Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров. Этот вопрос задается в том случае, когда ваш собеседник держит

Этот вопрос задается в том случае, когда ваш собеседник держит

свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому отдавать.

Другими словами, клиент не желает поделиться своими сомне-

ниями. В таком случае мы можем сами предположить причины его

колебаний.

Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров, задается как в нега-

тивной, так и в позитивной форме. Тут уж решайте сами, ориентиру-

ясь на степень вашего контакта и состояние клиента.

146

Технологии конструирования вопросов

Негативная форма

П.: Ваши сомнения связаны с [преимущество, с которым кли-

ент, как вы понимаете, не будет спорить, так как из беседы

вы узнали, что это ему нравится]?

К.: С этим все в порядке.

П.: Может вас не устраивает [следующее преимущество

того же типа]?

К.: Здесь тоже хорошо.

Позитивная форма

П.: Вам понравилась ... ? [Вы говорили, что вас устраивает ...

? Как я понимаю, самое главное для вас...? Может быть. то-

гда это связано с...?]

И после очередного вашего предположения клиент наконец-то

раскрывается, становится искренним.

К.: Просто при такой стоимости продукта мы сможем рас-

считываться только частями, в течение длительного срока,

по-другому нам не позволит бюджет.

Чаще всего — сомнения в деньгах, но не всегда, повторяю, не

всегда. Некоторым начинающим продавцам кажется, что единствен-

ное, против чего возражают клиенты, так это стоимость продукта. Это

не так. Не хлебом единым жив человек. В следующей книге мы под-

робно обсудим способы обработки возражений, мы рассмотрим раз-

личные причины сомнений клиента, и финансовые среди них — лишь

одни из многих.

Итак, мы теперь слышим, что остается неразрешенным для наше-

го клиента. Здесь, если условия работы позволяют, мы задаем вопрос-

заявление.

Вопрос-заявление

Уступка на уступку. «Если мы пойдем вам навстречу, вы пойдете

нам навстречу?» — смысл вопроса-заявления.

В психологии влияния существует закон — закон обмена уступ-

ками. Если вам кто-то уступает в чем-то, то, как бы вы ни сопротив-

лялись, вам тоже в чем-то захочется уступить. Парадокс закона обме-

на уступками состоит в том, что уступки могут иметь совершенно

разный удельный вес. Человеческая психика не воспринимает разли-

чий, в данном случае в весе, ей необходим сам факт обмена. Можно

147

Технологии конструирования вопросов

«махнуться не глядя», как в детстве. Умелые «переговорщики» ис-

пользуют этот закон очень продуктивно, доводя манипуляции до со-

вершенства.

П.: Если мы сможем пойти на ваши условия, будет ли для вас

приемлемым [свое условие]?

К.: Мне надо это обсудить с генеральным директором.

П.: Может быть, мне стоит присутствовать при вашей бе-

седе с ним, чтобы более полно отвечать на все технические

вопросы?

К.: Пожалуй...

Клиент согласился на то, что вызывало у него отрицательную ре-

акцию после вопроса о согласии. Не зря поработали.

В завершение контакта, когда кажется, что все вопросы решены,

нелишним бывает задать вопрос о скрытых причинах.

Вопрос о скрытых причинах

Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, воз-

можно, вы упустили, и на выявление последних соображений клиен-

та. Задавайте его в разных формах.

П.: Мы ничего не забыли обсудить?

К.: Я думаю, нет.

П.: Когда будет удобно прийти на встречу?

К.: Через неделю, в это же время...

Иногда это может звучать приблизительно так:

– Что-то еще?

– Мы все обсудили?

– Как вам кажется, мы ничего не упустили?

А теперь вернитесь к первому вопросу и прочтите беседу цели-

ком. Отметьте, что продавец в основном задает вопросы, каждый из

которых продвигает клиента все же и ближе к сделке.

Первые четыре вопроса задаются на фазе ориентации в клиенте.

Пятый вопрос, о презентации — переходный от ориентации в клиен-

те к аргументации и презентации. Этот вопрос о согласии слушать как

раз и есть та самая едва уловимая фаза цикла продаж, имя которой

«предварительное заключение сделки».

148

Технологии конструирования вопросов

Шестой вопрос — часто вопрос на завершение сделки, но не

обязательно. Таким вопросом мы можем получать и промежуточное

согласие [встреча с генеральным директором, предоставление оче-

редной порции информации и так далее].

Седьмой, восьмой и девятый вопросы позволяют более четко

сформулировать возражения клиента и обработать их. Десятый во-

прос по сути своей — вторичный вопрос о согласии. И одиннадцатый

— последняя проверка, последний мазок мастера перед походом в

кассу за процентами от сделки, которую вы заключили, используя эту

схему.

Я настоятельно рекомендую вам сделать следующее. Сядьте в

спокойной обстановке и представьте себе, что вам необходимо напи-

сать сценарий, диалог обучающего фильма, в котором должна быть

отражена беседа продавца с клиентом. Причем продавец использует

все одиннадцать типов вопросов. Распишите конкретные варианты

вопросов продавца в сфере вашего бизнеса и варианты ответов со

стороны ваших клиентов. Я призываю вас к адаптации этой схемы к

вашим условиям. Результатом такого самостоятельного упражнения

должен являться диалог «Продавец — Клиент», где продавец, следуя

заданной последовательности вопросов, подводит клиента к сделке.

Я привожу еще несколько диалогов продавца с клиентом, чтобы

посмотреть на матрицу вопросов с разных сторон. Кстати, придуман-

ный вами вариант будет выглядеть приблизительно так же.

В данном случае менеджер по продажам товаров народного по-

требления приходит поговорить с директором небольшого магазина.

Что получается из этого разговора, смотрите сами.

ДИАЛОГ 1

П.: Здравствуйте, рад вас видеть. Теплая осень выдалась.

К.: Да, это точно.

П.: Как ваши дела?

К.: Все в порядке.

Вопрос-мнение

П.: Как вы оцениваете активность поставщиков?

К.: Ездят и ездят ко мне постоянно, все что-то предлагают.

Вопрос о фактах

П.: А интересно, кто активнее всего?

К.: АБВ все время с новинками приезжает.

149

Технологии конструирования вопросов

Вопрос-мнение[2]

П.: Хороший товар?

К.: Да, вот думаю, брать или не брать?

Вопрос о фактах [2]

П.: А как цены в сравнении с другими?

К.: Выше среднего.

Обоснованный вопрос

П.: Я знаю, компания АБВ хорошо представлена на рынке.

Всегда хочется идти наравне. Скажите, а на каких условиях

они работают?

К.: 4 недели отсрочки, но мы хотим на реализацию.

Наводящий вопрос

П.: А как вы сами относитесь к новым поставщикам?

К.: Сами знаете, для меня главное, чтобы деньги шли.

Вопрос презентации

П.: Хотите, расскажу, что сейчас говорят в кругах оптовой

торговли?

К.: Ну давайте...

Рассказ.

Вопрос о согласии

П.: Собираетесь расширять ассортимент?

К.: Нет, думаю, что не стоит.

Вопрос-объяснение

П.: Да... а почему?

К.: Я выбираю только самые ходовые товары. Расширять

пока незачем.

Суммирующий вопрос-мнение

П.: Люди хорошо относятся к новинкам. Многие любят вы-

бирать. Большой ассортимент производит впечатление со-

лидности. Что вы думаете по этому поводу?

К.: Да нет, мне не нравится, когда слишком много.