Основы психологии и этики деловых отношений деловых отношений. 4 страница

Темперамент не определяет уровня общих или специальных способностей. Люди одного и того же темперамента могут быть высоко – и малоодарёнными, и наоборот: люди различного темперамента могут успешно работать в одной области. Те или иные свойства темперамента в одних обстоятельствах профессиональной деятельности могут способствовать достижению успеха в ней, в других, при той же деятельности мешать ему. Когда требования деятельности противоречат какому-либо свойству темперамента, то человек выбирает такие приёмы и способы её выполнения, которые наиболее соответствуют его темпераменту и помогают преодолеть влияние отрицательных в данных условиях проявлений темперамента. Совокупность таких успешных индивидуальных приёмов и способов, выработанных человеком в процессе деятельности, характеризует его индивидуальный стиль деятельности. Приобретение определённого индивидуального стиля не изменяет самого темперамента, т.к. индивидуальный стиль – это совокупность вариантов деятельности, наиболее удобных для человека при имеющемся у него темпераменте.

Способности.

Способности – индивидуально-психические особенности человека, определяющие успешность выполнения деятельности, обусловливающие легкость и быстроту обучения новым способам и приемам деятельности, однако не сводимые к знаниям, умениям и навыкам.

Выделяют:

- общие способности – способности, определяющие успехи человека в самых различных видах деятельности (умственные способности, развитая память, совершенная речь, тонкость и точность ручных движений, способности во взаимодействии с людьми);

- специальные способности – способности, определяющие успехи человека в специфических видах деятельности, для осуществления которых необходимы задатки особого рода и их развитие (музыкальные, математические, лингвистические, технические, оперативные, и т.д.).

Наличие у человека общих способностей не исключает развития специальных и наоборот, причем они взаимно дополняют друг друга. Успешность выполнения любой деятельности зависит не от какой-либо одной, а от сочетания различных способностей, причем это сочетание, дающее один и тот же результат, может быть обеспечено разными способами.

Способности существуют только в постоянном процессе развития. Способность, которая не развивается, которой на практике человек перестает пользоваться, со временем утрачивается.

Характер.

В буквальном переводе с греческого характер означает чеканка, отпечаток. В психологии под характером понимают совокупность индивидуально-своеобразных психических свойств, которые проявляются у личности в типичных условиях и выражаются в присущих ей способах деятельности в подобных условиях. Характер - это индивидуальное сочетание существенных свойств личности, выражающих отношение человека к действительности и проявляющихся в его поведении, в его поступках. Характер взаимосвязан с другими сторонами личности, в частности с темпераментом и способностями. Темперамент на форму проявления характера, своеобразно окрашивая те или иные его черты. Так, настойчивость у холерика выражается кипучей деятельности, у флегматика - в сосредоточенном обдумывании. Холерик трудится энергично, страстно, флегматик - методично, не спеша. С другой стороны, и сам темперамент перестраивается под влиянием характера: человек с сильным характером может подавить некоторые отрицательные стороны своего темперамента, контролировать его проявления. С характером неразрывно связаны и способности. Высокий уровень способностей связан с такими чертами характера, как коллективизм - чувство неразрывной связи с коллективом, желание работать для его блага, вера в свои силы и возможности, соединенная с постоянной неудовлетворенностью своими достижениями, высокой требовательностью к себе, умением критически относиться к своему делу. Расцвет способностей связан с умением настойчиво преодолевать трудности, не падать духом под влиянием неудач, работать организованно, проявлять инициативу. Связь характера и способностей выражается и в том, что формирование таких черт характера, как трудолюбие, инициативность, решительность, организованность, настойчивость, происходит в той же деятельности ребенка, в которой формируются и его способности. Например, в процессе труда как одного из основных видов деятельности развивается, с одной стороны, способность к труду, а с другой - трудолюбие как черта характера.

Физиологической основой характера является сплав черт типа высшей нервной деятельности и сложных устойчивых систем временных связей, выработанных в результате индивидуального жизненного опыта. В этом сплаве системы временных связей играют более важную роль, так как тип нервной системы можно сформировать все общественно ценные качества личности. Но, во-первых, системы связей формируются различно у представителей разных типов нервной системы и, во-вторых, эти системы связей проявляются своеобразно в зависимости от типов. Например, решительность характера можно воспитать и у представителя сильного, возбудимого типа нервной системы, и у представителя слабого типа. Но воспитываться она будет по-разному и проявляться будет по-разному в зависимости от типа.

Из сказанного ясно, что характер не наследуется и не является прирожденным свойством личности, а также не является постоянным и неизменным свойством. Характер формируется и развивается под влиянием окружающей среды, жизненного опыта человека, его воспитания. Влияния эти носят, во-первых, общественно-исторический характер (каждый человек живет в условиях определенного исторического строя, определенной социальной среды и складывается как личность под их влиянием) и, во-вторых, индивидуально-своеобразный характер (условия жизни и деятельности каждого человека, его жизненный путь своеобразны и неповторимы). Поэтому характер каждого человека определяется как его общественным бытием (и это главное!), так и его индивидуальным бытием. Следствием этого является бесконечное разнообразие индивидуальных характеров. Однако в жизни и деятельности людей, живущих и развивающихся в одинаковых условиях, имеется много общего, поэтому и в характере их будут некоторые общие стороны и черты, отражающие общие, типические стороны их жизни. Характер каждого человека представляет собой единство индивидуального и типического. Каждая общественно-историческая эпоха характеризуется определенным общим укладом жизни и общественно-экономическими отношениями, которые влияют на мировоззрение людей, формируя черты характера.

Характер - это неразрывное целое. Но изучить и понять такое сложное целое, как характер, нельзя, не выделив в нем отдельных сторон или типичных проявлений (черт характера). Общие черты характера проявляются в отношениях личности к общественным обязанностям и долгу, к людям, к самой себе. Отношение к общественным обязанностям и долгу прежде всего проявляется в отношении личности к общественному труду. В этой связи выявляются такие черты характера, как трудолюбие, добросовестность, настойчивость, бережливость, и противоположные им - леность, небрежность, пассивность, расточительство. Отношение человека к труду оказывает решающее влияние на формирование его других личностных качеств. Д. И. Писарев писал: "Характер закаляется трудом, и кто никогда не добывал себе собственным трудом насущного пропитания, тот в большей части остается навсегда слабым, вялым и бесхарактерным человеком". Отношение к людям наглядно выступает в таких чертах характера, как общительность, вежливость, доброжелательность и т. п. Антиподами этих черт являются замкнутость, бестактность, недоброжелательность. Как утверждал В. Гюго, "у каждого человека три характера: тот, который ему приписывают; тот, который он сам себе приписывает; и, наконец, тот, который есть в действительности". В целях выяснения сути своего характера человеку полезно знать мнение о себе коллектива, в котором он работает и проводит значительную часть своей жизни. И прежде всего то, насколько упорядочены у него отношения с людьми, насколько он нужен людям, насколько он авторитетен среди них. Отношение к самому себе проявляется в самооценке своих действий. Трезвая самооценка - это одно из условий совершенствования личности, помогающих вырабатывать такие черты характера, как скромность, принципиальность, самодисциплина. Отрицательными чертами характера являются повышенное самомнение, высокомерие и хвастовство. Человек, обладающий этими чертами, обычно неуживчив в коллективе, невольно создает в нем предконфликтные и конфликтные ситуации. Нежелательна и другая крайность в характере человека: недооценка своих достоинств, робость в высказывании своих позиций, в отстаивании своих взглядов. Скромность и самокритичность должны сочетаться с обостренным чувством собственного достоинства, основанном на сознании действительной значимости своей личности, на наличии известных успехов в труде на общую пользу. Принципиальность - одно из ценных личностных качеств, придающих характеру деятельную направленность. Волевые черты характера. Под волей понимается сложный психический процесс, который вызывает активность человека и пробуждает его действовать направленно. Воля является способностью человека преодолевать препятствия, добиваться поставленной цели. Конкретно она выступает в таких чертах характера, как целеустремленность, решительность, настойчивость, мужество. Данные черты характера могут способствовать достижению как общественно полезных, так и антиобщественных целей. Для этого важно определить, каков мотив волевого поведения человека. "Храбрый поступок, мотив которого состоит в порабощении другого человека, в захвате чужого добра, в продвижении по службе, и храбрый поступок, мотив которого заключается в том, чтобы помочь общему делу, обладают, конечно совершенно различными психологическими качествами". По волевой активности характеры подразделяются на сильные и слабые. Люди сильным характером имеют устойчивые цели, инициативны, смело принимают решения и реализуют их, обладают большой выдержкой, мужественны и смелы. Людей, у которых эти качества слабо выражены или отдельные из них отсутствуют, относят к категории слабохарактерных. Им свойственно пассивное проявление своих деловых и личных качеств. Зачастую такие люди, имея самые хорошие намерения, не добиваются значимых результатов в работе, учебе. Многие из них искренне переживают свое неумение самостоятельно, настойчиво и решительно действовать.

Волевые качества можно воспитывать у человека. И. П. Павлов подчеркивал, что человек - это единственная система, способная регулировать сама себя в широких пределах, т. е. может самосовершенствоваться. Слабовольные люди при продуманной педагогической работе с ними могут стать активно деятельными. При этом надо принимать во внимание индивидуальные особенности человека, например его темперамент. Так, у холерика легче выработать активность и решительность, чем у меланхолика. Сам человек должен с юного возраста тренировать свою волю, вырабатывать такие качества, как самообладание, активность, смелость.

Вопросы для самоконтроля:

1. Что такое темперамент?

2. Охарактеризуйте типы темперамента.

3. Дайте определение понятию способностей.

4. Что такое характер?

Раздел 2.	Психология и этика делового общения.
Тема 2.1.	Морально-психологический климат трудового коллектива.

Методические рекомендации.

При рассмотрении данной темы необходимо изучить группы и их классификацию, социально- психологический климат группы. Рассмотреть понятие о лидере.

Социальная группа – это относительно устойчивая совокупность людей, исторически связанная общностью ценностей, целей, средств либо условий социальной жизнедеятельности.

Социальная группа – реально существующее образование, в котором люди собраны вместе, объединены каким-то общим признаком, разновидностью совместной деятельности или помещены в какие-то идентичные условия, обстоятельства (также в реальном процессе их жизнедеятельности), определенным образом осознают свою принадлежность к этому образованию.

Признаки социальной группы и ее психологические характеристики:

- включенность данного объединения людей в более широкий социальный контекст, т.е. существование групповых целей;

- наличие общего социально значимого основания для нахождения в рамках данного образования, т.е. наличие групповых интересов и групповых потребностей;

- достаточная длительность существования, позволяющая создавать предметы и феномены групповой истории и культуры, т.е. групповые нормы и групповые ценности;

- осознание участниками своей принадлежности к сообществу и возникновения на этой основе «мы - чувства», т.е. наличие группового мнения;

- совместная деятельность и необходимость ее целенаправленного управления, разделения функций и ролей между участниками.

Выделяют следующие разновидности групп:

- лабораторные – группы, временно созданные экспериментатором с целью какого-либо научного исследования, проверки выдвинутой гипотезы;

- естественные – группы, возникающие и существующие исходя из потребностей общества или включенных в эту группу людей;

- по способу возникновения: официальные и неофициальные;

- по степени регламентации отношений и жизнедеятельности: организованные и неорганизованные;

- с точки зрения их ценностной значимости для участников: референтные и нереферентные;

- с точки зрения непосредственности или опосредованности контактов: первичные и вторичные;

- большие группы характеризуются тем, что члены группы не находятся в непосредственном контакте. Такие группы могут быть неорганизованными, стихийно возникшими (толпа) и организованными, длительно существующими (государства, нации, партии). Регуляторами социального поведения в больших группах являются нравы, обычаи, традиции. Социальные представления, порожденные большой группой, достаточно долговременны, могут передаваться из поколения в поколения. Интегральная характеристика культуры, порожденной большой группой, в которой отражено своеобразие видения и понимания мира ее представителями, называется менталитетом. При описании образа жизни большой группы особое значение имеют интересы, ценности, потребности, наличие специфического языка.

Организованные реальные большие группы представлены следующими парадигмами:

- Закрытая. Образ жизни организации основан на: жесткой иерархической структуре; постоянстве, традициях; при конфликте между интересами личности и организации в жертву приносятся интересы личности. Проблемы группы связаны с сильной ригидностью, большой сцепленностью членов организации. Новые начинания в такой группе проводить сложно, требуется сильный лидер.

- Случайная. Образ жизни организации основан на: отсутствии жесткой формальной структуры; индивидуализме; творчестве; инновациях. Основная проблема в данной группе – хаотичность, разобщенность членов организации. Лидер должен опираться на поддержку определенных членов групп.

- Открытая. Образ жизни организации основан на: открытости, изменчивости, свободе индивидуального выражения; коллективной координации, стабильности. Данная структура пытается объединить закрытую и случайную. Основная проблема - бездействие и определенная запутанность. Для руководства группой важно структурирование процесса.

- Синхронная. Образ жизни противоположен открытой структуре, личные интересы совпадают с целями организации. Основная проблема - ригидность и разобщенность. Для руководства группой важно влиять на группу опосредованно.

- Малую группу характеризует психологическая и поведенческая общность ее членов, наличие между ними непосредственного личного контакта и эмоциональных отношений. Малая группа доступна непосредственному восприятию, обозрима по своему размеру и времени существования.

Показатели малой группы: размер группы (3-30 человек), структура группы (возникает как следствие устойчивых функциональных и межличностных отношений членов группы между собой, определяемая композицией, каналами коммуникации, социально-психологическим климатом группы).

Социально-психологический климат группы – характеристика, отражающая характер, содержание и направленность реальной психологии членов группы. определяется факторами макросреды (общественные процессы, состояние общества) и микросреды (материально-вещественная среда, уровень организации труда, система стимуляции труда, психологические характеристики членов группы).

Лидер - член группы, обладающий наибольшим ценностным потенциалом, имеющий в ней высокий статус, пользующийся авторитетом.

Лидерство – это субординированность позиций участников в зависимости от их ценностных потенциалов и вкладов в жизнедеятельность группы; психологическая характеристика поведения определенных членов группы.

Стиль лидерства – это совокупность средств психологического воздействия, которыми пользуется лидер для оказания влияния на других членов группы. Выделяют следующие стили лидерства: а). либеральный; б). авторитарный; в). демократический.

Вопросы для самоконтроля:

1. Что такое социальная группа?

2. Охарактеризуйте виды групп.

3. Какими парадигмами представлены большие группы?

4. Дайте характеристику малой группе.

5. Охарактеризуйте составляющие социально-психологического климата группы.

6. Дайте понятие лидера, лидерства.

Тема 2.2.

Этико - психологические особенности общения.

Методические рекомендации

При изучении данной темы необходимо усвоить понятие общения, его функции, средства, стороны и виды.

Общение определяется как процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью в совместной деятельности и состоящий в обмене информацией, взаимодействии и восприятии человека человеком. Социальный смысл общения заключается в том, что оно выступает способом передачи форм культуры и общественного опыта. Психологический смысл общения состоит в том, что в ходе него субъективный, внутренний мир одного человека раскрывается для другого и происходит изменений мыслей, чувств и поведения взаимодействующих людей.

Под функциями общения понимаются роли или задачи, которые выполняет об­щение в процессе социального бытия че­ловека.

Функции общения многообразны, и есть разные основания для их классифи­кации. Одним из общепринятых в отечест­венной социальной психологии оснований классификации является выделение в об­щении трех взаимосвязанных сторон, или характеристик: информационной (обмен информацией между общающимися), интерак­тивной (заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями) и перцептивной (означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по ощению).

Различают три функции общения: информационно-коммуникативную, регуляционно-коммуникативную и аффективно-коммуни­кативную.

Информационно-коммуникативная функ­ция общения в широком смысле заклю­чается в обмене информацией или ее приеме-передаче между взаимодействую­щими индивидами. Описание общения как процесса передачи—приема сообщений является правомерным, но позволяет рас­смотреть только одну из его характерис­тик.

Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику. Во-пер­вых, мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом (в отличие от техни­ческого устройства). Во-вторых, обмен информацией обязательно предполагает (взаимно) воздействие на мысли, чувства и поведение партнеров. В-третьих, они должны обладать единой или сходной си­стемой кодификации/декодификации со­общений. Передача любой информации возможна посредством различных знако­вых систем. Обычно различают вербальную (в качестве знаковой системы использует­ся речь) и невербальную коммуникацию (различные неречевые знаковые системы). В свою очередь невербальная коммуника­ция также имеет несколько форм: кинесику (оптико-кинетическая система, вклю­чающая жесты, мимику, пантомимику); паралингвистику (система вокализации голоса, паузы, покашливания и т. п.); проксемику (нормы организации пространства и времени в общении); визуальное обще­ние (система «контакта» глазами). Иногда отдельно рассматривается как специфи­ческая знаковая система совокупность запахов, которыми могут обмениваться партнеры по общению.

Одна из актуальных проблем, возника­ющих в исследовании информационно-коммуникативных функций, — влияние общения на динамику когнитивных про­цессов.

Регуляторно-коммуникативная (интерак­тивная) функция общения, в отличие от информационной, заключается в регуля­ции поведения и непосредственной орга­низации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействий.

Средства общения. В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном (устном, словесном), так и невербальном (неречевом) уровне. На основном, вербальном, уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Речь как средство общения, одновременно выступает и как источник информации и как способ воздействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят:

- значение и смысл слов, фраз ("Разум человека проявляется в ясности его речи"). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость;

- речевые звуковые явления тональность голоса, ритм, тембр, интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи;

- выразительные качества голоса: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.

Исследования показывают, что в ежедневном обющении человека слова составляют 7%, звуки и интонации - 38%, неречевое взаимодействие - 53% ("Говорим голосом, беседуем всем телом" - говорил Публиций).

Характер взаимодействия с людьми во многом зависит от того, в какой форме предпочитает человек выражать свое отношение к другим людям - комплименты, похвалы, поддержки.

Комплимент - знак внимания, выраженный в вербальной форме без учета ситуации, в которой человек находится в данный момент. Означает ли это, что не надо говорить комплименты? Конечно, нет. Это означает, что их недостаточно, иногда они бывают не к месту и, видимо, поэтому мы недоверчиво относимся к людям, которые говорят комплименты повсеместно. Мы часто чувствуем, что человек не видит нас, нашего состояния, наших чувств и желаний, и поэтому мы подозреваем некоторых людей в неискренности.

Похвала - оценочное суждение, в котором человека сравнивают с другими, причем это сравнение в его пользу. Хвалят обычно человека всегда "к месту". Но бывает, вас хвалят, а вам от этого дискомфортно. Как правило, такие неадекватные эмоции возникают в двух случаях: либо когда хвалят за то, что вы на самом деле считаете недостойным одобрения, либо хвалит человек, который не пользуется вашим уважением, которого вы считаете недостаточно компетентным, чтобы оценивать вас.

В поддержке каждый из нас нуждается больше, чем в похвале. В толковом словаре написано: "Поддержка - придержать, не дать упасть". Под поддержкой мы понимаем знак внимания, оказанный человеку в ситуации, в которой у него в данный момент возникли затруднения.

К невербальной коммуникации относятся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека -жесты, мимика, позы, походка и т.д. Они во многом являются зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы "считываем" в процессе общения, пытаясь понять, как другой воспринимает происходящее. Роль всех этих невербальных знаков в общении чрезвычайно велика. В частности, именно к этим средствам чаще всего прибегает человек при обратной связи с партнером по общению. Через систему невербальных средств транслируется и информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения. К анализу "невербалики" мы прибегаем в тех случаях, когда не доверяем словам партнеров. Тогда жесты, мимика и контакт глазами помогают определить искренность другого. К невербальным коммуникациям относятся кинесика, паралингвистика, проксемика, визуальное общение.

Кинесика включает в себя жесты, мимику, пантомимику. Кинесика это, прежде всего, свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику). Например, исследователями изучались частота и сила жестикуляции в разных культурах (в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы - 80, французы - 120, мексиканцы - 180).

Мимика - движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние; способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации. Лицо человека способно сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок - эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. Причем, легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление, труднее отрицательные эмоции - печаль, гнев, отвращение. Важно заметить, что основную познавательную нагрузку несут брови и губы. Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека; это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные - ярче выражены на левой.

Жесты при общении несут много информации. В языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Богатейший арсенал жестов можно разбить на 5 групп:

- Жесты-иллюстраторы - это жесты сообщения: своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.

- Жесты-регуляторы - это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

- Жесты-эмблемы - это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях -"здравствуйте", а поднятые над головой - "до свидания".

- Жесты-адапторы - это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть: а) почесывание, подергивание отдельных частей тела; б) касания партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой.

- Жесты-аффекторы - жесты, выражающие через движение тела и мышц лица определенные эмоции.

Умение понимать жесты позволит лучше разбираться в людях.

Паралингвистическая система - это качество голоса, его диапазон, тональность, логические ударения, предпочитаемые конкретным человеком. Это включение в речь пауз, покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи.

Проксемика - специальная область, занимающаяся нормами пространственной организации общения. Выделяют следующие зоны в человеческом контакте:

- интимная зона (0-45 см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

- личная зона (45-120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами;

-социальная зона (120-400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают;

- публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей - в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Пространство и время организации коммуникативного процесса выступают также особой знаковой системой. Так, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему.

Визуальное общение. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, их "длительность", смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д. Контакт глазами сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнаружить полнее свое "Я", или, напротив, скрыть его.

Виды общения.

Анонимное общение - взаимодействие между незнакомыми или не связанными личными отношениями людьми. Люди встречаются, вступают во взаимоотношения друг с другом и расходятся. Они анонимны, безымянны по отношению друг к другу.

Формальное общение - различной продолжительности связи между людьми, которым присущи определенные роли. Участники такого общения выполняют определенные функции по отношению друг к другу: покупатель - продавец, пассажир -проводник, врач - больной и т. п. Служебные отношения также носят формальный характер, причем для них характерна значительная продолжительность во времени. Участники формального общения знают друг друга в большей или меньшей степени -по крайней мере, как работников, членов одного коллектива.