Обслуживание в торговом зале

С вошедшим в торговый зал покупателем необходимо приветливо поздороваться; продавец-консультант не должен допускать фамильярности с хорошо знакомыми ему покупателями.

Продавец обязан информировать покупателей о дополнительных услугах, оказываемых магазином, а также содействовать при предоставлении этих услуг, приглашать в торговый зал по просьбе покупателей заведующих секциями и отделов. Установив контакт, выяснить, что покупатель желает приобрести. Если продавец не может определить, что подбирает себе покупатель, необходимо обратиться к нему с вопросом типа: «Что вам показать?», «Нашли ли вы что-нибудь для себя подходящее?». Вопросы такого типа располагают покупателя.

Если продавец увидел, что товар понравился покупателю, необходимо прекратить дальнейший показ, так как это может вызвать чувство нерешительности у покупателя. Если покупатель обратился к продавцу с вопросом о наличии того или иного товара, нельзя отвечать односложно: «Да», «Нет». При отрицательном ответе нужно сказать: «Нет, но вы можете посмотреть заменяющий его товар». Ни в коем случае нельзя употреблять слово «только».

. . 79

Например, на вопрос, есть ли в продаже зубная паста, продавец не должен отвечать: «Только мятная». Такой ответ ставит под сомнение качество товара.

Если продавец занимается выкладкой товаров или уборкой витрин, а к нему обращается покупатель, надо немедленно оставить эту работу и выполнить просьбу покупателя. При обслуживании покупателя не следует ограничиваться лишь выполнением его просьб. Необходимо использовать активные формы обслуживания, рекомендовать приобрести соответствующие товары. Закончив обслуживание, поблагодарить покупателя за покупку. Вежливо попрощаться с ним. Скажите: «До свидания, приходите к нам еще» или «Приходите к нам, мы всегда вам рады». Это оставляет у покупателя хорошее впечатление о работниках магазина, уровне обслуживания.

Если покупатель выражает неудовольствие, обращается с жалобами, необходимо придерживаться следующих основных правил: поставить себя на место покупателя; сохранять спокойствие, оставаться вежливым; отвести покупателя в сторону от других клиентов и по-деловому объясниться с ним. Если претензия сложна, надо поставить в известность старшего по должности или вызвать дежурного администратора.

Продавец должен помнить о том, что часть людей заходит в магазин с целью только осмотра товаров. Их не следует смущать назойливыми вопросами типа «Что вы будете покупать?», «Выбрали уже нужный товар?» и т.п., а наоборот, нужно предоставить им возможность ознакомиться с товарами самостоятельно. И лишь при проявлении интереса со стороны покупателя демонстрировать соответствующие образцы.

Продавец должен учитывать возраст, внешний вид покупателя, возможную профессию и ряд других факторов. Например, не следует полному человеку предлагать такие вещи, которые будут подчеркивать его полноту. То, что к лицу молодой женщине, может оказаться неподходящим для женщины среднего и пожилого возраста. Постоянному покупателю желательно не задавать много вопросов о товаре: ему будет приятно, что его вкусы знают.

Наблюдая за тем, как покупатель реагирует на товар, продавец определяет, что еще можно показать.

Например, покупатель говорит, что данный костюм слишком маркий. Ясно, что следует предложить костюм из более темной ткани. Не рекомендуется показывать слишком много взаимозаменяемых товаров. Большой выбор товаров может дезорганизовать покупателя. Если какой-то товар не понравился, лучше отложить его в сторону или поставить на место, прежде чем демонстрировать следующий. Целесообразно вначале показать нужный товар средней стоимости, а затем в соответствии с реакцией предлагать более дорогой или более дешевый. При этом надо иметь в виду, что пренебрежительное, неаккуратное обращение с демонстрируемыми товарами может вызвать у покупателя нео-боснрванные сомнения в их ценности и качестве.

Если клиент пытается о чем-то вас спросить, дайте ему возможность полностью сформулировать вопрос. Если задается совершенно определенный вопрос, отвечайте на него кратко и конкретно, а затем проследите за реакцией собеседника. Ни в коем случае не перебивайте и не опережайте вопросы вашего визави, позвольте ему высказать до конца все, что он находит нужным сказать или спросить. (И напротив, позволяйте ему перебивать в любой момент ваш рассказ, поощряйте его интерес и желание получить дополнительную информацию.) Проявляйте самый искренний интерес к словам покупателя. Будьте постоянно начеку и предельно внимательны, чтобы не упустить того, что клиент пытается вам так или иначе косвенно сообщить, или того, на что он, возможно, намекает.

Когда же вы сами говорите, то не увлекайтесь собственным выступлением и не бубните как по писаному. Постоянно наблюдайте за реакцией покупателя, следите за тем, чтобы то, что вы пытаетесь донести до него, было ему действительно интересным. Если ответной заинтересованности не наблюдается, смените тактику и начните задавать вопросы о беспокоящих клиента проблемах. Не исключено, что в своем рассказе вы не учитываете что-то действительно для него важное. И само собой разумеется, никогда и ни при каких обстоятельствах не принимайте по отношению к клиенту агрессивную или враждебную позицию,

Если покупатель чего-то ждет, то вы обязательно должны постараться осуществить это. Вы потеряете клиента, если вовремя не удовлетворили его потребность. Знайте: заполучить нового клиента вам будет в десять раз труднее.

Если ожидания покупателя кажутся вам безоснова-. тельными, если вам потребуется некоторое время, чтобы удовлетворить запрос, незамедлительно сообщите ему об этом.

Отвечать на вопросы покупателей следует по возможности кратко и по существу, давать поменьше советов, не навязывать свое мнение. Иначе продавец может вызвать их недовольство, задеть самолюбие. Большинство покупателей не обладают специальными познаниями, касающимися конкретных товаров, особенно технически сложных. Если продавцу станет ясно, что покупатель не разбирается в товаре, не нужно подвергать критике его суждения, вступать в пререкания, поучать. Немного найдется людей, которые откровенно признаются, что они не разбираются в покупаемом предмете. Поэтому, разговаривая с неосведомленными о товаре покупателями, не следует показывать своего превосходства, нужно избегать специальных терминов. В разговоре с ними лучше ограничиться уточнением цели покупки, дать рекомендации, объяснить преимущества, правила эксплуатации изделия и т.д.

Особого внимания требует обслуживание детей. Нередко дети выступают в качестве самостоятельных покупателей, приобретая по поручению старших кондитерские изделия, хлеб, фрукты, игрушки, печатные издания и т.п. Если ребенок входит в магазин один, обслуживание должно быть особенно внимательным; нужно обстоятельно выяснить его желания и помочь в выборе покупки.

Ни в коем случае не следует продавать ребенку товар, который ему не подходит. Во-первых, злоупотребляя неопытностью и доверчивостью ребенка, продавец пробуждает в нем недоверие к взрослым; во-вторых, даже незначительный обман ребенка может вызвать справедливое возмущение родителей и привести к серьезному конфликту. В то же время ребенок, получивший удовлетворение от обслуживания, со свойственной де-

тям настойчивостью будет просить родителей посылать его в этот магазин еще и еще раз. Известно, что подростки очень наблюдательны, и если продавец сможет найти с ними общий язык, завоевать доверие, магазин приобретет их в качестве постоянных покупателей.

Но чаще дети приходят в магазин в сопровождении старших. В этом случае продавец должен одновременно беседовать и со взрослым, и с ребенком. Обращаясь к ребенку, можно уточнить его пожелания, ответить на вопросы, расспросить, как он учится, слушается ли старших и т.д. Такой разговор доставит большое удовольствие как ребенку, так и родителю. Так, продавая игрушки, надо иметь в виду, что игрушка должна выполнять конкретную роль в воспитании ребенка, познании им окружающего мира, формировании его физических, умственных и нравственных качеств. Поэтому нужно выяснить склонности ребенка и помочь выбрать игрушку с учетом его возраста, интересов и способностей.

Обслуживание покупателей предполагает активную работу продавцов-консультантов. Надо подходить к тем, кто остановился в раздумье у полки с товаром, предлагать свои услуги, рассказывать о свойствах заинтересовавших изделий. Иной продавец, обычно из новеньких, удивляется: «Как это я подойду к незнакомому человеку и заговорю с ним? А если он скажет, что сам знает, что ему нужно?».

Такому продавцу следует объяснить, что внимание к покупателям предусматривают его служебные обязанности. А человек, даже если ему не понадобится услуга, никогда грубо не ответит, если к нему обратиться вежливо. *

Вовлекайте клиентов в процесс демонстрации товара. Например, предложите ему подержать что-нибудь. При этом не просите его в форме: «Не будете ли вы добры это подержать?». Он может отказаться. Протянув предмет, скажите одно лишь слово: «Пожалуйста». Автоматически рефлекс заставит клиента взять то, что вы ему протягиваете — и он уже вовлечен в процесс. Как только вы научитесь использовать преимущества физической вовлеченности клиентов, вы увидите, как возрастет число ваших продаж.

В То время, когда клиент держит, например, пульт дистанционного управления (телевизором, музыкальным центром и т.п.), он уже ощущает себя владельцем, испытывает комфорт от обладания изделием. То есть достигается эмоциональная вовлеченность покупателя. Возникает (или усиливается) желание приобрести этот предмет.

Трюки

Трюки имеют целью оказать воздействие на клиента в плане повышения имиджа и статуса продавца, чтобы тем самым подтолкнуть клиента приобрести товар или услугу.

Например, один страховой агент из Швейцарии брал бумагу для заметок в зале для посетителей Государственного собрания. Когда же в беседе с клиентом он чувствовал, что дело может не выгореть, то начинал приводить свои аргументы, записывая их на глазах у клиента на этой бумаге. И что же видел клиент в этот момент? На бумаге было напечатано: «Государственное собрание». В таком случае клиент начинал домысливать: «Может, он сам... или его отец, или брат... В любом случае у него, видимо, неплохие контакты с важными персонами!» (Хотя не исключено, что подумает: «Вот пройдоха!».)

Некий продавец костюмов при встрече с клиентами всегда пользовался ручкой с выгравированной на ней надписью «Спасибо, герр Майер» (так звали самого продавца).

А представьте еще одну картину. Продавец автомобилей беседует с потенциальным покупателем. На столе лежит документ так, что хорошо виден клиенту. На нем сверху напечатано: «Конкуренты. Для служебного пользования». Естественно, продукция, за которую ратует продавец, отмечена в этом документе с наилучшей стороны.

Где проходит граница использования таких трюков, сказать сложно. Наверное, все зависит от чувства меры и вкуса.