Правила преодоления возражений 5 страница

пробовал и у меня из этого ничего не получается».

Вы говорите: «А ты попробуй вот так и вот так».

Если вы говорите неправильно, он парирует: «Да ну, так я тоже

пробовал в прошлом году, и у меня тоже ничего не получилось».

Видите, у вас не получается раскусить его проблему, и поэтому

человека вышибает обратно, как автоматическую пробку электро-

счетчика в новогоднюю ночь.

Если же вы все делаете правильно, то человек начинает делать

что-нибудь для того, чтобы решить свою проблему. А это следующий

уровень возражений, уровень, на котором больше не размышляют —

на этом уровне начинают действовать.

Вы даете человеку совет, и он вам говорит: «Послушай, хорошая

идея! Как же я раньше до этого не догадался? Посиди минутку, я сей-

час сбегаю, кое-что попробую предпринять!»

Вот теперь можете выпить кофе, все идет по плану.

Теория применения первого «у»

(усложнение)

Первая, нижняя линия называется «усложнение». Вторая, верхняя

называется «упрощение». На нашем с вами сленге это будет звучать

так: «подрезать снизу» и «подрезать сверху».

Что же означает «усложнение»? Иногда это еще звучит как «под-

резать снизу».

303

Как работать с возражениями

Вы поймите этот очень простой пример, если бы электрик при-

ходил и говорил вам: «Ой, мистер, у тебя из розетки искры посы-

пались? Ну, ты не волнуйся. Розетки, искры — это мелочи жизни, это

как раз то, чем я занимаюсь. Сейчас я все исправлю, это быстро, я в

две минуты уложусь. Ты даже не заметишь».

Вы бы ему даже денег не дали бы за такую работу. Почему? Да

потому, что вы не почувствовали бы, что это вообще имеет для вас

смысл какой-то. Вы при таком его подходе не смогли бы даже понять,

за что ему платить, в чем заслуга-то его, собственно говоря?

Хороший профессиональный электрик, он что делает? Он при-

ходит и говорит: «У-у-у-у-у! Обалдеть! Что, вот это прямо так го-

рело? Ух ты, и отсюда дым шел? Да-а-а! А стену простукивали? Да

это просто жуть какая-то. Я впервые это вижу вообще. Нет, ну до это-

го я, конечно, видел замыкания всякие, но чтобы на финской розетке

с фторопластовой прокладкой и вот так вот пробило, это впервые я

наблюдаю. Я даже не знаю, смогу ли я это за один день исправить».

Через двадцать минут такого разговора у вас складывается впе-

чатление, что все ваши дела сегодня отменяются. Это значит, что

продавец правильно вас «подрезал снизу». Проблему нужно сделать

настолько сложной, почти невозможной, чтобы человек сел и серьез-

но подумал, а надо ли ему этим заниматься. Чтобы он был на грани

отказа, чтобы он настолько загрузился этой проблемой, настолько

проникся ситуацией. Если у меня с клиентом строится разговор хо-

рошо, если с клиентом складываются отношения, то к концу такого

разговора он уже подумывает, не бросить ли ему весь этот бизнес

свой никчемный, не пойти ли ему работать в соседнюю фирму просто

продавцом? Все зависит оттого, насколько правильно вы «подрежете»

своего собеседника. Вы берете его проблему за ухо и усложняете еще

и еще: «Ну что, как тебе?»

Он говорит: «Да пока терпимо, вроде как. Некоторые вон еще

хуже живут».

Ну тогда приготовились, будем еще сложнее делать: «А может

быть, давай еще сложнее сделаем? Вот представь себе, что это будет

вообще единственное, чем ты будешь заниматься всю свою жизнь.

Ну, как тебе такой вариант? А теперь представь себе, что все это де-

лают и ни у кого это не получается. И у тебя тоже, возможно, не по-

лучится?»

Он говорит: «А нельзя ли всю эту вашу учебную программу со-

кратить по времени с десяти до трех часов?»

304

Как работать с возражениями

Нужно усложнить настолько, чтобы это было вообще почти не-

возможным. Тогда человек действительно будет зафиксирован на

проблеме. Тогда вы с ним действительно сможете работать.

Давайте-ка еще один примерчик рассмотрим.

У меня знакомый был, достаточно успешный и богатый человек.

Денег-то у него много, а вот лет ему не много. Как говорится, «муж-

чина в самом расцвете сил». И вот поехал он как-то на юг отдыхать и

там, на местном конкурсе красоты, понравилась ему одна барышня. И

он на следующий день на ней женился. Представьте, ему тридцать

два, а ей – семнадцать. Он умеет все, она ничего. У него есть деньги, у

нее их нет и никогда толком не было. Но все же худо-бедно они жили

счастливо некоторое время, пока ей не стукнуло двадцать три года. А

все дело в том, что человек в двадцать три года впервые начинает за-

думываться о своем предназначении в этой жизни, и личность его на-

чинает искать выход для себя из тесной клетки обстоятельств. Это

важный момент в жизни человеческого существа. Вам нужно понять,

что это не половая проблема, это и у девушек, и у мужчин одинаково

практически протекает. Естественно, она стала начинать понимать,

кто она и где она. И ей стало очень это дело не нравиться. Вы, на-

верное, слышали, как это бывает? Битая посуда по утрам, разборки по

вечерам. Все плохо, короче. И вот он мне звонит.

Я к нему приезжаю в офис и, в перерывах между разговорами по

своему мобильному телефону, он быстро-быстро объясняет мне, в

чем его проблема. Знаете, так, между делом, так небрежно, типа, да

вот, случилась со мной небольшая неприятность, говорит мне что-то

типа: «Сначала вот это. Потом вот это, потом то. В общем, вот такая

ерунда и не знаю, говорит, что делать-поделать?»

Если вы сейчас начнете советовать, что ему делать, грош цена

вам и вашим предложениям. Я надеюсь теперь уже понятно, почему?

Этого человека сначала нужно зафиксировать на существующей у не-

го проблеме, «подрезать снизу», нужно сделать так, чтобы он принял

эту проблему как проблему, чтобы он действительно озадачился этой

ситуацией как можно полнее.

Что сделал я? Я ему говорю: «Знаешь, самое хорошее решение—

это развестись с ней. Короче, все, привет, товарищ дорогой, бросай ты

ее к чертовой матери».

Я ему говорю именно это, потому что знаю, как они любят друг

друга. Говорю ему: «Просто собирай вещи и уезжай, и чем быстрее.

тем лучше, это мой тебе профессиональный совет».

305

Как работать с возражениями

Он говорит: «Да ладно, хватит прикалываться, у меня проблема, а

ты все шутки шутишь. Ты же психолог. Давай, валяй, рассказывай,

что делать. Советуй уже, не тяни резину. Давай, начинай. У меня есть

тут немножко времени. Я, правда, должен уехать, ты мне быстро по-

советуй, и я уеду».

Я говорю: «А ты знаешь, что у этой проблемы, она, кстати, на-

зывается «социальная несовместимость», так вот, у нее вообще нет

решения? Нет решения и все тут. Вот я тебе теперь без шуток, серьез-

но говорю. Сколько я знаю психологов по семейным вопросам, все

они едят свой хлеб задаром. Потому что ни у одной семейной про-

блемы нет нормального действенного решения. Все эти рекомендации

— это ужасно зыбкая и ненадежная штука, а ты знаешь, я советую

только то, что действительно сработает на сто процентов. Так что ни-

чего не получится».

И вот когда мой друг опускает уголки рта, и его улыбка уходит, и

на его тренированное и волевое лицо опускается маска печали и рас-

терянности, после того, как он отключает свой мобильный телефон,

облокотившись на стол, он берется руками за голову и тяжело взды-

хает, вот теперь его поведение говорит мне о том, что сегодня я рабо-

таю хорошо и сегодня я смогу спасти еще одну семейную пару от раз-

вода, это как максимум, а как минимум, это значит, что первое «У»

проведено «на отлично» и скоро я перейду ко второму «У».

Первое «У» — это то, после чего в ходе переговоров можно ус-

лышать что-то типа: «А вот здесь, в этом месте вы не могли бы под-

робней, а то для меня это очень важно! Я чувствую, что у меня здесь

есть уже какая-то проблема...»

Это именно то, после чего человек говорит: «Кажется, я понял, о

чем идет речь. Вы не могли бы мне перезвонить завтра с утра? Толь-

ко, пожалуйста, перезвоните мне обязательно и знаете, если секретарь

скажет вам, что я занят, вы ей не верьте, требуйте, чтобы она меня с

вами соединила. А лучше запишите вот здесь мой мобильный теле-

фон. Не заботьтесь о времени, он у меня безлимитный. Звоните в лю-

бое время».

О-го-го! Чувствует, как мы его «подрезали» правильно.

Вот эта идея должна быть вам понятна. «Подрезать снизу» — это

значит приоткрыть человеку глаза на всю ситуацию, на весь ее размах

и перспективы, нахлобучить ему на голову хорошенькую, сочную та-

кую проблемищу.

306

Как работать с возражениями

Можно сказать, что очередная житейская задача превращается в

проблему только после того как была усложнена так, как описано

выше.

Теория и практика применения второго «у»

(упрощение)

Второй прием—«подрезать сверху». Дело в том, что человек, за-

фиксированный на проблеме, не может действовать или как-то спо-

собствовать ее решению. Он просто думает, думает и думает о ней и

ничего не делает. Вы, наверное, не раз видели мужчину или женщину

с проблемами, и вы, наверное, замечали, что эти люди не особо торо-

пились свои проблемы решать. Вы, наверное, замечали что, очень

часто, разговаривая о проблемах, люди имеют гордый вид и многие

склонны считать, что проблемы — это нечто безусловное и интерес-

ное в их жизни. Это крайне философский вопрос, но все же идея дос-

таточно проста для понимания — проблема решается, только если че-

ловек начинает предпринимать какие-нибудь конкретные действия по

отношению к ней. Именно конкретные действия, сколько бы человек

ни сидел и ни медитировал на тему своих проблем, как бы сильно он

ни мечтал об их разрешении, все равно проблемы остаются и ничего

особенного с ними не происходит. Только реальные действия, пусть

даже самые бездарные, может быть, даже ошибочные, но действия,

только они дадут мало-мальски заметное продвижение к решению

проблемы. Как бы красноречиво вы не рассказывали и не форму-

лировали свои проблемы, маленькое реальное действие заменит все

ваши разговоры и все размышления, какими бы подробными, изо-

щренными они не были.

Итак, минуточку внимания, уважаемые господа, разрешите пред-

ставить — «парень с проблемами».

Я припоминаю сейчас один интересный экземпляр. Я ему го-

ворю: «Ну, а теперь для того чтобы решить свою проблему, тебе нуж-

но сделать, во-первых, вот это, во-вторых, вот это и наконец вот это».

А он мне отвечает: «Ха! Консультант называется. Это я и сам

знаю. И зачем же мне это делать? Чтобы не было проблем? А зачем

мне, чтобы не было проблем? Смотри как классно: пока у меня есть

проблемы, меня внимательно слушают, обо мне заботятся, мне все

307

Как работать с возражениями

подробно объясняют и показывают. Если у меня не будет проблем,

мне придется пойти оплатить свой заказ, и вы после этого и попро-

щаться со мной забудете. Так ведь? Когда у меня не будет проблем,

кому я буду нужен тогда? Мне придется, как и всем остальным, вка-

лывать с утра до вечера и некогда и не с кем будет поговорить. Ведь

когда у людей все хорошо получается, они настолько заняты своими

делами, что им и поговорить-то особо некогда».

«Подрезать сверху» — это значит сделать для клиента то, что

клиент считает проблемой, обдумыванием чего клиент занят, то, на

чем он сконцентрирован, вполне разрешимым, доступным для реше-

ния и возможным, проще говоря: «Пора, друг мой, действовать!» или

что-то типа: «А не попробовать ли нам сделать вот это?»

Как-то я очень любил такой прием: к вам, например, приходит

женщина сорока пяти лет, платит вам деньги и говорит: «Помоги

мне». Я, правда, не понимаю, чем можно помочь такой вот совершен-

но здоровой женщине сорока пяти лет. Нормальная во всех смыслах

женщина приходит и говорит: «У меня проблемы».

Я говорю: «Да, конечно. Это заметно. Ваш муж заплатил че-

тыреста долларов за ваше «лечение», наверное, у вас должны были бы

быть проблемы?»

Про себя думаю: «Мне бы кто помог так вот деньгами мои про-

блемы решить».

308

Как работать с возражениями

Вот она садится и начинает рассказывать: «Вы знаете, все на-

чалось, когда мне было шесть лет. Мы с мамой ходили в парк культу-

ры и отдыха, гуляли, катались на качелях и мне покупали воздушные

шарики. И в один день я очень хотела съесть «фруктовое» мороженое,

но мама мне его не купила, а вместо «фруктового» она купила мне

«пломбир». Вы знаете, доктор, я думаю что, с этого все и началось».

Сидит в кресле женщина, весом килограмм под сто, за которую

муж четыреста долларов заплатил, и мне рассказывает, что все ее

проблемы из-за того, что в шесть лет ей купили «пломбир» вместо

«фруктового»... Прием выглядит примерно так. Сначала вы внима-

тельно слушаете ее рассказ. Потом говорите ей: «Подумайте, может

быть, у вас еще в чем-то проблема есть?»

Она вам говорит: «Да, мне вчера наступили на ногу в трамвае».

Вы в поддержку: «А может быть, еще что-то есть, что мы можем

обсудить?»

Она вам: «Да, еще я сегодня дома забыла ключи, а дверь входную

захлопнула».

И так вот мы чудно общаемся один час, второй, четырнадцатый.

У меня был победитель в этом конкурсе, он семьдесят часов расска-

зывал о своих проблемах. И потом, когда человек все рассказал, вы

ему говорите примерно следующее: «Вы знаете, дело в том, что все,

что вы говорите, случается и со мной тоже, и почти каждый день? Вы

понимаете меня? И со мной случалось, что мне тоже в детстве купили

«неправильное» мороженое, и мне в трамвае наступали на ногу и не

раз. Я думаю, что и вот той девушке, видите, вон девушка по улице

пошла, и ей тоже в трамвае на ногу наступали и, наверное, не раз, и

дверь у нее входная захлопывалась. Но она не платит мне четыреста

долларов, и я никому не плачу четыреста долларов, чтобы кто-нибудь

слушал об этом. Ну так в чем же проблема у вас?»

Иногда после таких вот вопросов от такого вот подхода человек

плачет. Иногда долго очень плачет. Иногда очень сильно злится. Ино-

гда бросает стулья. Иногда от души смеется. Но всегда это один и тот

же результат: после этого, выходя за дверь кабинета, он начинает дей-

ствовать. Просто действовать. Он из лентяя и бездельника превраща-

ется просто в нормального человека, который что-то начинает делать

в своей жизни.

У меня как-то был знакомый один, сейчас такие уже редко встре-

чаются, раньше их больше было, Он все жаловался, говорил:

309

Как работать с возражениями

«Вот до кризиса, вот это были дела. А сейчас одни проблемы

сплошные. Кризис прошел, и все плохо стало».

Чуть что, сразу: «Да ты что? Кризис же был?»

Потом через год встречаемся, я у него спрашиваю: «Ну что, как

дела?»

А он мне: «Да кризис же был».

Я пытаюсь возразить: «Кризис давно был. Что вы говорите такое?

Какой кризис? Привет! Твои конкуренты давно уже впереди планеты

всей!»

«Подрезать сверху» — это значит что все, что человек считает

серьезным, важным и насущным, нужно превратить в неважное, не-

серьезное и не такое уж насущное. Он говорит: «Да вы что, у меня же

в среду совещание».

А вы ему отвечаете: «Да?! А оно у вас что, в первый и последний

раз в жизни что ли проходит?»

А он вам в ответ: «Да нет, каждую среду».

А вы ему: «У нас тоже каждую среду совещание, ну и что?»

Он вам с удивлением: «Как это что?»

А вы ему: «Проблема-то в чем? Не понимаю? В том, что оно

«проходит» или что оно «совещание». Что для вас больше проблема в

данном случае?»

А потом он говорит: «Да нет, я там с докладом выступаю».

Что делаем?

Правильно!

«Подрезаем снизу»: «Да, доклад это сложно. О чем отчитыва-

етесь?»

Он вам: «Да особо-то и не о чем отчитываться».

Хорошо, теперь «подрезаем» сверху: «Может, тогда и нет смысла

туда появляться?»

Вот так вот: снизу — сверху, снизу — сверху, снизу — сверху. В

конце концов, проблем не останется, придется что-то делать. А дейст-

вие — это уже следующий уровень возражений. Предлагаемый прием

— это целое искусство, с помощью которого можно выдернуть чело-

века из-за самого высокого забора неприятностей. Очень много людей

в жизни бегают вдоль этого забора с языком на плече. Они очень за-

нятые, иногда даже не замечают, как они глупо смотрятся в этой сво-

ей занятости. Они делают, делают, делают, ложатся спать, опять де-

лают, опять ложатся спать, опять делают, и так всю жизнь. Большин-

ство можно выдернуть из-за этого забора. Многие настолько переос-

310

Как работать с возражениями

мысливают свою жизнь, когда видят ситуацию за забором проблем,

что просто столбенеют от того, какие большие проблемы они могут

решать, прямо здесь и сейчас.

Да, кстати, вот еще электрик наш — «мастер слова и отвертки».

Помните, мы уже как-то говорили о том, что это просто образец для

подражания? И он, ну просто красавец, в тот момент, когда дежурный

администратор опускает лицо и начинает подсчитывать убытки, он,

хитро так прищурившись, говорит: «Ну что, дочь, рублей двести есть

у тебя?»

Девочка вся, воспрянув духом, доверчиво кивает головой и го-

ворит: «Да, конечно, ерунда какая, сейчас сбегаю, принесу».

Он ей ласково: «Да ты не торопись. Я еще пока за стремянкой

схожу».

И потом он важно так прицеливается отверткой своей к шурупам.

Она, затаив дыхание, наблюдает за этим процессом, боясь вспугнуть

«мастера золотые руки», но такое вот ее поведение — это уже тема

другого раздела.

Пока же я хотел, чтобы вы научились просто вспоминать об этих

маленьких «двух «У».

Как-то мне довелось участвовать в переговорах. Там был торго-

вый представитель одной немецкой компании, он привез в Россию

лесопильные машины и продавал их. Этот немец был просто прекра-

сен, особенно что касается скидок. Не в пример нашим горе-

спекулянтам, которые от одного сурового взгляда клиента делают

скидку сразу процентов на пять. А если клиент еще и начинает торго-

ваться, так сразу отдают ему почти по себестоимости, при этом вол-

нуясь больше о том, возьмет ли он в принципе, а не о том, нужно ли

ему отдавать все это, не получая никакой прибыли? Хотя, конечно,

это и не вопрос этой части, но иногда в наше относительно спокойное

время встречаются еще компании, которые, называясь торговыми, все

больше выполняют курьерские функции, обеспечивая дешевыми то-

варами настоящих профессионалов в торговле. Так вот этот немец

продавал эту самую машину и просил за нее двести тысяч евро.

Как-то один рабочий задал мне такой вопрос: «Объясни, почему

наш российский станок стоит чуть ли не в два раза дешевле, при этом

по всем параметрам он превосходит любой другой, а начальство ку-

пило немецкий?»

311

Как работать с возражениями

Я час потратил, объясняя, что покупают обычно не то, что хо-

рошо выглядит, или имеет хорошую цену, или хорошие характери-

стики, а покупают то, что хорошо продают.

Вот в этом месте тем читателям, кто решит поспорить с этим мо-

им утверждением, я рекомендую отправиться в начало, и, не жалея

сил, перечитать внимательно его еще разок.

А у него, у немца, наши наивные самарские парни просили скид-

ку, знаете, какая-то глупость типа: «А скидка будет?»

На что немец, не теряя самообладания, совершенно спокойно от-

вечал: «Нет, конечно!»

Сколько же денег потеряно при закупках просто вот этим тупым

вопросом. Вы не пробовали спросить как-нибудь по-другому?

Например, так: «А какая будет скидка?»

Это же очень просто.

Причем здесь деньги и цифры—это же психология, черт возьми...

Так вот, немец устраивал ужасную истерику по поводу скидки, он

звонил в Германию, в штаб-квартиру своей компании, он активно

жестикулировал, разговаривая по телефону, вытирал пот со лба и, на-

конец, давал скидку. Как вы думаете, сколько?

Пятьсот евро с двухсот тысяч.

Нужны ли еще комментарии по этому вопросу?

Пожалуй, можно приступать к действиям...