Тип – целеустремленный клиент, который точно знает, что ему нужно.
Как правило, такой клиент демонстрирует уверенную форму поведения, он может вступать в спор с менеджером, умеет аргументировать свою позицию, может проявлять упрямство, недоверчиво относится к менеджеру. Разговор о деле ведет жестко, пытается произвести впечатление на менеджера собственной важностью, ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.
Действия менеджера:
§ аргументировать свою позицию, приводя веские аргументы (факты);
§ сохранять контроль эмоционального состояния;
§ внимательно слушать
2. тип – всезнающий клиент, который думает, что знает о продукте или услуге лучше менеджера.
Такой клиент старается переспорить менеджера, демонстрирует свои исключительные знания, старается научить вас вашей же работе, хвастается владением информацией, выдвигает неуместные возражения, пытается уличить менеджера в некомпетентности.
Действия менеджера:
§ сохранять контроль эмоционального состояния;
§ говорить только о фактах;
§ можно привлечь клиента в качестве эксперта;
§ можно сделать комплимент такому клиенту.
3. тип – любитель поговорить.
Такой клиент очень разговорчивый, обладает развитым чувством юмора, доброжелателен, расположен к контакту с менеджером, легко идет на контакт, достаточно доверчив, его легко убедить, приведя веские аргументы.
Действия менеджера:
§ чтобы прервать словесный поток, рекомендуется задавать вопросы (чаще закрытого вида);
§ при отвлечении на посторонние темы, возвращать клиента к теме разговора, к делу;
§ четко придерживаться темы разговора.
4. тип – нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе.
Его характеристики – застенчивый, постоянно сомневается; проявляет беспокойство, подозрительность. Ему бывает трудно принять решение, он склонен искать недостатки в товаре, даже приняв решение, сомневается в его правильности.
Действия менеджера:
§ важно показать выгоды и преимущества, которые получит клиент, если примет решение сейчас или выберет предлагаемые товары и услуги;
§ обратить внимание на неудобства, которые могут возникнуть, если принятие решения будет отложено;
§ важно сохранять терпение и твердость в своей позиции;
§ конструктивно работать со всеми возражениями клиента.
5. тип – необщительный (неразговорчивый) клиент.
Такой клиент обычно отвечает на вопросы односложно, либо вообще молчит. Создается впечатление, что он все время о чем-то думает, проявляет озабоченность выбором, необщителен, критичен, часто отвечает вопросом на вопрос.
Действия менеджера:
§ полезно задавать вопросы разного вида (открытые и закрытые);
§ использовать паузу, чтобы побудить клиента к ответу;
§ проявлять доброжелательность;
§ провести подробную презентацию, перечисляя выгоды, преимущества и характеристики;
§ учитывать темп мышления клиента (дать возможность подумать, взвесить предложение).
6. тип – клиент - спорщик, который всегда не согласен с менеджером.
На каждое ваше предложение, такой клиент готов привести множество аргументов, почему этот товар или услуга ему не подходят. Он недоверчив, подозрителен, считает, что его хотят обмануть, не любит риск, любую перемену рассматривает как угрозу; чаще всего настроен негативно.
Действия менеджера:
§ полезно возвращать такого клиента к положительному опыту взаимодействия в прошлом;
§ терпеливо обсуждать возникающие разногласия и возражения;
§ сохранять позитивный настрой и доброжелательность;
§ подготовить веские аргументы, для обоснования своей позиции;
§ в аргументации полезно использовать ссылки на экспертное мнение, данные статистики.
7. тип – импульсивный клиент, который склонен к проявлению негативных эмоций.
Такой клиент часто вступает в споры с менеджером, быстро раздражается, проявляет агрессивность, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Склонен к победе любой ценой, считается только со своим мнением.
Действия менеджера:
§ следует выслушать клиента;
§ концентрировать внимание на общих интересах и зонах, в которых можно достичь согласия;
§ сохранять контроль внутреннего эмоционального состояния, доброжелательность и позитивный настрой;
§ придерживаться стандартов обслуживания;
§ в аргументации приводить веские аргументы – факты;
§ не принимать высказывания клиента на свой счет.
8. тип – позитивно настроенный клиент, заинтересованный в приобретении товара или услуги.
Этот тип клиента характеризуется положительным отношением к менеджеру, компании, товару или услуге. Он видит в менеджере, прежде всего человека, который может принести ему пользу. Клиент настроен конструктивно, заинтересован, решителен, уверен в себе, ориентирован на приобретение товара или услуги. В процессе взаимодействия с менеджером он задает вопросы о компании, продукте, услуге, проявляет умение слушать.
Действия менеджера:
§ проявлять доброжелательность и заинтересованность в клиенте;
§ аргументировать свою позицию, даже если клиент согласен с менеджером и доверяет ему;
§ важно заранее подготовиться к вопросам, которые могу возникнуть у клиента.
В завершении хочется отметить, что искренний интерес менеджера к клиенту, его желание понять потребности клиента и предложить ему товар или услугу, которые позволят их удовлетворить, наилучшим образом влияют на конечный результат взаимодействия.