Правила преодоления возражений 2 страница

даются в какой-то одной точке. У любого вашего клиента есть какая-

то одна ключевая идея, которая организует все его последующие раз-

266

Как работать с возражениями

говоры и выводы, она же формирует его мышление и отношение к

вещам. Наша задача найти эту начальную точку.

Если представить, что одна из базовых идей астрономии —

«Солнечная система», то получается что Солнце — это «точка опо-

ры», Теперь представьте себе, что бы произошло с планетами, если

бы недалеко от Солнечной системы появилась еще одна звезда, по

размерам не уступающая Солнцу? (Смотри рисунок.)

Следуя этому свойству движущихся объектов, мы и будем при-

менять наш прием.

Во всем том, чем мы занимаемся, обязательно существует нечто,

почему мы этим занимаемся, и обязательно существует что-то, что

определяет, как мы этим занимаемся.

Если секретарь компании, в которую вы только что позвонили,

говорит вам: «В такую жару все нормальные люди отдыхают на пля-

же!» — что он имеет в виду, как вы думаете? Где в его сообщении на-

ходится точка опоры?

Точка опоры в том, что с вами говорит человек, который не-

множко завидует тем, кто отдыхает, и говорит он это только для того,

чтобы вы понимали это.

Он хочет, чтобы вы сказали ему: «Да, представляете, у нас тоже

почти никого в офисе нет. Как я вас понимаю. Вы одна, что ли там

сидите? И кондиционера у вас, наверное, нет?»

Это то, почему вы это слышали. Вы слышали это только потому,

что внутри этой жалобы спрятана эта маленькая идея-мысль.

Я покажу вам это более наглядно на другом человеческом приме-

ре. Просто еще один, но более житейский пример того, как это рабо-

тает в уме.

267

Как работать с возражениями

Вы уже знаете, насколько серьезно я отношусь к преподаванию

темы возражений. Во время занятий мне наплевать, если за окнами

будет землетрясение, я все равно не буду прерываться — это мое пра-

вило ведения семинаров.

Представьте теперь, у нас идет семинар, и вот сейчас сюда в

дверь стучит парень, заглядывает и говорит: «Игорь, можно тебя на

минутку?»

Как вы думаете, что я ему отвечу?

Правильно!

Я ему скажу: «Извини, у меня семинар. Я закончу через час,

жди!» А потом закрою дверь.

Для начала ответьте мне на вопрос: что является точкой опоры из

всего того, что я сказал этому парню? Правильно! Точка опоры здесь

в том, что семинар, который я веду, настолько важный, что я не пре-

рвусь, даже если за окнами землетрясение.

А теперь представьте себе другую ситуацию. Заглядывает парень

и говорит: «Андрей, я знаю, что у тебя семинар. Я знаю, что ты сейчас

занят и что ты не прервешься даже на минуту, если даже за окнами

начнется землетрясение, но все же выйди на минуту, дело не терпит

отлагательств».

Как вы думаете, что я буду делать дальше?

Конечно же, я выйду к этому товарищу.

Что значит «озвучить точку опоры»?

268

Как работать с возражениями

Это значит проговорить человеку то, что он мог бы вам воз-

ражать, или то, что он мог бы думать в момент вашего контакта или

обращения к нему. Это значит, что когда вы слышите у него за две-

рью кабинета страшные крики, вы понимаете, что он там с кем-то ру-

гается. Во-первых, это неподходящее время и место определенно, но

больше того, после того как оттуда выбегает раскрасневшийся ком-

мерческий директор, громко хлопнув дверью, вы все же можете акку-

ратненько попытаться туда войти, но при этом не забудьте сказать

что-то вроде: «Да, ну и денек сегодня выдался! И у меня такая же

ерунда с самого утра, представляете? Я так понял, что вам здесь ску-

чать не дают. Не хотел бы нагружать вас своими вопросами в такую

неподходящую минуту, но, к сожалению, очень уж срочное у меня к

вам дело...»

Вы должны озвучить что-нибудь, что могло бы звучать как воз-

ражение. Здесь у вас есть только одна святая обязанность. Не обяза-

тельно быть телепатом, чтобы понимать, о чем думает ваш клиент,

нужно просто знать человека или встречаться с ним не в первый раз.

Вам просто нужно понять: где и как он может вам возразить, в какой

ситуации? Задача упрощается тем, что у любого человека есть огра-

ниченное количество реплик, которыми он пользуется в определен-

ных ситуациях. Например, в вашем присутствии клиент произносит:

«Ребята, когда я выдаю деньги, меня лучше не трогать», или «После

обеда не время для серьезных разговоров».

Вы слышали что-то похожее от своих клиентов?

Это как раз то, что вы должны сказать, если будете звонить после

обеда.

Как вы думаете? Что нужно сделать, если вам пришлось звонить

этому клиенту после обеда?

Правильно! Вы просто говорите ему прежде чем начать что-либо

предлагать: «Я знаю, что после обеда не время для серьезных разго-

воров, но, тем не менее, у меня есть к вам пара вопросов».

Это то, что он мог бы вам сказать или даже сказал в прошлый раз.

Ум — это компьютер, и если вы уже ввели с клавиатуры то, что он

мог бы выдать вам «по умолчанию», то он это уже не выдаст просто

потому, что вы это уже ввели: «Зачем я буду говорить то, что мне уже

сказали?» Именно этот шаг с вашей стороны активирует другие меха-

низмы ума. То, что обычно являлось бомбой в руках клиента, напри-

мер, к нему приходил продавец и что-нибудь предлагал, а клиент в

этой ситуации ему отвечал что-то вроде:

269

Как работать с возражениями

«Ха! Раз, два, три, четыре, пять! Я в домике, лежачего не бьют!»

И этот кто-то уходил, его сделка не состоялась.

Но в этот раз приходит кто-то, и вместо того чтобы ждать, пока

он скажет свое заветное: «Ха! Раз, два, три, четыре, пять! Я в домике,

лежачего не бьют!» — этот кто-то говорит: «Я знаю, ты сейчас ска-

жешь: «Ха! Раз, два, три, четыре, пять! Я в домике, лежачего не

бьют!»

И теперь его ум активируется, ему необходимо искать решение

этой новой ситуации. Этому парню позарез нужно найти что-то но-

венькое, что-то новенькое придется предпринять ему теперь. Теперь

его бомба больше не бомба, продавец понял, что она всего лишь му-

ляж, она больше не производит нужного эффекта. То возражение ко-

торое служило клиенту верой и правдой много лет, теперь не работа-

ет, он больше не оригинален, произнося эту чушь.

Озвучить точку опоры - это, как минимум, сказать человеку: «Да

вы можете продолжать заниматься своими делами и делать вид, что я

глюк, но все же, если вы уделите мне пять минут...»

Озвучить точку опоры - это значит продемонстрировать собесед-

нику вероятный ход его мыслей, что-то типа: «Знаете, у некоторых

людей иногда складывается впечатление, что предложения, подобные

моим, не так уж важны, но все же мне их жаль, потому что…»

В крайнем случае, вы можете как бы невзначай произнести: «Не-

которые покупатели не доверяют мнению продавцов, а зря, ведь толь-

ко я на сегодня могу подсказать вам, что...»

Прием «остановка вместо завершения»

Выглядит этот прием даже немного банально, но выполнить его

ужасно сложно. В двух словах этот прием можно выразить так —

сделай все, чтобы разговор продолжался.

Сделай так, чтобы разговор продолжался, это, в первую очередь,

значит поговорить с клиентом как можно дольше в любом случае.

Хуже нет, когда вы принимаете отказ в ответ на свое предложение.

Когда вы принимаете отказ и кладете трубку, это значит что вы уже

обо всем поговорили. Никогда не принимайте отказов. Бывает так,

что я веду переговоры, я приезжаю к ним пять раз, в результате чего

мы о чем-то договариваемся. В конце концов я приезжаю туда, а они

270

Как работать с возражениями

мне говорят: «Вы знаете, мы передумали, мы решили отказаться».

Хорошая идея, правда?

Но все дело в том, что эта идея не дает мне возможности про-

должать разговор. Поэтому я никогда не принимаю отказов, я говорю:

«Стоп, стоп, стоп, стоп. Так не бывает. Как это отказаться? Давайте

мы просто договоримся на будущее, наверное, вы сейчас не готовы

морально, физически, финансово? Раз вы мне это не сказали во время

переговоров, может быть, я не готов был из вас это вытянуть. Может

быть, мне надо еще потренироваться? Давайте так, я к вам приеду че-

рез год или через месяц, или через неделю, или на следующий день,

или через час». Почему я так унижаюсь? Просто я хочу, чтобы разго-

вор продолжался. Ведь это жутко неправильно, когда ваш потенци-

альный клиент заявляет во всеуслышание: «Мы в ваших услугах не

нуждаемся!»

Что это значит вообще? А если мы будем предоставлять бес-

платные услуги? Если мы будем деньги раздавать бесплатно? «Не

нуждаемся!» —это просто бред какой-то, глупости, да и только. «По-

ка не нуждаетесь», «возможно, не нуждаетесь», или «вам кажется, что

не нуждаетесь», или «просто не в то время, может быть, я вам позво-

нил», или «может быть, не тому человеку предложил свои услуги».

Это разные варианты одного и того же. А результат всегда один:

«Разговор должен и будет продолжаться обязательно!» Никто никому

не сможет запретить разговаривать. Есть такая идея, она, кстати, даже

в Библии встречается: «Яд не в устах говорящего, яд в ушах слыша-

щего». Согласен, можете меня не слушать, но говорить я все равно

буду. У компании есть контактные телефоны? Компания платит день-

ги за то, чтобы читатели журнала объявлений их видели? Компания

хочет, чтобы по ним звонили? Вот я вам и звоню! Если вы не хотите,

чтобы вам звонили, отключите ваши контактные телефоны и не да-

вайте рекламу в журналы. Спрячьтесь, поставьте кодовый замок и

пропускайте только по пропускам, и только своих, и только тех, кто

идет вовремя, остальных оставляйте за порогом! Раз вы даете рекла-

му, раз вы размещаете телефоны, раз у вас есть начальник отдела

маркетинга, продаж, внешних связей, коммерческий директор, значит

мне с вами по пути и нам есть что обсудить.

Хотите знать, чем занимается полноценный коммерческий ди-

ректор целыми днями? Коммерческий директор — это должность, это

человек, который целый день выслушивает коммерческие предложе-

ния и оценивает их. Ваше предложение может быть не коммерческим,

271

Как работать с возражениями

не перспективным и так далее, но он обязательно должен его выслу-

шать. И если, не дай бог, его конкуренты получают от того, что вы

ему предложили, прибыль, а он об этом еще ничего не знает — грош

ему цена, такому коммерческому директору.

Все просто. У меня, например, в каждой отрасли экономики есть

компания, которая пользуется моими услугами, и эта компания, как

правило, ну очень крупная в своем сегменте. И если какая-то контора

до сих пор не пользуется моими услугами, грош цена их коммерче-

скому директору. Вот так, глобально нужно подходить к вопросу на

этом уровне. В каждом отдельном случае это может звучать совер-

шенно по-другому, совершенно по-разному, но сейчас я просто хочу

вам сказать маленькую идею: разговор продолжаться может всегда, в

любом случае, что бы там не произошло между вами и вашими колле-

гами.

У меня один раз был случай: как-то в завершении встречи я по-

нял, что не договорился с парнем, понял, что я его потеряю как кли-

ента, понял, что он просто сядет сейчас в свой автомобиль и уедет. Я

понял, что если он уедет, то дело так ничем и не кончится. Тогда-то

мне и пришлось подбросить ему свой портфель в машину. Это просто

был мой последний шанс встретиться с ним еще раз. Ему просто де-

ваться некуда — портфель-то мне надо вернуть? Надо. Для этого надо

еще раз со мной встретиться. Действовать можно буквально так, если

вы чувствуете, что ваш собеседник сейчас повесит трубку, резко пре-

рвите разговор и скажите: «Вы знаете, к сожалению, я с вами сейчас

больше не могу разговаривать, давайте я вам вечером перезвоню» —

и повесьте трубку. Сделайте так, чтобы разговор продолжался. Ко-

нечно, это требует тренировок. Я как консультант часто сталкиваюсь

с вопросами примерно такого характера: «Скажите, что я могу сде-

лать, чтобы объем продаж в моей компании увеличился?»

Это примерно так же, как любой, кто попадает в кресло пси-

холога, на вопрос: «Что вы ожидаете от курса лечения?» — отвечает:

«Я хочу стать счастливым, здоровым и богатым...» Но, к счастью,

иногда попадаются руководители, которые не только внимательно

слушают ответы на свои вопросы, но еще и тщательно, с завидным

терпением используют полученные ответы в своем бизнесе. Так вот,

однажды мне попался руководитель небольшой торговой компании,

который спросил у меня, что ему делать для увеличения объема про-

даж?

272

Как работать с возражениями

И я ему ответил как можно точнее и короче: «Запретите своим

продавцам использовать слово «отказ» в качестве результатов перего-

воров с клиентами!»

Результаты выполнения этой рекомендации шокировали не толь-

ко меня, но и еще пару видавших всякое в море бизнеса энтузиастов.

Не вдаваясь в подробности, скажу лишь, что эффективность продав-

цов возросла почти в двадцать пять раз, можете себе представить,

сколько такой вот мой «бесплатный» совет принес прибыли в его

компанию.

Парирование возражений

«двадцатипятипроцентного уровня»

Если вы все делали правильно на предыдущем уровне возра-

жений, если вам все же удалось выдернуть человека из состояния от-

страненности, то наградой вам за это будут первые двадцать пять

процентов реализованного внимания. Вы должны будете получить

человека, который запрещает вам продавать. Обращаю ваше внима-

ние, что правильное использование приемов на предыдущем уровне

обязательно даст вам первую порцию реализованного внимания.

Применяя эти приемы, вы легко будете получать человека, который

будет говорить вам что-то, что будет говорить вам о том, что вы гово-

рить не имеете права и лучше вам замолчать. У такого человека не

создается впечатление, что он сам чего-то не понимает, у него созда-

ется впечатление, что вы непонятно выражаетесь — это нормальное

состояние такого ума. Эти самые реализованные двадцать пять про-

центов его внимания направлены теперь в вашу сторону. Счастье ва-

ше пока только в том, что контакт все-таки состоялся и теперь при-

шел черед обмениваться кодами, паролями, скоростями, мощностями

и тому подобными вещами.

Ум этого человека напряженно работает над мыслью: сейчас про-

верим, имеешь ли ты право вообще разговаривать.

Это когда вам говорят: «Хорошо, черт с тобой, у тебя есть пять

минут. Валяй, выкладывай, что у тебя ко мне? Время пошло!»

Мне вчера один из моих помощников подарил такой вот пример.

Девушка работала с потенциальным клиентом с нуля. Все началось с

того, что в эту фирму звонили, наверное, раз пятнадцать. Потом, на-

273

Как работать с возражениями

конец, договорились о встрече, и она туда поехала. Она ехала в эту

компанию ровно два с половиной часа. Потом еще сорок пять минут

она сидела в приемной и ждала, пока ее примут. Потом, когда ее при-

няли, директор еще тридцать минут выяснял:

«Зачем она приехала? Кто она такая? С кем ее вообще нужно по-

знакомить в моей компании?» И потом они наконец-то нашли того,

кто был ей нужен, потому что его очень долго не было на месте. По-

том этот человек появился, и сразу же выяснилось, что не он-то ей

нужен на самом деле. И вот этот новый знакомый отвел девушку к

сотруднику, который действительно в этой компании занимается ее

вопросами. В общем, спустя часа три перед ней предстала девушка

тридцати лет, в таких больших очках с толстыми линзами. И как вы

думаете, что ответила эта сотрудница, когда ее познакомили с нашим

представителем? Она отложила свой бутерброд, отодвинула кофе в

сторонку, поставила нашему представителю стульчик и, тяжело

вздохнув, произнесла: «Хорошо, у вас есть пять минут, рассказывай-

те, что там у вас...»

В этой ситуации очень сложно сохранить самообладание, потому

что слишком неадекватная реакция на то, что происходило до этого.

Или, знаете, вот еще, я вспомнил пример из своей частной психо-

логической практики. Представьте себе человека, который уже не-

сколько лет борется со своей мигренью. Он пробовал уже сотни все-

возможных методов и таблеток, которые, судя по рекламе и описани-

ям очевидцев, гарантированно избавляют от этой жуткой болезни. И

вот в этом закольцованном состоянии он приходит ко мне. Я смотрю

пристально в его глаза и говорю ему:

«Сейчас я нажму указательным пальцем на кончик вашего носа и

мигрень уйдет навсегда».

Вот то, как чувствует себя человек после этих моих слов, и то,

что он потом мне высказывает, называется двадцать пять процентов

реализованного внимания. Для того чтобы справиться с этими первы-

ми процентами внимания, необходимо знать один маленький секрет,

который хранит внимание.

Вниманием человека нельзя манипулировать.

Горе-учитель всегда страстно кричит, требуя от детишек вни-

мания, и все только потому, что никто и никогда не говорил ему об

этом секрете.

Помните, что у человека есть внимание, и человек не контро-

лирует свое внимание на сто процентов; если бы вы могли конт-

274

Как работать с возражениями

ролировать свое внимание полностью, вы бы остались в той элек-

тричке, в которой когда-то зачитались любимой книгой. Вы до сих

пор бы там сидели и читали. Было так, что вы читали книгу и про-

ехали свою остановку? Если бы у вас была возможность владеть сво-

им вниманием «на все сто», вы бы до сих пор там, в тупике, сидели

бы и читали эту книгу. Перечитывали бы ее еще и еще раз, и так раз

за разом, до самой пенсии. Но так как ваше внимание может действо-

вать и помимо вашей воли, оно уже на второй или третьей остановке

после «вашей» стучало вам по темечку и кричало: «Послушай, друг,

мы уже три остановки не туда едем! Вставай уже, пошли домой!»

Но несмотря на всю эту независимость по отношению к по-

пыткам управлять вниманием, внимание достаточно легко можно во-

влечь в игру. Игр может быть множество, мы с вами, в рамках этой

книги, познакомимся с двумя, которые зарекомендовали себя как

наиболее доступные любому человеку. Я имею в виду то, что даже

самый неискушенный в общении человек может вовлечь внимание

собеседника в игру, если подыграет ему двумя описанными ниже спо-

собами.

С самим человеком вы взаимоотношений не найдете, потому что

он не здесь, он занят. Наша задача на этом уровне вовлечь в игру или

найти взаимоотношения с вниманием человека. Мужик пусть занима-

ется тем, чем он занимался. Чем вы там занимаетесь? Ну, вот и зани-

майтесь! Я вам не буду мешать. Мне нужно только ваше внимание.

Больше ничего. Оно, если мне удастся вовлечь его в игру, само все

сделает, без вас. Когда вы очнетесь, все уже будет сделано!

Две игры есть. Если вы играете в эти игры, внимание играет с

удовольствием вместе с вами, и в случае правильной работы на вашей

стороне.

А пока я хотел бы предупредить вас о нескольких достаточно

важных вещах, на которые стоит обратить внимание, начиная об-

щение с человеком, ум которого находится в таком весьма недру-

желюбном состоянии.

Главное, о чем нужно знать, парируя возражения этого уровня, —

это правило «пяти секунд». Дело в том, что как выяснилось в ходе на-

блюдений, ум собеседника имеет задержку в общении в размере пяти

секунд. Это именно то время, в которое у хорошего коммуникатора

есть возможность взять разговор в свои руки. Получается, что, выхо-

дя на этот уровень, ваш клиент как будто ждет вашего вмешательства

в происходящее. Но знайте, если в течение пяти секунд вы не успеете

275

Как работать с возражениями

вовлечь это реализованное внимание в свою игру, оно начнет вовле-

кать вас в свою.

Кроме всего вышесказанного, необходимо помнить также и о

том, что немаловажную роль играет то, как вы сами относитесь к соб-

ственному предложению. Профессиональным психологам известен

такой исторический факт. Один английский ученый, по фамилии Га-

мильтон, провел следующий эксперимент. Ученый сел перед зерка-

лом и внушил сам себе, что он плохо выглядит, что он недостоин об-

щаться с людьми, что он неудачник и слабак, что люди должны его

прогонять отовсюду и не должны с ним соглашаться. Потом, будучи

уже достаточно в глубоком «трансе», он вышел на прогулку. Он не

прошел и половину намеченного пути, попадая в различные неприят-

ности и сталкиваясь с недружелюбными взглядами. В какой-то мо-

мент он всерьез испугался за свою жизнь и поспешил домой. Этот

эксперимент был назван «прогулка Гамильтона», а нам он интересен

тем, что достаточно ярко демонстрирует, как важно продавцу не те-

рять самообладание особенно в работе на рассматриваемом в данном

разделе уровне.

Игра «а ну-ка вспомни!»

Суть игры состоит в следующем: вы просто обращаетесь, не к че-

ловеку, а к вниманию человека, заставляя это самое реализованное

внимание оперировать какими-нибудь прошлыми событиями (воспо-

минаниями) или даже временными периодами в рамках жизни вашего

собеседника.

Например.

Уважаемый читатель, попробуйте вспомнить, что вы делали в

прошлую субботу на ВВЦ около шести вечера?

Вы, наверное, заметили сейчас тот момент, когда ваше внимание

практически не зависимо от вашей воли едва заметно шевельнулось в

сторону субботы шести вечера? Теперь главное, в рамках этого прие-

ма уже не важно, гуляли вы на ВВЦ в субботу вечером или нет. Важ-

но здесь другое, важно то, что ваше внимание только что отправилось

под действием моей команды внутрь вашего собственного ума и сде-

лало некоторую работу с той информацией, которая есть по поводу

моего вопроса.

276

Как работать с возражениями

Вы говорите, например: «Как же так, милый клиентушка, мы же с

тобой еще в прошлом году обсуждали этот вопрос?»

Он морщит лоб и думает: «Когда это?»

А вы ему, не теряя оптимизма: «В конце марта, помните, у вас

выставка была, и мы там водку пили. Пили-пили, по-турецки го-

ворили».

Что делает внимание человека? Внимание человека отправляется

в прошлый год, в март.

Со мной однажды такой курьез произошел. Одному парню го-

ворю: «Ну, ты же сам меня в гости приглашал. Еще в прошлом году, в

марте, когда мы встречались на выставке. Вспомни!»

Он с недоумением: «На какой выставке?»

Я даже обиделся немного: «На выставке «Образование-2000».

Помнишь? На ВВЦ проходила?»

Он мне, слегка недоумевая: «На каком еще ВВЦ?»

277

Как работать с возражениями

Я даже опешил немного от такой забывчивости: «Как же так? В

павильоне, у вас стенд еще был. Справа от входа. Над вашим стендом

еще большой карандаш пластмассовый висел».

Мой собеседник уже с нескрываемым интересом: «Какой еще ка-

рандаш?»

И вот так вот мы напряженно общаемся минут двадцать, на-

верное...

А все дело в том, что я обознался, и этот парень действительно на

той выставке никогда не был и быть не мог. Но поймите: внимание

человека — это не сам человек. Оно там шурует в его уме в этом са-

мом марте, перебирает еще и еще раз всю его жизнь по секундам. И

оно мечется между мной и собственными воспоминаниями и кричит

этому парню прямо в ухо: «Не верь ему! Не были мы ни на какой вы-

ставке! Хотя, подожди минутку, я еще раз проверю».

А я-то не знаю о том, что обознался и поэтому настаиваю на сво-

ем: «Да был ты там, я тебя узнал, даже не сомневайся! Помнишь, у

тебя еще пиджак был в клетку».

Он в ответ: «Нет у меня пиджака в клетку и не было никогда!»

Но внимание его продолжает лихорадочно искать ответы на мои

вопросы, оно ведь находится под моим контролем, вот в чем дело!

Это видно, когда внимание человека активно «туда — обратно» ме-

чется в поисках ответов.

С вами было так, что вам утром после вашего дня рождения жена

говорит: «Вот видишь, милый, полочка упала? И десять тарелок раз-

билось. И у соседа глаз подбит. Это все ты вчера поработал».

А вы сидите и не понимаете, как такое может быть?

А в этот момент ваше внимание мечется из одного полушария в

другое в поисках ответов на извечные вопросы смысла жизни. Вот это

очень интересная идея — это то, что называется «реализованное вни-

мание». Очень просто все, он говорит: «Вы знаете, я не нуждаюсь в

ваших услугах».

А я парирую: «Ну как же не нуждаетесь?» Я же вижу его двад-

цать пять процентов.

Что я, по-вашему, должен делать?

Правильно!

Я играю с его вниманием в игру «А ну-ка вспомни!»

Говорю ему: «Как же так, не нуждаетесь? Мы же с вами в про-

шлом году об этом говорили? Вы же сами сказали, что пройдет год, у

278