Специфика труда операторов

В разных режимах технологического процесса оператор выполняет свои функции в системе, где управление в основном осуществляет автоматика. Для более полной характеристики операторского труда следует различать несколько режимов:

• в нормальных условиях, при хорошо налаженном режиме установки человек с помощью средств отображения информации наблюдает за процессом и работой автоматики, не вмешиваясь в сам технологический процесс;

• в аварийных ситуациях от оператора требуются быстрые и точные действия. Иногда в таких ситуациях труд оператора превращается в полуавтоматизированный или механизированный. Труд приводит к цели только в том случае, если оператор адекватно оценивает ситуацию и точно выполняет необходимые сенсомоторные действия. Запуск или остановка системы из-за неустойчивости технологического процесса по своей сложности и напряженности близки к крайним ситуациям;

• когда технологический процесс еще идет в заданных пределах, но уже приближается к своим границам, задача оператора усложняется. Это уже не просто наблюдение и контроль - оператор теперь должен выполнить определенные действия, чтобы сместить процесс в более устойчивую зону или удержать его в требуемых технологией пределах. Собирая и анализируя информацию, выясняя причины смещения или раскачки процесса посредством размышлений или воздействий на систему, оператор стабилизирует управляемый процесс;

• оператор строит режим работы установки самостоятельно, на новой основе, которая отличается от того, что задано производственной документацией. Такой режим иногда даже запрещен стандартной документацией. Это определяется совершенным знанием возможностей системы, выработанным за период самостоятельной работы по эксплуатации системы, стремлением оператора расширить климатические и погодные условия эксплуатации, сэкономить горючее и сберечь материальную часть, и, в конце концов, сэкономить собственные силы. По эксплуатации оборудования написаны многие тома, которые даются операторам конструкторами и испытателями. Однако по мере эксплуатации установки выясняется, что некоторые моменты так и остались не разъясненными. В таких случаях технология строится в процессе эксплуатации и оператор, с его знаниями, навыками и опытом, здесь играет одну из важнейших ролей. Выстраивая режим самостоятельно, «от нуля», оператор иначе видит его, чем при регулировании в соответствии с жестко заданными требованиями. Несомненно, что объем работы, выполняемой оператором в таком режиме, значительно больше, он выходит за пределы рабочей смены и предполагает совместную работу многих специалистов, разной квалификации и специализации. Благодаря этому обогащается содержание труда, труд приносит большее удовлетворение исполнителю. В таком режиме могут работать только те операторы, у которых высок уровень интеллектуальной активности, глубокие и разносторонние знания и большой опыт работы. Здесь оператор уже выступает как специалист, которому возможности и особенности работы техники в условиях длительной эксплуатации известны лучше, чем тем, кто ее задумал, разработал, сконструировал, изготовил и испытал. Особенно следует подчеркнуть преимущественное положение оператора по отношению к тем, кто доопределяет наставления, правовые, технологические и меди-цинские нормы эксплуатации, строит систему и содержание подтовки и повышения квалификации.

Инженерная психология уделяла много внимания трем из названных выше режимов работы оператора, в то время как об исследованиях четвертого сообщается очень редко. Между тем такие исследования должны явиться одной из точек роста инженерной психологии как в научной, так и в практической области, поскольку рассмотрение операторского труда как творческого должно решить проблемы, связанные с неудовлетворенностью отношениями в трудовых коллективах, конфликтами и т.д. В конце концов, без знания творческой стороны характеристика операторского труда была бы неполной, и даже искаженной, поскольку акценты делались бы только на отрицательных сторонах труда.

В руководствах по инженерной психологии операторский труд характеризуется следующими особенностями: 1) технологический процесс, которым управляет оператор, идет с большой скоростью; 2) на некоторых этапах оператор должен перерабатывать за короткие периоды времени большие объемы информации; 3) в такие периоды труд оператора бывает очень напряженным; 4) технологический процесс является достаточно сложным, но ответственность за ошибки велика, велика и цена ошибки. К указанным чертам, перечень которых можно встретить в любом описании операторского труда, необходимо добавить, что для операторского труда, особенно на транспорте, характерны: 5) быстрые переходы от периодов чистого ожидания к напряженной работе; 6) переходы могут происходить неожиданно, а возникшая при этом ситуация часто непохожа на другие; 7) особенно следует отметить быстрое изменение состояния среды (метеообстановка, интенсивность движения).

Невозможно в нескольких признаках раскрыть специфику труда, на освоение которого требуются многие годы. В этом мы видим цель нашего курса, хотя и его объем кажется нам слишком малым, чтобы вместить в себя все многочисленные сведения, накопленные нами за 30 лет работы с операторами различных систем.

Наблюдая оператора за пультом, психолог отметит ряд характерных особенностей: сосредоточенная, почти неподвижная поза, взгляд прикован к приборам, небольшие движения взора в пределах приборной доски, скупые, короткие, быстрые и точные движения с органами управления, четкие речевые команды или сообщения, подаваемые в условных кодах. Об эмоциональном накале таких периодов свидетельствует лицо оператора. Можно наблюдать тремор рук, зарегистрировать учащение пульса, повышение давления и т.д. Беседуя с оператором, можно услышать рассказы об иллюзиях, галлюцинациях, кратковременных потерях сознания, страхах, подобные тем, которые встречаются в руководствах по психиатрии. В доверительной ситуации операторы сообщат о новых, не зафиксированных в научных трудах, проявлениях психики. Вообще нынешний период изучения операторского труда отличается тем, что в реконструкции особенностей труда и жизни операторов психологи идут не от конструкторов или от испытателей, а от операторов, обслуживающих систему в течение длительного (десятки лет) времени.

Изучение речевого обмена между операторами имеет особое значение. На трудовые процессы, на движения и на фразеологию, определяемые технологией, наставлениями и кодексом, накладываются состояние оператора и межлюдские отношения. Прослушивая переговоры, психолог может без труда отличить служебные, технологические, от тех, которые связаны с состоянием и отношениями, отметить утомление, конфликты, помощь, сотрудничество на равных и пр.

Психологам, изучающим профессии водительского типа, не часто удается проникнуть в кабину, чтобы близко наблюдать работу небольшого экипажа в течение длительного времени. Еще реже психологи могут наблюдать случаи, когда с экипажем происходит что-то необычное, когда поведение людей заметно меняется. Но если все-таки возникает возможность попасть в кабину, то психолог превращается в участника изучаемой ситуации, поскольку в условиях тесной кабины «выделиться» ему совершенно невозможно. Материал, который вынесет психолог из такого эксперимента, зависит не только от его умения наблюдать, запоминать и осмысливать происходящее, но и от его способности войти в группу, занять и держать нейтральную позицию, но при этом создать и поддерживать ситуацию благожелательного отношения. Это очень непростая задача, поскольку экипаж ни в коем случае не согласится принять наблюдателя и поддерживать с ним положительные рабочие отношения. Группа ожидает от психолога тестирования или какого-либо подвоха. В таких условиях сама группа не замедлит воспользоваться возможностью и подвергнет тестированию психолога, чтобы определить уровень интеллекта, профессионализм и ряд важных человеческих качеств (например, чувство юмора и т.п.).

Перед глазами психолога, присутствующего среди операторов при совершении трудового процесса, предстает операторский труд во всей сложности и полноте - искусственная среда, условный язык, которые сочетаются с разнообразными формами человеческих отношений, характеров, интересов, ожиданий и т.д.; тяжелые режимы труда и отдыха, способные истощить любые запасы сил; напряженные производственные отношения между служащими разных уровней и иногда - необычайно тесная сплоченность, сработанность членов команды. Налицо множество практических проблем, которые требуют безотлагательного решения.

Чтобы обогатить описание операторского труда, необходимо выйти за рамки непосредственной трудовой ситуации и понаблюдать операторов во время учебы: на лекциях и групповых разборах, при обмене опытом и при сдаче зачетов, во время тренажерной подготовки, где при отработке уникальных аварийных ситуаций обнаруживаются глубоко скрытые особенности человеческого характера. Особое значение приобретает наблюдение за оператором во время подготовки к рабочей смене: сбор информации об объекте, системе и среде, контакты с различными специалистами, готовящими оборудование к смене, осмотр кабины, опробование органов управления - все эти действия обнаруживают не только особенности труда, но и особенности человека (хаотичность, тревожность, беспокойство, импульсивность или сдержанность, педантизм, точность, аккуратность).

Итак, основные признаки трудового процесса:

1) скорость поступления и объем информации, сложность задач, ответственность, нерегулярность сложных ситуаций и скорость их развития; для операторского труда характерны длительные периоды наблюдения и пассивного ожидания;

2) подготовка к выполнению сложной деятельности характеризуется изучением документов, проигрыванием ситуаций на моделях и тренажере, продумыванием наиболее сложных моментов; для подготовки характерны: беспокойное ожидание, страх, тревожные сновидения; за подготовленностью новичка следят коллеги и руководители;

3) сложность операторских задач отличается неопределенностью, новизной и неожиданностью событий и объектов окружающего мира, неполнотой, неясностью, неточностью информации, поступающей к оператору, многовариантностью, неполнотой, неопределенностью, незавершенностью планов, стратегий и вариантов действий, временным дефицитом, социальным давлением на исполнителя. После получения сложной задачи (эмоциональная характеристика ожидания): беспокойство, тревожные сновидения, страх, отказ от выполнения. В процессе исполнения: стресс, напряженный контроль за исполнением, выделение и ожидание сложных мест. Взаимная подстраховка при выполнении действия в наиболее сложных местах;

4) выполнение трудового действия можно разделить на этапы: сбор информации, анализ ситуации в целом, выделение вариантов и определение их последствий, момент выбора (психологическая характеристика включает эмоциональный, когнитивный и исполнительный аспекты), исполнение действия: перцептивные и двигательные операции, речевой обмен в команде, разделение задач и слитность цели, координация движений;

5) важен анализ последствий действия. При коллективном разборе результатов обнаруживаются разные видения происшедшего и разные интерпретации последовательности событий; продумывание происшедшего и переживание последствий опасных ситуаций проходят на ярком эмоциональном фоне, что затрудняет осознание и интерпретацию.

Концепция действия может быть эффективно использованаприанализе труда психолога, врача, руководителя, педагога.

План семинарского занятия

Занятие 2. Профессиональное действие

1. Теоретический анализ трудового процесса.

2. Различные подходы: информационные, имитационные и другие модели.

3. Три аспекта исполнительного действия.

4. Психологическое содержание труда (оператор автоматизированных систем, психолог, педагог, врач, менеджер).

Методики

1. Наблюдение за трудовым процессом. Ограничения.

2. Построение модели трудового действия. Вопросник: от технологического описания трудового процесса перейти к психологическому путем выделения эмоциональных и когнитивных аспектов. Обработка: вычисление расстояний и установление связей (пороговая процедура); анализ треугольной матрицы. Клайк-анализ. Граф-схема.

3. Выделение и измерение операций (обнаружение, опознание, сканирование кратковременной памяти, ответ), оценка объема памяти, логические преобразования.

4. Стенд для изучения двигательных действий. Процедура. Графики пути и скорости.

Темы для размышления

1. Анализ труда. Основания психологического подхода - методология.

2. Информационно-процессуальные модели - проблема выделения этапов.

3. Имитационное моделирование:как сочетать операции и напряжение?

4. Что такое действие? Как его определить теоретически, какие методические приемы позволяют выделить действие на практике? Как различить эмоциональный, исполнительный и когнитивный аспекты действия?

5. Время в анализе действия. Объективное описание и необходимость обращаться к субъекту действия за сообщением.

6. Групповой субъект и совместное действие как отправные пункты теории.

7. Понятие действия: пределы описательных возможностей.

8. Понятие ошибки как необходимый компонент теории действия; динамическая модель действия.

Рекомендуемая литература

О с н о в н а я

Гордеева Н.Д., Зинченко В. П. Функциональная структура действия. - М., 1982.

Зинченко В. П., Моргунов Е.Б. Человек развивающийся: Очерки российской психологии. - М., 1994.-С. 123-131, 167-177.

Зинченко В. П., Мунипов В.М. Основы эргономики. - М., 1979. - С. 165-202.

Зинченко В. П. Посох Осипа Мандельштама и Трубка Мамардашвили. К началам органической психологии. - М., 1997.

Климов Е.А. Введение в психологию труда. - М., 1998. - С. 172-174.

Д о п о л н и т е л ь н а я

Зараковский Г. М., Павлов В. В. Закономерности функционирования эргатических систем. - М., 1987. - С. 232.

Зигель А., Вольф Дж. Модели группового поведения в системе Человек и машина. - М., 1973.

Конопкин О.А. Психологические проблемы регуляции деятельности. - М., 1980.-С. 201-239.

Муканов М.М., Стрелков Ю.К. Ретроактивная интерференция при зрительном поиске//Вестник МГУ. Сер. 14, Психология.- 1978.-№ 1.-С. 70-76.

Стрелков Ю. К., Сизов К. В. К психологическому описанию штурманского труда // Вопросы психологии. - 1985. - № 3. - С. 152-154.

Глава 3

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЗАДАЧА

Понятие

Термин «задача» употребляется психологами столь же часто, как и «действие».

Важную роль в определении задачи играет время: задача предзадается, предзадана. Задача ориентирует субъекта на будущее исполнение.

Субъект получает задание от значимого другого субъекта - в этом состоит социальный характер задачи. Значимость другого человека определяется тем, что он, другой, может дать задание, которое субъект обязан выслушать внимательно. Готовность к исполнению задания субъектом либо есть еще до получения, либо формируется во время его выслушивания. Возможна ситуация, когда задание выслушано субъектом, но он должен подтвердить свое согласие или готовность выполнять задание. Контроль за исполнением, проверка результата, обсуждение итогов - все это социальные процессы, в которые включены ближайшие коллеги.

Задача дается в вербальной форме, на технологическом или естественном языке. Формулировка на технологическом языке сопровождается неформальным толкованием на обыденном языке. Формулировка задачи указывает цель, какими средствами она может быть достигнута, в какие сроки выполнена и с какой пространственной точностью. Смысл задачи можно определить по вербальной формулировке.

Смысл задачи фиксируется в форме глаголов. Задача включает общую формулировку и детальную, где точно указывается, каким путем можно прийти к требуемому результату. Отдельные ступени такого пути также обозначаются глаголами. В формулировке задачи содержатся указания на пространственные и временные ограничения, которые должен соблюдать субъект в ходе решения задачи. Продумывание исполнения и оценка сложности задачи субъектом дают план исполнения. Следует указать на существенное отличие практической задачи от лабораторной и познавательной: практическая задача выполняется с риском для жизни исполнителя; предполагается, что субъект знает об ответственности (административной, юридической и пр.) и переживает ее эмоционально, ошибки при выполнении практической задачи вызывают переживание вины. Выполнение задач в лаборатории основано на договоре между экспериментатором и испытуемым и проходит в условиях, когда экспериментатор гарантирует испытуемому безопасность участия.

По мере исполнения отношение субъекта к задаче меняется.

Групповое решение задач в операторском труде.К тому, что сказано в разделе о действиях, добавим, что принятие задачи группой имеет свои особенности. В ходе такого принятия обсуждение идет особенно интенсивно. Обсуждаются условия выполнения - цена, план, распределяются роли. Члены группы обсуждают все, что связано с действием: формы коммуникации, временные и пространственные пункты координации. В ходе исполнения формулировка задачи служит точкой отсчета, критерием, который позволяет судить о приближении к цели. Функция контроля может быть взята одним из членов команды, обычно - руководителем. При разборе выполнения группой дается оценка неудач фрагментарно и ведутся поиски виновного. Определение ответственности становится поводом особенно жарких споров. От позиции индивида в группе зависит, как быстро и легко он согласится принять вину на себя. Другие примеры и анализ содержатся в разделе о команде.

Принцип психологического анализа: за содержанием деятельности всегда необходимо видеть психологическое наполнение.