Трудности при передаче информации

Коротко остановимся на трудностях, вызванных несовершен­ством понятий общения, т. е. разговорного языка, с позиции тео­рии коммуникации. Часто мы считаем, что точность передачи информации в устной форме является самой высокой. Это одно из заблуждений современного человека, влекущее за собой массу негативных последствий. На практике не всегда имеет место идеальный случай; любое сообщение в ходе передачи теряет яс­ность, полноту и форму. И каждый из собеседников должен учи­тывать это во время беседы.

А теперь рассмотрим модель коммуникаций в деловой беседе. Представим себе двух человек, сидящих друг против друга, пыта­ющихся о чем-то договориться. Информация, передаваемая ими друг другу, различается по интерпретации как у передающего, так и у принимающего. Почему это происходит?

В ходе передачи и приема информации имеют место диспер­сионные потери (рис. ). Потери возникают у передающего при перекодировании мыслей в слова и предложения. Причину этого явления следует искать в несовершенстве разговорной речи, в невозможности полностью и точно «перелить» мысли в, форму разговорного языка. Величина этих потерь определяется «порогом воображения» передающего.

Значительныепотери в самом процессе передачи совокупнос­ти символов-слов, которые пред-ставляют данную информацию. Здесь речь идет об «активном языковом фильтре», который в боль-шей или меньшей мере в зависимости от имеющегося в рас­поряжении у передающего словарного запаса позволяет выска­зать собеседнику то, что уже приобрело языковую, словесную форму.

Имеются потери информации у принимающего при «приеме» (слушании) этой совокупности слов. Размер этих потерь зависит от умения собеседника слушать и концентрироваться на этом процессе и не позволять себе отвлекаться на посторонние мысли или временно «отключаться». У принимающего имеются потери при пере­воде совокупности символов-слов в мысли. Они зависят от «пас­сивного воображаемого фильтра», т. е. от способности принима­ющего понимать значения передаваемых слов.

Потери информации возникают из-за неполного совпадения совокупностей слов-символов, которыми владеют передающий и принимающий. Эти потери определяются «языковым барьером», разделяющим двух собеседников в конкретной деловой беседе, т. е. от степени совпадения объема словарного запаса каждого из участвующих в беседе.

Рис.Потери информации при разговорном общении двух собеседников (в одном направлении)

Источник: Панкратов В.Н. Искусство управлять людьми: Практические рекомендации. – М.: Изд-во Института психотерапии, 1999., С. 111.

И наконец, следует учитывать потери у принимающего ин­формацию из-за его сознательного или неосознанного пропуска ряда слов-символов. Часть передаваемой информации задержи­вается «волевым фильтром».

В соответствии с этим суммарные потери, возникшие в результате сложения величин отдель-ных видов потерь, могут достигать более 50% объема исходной информации в зависимости от ее ко-личества и сложности логической и смысловой взаимосвязи в информации. А это означает, что в экс-тремальных случаях собеседник запомнит от силы 20-25% материала, с которым мы его собирались ознакомить. Это нужно иметь в виду при проведении беседы, особенно если информация является важной.

4. Как правильно посыпать сообщения

Что нужно, чтобы обеспечить хорошую передачу ваших мыслей и чувств? Ответ на этот воп-рос будет обсуждаться в следующих трех главах. Однако имеется ряд способов, с помощью которых говоря­щие могут увеличить вероятность правильного понимания сообще­ний. Для этого следует обра-тить внимание на три условия: насколь­ко говорящему доверяют, насколько понятны его сообщения, на­сколько у говорящего обеспечена наилучшая обратная связь с тем, чтобы определить, как повлияло сообщение на получателя.

Посылатель сообщения может сделать многое, чтобы его сооб­щение было принято правильно. Он может:

1. Увеличить избыточность сообщения (этим уменьшить шумы), ис­пользуя более чем один канал коммуникации - рисунки, письмен­ные сообщения вместе с устным, а также повторяя сообщение не один раз.

2. Увеличить полноту сообщения, давая все детали, всю информа­цию, оставшуюся «за кадром». Получатель нуждается в ней, что­бы понять вашу позицию и взгляды.

3. Отнести сообщение к себе, используя личные местоимения я, мой, таким образом взяв на себя ответственность за те мысли и чувст­ва, которые высказываются.

4. Обеспечить соответствие вербальных и невербальных средств общения, а также поведения.

Вероятно, в межличностной коммуникации единственный и наи­более важный элемент - это доверие к отправителю сообщения. До­верие к отправителю означает, что получатель считает сообщение отправителя заслуживающим доверия. На доверительное отноше­ние влияет следующее:

1. Говорящий должен хорошо знать обсуждаемую тему.

2. На него можно полагаться как на источник информации. Для это­го он должен обладать такими качествами, как предсказуемость, последовательность и надежность поведения.

3. Обычно важно, чтобы получатель знал, не являются ли намерения отправителя полностью эгоистичными. Какое бы влияние мы ни хотели оказать своим сообщением на получателя, мы должны от­крыто высказаться о своих намерениях.

4. Выражение говорящим теплоты, дружелюбия.

5. Говорящий должен иметь активность, связанную с жизненной энергией, силой, выразительностью, напористостью. Активный говорящий воспринимается как более заслуживающий доверия по сравнению с пассивным.

6. Говорящий должен воспринимать, в какой мере другие люди до­веряют отправителю сообщения. Если все наши друзья считают говорящего заслуживающим доверия, мы обычно верим ему.

Исследования доверия к говорящему не выявили, какое из этих качеств более важное. Однако кажется, что у наиболее доверяемого отправителя все эти качества воспринимаются положительно. С другой стороны, чтобы стать малодоверяемым источником инфор­мации, достаточно отрицательно воспринимать любое одно из этих качеств. Поэтому отправителю информации можно посоветовать повышать доверие к себе во всех этих направлениях. До тех пор по­ка мы не будем заслуживать доверия, наши сообщения не будут при­ниматься в расчет и общение не будет эффективным. Доверие к от­правителю сообщения часто сводится к восприятию того, заслужи­ваешь ли ты доверия.