Компетентности в связи с этими тенденциями

Каковы будут тенденции развития тренинга коммуникативной ком­петентности?

Позволим себе немного пофантазировать о будущем...

То, что ранее относилось к социально-ролевому и интимно-лично­стному уровням общения, теперь будет включаться в деловое обще­ние. Тренинг во многом станет ориентированным на развитие меж­личностных отношений в деловой среде — с сотрудниками, партнерами, клиентами и т. п.

Для менеджеров понадобится тренинг прогуливающегося менеджмен­та. Он будет направлен на развитие способностей к полихронии, т.е. одновременной включенности в несколько дел и несколько потоков обсуждения, с мгновенным переключением с одного на другой. Он будет включать также упражнения на развитие способности к налаживанию и поддержанию межличностных отношений и ведению малого разговора. Кроме того, он будет освещать методы личностного влия­ния и контрвлияния.

Для работы в виртуальных командах понадобится тренинг виртуальной коммуникации. Это, прежде всего, навыки письменного и символического формулирования сообщений. Возможно, речь пойдет также о создании специальных тренингов общения по электронной по­чте, общения в сети Интернет. Возможно, такой тренинг должен будет называться тренингом виртуальной компетентности.

Для работников в области создания (совместно с клиентом) неосяза­емых услуг — а их становится все больше — потребуется тренинг сотруд­ничества с клиентом. Помимо развития способности к налаживанию и поддержанию межличностных отношений с клиентом, он будет вклю­чать тренинг инструктивной коммуникации, в котором представитель фирмы будет обучаться точности формулирования инструкций, реко­мендаций, уточнений. Такой тренинг должен будет также включать раз­дел формирования навыков и исправления неточностей в выполнении пользователем необходимых действий. Фактически это будет тренинг «тренеров-инструкторов по созданию услуг совместно с клиентом».

Особой разновидностью тренинга сотрудничества с клиентом мо­жет стать тренинг индивидуализированных отношений с клиентами.

По-видимому, понадобится также особый тренинг услуг, который можно будет назвать также тренингом философии обмена услугами. Концепция всеобщего обмена услугами гораздо шире понятия «куль­тура обслуживания». Понадобится настоящий сдвиг в менталитете для соединения идеи услуги с присущей российскому менталитету идеей служения.

Наконец, самое важное. Необходима система тренингов по психоло­гии общения для школьников и студентов всех специальностей. Психо­логи должны бороться за единство психологического языка в России, единство российской коммуникативной среды.

Основное содержание главы 2

1. Работа руководителей современного бизнеса — это, главным об­разом, общение (на 60-90%), непосредственное и опосредованное, причем общение, которое включает и деловые обсуждения, и недело­вые беседы, «малый разговор» о личных интересах, семье, хобби и др.

2. В деловом взаимодействии постепенно усиливается роль пись­менного и иного знакового общения через Интернет. Переписка по электронной почте занимает 17-20% рабочего времени обследован­ных российских менеджеров.

3. Усиливается роль общения производителя и клиента в их совме­стной деятельности по созданию услуг.

4. Границы между деловым, социально-ролевым и неделовым межличностным общением размываются.

5. Уже сейчас необходимо создавать программы:

r тренинга прогуливающегося менеджмента;

r тренинга виртуальной компетентности;

r тренинга сотрудничества с клиентом;

r тренинга услуг;

r тренинга налаживания и поддержания межличностных отно­шений;

r тренинга коммуникативной компетентности для школьников и студентов.

Глава 3

КОММУНИКАТИВНАЯ

КОМПЕТЕНТНОСТЬ