Методы маркетинговых исследований
Доступна версия для печати
Ф. Котлер
Раньше маркетинговые исследования были нацелены скорее на открытие методов повышения объема продаж, чем на понимание нужд потребителей. Однако позже маркетологи все более осознавали важность понимания потребностей покупателей. Вошли в моду фокус-группы, анкеты и обзоры. Современные маркетологи используют целый набор методов маркетинговых исследований для того, чтобы понять потребителей, оценить рынки, а также свою рыночную эффективность. Вот несколько основных используемых ими методов маркетинговых исследований:
Наблюдение в магазине. Пако Андерхилл, автор книги "Почему мы делаем покупки", описывает, как изучать поведение покупателей в магазине. Его исследователи используют пюпитры и видеооборудование, чтобы изучать покупателей в их "естественной среде".
Наблюдение дома. Компании отправляют исследователей в дома покупателей для изучения их поведения по отношению к товару.
Другие наблюдения. Японские производители автомобилей наблюдали за местами парковки у супермаркетов, изучая, как американские женщины с трудом укладывают покупки в багажники, и разработали улучшенный дизайн багажников.
Исследование c помощью фокус-группы. Компании набирают одну или несколько фокус-групп, чтобы поговорить о товаре или услуге, прибегая к помощи искусного модератора. Фокус-группа может включать в себя от 6 до 10 человек. Они проводят несколько часов, отвечая на вопросы модератора и комментируя друг друга. Такое собрание обычно записывается на видео и позже обсуждается командой менеджеров.
Опросы и обзоры. Компании собирают более репрезентативную информацию, проводя интервью с большой выборкой населения, принадлежащей к целевому рынку. При опросах обычно задают вопросы, которые поддаются кодированию и подсчету, что поможет установить полную количественную картину мнений, установок и поведения потребителей. С помощью включения личных вопросов, опрашивающий может соотнести ответы с различными демографическими характеристиками отвечающих.
Методы глубинного интервью. Несколько лет назад Эрнест Дихтер, который обучался как фрейдист, установил систему "исследования мотиваций", где он вступил в глубинную дискуссию с участниками опроса, для того чтобы понять их подсознательные или подавленные мотивации. Он сделал несколько интересных и странных открытий. Например, он пришел к заключению, что покупатели противятся покупать чернослив, потому что он сморщенный и напоминает людям о старости, а женщины не доверяют смеси для приготовления кекса, пока не добавят к ней яйцо.
Маркетинговые эксперименты. Наиболее научный путь - продуманно подобрать группы потребителей и проанализировать различия в их ответах. Используя кабельное телевидение или электронную почту, компании способны оценить различные рекламные обращения, цены и продвижение товара и увидеть, какое из них является наилучшим.
Тайное исследование магазинов. Компании нанимают тайных покупателей, чтобы проверить, насколько хорошо торговый персонал отвечает на трудные вопросы клиентов, насколько профессионально телефонные операторы отвечают на звонки, насколько легко отыскать товары в магазине. Тайные покупатели используются скорее для оценки эффективности самой компании или ее конкурентов, чем для понимания потребностей и желаний потребителей.
Обработка данных. Компании с большой клиентской базой данных могут привлекать специалистов по статистике, чтобы обнаружить множество новых сегментов или тенденций, которые компания может использовать.
Помните, маркетинговое исследование - это первый шаг и фундамент для принятия эффективного маркетингового решения. Герберт Баум, глава компании Hasbro Inc., сказазал: "Исследование рынка очень важный шаг для процесса корпоративного маркетинга. Не думаю, что кто-то может принять маркетинговое решение без исследований, так как это приведет к тому, что вы потеряете кучу времени и денег".
Материал взят из книги Ф. Котлера "Маркетинг от А до Я", глава "Маркетинговые исследования". Опубликовано с сокращениями.
| |
| Что это такое... | ...Что это такое? |
Кабинетное исследование — обработка уже существующей вторичной информации (“исследование за письменным столом”). Вторичная информация — данные, собранные ранее для целей, отличных от решаемой в настоящий момент проблемы. Достоинства: небольшая стоимость работ, поскольку не нужен сбор новых данных; быстрота сбора материала; наличие нескольких источников информации; достоверность информации от независимых источников; возможность предварительного анализа проблемы. Недостатки: не всегда подходит для целей проводимого исследования в силу общего характера; информация может быть устаревшей; методология, по которой собраны данные, может не соответствовать целям настоящего исследования. Для получения первичной информации чаще всего используются СМИ, в том числе специализированные, интернет-ресурсы, отраслевые справочники, данные Госкомстата (в том числе по последней переписи населения), результаты маркетинговых и социологических исследований проведенных ранее (открытые и опубликованные), внутренняя документация компании и пр. Результаты кабинетных исследований позволяют провести:
|
| Сколько это стоит... | ...сколько это стоит? |
Это дешево :). Очевидно, что это самый дешевый вид маркетинговых исследований. Обычно подобное маркетинговое исследование вторичной информации колеблется в районе 100-200 €. В эту стоимость входит:
| |
| |
| Что это такое... | ...Что это такое? |
Глубинное интервью - неформальная личная беседа, проводимая по заранее намеченному плану и основанная на использовании методик, побуждающих респондентов к продолжительным и обстоятельным рассуждениям по интересующему исследователя кругу вопросов. Глубинное интервью предполагает получение от респондента развернутых ответов на вопросы маркетингового исследования, а не заполнение формальной анкеты. Глубинное интервью проводит квалифицированный специалист - психолог, задача которого - понять истинное отношение респондента к обсуждаемому вопросу. Глубинное интервью проводится при личной встрече в специальном помещении в отсутствии посторонних лиц, либо по телефону, если это допускается характером маркетингового исследования. Однако телефонная беседа дает худшие результаты, так как подобным образом трудно вывести человека на откровенный разговор. Глубинное интервью может длиться от 30 минут до 3-4 часов в зависимости от задач маркетингового исследования и особенностей самого респондента. Чаще всего глубинное интервьюирование подразумевает опрос одного человека, но существуют модификации этого метода, когда в беседе принимают участие 2 или 3 респондента. При глубинном интервью возможна как видео-, так и аудиозапись интервью. Запись подвергается обработке, в результате которой исследователь получает текст всего интервью ("транскрипт"). На основе транскрипта пишется аналитический отчет по маркетинговому исследованию. Видеозапись используется также для того, чтобы учесть при анализе невербальные реакции респондентов. Метод глубинных интервью в основном применяется для решения тех же исследовательских задач, что и метод фокус-групп:
| |
| |
| Что это такое... | ...Что это такое? |
Фокус-группа – групповое глубинное интервью, сфокусированное на исследуемой проблеме или объекте (товар, услуга, реклама), направленное на определение отношения участников к поставленной проблеме или причин восприятия того или иного объекта (товар, реклама), выявления мотивации тех или иных действий потребителей. Фокус-группа проводится в специально оборудованном помещении в течение 1,5-2 часов по заранее разработанному сценарию. Обычное количество участников составляет 8-12 человек, не знакомых между собой, не объединенных общими интересами, идеями и т.д. Основным принципом подбора участников группы является однородность социально-демографических характеристик, а также частота и объем потребления определенного товара или услуги. Общее число фокус-групп, которое необходимо провести, зависит от исследовательских задач и от степени дифференциации целевых групп. Обычно в рамках исследования проводится от 2 до 6 групп. Фокус-группы проводит квалифицированный специалист - психолог, задача которого - понять истинное отношение участников фокус-группы к обсуждаемым вопросам. Фокус-группы используются для решения следующих задач:
| |
| |
| Что это такое... | ...Что это такое? |
Телефонный опрос — метод, применяемый при проведении количественных маркетинговых исследований, заключающийся в телефонном опросе (анкетировании) респондентов по телефону на основе заранее разработанной анкеты. Телефонные опросы применяются в случае, когда необходимо относительно быстро и недорого исследовать основные характеристики потребителей того или иного товара или услуги, провести исследование общественного мнения, узнать отношение потребителей к новому товару или рекламе и т.д. Телефонный опрос проводится по заранее выбранным или случайно отобранным телефонным номерам специально проинструктированными интервьюерами. Во время телефонного опроса с респондентом интервьюер заполняет специальную анкету, которая содержит не только ответы респондента, но и его контактную информацию. Эта информация используется для проверки работы интервьюеров. после проведения телефонного опроса осуществляется квотирование анкет для того, что бы отразить в выборке структуру целевой группы. Предметом телефонного опроса могут выступать потребительские предпочтения, отдельные характеристики потребительского поведения, социально-демографические характеристики потребителей, особенности общественного мнения, запоминаемость рекламных кампаний, известность торговых марок и производителей и пр. Телефонные опросы могут применяться для решения следующих задач:
|
| Сколько это стоит... | ...сколько это стоит? | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Телефонный опрос по фирмам. (Цены указаны в рублях за одну анкету)
Стандартный телефонный опрос по фирмам производится по телефонной базе компаний, которые являются целевой аудиторией заказчика. Респондентами такого телефонного опроса являются менеджеры среднего звена компаний (менеджеры отделов, секретари, специалисты). Стоимость опроса может возрасти в следующих случаях:
Телефонный опрос населения.
Стандартный телефонный опрос населения производится по телефонной телефонных узлов. Телефонный опрос целевой группы (по демографическим, экономическим и другим критериям) может стоить дороже. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Что это такое... | ...Что это такое? | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Экспертный опрос - методика, используемая для решения достаточно сложных проблем, требующих опроса эксперта. Респонденты в таких исследованиях, как правило, - директоры, владельцы компаний, чиновники высокого ранга, экономические и политические обозреватели и др. Интервью с респондентом проходит по заранее составленному сценарию обсуждения исследуемой темы. Проводит экспертный опрос профессиональный интервьюер высокого уровня. Беседа записывается на диктофон. Потом все записи, собранные в ходе экспертного опроса, расшифровываются и анализируются. Пример экспертного опроса: коммерческие директора издательств, издающих толстые глянцевые журналы, печатающиеся в Финляндии (тема экспертног опроса - инвестиционная привлекательность рынка крупных типографий) Размер выборки определяется темой и задачами исследования. Рекомендуемый размер целевой выборки – 15-30 человек. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Что это такое... | ...Что это такое? | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Холл-тест является специальным методом, применяемым при проведении качественных маркетинговых исследований. Он основан на анкетировании респондентов по поводу уточнения их восприятия товара, услуги, названия, торговой марки, упаковки и пр. Во время проведения холл-тестов респондентам сначала представляется объект тестирования, а затем предлагается заполнить специальную анкету, состоящую из стандартизованных вопросов или ответить устно на вопросы, задаваемые интервьюером. Холл-тесты применяются в случае, когда необходимо с помощью существующих или потенциальных потребителей протестировать новый товар, его упаковку или название в ходе его разработки, сравнить различные варианты товара между собой или с конкурирующими товарами, протестировать рекламное обращение в ходе разработки рекламной кампании. Отличительной особенностью проведения холл-теста является непосредственный контакт респондента с тестируемым объектом (например, проба на вкус). Разновидностью холл-теста является «тест вслепую». Основное отличие «теста вслепую» заключается в том, что респондентам не сообщается название продукта, который они тестируют. Это делается для того, чтобы исключить влияние торговой марки на результаты исследования, если это необходимо для решения задач тестирования. Объектом холл-теста могут выступать: отдельные характеристики товара (вкус, дизайн, материал и др.), упаковка, торговая марка (название и логотип), реклама и др. Иногда холл-тесты используют совместно с проведением фокус-групп для уточнения данных, полученных по результатам их проведения. Холл-тесты могут применяться для решения следующих задач:
|
| Сколько это стоит... | ...сколько это стоит? | ||||||||||||||||||||||
| Анкетирование в холлах
В стоимость работ не включено:
| |||||||||||||||||||||||
| |||||||||||||||||||||||
| Что это такое... | ...Что это такое? | ||||||||||||||||||||||
Аудит точек продаж - это регулярное исследование, проводимое в розничных торговых точках. В основе исследования лежит сбор данных о ценах, ассортименте, запасах, продажах, наличии рекламных материалов по каждой исследуемой категории продукта в торговых точках, входящих в выборку. Аудит розничной торговли является эффективным инструментом мониторинга изменения позиций компании на рынке и деятельности конкурентов, который позволяет разрабатывать варианты решения проблем компании, связанных с комплексом маркетинга. Аудит розничной торговли позволяет оценить ситуацию на рынке по таким направлениям, как:
|
| Сколько это стоит... | ...сколько это стоит? | ||||||||||||||||||||||
| Аудит точек продаж
Стоимость может быть выше в случае изучения магазинов, торгующих конкретной маркой или товарами конкретных производителей. |