Б. Мелибруда. ПОВЕДЕНИЕ В СИТУАЦИИ КОНФЛИКТА

Опираясь на работы Давида Джонсона, Е. Мелибруда предлагает одну из возможных моделей поведения в конфликтной ситуации. Автор вы­деляет факторы, которые, по его мнению, могут способствовать конст­руктивному разрешению конфликтов. От страницы к странице психо­лог настойчиво призывает нас заняться в первую очередь собой, свои­ми ошибками в общении, недостатками своей личности; только при этом условии перед нами могут открыться новые перспективы меж­личностных отношений.

Печатается по изданию: Мелибруда Е. Я —Ты — Мы: психологические возможности улучшения общения.

Пер. с польск. — М.: Прогресс, 1986.

Я уже писал о широко распространенном убеждении об отрицательной роли конфликтов. Большинство людей предпочитает избегать конфликтных отношений, не гово­рить о них, скрывать их, пока возможно. Писал я и о не­благоприятных последствиях подобного образа мышле­ния.

Всем понятно, что конфликты существовали и будут су­ществовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимо­отношений, и нельзя говорить о том, что конфликты беспо­лезны или патологичны. Они нормальное явление в нашей жизни. Возникают они из-за различий между людьми, из-за того, что поступки, представления, чувства у каждого из нас не одни и те же и порой приходят в столкновение друг с дру­гом. Картина общества без межличностных конфликтов ка­жется мне чем-то чудовищным, поскольку это означало бы полную утрату индивидуальности, свободы и аутентично­сти. Однако ничто Подобное нам не угрожает. Поэтому вместо того, чтобы пугать себя картинами бесконфликт­ного существования, давайте лучше задумаемся о том, су­ществует ли какая-нибудь возможность конструктивного и успешного поведения в случае конфликта. Эта тема во­истину неисчерпаема, ей одной можно было бы посвятить целую книгу.

Здесь же, опираясь на работы Давида Джонсона, идеи которого я неоднократно использовал в своей психологи­ческой практике, я хочу предложить одну из возможных моделей поведения в конфликтной ситуации.

Важную роль в конструктивном разрешении конфлик­тов играют следующие факторы:

— адекватность отражения конфликта;

— открытость и эффективность общения конфликту­ющих сторон;

— создание климата взаимного доверия и сотрудни­чества;

— определение существа конфликта. Остановимся на каждом из этих факторов отдельно.

Адекватное восприятие конфликта

Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и пози­ции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оп­понента. К типичным искажениям восприятия относятся:

• «иллюзии собственного благородства» — в конфликт­ной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жер­твой нападок злобного противника, моральные прин­ципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствуют в нашу пользу. В большинстве конф­ликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет.

• «Поиск соломинки в глазу другого» — каждый из про­тивников ясно видит недостатки и погрешности друго­го, но не осознает таких же недостатков у самого себя. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реа­гирует на его действия.

• «Двойная этика» — даже тогда, когда противники осоз­нают, что совершают одинаковые поступки по отно­шению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и за­конные, а действия оппонента — как нечестные и не­позволительные.

• «Все ясно» — очень часто каждый из партнеров чрез­мерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его действия хороши и правильны, а действия партнера, наоборот, плохи и неадекватны. Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. В любом конфликте партнеры ис­пытывают так называемые смешанные чувства. С одной стороны, каждый чувствует неприязнь, злость или даже ненависть к другому, желание, чтобы противник отказал­ся от своей позиции, с другой — у оппонентов есть, хотя и очень приглушенные, более доброжелательные чувства, порожденные всей совокупностью предыдущих взаимоот­ношений, а также стремлением к взаимопониманию и со­гласию.

Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости, потому что ясно видишь и чув­ствуешь только враждебность партнера, не замечая ника­ких других чувств с его стороны. Это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допус­кая, что партнер настроен исключительно враждебно, на­чинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неверным, немедленно подтверждается. Зная о подобных представле­ниях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях: не возникают ли подобные искажения и у Вас, когда вы пытаетесь разрешить тот или иной конфликт.

Это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуа­ции коммуникация, как правило, ухудшается. Противни­ки охотнее пользуются способами общения, затрудняю­щими понимание того, что, собственно, происходит. Они в основном стараются сделать противнику больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Между тем коммуникация может по­мочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания. Догадываюсь, что многие читатели в этом месте пожимают плечами и ду­мают: «Легко сказать, а на самом-то деле...».

Действительно, когда человек «обуреваем» эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Поэтому порой имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь. В этот момент бессмыслен­но пытаться что-то решать, главное, о чем надо заботить­ся, — это о том, чтобы не обидеть и не унизить партнера. Японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья. Иногда даже крик или удар по столу лучше, чем спокойная, хладнокровная отпо­ведь, которую противник будет помнить всю жизнь. Под­час, прикрываясь хорошими манерами и вежливым тоном, люди идут на преднамеренное психологическое убийство дру­гого, уничтожая в нем его образ самого себя. В результате партнеры отказываются от поиска конструктивных выхо­дов из конфликта, а только «зализывают раны» и думают о возможной мести.

Взаимное выражение чувств, хотя бы частичное, может помочь в создании условий для использования коммуни­кации в целях конструктивного обмена мыслями. Хорошо бы, если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее:

• что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

• Каких реакций я жду со стороны другого?

• Что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так, как я ожидаю?

• На какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?

Вероятно, конструктивному решению конфликта мо­гут способствовать некоторые формы общения, о которых я писал выше, например:

• высказывания, передающие то, как я понял его слова или действия, и стремление получить подтверждение того, что я понял их правильно;

• открытые и личностно окрашенные высказывания, ка­сающиеся моего состояния, чувств и намерений;

• информация, содержащая обратную связь относитель­но того, как я воспринимаю партнера и толкую его по­ведение;

• демонстрация того, что я принимаю партнера как лич­ность вопреки критике или сопротивлению в отноше­нии его конкретных поступков. Можно также упомянуть, хотя это и кажется очевид­ным, о том, что следует избегать угроз, вранья, попыток скрывать манипуляции партнером, потому что эти дейст­вия продиктованы стремлением взять верх над противни­ком, а не добиться обоюдного согласия.

Создание климата взаимного доверия и сотрудничества

Этому может способствовать проявление доверия к партнеру путем готовности открыть перед ним такую свою незащищенную позицию, какой является стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые места противника.

Конфликт разрешается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего резу­льтата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совме­стной деятельности во имя достижения общей цели сбли­жает партнеров, позволяет открывать новые, дополните­льные способы преодоления трудностей и неприятно­стей, связанных с разрешением конфликта. Успешное решение совместных задач повышает также степень вза­имного доверия, что облегчает риск открытости в обще­нии. Это — момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, что можно со­трудничать с человеком, с которым находишься в конф­ликтных отношениях.

Определение существа конфликта

Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели со­гласовать свои представления о том, как определить ситуа­цию конфликта. Последовательное поведение, направлен­ное на преодоление конфликта в целом, предполагает не­сколько этапов.

1. Определение основной проблемы. Исчерпывающее опре­деление характера проблемы, приведшей к конфликту, помогает каждому противнику оценить свое поведение и действия другого, правильнее понять ситуацию, в которой оба оказались. Очень важно осознать точки соприкосно­вения конфликтующих сторон и различия между ними, в большинстве случаев различия по-настоящему не осозна­ются, а сходства оказываются неизвестными:

— Как я понимаю проблему? Какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и за­креплению конфликта?

— Как мой партнер видит проблему? Какие, по его мне­нию, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта?

— Соответствует ли поведение каждого из нас сложив­шейся ситуации?

— Как можно наиболее лаконично и полно определить нашу общую проблему?

— В каких вопросах мы с партнером расходимся?

— В каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?

2. Определение причины конфликта. Даже если мы точно знаем, что нам нравится и что не нравится в нашем поведе­нии, все равно существует большая вероятность, что кон­фликт, подобный нынешнему, повторится и в будущем. Поэтому важно понять причины возникновения конф­ликта. Знание этих причин позволит ограничить число конфликтных столкновений по данному поводу или вооб­ще избежать их:

— нужно как можно полнее и правдивее уяснить для себя, что в действиях противника кажется мне неприемле­мым;

— нужно понять, какие мои действия в конфликтной си­туации неприемлемы для партнера;

— необходимо определить, что именно стало причиной возникновения конфликта.

3. Поиск возможных путей разрешения конфликта.

— Что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

— Что мог бы сделать для этого мой партнер?

— Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

4. Совместное решение о выходе из конфликта. Принимая это решение, необходимо учитывать возможные последст­вия каждого из способов разрешения конфликта и осозна­вать, что только совместные усилия партнеров могут при­вести к желаемому результату:

— Каковы вероятные следствия каждого из возможных путей разрешения конфликта?

— Что нужно сделать для достижения намеченных целей?

— Какой из способов разрешения конфликта вызывает у нас чувство удовлетворения своей конструктивностью?

5. Реализация намеченного совместно способа разрешения конфликта.

6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разре­шения конфликта. Если проблему разрешить не удалось, нужно повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознавать переживания, возникающие как в случае успешного разрешения проблемы, так и в случае, если вновь не удалось достичь желаемых результатов.

И еще на двух моментах мне хочется остановиться.

Первое — перечисленные выше предложения не яв­ляются рецептом чудодейственного способа разреше­ния конфликтов. Не существует универсальных прие­мов, позволяющих справиться с любой ситуацией. Единственным нашим «средством» является наша лич­ность. Описанные этапы разрешения конфликта содер­жат лишь некоторые указания, реализация которых тре­бует с нашей стороны вовлечения .всей нашей личности, усилий, умения, упорства и доброй воли. Но и при этом я не могу гарантировать успех. Вероятность его, однако, тем больше, чем более сознательно мы действуем, ори­ентируясь на какие-то путеводные знаки. Единствен­ным автором своего успеха является тот, кто что-то де­лал и пробовал.

Второе — все последовательные шаги на пути к выходу из конфликта, более или менее сходные с теми, что описа­ны здесь, должны быть в каждом конкретном случае пред­приняты обеими сторонами. Основой для совместных по­исков может стать обмен мнениями, предложениями, со­ображениями по поводу каждого очередного этапа. Это требует, как видим, тесного сотрудничества. Поэтому поиск следует начать, заручившись согласием на такое сотрудничество.

Вспомогательным средством может оказаться запись своих соображений по поводу каждой очередной проб­лемы и своевременное знакомство партнера с ними. Следует помнить, что неудачи вначале еще не определя­ют конечный результат. Важно пробовать, пробовать и пробовать.

Дж. Г. Скотт