под.; выражения в превосходной степени “наилучший”, “чудеснейший” и т.д..

Фазы телефонного разговора:

1. Подготовить необходимый для разговора материал (записи, брошюры, справочники, тарифы и т.п.); готовясь к телефонному разговору, помните правило: имей все под рукой. Кроме того, следует учитывать, что каждый телефонный звонок имеет продолжительность звучания около 5 секунд, а третий – около 15 секунд. Этого времени достаточно, чтобы собеседник находился в ожидании связи с вами. Обслуживая быстро, вы демонстрируете своему собеседнику его настоящий приоритет и исключаете возможность нервозности по поводу ожидания. Поэтому третий телефонный звонок должен быть последним. Не оставляйте собеседника в ожидании, если вы сняли телефонную трубку. Не нужно откладывать контактную фразу на потом, даже если вы в этот момент заняты разговором с другим партнером: попросите подождать минутку или попросите перезвонить.

2. Фаза приема нацеливает принимающего произвести впечатление эффективного предприятия с самого начала разговора, с первых контактных фраз. Время контактных фраз – “золотые секунды” телефонной коммуникации, так как в это время принимающий “открывает дверь” собеседнику в его учреждение, формирует у него впечатление, которое будет сопровождать дальнейший ход беседы. Приятное впечатление формируется хорошим голосом; четкостью и ясной манерой изложения; умением улыбаться и демонстрировать теплоту и участие в разрешении проблем собеседника; приглашением к разговору. Первые шаги сводятся к представлению учреждения и приветствия, чтобы создать сердечную обстановку. Например, “Предприятие “Арома”, добрый день!”. Владелец персонального телефона просто называет себя. Затем необходимо узнать данные собеседника, спросить его имя, адрес, номер контракта, например, “Будьте любезны, скажите мне свое имя, пожалуйста? Есть ли у вас номер контракта?”. Если при этом возникают помехи в приеме информации, можно попросить продиктовать по буквам. Для этой цели полезно применить начальные буквы стран, городов, имен, например МОСКВА: “Михаил – Ольга – Сергей – Константин – Владимир – Анна”. Осуществляя телефонный вызов, говорящий использует вводные фразы о собеседнике (“Добрый день, я хотел бы поговорить с …) или просто называет собеседника: “Это управляющий делами?”. Затем необходимо представиться в обязательном порядке, не забывая о приветствии: “Добрый день еще раз. Я …от/из…”. Лишнее приветствие способствует созданию непринужденной атмосферы. Особенно при разговоре с незнакомым собеседником. Полезно использовать для этого также фразы, побуждающие адресата к ответной реакции, например, “Скажите, пожалуйста, вы помните о …?”, “Вы не подскажете. Как идут дела с …?”, “Вам знакомо …?”.

3. Собственно разговор должен быть максимально информативным, результативным, но в то же время кратким. Для этого необходимо активизировать собеседника для общения, т.е. необходимо установить нормальный, живой диалог. Одним из широко используемых для этого приемов служат вопросы, когда спрашивающий включает в свой вопрос ответы, своего рода подсказку. По мере развития беседы имеет смысл время от времени подтверждать, что мы понимает, как мы оцениваем передаваемую информацию, о чем собеседник нам говорит, а также контролировать, что собеседник правильно понимает нашу информацию. Следует внимательно отнестись к предложению, которое делает вам партнер, так и к тому, как партнер воспринимает ваше предложение. Важно отметить, что если собеседник не принимает выдвинутое предложение, то естественно могут возникнуть возражения с вашей стороны, но при этом не следует настраивать против себя абонента и тем самым потерять потенциального партнера. Если выдвинутое предложение принимается, то следует его довести до конца и попрощаться.

4. Цель телефонного разговора на заключительном этапе сводится к тому, чтобы у вашего абонента осталось благоприятное впечатление от общения с вами. Для этого следует еще раз уточнить наметившийся компромисс, перефразировав его, чтобы получить подтверждение, и попросить согласие на выполнение совместно приятного решения. Прощаться следует сердечно, используя фразы: “Всегда в вашем распоряжении”, “Благодаря нашему сотрудничеству…”, “Спасибо, что вы пошли мне навстречу…” и т.д..

5. Необходимо дождаться гудка после того, как собеседник опустит трубку.

Умейте вежливо отказаться от переговоров в данное время, оговорив время, более удобное для вас.

В этом случае, если у вас по той или иной причине нет возможности не торопясь выслушать собеседника, лучше предупредить его об этом, нежели проявить нетерпеливость, “скомкать” разговор, а ваш партнер это непременно почувствует: “К сожалению, я очень занят, у меня посетитель…”, “Нельзя ли перенести наш разговор?”. Еще лучше, если этот вариант учитывает звонящий и сразу после приветствия осведомляется: “Вы можете уделить мне несколько минут?”.

Непринужденная атмосфера создается в разговоре следующими факторами:
- любезностью, симпатией, создающими располагающую обстановку, если говорящий придает теплоту своему голосу, улыбается и обращается к собеседнику по имени;

– непринужденность создается также теплой окраской голоса, используя средние или низкие тона, так как русская речь склонна к некоторой минорности, высоким тонам, и часто в голосе при разговоре слышатся плаксивые нотки, капризно-просительное звучание. Однако средний или низкий тон голоса не должен иметь ничего общего с “луженой глоткой” – так называемым “командирским” голосом;

– доверительная атмосфера создается медленной речью с четким разделением слов, краткостью изложения, динамизмом, чтобы на контрасте усилить эффект впечатления.

Если для решения вопроса, полученного по телефону, необходимо проконсультироваться или собрать дополнительные данные, то следует сообщить об этом собеседнику, а также проинформировать его о действиях, которые будут предприняты. При продолжительном молчании следует знать вашему партнеру, что вы не забыли о нем, например, “Сейчас посмотрю в папку. Так, необходимая страница найдена. А вот и нужные данные …”.

Если ваш партнер должен провести консультацию и хочет продолжать какое-то время для решения своей проблемы, то следует предоставить ему возможность выбора между ожиданием и последующим звонком.

Основные максимы телефонной коммуникации:

1. Быть готовым к любому типу телефонного звонка;

2. Быстро обслуживать вызов и не заставлять ждать собеседника;

3. Сердечно приветствовать, представиться (“улыбка слышна”), говорить медленно и ясно, быть уверенным, что собеседник слышит и прекрасно понимает;

4. Внимательно выслушать проблему собеседника. Не перебивая, концентрироваться на его словах, поддерживать его речь и записывать, чтобы не заставлять его повторять;

5. Важно знать проблемы партнера. Для этой цели необходимо задавать нужные вопросы и никогда не делать предположений;

6. Отвечать без “заражения” агрессивностью или нервным состоянием собеседника. Напротив, необходимо передать ему уверенность, сердечность и спокойствие;

7. Найти лучшее решение и сообщить об этом партнеру, заставить почувствовать ваше искреннее желание помочь ему;

8. Не заставлять ожидать собеседника на линии связи, если же возникает в этом необходимость, то пауза должна быть короткой и с указанием причины, почему возникло такое ожидание;

9. Избегать обсуждения рекламаций и замечаний, не умалять и не игнорировать их, считать, что это важно для собеседника и помогать ему их разрешать;

10. Всегда проверять сообщаемые данные. Прежде чем распрощаться, вновь подтвердить принятое с вашим партнером соглашение. Если соглашение принято, всегда сердечно желать дальнейшего сотрудничества;

11. По возможности не прибегать к услугам телефона, когда необходимо поздравить с днем рождения партнера пожилого возраста, выразить соболезнование, пригласить своих партнеров преклонного возраста на торжественное мероприятие, прием, прессконференцию. Это нужно делать лично;

12. Проинформировать (через секретаря или во время переговоров) всех своих потенциальных абонентов, с которыми вы постоянно имеете дело, о том, когда не следует звонить и когда лучше всего прибегать к телефонному разговору;

13. Не позволять своему секретарю использовать формулы “Он на важном совещании”, “не хочет, чтобы его беспокоили”, “у него важный клиент” и под. Извиняясь, следует употреблять такие необязывающие фразы, как “Его в настоящее время нет на месте, он будет в 14 часов. Не могли бы вы позвонить в это время?”, “В настоящее время у директора важный разговор, должна ли я его прервать?” и т.д.;

14. Помнить, что если телефон механически отключился, то перезванивает тот, кто был инициатором беседы. Заканчивает разговор тоже инициатор. Если на пятый-шестой сигнал абонент не отвечает, инициатор разговора вешает трубку;

15. Исходящими звонками легче манипулировать, поэтому рационально сводить исходящие звонки в так называемые “серийные телефонные блоки”, уделяя заранее запланированную часть рабочего дня;

16. Не прерывать разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросить абонента, можно ли вам прерваться;

17. Избегать “параллельных разговоров” с вашими сотрудниками;

18. Спрашивать разрешение и согласие своего партнера, если вы хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат. При необходимости просить (или обещать) краткое письменное подтверждение телефонных переговоров в виде копии записи с подписью абонента;

19. Приучить себя к тому, чтобы составлять запись всех важных телефонных разговоров;

20. Записывать такие важные подробности, как имена, даты, цифры и основную информацию четко, чтобы ваши подчиненные, в случае необходимости, могли ознакомиться с записью;

21. Разработать и внедрить в обиход формуляр “Ведение разговора” и “Запись телефонного разговора”.


Необходимо подчеркнуть, что телефонная коммуникация имеет ряд преимуществ по сравнению с письменными средствами коммуникации по скорости передачи информации, что дает выигрыш во времени; по непосредственному вхождению в контакт с абонентом, что позволяет влиять на адресата; по персональности связи с абонентом, благодаря которой успех делового сотрудничества намного выше, чем путем использования для этих целей обмена деловыми письмами; по уменьшению затрат труда в связи с сокращением бумагооборота (диктовка, переписка, перепечатка, внесение исправлений, пересылка), а также с уменьшением расходов на служебные командировки для проведения персональных переговоров; по использованию автоответчика как «дополнительного секретаря», работающего без перерывов и выходных.