Важно также понимать то, что презентуя тот, или иной косметический продукт вы продаете клиенту не просто предмет, а помогаете ему полностью создать свой образ.
Алгоритм продаж
Алгори́тм — точный набор инструкций, описывающих последовательность действий исполнителя для достижения результата или решения некоторой задачи.
7 шагов продаж «Mon Amie»
· Установление контакта
· Выявление потребностей
· Презентация товара
· Работа с возражениями
· Дополнительные продажи
· Завершение сделки
· Пост – обслуживание
1. Установление контакта – самый важный этап. От того, как консультант умеет налаживать контакт, зависит дальнейший исход разговора. Если контакт установлен правильно, то клиент будет открыт для дальнейшей беседы, это 50 процентов успешной продажи.
Процесс приветствия состоит из трех этапов: зрительный контакт, улыбка и фразы приветствия. Чтобы лучше понять образ мышления Вашего клиента, наблюдайте за ним, за его выражением лица, движением тела, речью.
Подходите к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Дайте ему оглядеться и освоиться. Наблюдайте, и вы поймете, когда вы нужны. (Сразу одолевать клиента вопросами не стоит, нет ничего страшнее, назойливого сервиса, клиент может закрыться и отказаться от консультации). Конечно, есть такие клиенты, которые, сразу переступив порог, открыты к общению.
Фразы приветствия. Самым распространенным и привычным приветствием является слово "здравствуйте". Но лучше сказать покупателю: "Добрый день (утро или вечер)!". В отличие от безразличного "здрасте", слово "добрый" само по себе создает у человека положительный настрой и располагает к диалогу. Но это происходит только тогда, когда содержание Ваших слов и интонация, с которой Вы их произносите, соответствуют друг другу.
2. Выявление потребностей - это одна из ключевых частей всех этапов продажи. На этом этапе продавец должен понять, какой товар необходимо предложить, исходя из ожиданий покупателя к своей будущей покупке.
В первую очередь, необходимо выяснить у покупателя цель его визита. Существует два обязательных вопроса: «Вы ищите, что-либо для себя или в подарок?» и «Какой маркой Вы пользовались ранее?»
Не в коем случае не задаем вопрос: «Сколько Вам лет?», «На какой возраст рассчитываете?» и «На какую сумму рассчитываете»- эти вопросы под запретом.
Далее необходимо детально выяснить ожидания и требования клиента к продукту. Для этого можно использовать следующие вопросы: «Я хотела бы задать Вам несколько вопросов, чтобы побольше узнать о Вашей коже», «Что Вас больше всего беспокоит с точки зрения состояния Вашей кожи?», «Что Вам больше всего нравится в Вашей коже?», «Как бы Вы хотели улучшить свою кожу с помощью крема?», «Что бы Вы хотели изменить в своей коже?», «Дайте покупательнице зеркало и спросите: «Покажите мне, что именно Вас беспокоит», «Вам бы хотелось улучшить состояние кожи вокруг глаз?».
ВОПРОСЫ, БЛАГОДАРЯ КОТОРЫМ ПОКУПАТЕЛЬНИЦА ОХОТНО ГОВОРИТ О СВОЕЙ КОЖЕ: «Как ощущает себя Ваша кожа в это время года?», «Как Вы считаете: у Вас сухая, жирная кожа или что-то среднее?»
ВОПРОСЫ ПОКУПАТЕЛЬНИЦАМ, КОТОРЫЕ НЕ ЗНАЮТ ТИП СВОЕЙ КОЖИ: «Появляется ли у Вас жирный блеск на лице? Где именно, покажите», «Жир держится в течение всего дня?», «На каких участках Ваша кожа ощущает сухость? Комфорт?».
Подбираем аромат.При подборе аромата нужно поинтересоваться для себя хотят приобрести или для подарка? Если для подарка, то выясняем- мужчине или женщине? Если клиент выбирает для себя, то с помощью наводящих вопросов выяснить, какие ароматы нравятся клиенту. Поинтересоваться какими ароматами пользовался раньше? Что предпочитает туалетную воду, парфюм? Обязательный вопрос, который продавец должен задать клиенту- это вопрос о желаемом образе. Ведь аромат в первую очередь передает эмоции, образ, характер и настроение. В первую очередь показать новинки. Обязательно предложить банную линию.
3. Презентация товара. Процесс презентации товара, а в особенности выявления потребностей, может иметь абсолютно разный эффект, в зависимости от того, насколько Вы подготовлены к продаже. Если в Вашем багаже есть с десяток вопросов, которые Вы, не задумываясь, сможете задать покупателю, то в Вашей презентации автоматически появится больше эмоций и чувств, т.к. Вам уже не придется тратить время на то, чтобы вспомнить, какие еще вопросы можно задать. Тренировка, тренировка и еще раз тренировка - именно в этом заключается залог успеха профессионального продавца.
На этомэтапе, консультант должен применить все свои профессиональные навыки. При презентации товара, постарайтесь произвести впечатление полной объективности: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте что «подходит».
Помните, что демонстрация любого продукта (за исключением парфюмерии) должна быть краткой, но содержательной. Для этого старайтесь построить текст презентации согласно следующей схеме:
1. Характеристика 2. Достоинство 3. Результат
Например: Эта сыворотка содержит в себе экстракт плодов каштана, который активизирует процесс отшелушивания клеток и сокращают поры; в результате кожа имеет ровный тон и сияет здоровьем.
Важно также понимать то, что презентуя тот, или иной косметический продукт вы продаете клиенту не просто предмет, а помогаете ему полностью создать свой образ.
Ваша презентация должна сопровождаться активной демонстрацией всех достоинств продукта. Покажите роскошную текстуру крема/помады/теней и т.д. Нанесите продукт на тыльную сторону ладони клиента и подчеркните красоту аромата крема/помады/парфюмерии и т.д.
Презентация должна быть максимально интерактивной – рассказывая о продукте позвольте клиенту подержать его в руках, рассказывайте о достоинствах товара, попутно продолжая задавать наводящие вопросы: «Расскажите мне еще о...», «Как Вы ухаживаете за кожей?», «Что Вам нравится в средствах, которыми Вы пользуетесь?», «Сколько времени Вы тратите на уход за кожей утром и вечером?», «Вы знакомы с продукцией(любой бренд)….?».
Нижеперечисленные прилагательные, могут применяться консультантами в работе при подборе аромата:
Для описания жен. ароматов: Для описания муж ароматов:
- утонченный 1. мужественный
- изысканный 2. эгоистичный
- страстный 3. темпераментный
- нежный 4. спортивный
- соблазнительный 5. властный
- яркий 6. импозантный
- бодрящий 7. харизматичный
- неповторимый 8. брутальный
- глубокий (сложный) 9. сильный
- женственный 10. смелый
- притягательный 11. спокойный
- чувственный 12. престижный
- спонтанный 13. мужчина-джентельмен
- элегантный 14. взрывной
- красивый 15. самодовольный
- загадочный 16. самовлюбленный
- радужный 17. самоуверенный
- восхитительный 18. богатый
- превосходный 19. для уверенного в себе
- игривый 20. вальяжный
4. Работа с возражениями. На этом этапе консультанту необходимо ответить на возникшие вопросы, и приведя весомые аргументы развеять все сомнения. Для этого старайтесь выстроить диалог в соответствии со следующей схемой:
· Как только клиент начал выражать свои сомнения, молчите – позвольте клиенту высказать свое мнение до конца.
· Кивайте – дайте клиенту понять что в данный момент вы полностью понимаете его сомнения, и не собираетесь с ним спорить. Поймите чувства Клиента, будьте на «одной волне». В речи избегайте частиц речи «Нет» и «Но», вместо этого используйте такие выражения как «Да, и вместе с тем», «Вы правы и по этому…»
· Затем вновь подчеркните ключевые преимущества товара.
5. Дополнительные продажи.Продажа сопутствующих товаров, это не просто возможность дополнительного заработка. Это как раз тот момент сделки, в котором определяется весь ваш профессионализм. Именно в этом шаге видно, знаете ли вы только теорию о продажах или действительно умеете продавать как настоящий профессионал.
Чтобы во время продажи спутывающих продуктов чувствовать себя уверено, запомните несколько «незыблемых правил» красоты:
· Уход (за кожей лица, тела, волос и т.д.) – это всегда система. Система, разработанная индивидуально под потребности каждого клиента. На разных людях, косметические средства проявляют свою эффективность по-разному. Однако в каждом случае, тот или иной продукт, используемый в рамках системы, будет работать гораздо выразительней (например крем + сыворотка) нежели в одиночку.
Уход это система, и как любая система она требует регулярности. Вы знаете, ни кто не качает пресс один раз в две недели. Ваша задача, как профессионала, объяснить это своим клиентам, и тогда корзина ваших продаж увеличится в два-три раза, а ваши клиенты будут довольны результатом от приобретенных средств.
· Приобретая декоративную косметику, в первую очередь клиент пытается удовлетворить потребность в самовыражении. По сути, ни кто не хочет очередной карандаш или румяна, но все хотят красивый распахнутый взгляд и здоровый тон лица.
Ваша задача, как профессионала, понять какой образ мечтает создать клиент (яркий, вечерний, скромный, классический и т.д.) и подобрать не только тушь, но помочь сделать образ в целом.
· Парфюм для женщины это гораздо больше, чем жидкость в стеклянном флаконе. Аромат это целый букет чувств, эмоций, а может быть и воспоминаний. Надевая ту или иную композицию, женщина не хочет просто «распылить» на себя очередной аромат, прежде всего она дарит себе определенное настроение и дополняет им свой образ.
Ваша задача, как профессионала, в первую очередь понять, какие эмоции клиент хочет испытать от аромата, какое настроение и стиль ему сейчас по душе. Презентуя парфюм, вы предлагаете послушать аромат, а не «понюхать запах».
6. Завершение сделки.Зачастую, после презентации, покупатель уже практически готов принять решение о покупке, но ему по-прежнему чего-то не хватает для того, чтобы с полной уверенностью сказать: «Да, я это беру». Задача продавца - помочь покупателю принять решение и осуществить покупку. Для этого нужно задать покупателю один или несколько закрытых вопросов, ответом на которые с большой вероятностью будет «ДА». И уже после этого использовать одну из стандартных фраз завершения продажи. Некоторые примеры данных вопросов:«Скажите, данная линия ухода полностью соответствует Вашим требованиям?».
Сегодня, есть только один единственный случай, когда продавец может не пользоваться вышеупомянутыми правилами и не использовать приемы, завершающие продажу. Это именно тот случай, когда покупатель на любом этапе презентации уверенно говорит: «Я это беру». В этом случае, покупатель часть работы сделал за Вас, а Вам остается лишь выписать ему товар. Но, если этого не происходит, все продавцы должны завершать продажу в 100% случаев.
Нет оправдания несостоявшейся сделки, продавать - это основное умение продавца. В случае неудачной продажи проанализируйте, где произошел сбой? Возможно, была выбрана не самая оптимальная модель? Возможно, покупатель заподозрил Вас в непрофессионализме? Может, Вы не достаточно полно раскрыли пользу от предстоящей покупки? Будьте откровенны сами с собой, и тогда данный анализ позволит Вам не допустить подобного прокола в будущем.
Последним, но не менее важным шагом в общении продавца и покупателя должна быть благодарность со стороны продавца за то, что покупатель приобретает товар в нашем магазине. Продавец обязан поблагодарить покупателя за покупку и пригласить его снова посетить магазины Компании. Выглядеть это может следующим образом: «Спасибо Вам зато, что для покупки Вы выбрали именно нашу компанию», « У нас очень часто обновляется ассортимент товара. Мы будем рада видеть Вас снова в ближайшее время».
7. Пост обслуживание. Настоящий профессионал продаж знает, что после завершения сделки с клиентом, на самом деле все только начинается. Качественный сервис сегодня подразумевает общение с клиентом не только во время сделки в магазине, но главным образом после нее.
Если вы желаете быть по-настоящему конкурентоспособным продавцом, то вам необходимо оказывать не просто «хороший сервис» (грамотно консультируя в магазине) но и «Превосходить ожидания» своих покупателей, что в данном случае означает заботу и интерес к своим клиентам не только во время, но и после сделки.
Ведите постоянный учет своих клиентов. Для этого, достаточно заносить их контактные данные, а также данные об их покупках, предпочтениях и потребностях к себе в блокнот. В конце тетради вы обнаружите форму удобную для заметок о своих клиентах. Наличие широкой клиентской базы напрямую говорит о вашем высоком уровне квалификации и приближает вас к статусу продавца самого высокого класса.
Обязательно расскажите клиенту о преимуществах дисконтной карты и подписки на наши группы в социальных сетях.
Таблица косметических средств
Словарь косметических терминов и средств:
Автозагар (автобронзант) –косметическое средство (обычно, крем или спрей), вызывающее эффект загара без воздействия ультрафиолета. Действующие вещества в присутствии кислорода воздуха способствуют образованию меланина. Обычно загар проявляется в течении 3–4 часов и сохраняется несколько дней.
Акне (угри обыкновенные Acne vulgaris) –хроническое воспалительное нарушение деятельности сальных желез. Наиболее часто наблюдаются обычные (или вульгарные) угри. Их возникновение связано с закупоркой протока сальной железы.
Антиоксиданты –вещества, останавливающие или замедляющие процессы окисления. Они нейтрализуют высокоактивные молекулы – свободные радикалы, которые либо содержатся в коже, либо попадают на ее поверхность с внешними загрязнениями, прерывая реакцию окисления. Антиоксиданты бывают природного и синтетического происхождения. В косметике применяют как средства, замедляющие преждевременное старение кожи.
Аппаратная косметология –косметические процедуры, проводимые при помощи специальной аппаратуры. Позволяет осуществлять практически все – от чистки лица до коррекции фигуры.
Бронзер– средство, помогающее придать коже более загорелый вид. Бронзеры бывают матовыми и со светоотражающими частицами (шиммеры), сухие и жидкие.
D–пантенол – компонент, созданный на базе витаминов группы В, обладающих увлажняющими свойствами. Способствует восстановлению клеток кожи и регенерации тканей.
Гиалуроновая кислота – составная часть соединительной ткани кожи. Обладает способностью удерживать большой объем воды, в связи с чем отличается эффективным увлажняющим действием. С возрастом ее содержание в коже снижается.
Гипоаллергенный –определение, применяемое в косметике для характеристики препаратов, предназначенных для лиц с чувствительной кожей и склонных к аллергическим реакциям.
Гликолевая кислота – компонент растительного происхождения, встречается в сахарном тростнике. Действует как отшелушивающее средство, помогая очистить верхний слой кожи от омертвевших клеток. Соединения гликолевой кислоты входят в рецептуру косметических средств.
Глиттер (англ. glitter – блестеть, сверкать) – блестки. Используются для боди–арта, нейл–арта, на волосах и в качестве сверкающей пудры для тела.
Жожоба– тропическое растение, содержащее масло. Экстракт жожоба является важным компонентом многих косметических препаратов “по уходу за кожей” особенно сухой. Смягчает, тонизирует, увлажняет кожу. Входит в состав кремов, средств для мытья, например, молочка для сухой кожи; содержится в увлажняющих гелях, шампунях для сухих и ломких волос, в пенке–бальзаме для сухих и ломких волос (способствует усвоению питательных веществ). Является древним народным средством от солнечных ожогов.
Иллюминайзер (англ. illuminate – освещать, направлять свет на что–то) – основа под макияж со светоотражающими частицами.
Консерванты– вещества, необходимые для длительного хранения косметических средств, подавляющие развитие различной бактериальной флоры. Чем больше натуральных компонентов входит в состав крема, тем быстрее он портится. Чтобы обеспечить сохранность выпускаемой продукции, производители активно используют химические вещества, которые обладают антибактериальным и антигрибковым эффектом. К синтетические консервантам относятся производные мочевины, изотиазолинона, парабены. Многие консерванты занимают лидирующее положение в списке аллергенов.
В последнее время в косметической промышленности растет доля натуральных консервантов: экстракты ромашки, шалфея, календулы, облепихи, эссенциальных масел.
Комедогенность– свойство косметики закупоривать сальные железы на коже, в результате чего образуются угри, прыщи. Комедогенностью обладают средства, содержащие минеральные масла, животные жиры, ланолин, тальк.
Купероз– физиологическая особенность верхних слоев кожи, характеризующееся нарушением кровообращения. При куперозе капилляры расширяются и на лице возникают сосудистые звездочки. К данной проблеме наиболее склонны женщины со светлой чувствительной кожей. Как правило, купероз развивается на фоне наследственной предрасположенности, а также под влиянием ряда факторов – курение, алкоголь, избыток в рационе острой, копченой пищи, частое посещение саун или длительное пребывание на солнце.
Кайал— контурный мягкий косметический карандаш для подводки глаз, в традиционный состав которого входят натуральная сажа или измельчённые минералы и антисептические вещества растительного происхождения.
Мезотерапия– подкожное введение небольших доз активных препаратов на натуральной основе и витаминов, под действием которых рассасываются целлюлит, становятся незаметными растяжки и рубцы, а кожа приобретает эластичность и прекрасный вид.
Минеральная косметика– косметика на основе минералов и неорганических пигментов, тщательно очищенных, измельченных в тонкую пудру и разрешенных для применения в косметической промышленности. Чистая минеральная косметика не содержит спирта, талька, красителей, масел, фталатов, отдушек, парабенов и других консервантов. Подходит для чувствительной кожи.
Натуральная косметика(органическая) – производится с использованием экологически чистых технологий выращивания, изготовления и упаковки продукции. В таких косметических средствах основными компонентами являются натуральные экстракты цветов, листьев, эфирные и растительные масла, свежие соки и мякоть овощей и фруктов.
Зеленые брэнды:
– используют “органические” растения, выращенные без применения пестицидов и химических удобрений;
– не производят лабораторных испытаний новых продуктов на животных;
– не загрязняют окружающую природу при изготовлении;